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文档简介

第八讲

电话礼仪一秘书接打的要领：礼貌准确高效一礼貌1姿势端正;微笑接听2接打开头的礼节接：1铃响不过三2开头语：问候自报家门询问事由打：开头语：问候自报家门事由3呼应通话中;对方讲话时;你应当应声附和;让对方感到你在专心地听4中断时打入的一方应立即重拨号5接错或打错时打错的一方应道歉接一方应宽容6结束通话时使用礼貌语；一般是打入的一方先挂

情景题:桂林梅高经理助理打到大地公关经理办公室;预约自己的经理与大地公关经理就双方广告合作事宜的会谈;大地公关经理秘书接二准确1内容清楚不管是接听还是打出;一般要做到"六何"清楚何人姓名何时时间何地地点何事内容何因理由如何做方法2通话突出重点重要内容核对3语音适中;语速比平时讲话慢些4记录表的制作二如何分流打给上司的A如果对方提出的问题属秘书有权处理的;秘书自己处理B如对方提出的问题;属其他部门处理的;帮助直接与其他部门C对上司交代不接的;以善意的谎言挡驾D如遇陌生人打来;要询问清楚对方的单位身份姓名事由后再判断决定三上司正在开会或会客;如何处理打给上司的上司约好的或特地交代的立即转给上司B未约好的告诉对方上司正忙;能否在会议会客结束后再来；重要客人可请对方留下号码;让上司届时回C如果对方谈的是急事;可请对方稍等;或让对方十分钟后再来;然后立即用便条向上司请示;让上司决定四上司外出;如何处理打给上司的A说明上司不在的原因和回来的时间;请对方届时再打来B如果对方要求留言;应作好详细的纪录;并复述;加以核实五通话中有急事要处理A如果急事处理的时间不长;应向对方道歉;请对方稍等;随即用手捂住话筒去处理急事;处理完毕再通话B如果急事处理的时间较长;应道歉并约对方事后再继续通话;不能让对方久等六接到言辞激愤的A以柔克刚弥补B沉默是金拒绝C冷处理商量情景练习题：1秘书在接;正好有客人来访;不巧上司来让秘书去他办公室处理一份急件;这种情况;秘书应办2作为秘书;当你接到言辞激愤的投诉时;你应如何接打3秘书正在接;另一部铃响了;这时秘书应如何处理4上司正在开会或会客;如何处理打给上司的5上司外出;秘书如何处理打给上司的7邀请一

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