花级酒店等级核心要件检查表、卓越运营评分表、评定申请与自评手册、特色精类评定补充说明

（规范性）

花级酒店等级核心要件检查表总则本附录规定了申请花级酒店各等级必须满足的刚性要求，称为“等级核心要件”。核心要件分为“基础保障要件”与“等级标杆要件”：基础保障要件（A.2）：是申请所有等级必须共同满足的底线要求，重点关注合法合规、安全、卫生、环保及基本服务可用性。等级标杆要件（A.3-A.6）：是体现“银花级”、“金花级”、“白金花级”各自价值与体验高度的决定性要求，具有一票否决效力。酒店在申请评定前，应首先依据本附录进行自查，确保满足目标等级对应的全部核心要件。基础保障要件（适用于所有申请等级）序号检查项目检查要点与达标判定是否达标BZ1合法经营与安全1.持有有效的《营业执照》、《公共场所卫生许可证》、《消防安全检查合格证》或备案凭证。

2.建筑结构安全，无违规搭建，无重大安全隐患。

3.自申请之日前12个月内未发生重大安全责任事故、重大食品安全事故或造成恶劣社会影响的重大服务质量投诉事件。BZ2基本设施与卫生1.至少有15间（套）可供出租的客房。注：特色精品类路径可豁免此项要求，具体见附录D。

2.客房内有独立卫生间，24小时供应冷热水，排水通畅。

3.客房及公共区域整洁，无卫生死角，棉织品一客一换。

4.工作间、布草间、消毒间设置合理，管理规范。5.室内空气质量符合GB37488相关限值要求：客房及公共区域PM2.5日均浓度≤35μg/m³，CO₂浓度≤1000ppm，甲醛≤0.08mg/m³，TVOC≤0.50mg/m³，无异味、无霉味。BZ3基础服务与信息1.提供24小时前台接待或应急联络服务。

2.公共区域及客房实现Wi-Fi全覆盖，信号稳定可用。

3.收费项目明码标价，店内导向标识清晰。

4.建立基本的宾客意见收集与反馈渠道（如线上评价关注、店内意见簿）。BZ4员工与环保直接对客服务员工持有有效健康证明。

2.特种设备操作人员持证上岗，计量器具检定合格。

3.遵守地方垃圾分类管理规定。

4.有节约用水、用电的提示或管理措施。5.遵守劳动工时法律法规，建立员工职业安全健康防护措施（如客房清洁化学品规范使用、厨房高温防护）。BZ5无障碍与包容1.设有至少1间无障碍客房或无障碍设施（含无障碍卫生间、紧急呼叫装置），或提供替代性无障碍服务方案；

2.公共区域主要通道满足轮椅通行基本要求。BZ6食品安全制度与操作规范1.厨房区域实施明厨亮灶或视频监控覆盖（视频保存≥7天）；

2.餐饮从业人员持有有效健康证明，每年参加食品安全培训≥8学时，培训记录完整；

3.建立病媒生物防制制度，定期开展鼠、蟑、蝇等防治，有消杀记录与第三方评估报告（或自查记录）；

4.食品原料采购索证索票齐全，生熟分开，餐具消毒符合GB14934要求。总体达标结论：以上BZ1至BZ5所有项目必须全部达标，方可进行后续等级申请。“银花级”核心要件目标定位：从“功能齐全”走向“品质可靠”。强调信赖感、基本舒适度与运营规范性。模块检查项目检查要点与达标判定是否达标A.3.1抵达与公共空间体验外部到达1.主出入口清晰可辨、进出通畅，有雨棚或遮阳设施，门厅出入口设有无障碍设施；2.有专用或共享停车位，有基本指引。内部共享空间1.设有宾客休息或社交区域（如大堂吧、阅读角、开放式公共客厅），空气清新，整洁干净；2.内部导向系统清晰，收费项目明码标价。垂直交通4层及以上建筑物应有运行稳定的客用电梯。A.3.2客房核心系统客房品质基准70%及以上客房的套内使用面积（含卫生间，不含阳台、走廊等公摊面积）不小于20平方米。物品品质1.配备品质良好的床垫（提供品牌及采购凭证）；2.床宽（大床）不小于1.5米或（双床）每张不小于1.0米；3.提供不少于两种材质或高度的枕头供选择；4.客房应配有窗帘，遮光率≥85%；5.免费提供饮水或茶饮。卫浴细节1.独立卫生间，24小时提供冷热水；2.采取有效的防溅、防滑措施。静谧环境夜间噪声：乡村/度假区≤40分贝；城市一般区≤42分贝；城市核心区≤45分贝。A.3.3特色与品质深度设计与用材1.建筑结构安全，无违规搭建，装修材料环保，工艺良好；2.家具配置合理、稳固完好，材质环保。布草品质棉织品（床单、被套、枕套）品质良好，整洁柔软，无破损。A.3.4餐饮与服务系统餐饮体验1.拥有环境整洁、温度适宜的早餐用餐区域，座位数与客房数配比不低于1:4；

2.餐桌、餐具清洁卫生，无破损；3.早餐供应时长不少于2小时；提供清晰准确的中英文周边餐饮指南（含≥2家推荐餐厅）。4.提供不少于18种品种的自助早餐；或提供不少于3套套餐方案，每套至少含4个品种。个性化服务1.建立并运行有效的线上客户评价管理与公开回应机制（如在官方平台或主流第三方平台定期回复）；2.应宾客要求，能提供常用物品（如充电器、转换插头、雨伞）出借服务。A.3.5数智与可持续系统数智化运营1.提供在线预订渠道并确保信息准确、响应及时；2.使用物业管理系统（PMS），支持电子化入住登记与多种电子支付方式；3.客房内提供满足基本需求的电源插座及不间断电源；4.公共区域及主要出入口设有运行正常的视频监控系统。可持续发展1.制定并执行一次性用品减量方案（如不主动提供“六小件”或使用大容量替换装）；2.有垃圾分类提示，有清晰的布草更换提示卡，鼓励宾客绿色消费。总体达标结论：以上五个模块所有项目必须全部达标，方可获得“银花级”评定资格。“金花级”核心要件目标定位：在"品质可靠"之上，建立"主题化场景"与"个性化服务"的硬性门槛。强调设计的完整性、体验的深度与数智化的融合度。模块检查项目检查要点与达标判定是否达标A.4.1抵达与公共空间体验外部到达1.门厅设计具有辨识度，有明确的风格导向或艺术装置，提供礼宾引导服务；

2.有专属停车区或代客泊车协调机制，指引清晰。内部共享空间1.拥有一个主题明确、设计完整、氛围舒适的公共共享空间（如主题书吧、本地文化展示区、特色茶室等），兼具社交、休闲功能，空间整洁舒适，采光/照明充足，氛围安静有序；

2.走廊有艺术品陈列或文化展示，导视系统与整体风格协调，提供可供宾客免费取阅或借用的主题相关文化资料（如书籍、画册、地方志、旅行指南）；垂直交通3层及以上建筑物应有运行稳定的客用电梯，轿厢维护良好，有通风系统。A.4.2客房核心系统空间尺度1.70%及以上客房的套内使用面积（含卫生间，不含阳台、走廊等公摊面积）不小于22平方米；2.设计体现系统性美学，家具、灯具、布艺搭配协调。物品品质1.采用品牌床垫；2.提供不少于三种规格或材质的枕头；3.床上用棉织品及卫生间针织用品标称纱支不低于32支，克重达标；4.设有主光源、辅助光源（如阅读灯）与夜灯，开关控制清晰。卫浴细节1.干湿分离，空间≥4.5㎡；2.采用高品质洁具、品牌洗漱备品；3.配置全遮光窗帘，遮光率≥90%。静谧环境1.夜间噪声：乡村/度假区≤38分贝；城市一般区≤40分贝；城市核心区≤42分贝。2.配备变频多联空调系统或中央空调系统，分区域控制，通风良好，无异常运行噪音。A.4.3特色与品质深度设计与用材1.装修设计专业，材料讲究，细节精致，与酒店主题风格高度协调；2.家具工艺精良，选材优质，与酒店风格一致。特色空间至少拥有一项特色功能区（如特色书吧、茶室、健身区、手作体验区）。A.4.4餐饮与服务系统餐饮体验1.拥有环境舒适、设计有主题特色或艺术感的独立早餐场所，座位数与客房数配比不低于1:3；

2.餐桌、餐具品质精良，与酒店整体风格协调；

3.拥有自营或与周边高品质餐饮建立稳定合作的午/晚餐供给能力（提供合作餐厅名单及合作协议证明）。4.早餐供应时长不少于2.5小时；

5.提供不少于25种品种的自助早餐，或不少于4套主题套餐（每套不少于5个品种）；早餐中应包含不少于3种本地特色品种，且每种配备简要介绍。个性化服务应宾客要求提供“夜床服务”，或等效的睡前整理服务。A.4.5数智与可持续系统数智化运营1.实现数字化入住/退房（自助办理渠道、自助终端），或有机器人服务；2.建立客户偏好记录机制，并能在再次入住时主动提供至少一项个性化服务。3.客房提供满足宾客多样化用电需求的电源接口（含USB接口）；4.公共区域及主要出入口设有运行正常的高清视频监控系统，录像保存≥30天。可持续发展1.制定并公开发布年度可持续发展行动计划，涵盖能源、水、废弃物等至少三个方面；2.主要区域使用LED照明等高效节能灯具比例不低于80%；3.建立与本地社区或公益组织的固定联系，每年至少开展一项相关活动。总体达标结论：以上五个模块所有项目必须全部达标，方可获得“金花级”评定资格。“白金花级”核心要件目标定位：在“特色领先”之上，定义行业顶尖的“行业标杆”。这是对一个酒店在文化表达、极致服务、科技引领、社会责任全方位顶级水平的终极认证。强调可验证的“引领性”与“唯一性”，指标极具挑战性，追求卓越典范。模块检查项目检查要点与达标判定是否达标A.5.1抵达与公共空间体验外部到达1.入口具有地标性设计，空间尺度感强，有独立的落客区与行李通道；2.车库设计精致，配备新能源充电桩或电子化车位引导系统。内部共享空间1.拥有一个或以上深度诠释地方文化或原创主题的“文化展示点”或“沉浸式体验空间”（如微型博物馆、非遗工坊、艺术长廊、沉浸式数字体验空间、主题文创商店等）；2.空间设计、展陈内容、互动设施系统性讲述一个完整的故事或文化主题；或提供至少1项可让宾客主动参与的沉浸式体验活动；或设有与之匹配的主题文创衍生品销售区，至少有3款与文化主题相关的原创设计产品在售。垂直交通3层及以上建筑物应有运行稳定的客用电梯，有通风系统和空调，设有地下停车场的则电梯应通达地下停车层。A.5.2客房核心系统空间尺度1.70%及以上客房的套内使用面积（含卫生间，不含阳台、走廊等公摊面积）不小于24平方米；2.套房及特色房的占比不低于10%。物品品质1.采用高品质品牌床垫；2.提供可定制化的多种材质与功能枕头；3.床上用棉织品及卫生间针织用品的克重、吸水率等指标达到行业优等品标准；4.采用多层调光系统，可通过面板或语音/APP控制，实现多种场景模式（阅读、睡眠、会客）。卫浴细节1.干湿分离，空间≥6㎡；2.配备智能马桶、防雾镜；提供高端洗护品牌；3.采用智能电动窗帘，有效遮光率≥95%，支持场景（如"起床模式"、"睡眠模式"）联动控制。静谧环境1.夜间噪声：乡村/度假区≤35分贝（测量值）；城市一般区≤38分贝；城市核心区≤40分贝。2.中央空调+新风系统，实现智能温控、分区恒温，低噪音运行。A.5.3特色与品质深度设计与用材1.酒店具有深度文化/原创主题，有广泛行业口碑或主流媒体深度报道；2.家具用材高档，工艺极致，多为原创设计或国际品牌。特色空间拥有艺术画廊、主题商店、屋顶景观平台或高品质功能空间。A.5.4餐饮与服务系统餐饮体验1.拥有与酒店主题深度融合的特色餐饮空间（如定制化私厨、在地风味餐桌、主题餐饮工作坊等），其设计、装潢、音乐、服务均与该主题一致；

2.座位数与客房数配比不低于1:2；

3.早餐供应时长不少于3小时，或提供全天候灵活用餐服务方案；4.早餐提供不少于35种品种的自助早餐，本地特色品种不少于5种（每种附故事性介绍）；

5.午餐/晚餐可通过预约制提供，客房送餐服务应覆盖主要用餐时段，且提供菜单、保温、摆盘等服务。6.午/晚餐能提供不少于5道体现本地风土或酒店主题文化的特色菜品，不少于3种特色饮品搭配建议。个性化服务1.建立客户数字画像系统，能为宾客提供至少三项主动式个性化服务；2.设立专属宾客关系岗，能为主客提供主动式、定制化的行程规划与在店关怀服务。A.5.5数智与可持续系统数智化运营1.实现主要能耗单元（空调、照明）的智能集控与优化；2.运用PMS、CRM等核心业务系统数据，实现动态收益管理、客群精准分析与运营效率的量化追踪。3.客房提供充足的电源接口（含Type-C接口、无线充电设施），且位置符合人机工学；4.运行正常的高清视频监控系统全覆盖，录像保存≥30天，与消防/门禁联动。可持续发展1.实施系统性节能降碳管理，制定并执行年度碳减排计划，提供连续12个月的能耗下降数据或碳排放核算报告；2.建立绿色供应链管理，优先采购环保认证产品与本地当季食材；3.在生物多样性保护（参与或资助本地物种保护项目、建立生态廊道、实施屋顶/墙面生态绿化）、文化遗产活化（与非遗传承人建立合作协议、举办文化传习活动、开发文创产品）、社区包容性成长（雇佣本地居民、采购本地小微供应商产品、向社区开放公共空间）等方面有可验证的贡献案例。总体达标结论：以上五个模块所有项目必须全部达标，方可获得"白金花级"评定资格。特色精品类弹性条款适用对象：客房总数在10间（含）至40间（不含）之间，且满足以下任一特色维度的住宿设施：设计维度：由持有执业资格的设计师主导设计，设计风格获得省级以上设计奖项或主流设计媒体专题报道；文化维度：与区/县级及以上文化遗产、非遗项目建立年度以上合作关系，或由非遗传承人/文化学者担任驻场顾问；生态维度：获得中国绿色建筑标识（一星级及以上）或LEED/WELL/EDGE认证（认证中可凭受理通知书申请）；体验维度：在至少一家主流OTA平台保持4.5分及以上综合评分满12个月，且特色关键词提及率≥15%。弹性豁免清单（满足适用对象条件后，可申请以下豁免）原核心要件项目弹性豁免内容补偿要求A.2-BZ2客房数量豁免"至少15间"须提交《小规模运营商业可行性报告》，证明ADR≥同区域银花级酒店平均ADR的150%A.3/A.4/A.5客房面积70%客房套内使用面积要求下调至原标准的80%须提交《空间效率设计说明》，证明每㎡投资强度≥同等级标准酒店的120%A.5-G2独立正餐厅可不设独立正餐厅须提供预约制特色餐饮（如主理人私厨、在地风味餐桌、主题餐饮工作坊），且餐饮收入占比≥15%或餐饮预订率≥60%A.4-S1/A.5-G1公共共享空间面积不做硬性规定须证明共享空间的宾客人均使用时长≥30分钟/天（以签到系统或消费记录为准）附加义务：选择本路径的酒店，M3特色创新模块得分率门槛在对应等级基础上上调5个百分点（非10个百分点），且须接受主理人质询会（见附录D.5）。夜间噪声测量方法（规范性要求）测量仪器使用2型及以上精度声级计（A计权），测量前需校准。测量点位客房中央距地面1.2m高度处；若存在明显噪声源（如空调外机），增设床头位置测量点。测量时段夜间22:00至次日06:00之间，选取宾客投诉集中时段或随机抽取两个时段测量，取最大值。测量条件客房门窗处于宾客常规就寝关闭状态；开启客房空调至常规睡眠模式（低风挡或睡眠模式）；关闭或静音所有电子发声设备；排除突发异常噪声（如施工、雷电）影响。测量值为A计权等效声级。背景噪声修正若被测噪声与背景噪声差值＜10dB，按GB/T3222.1进行修正。

（规范性）

花级酒店卓越运营评分表总则本附录用于评估酒店常态化运营的体验质量与管理精细化水平。评分遵循“证据导向”原则，评审员需为每一项得分提供至少一条可追溯、可核实的证据（如照片、日志截图、系统数据、客调报告、访谈记录、培训签到表等）。评分采用等级适配制，包括但不限于以下：银花级适配线：得分达到该项目满分的60%-75%，代表该项目的银花级达标水平；金花级适配线：得分达到该项目满分的75%-90%，代表该项目的金花级达标水平；白金花级适配线：得分达到该项目满分的90%-100%，代表该项目的白金花级卓越水平；低于60%：代表未达到该项目的基础要求。评审员应根据申请酒店的目标等级，以其对应适配线为基准进行评分，而非统一以白金花级标准衡量。评估总分300分，涵盖五大模块：M1宾客体验(100分)：关注从预订到离店的全流程服务感知与细节关怀。M2运营效能(70分)：关注空间、人力、流程与信息的集约化与高效协同。M3特色创新(70分)：关注主题文化的深度表达、产品服务的独特性与创新活力。M4数智融合(30分)：关注数字技术与智能设备对运营和体验的系统性赋能。M5可持续发展(30分)：关注在环境、社会与经济层面的负责任运营与长期价值创造。评分时，应根据检查项目的描述，对照酒店实际表现，在“得分”栏填入对应的分值。得分范围为0分至该检查项目的满分值（整数分），0分代表完全不符合，满分代表达到该检查项目的卓越水平（对应白金花级标准）。部分项目为累积加分项，按说明计分。卓越运营评分表卓越运营评分表（300分制）模块序号检查项目评分标准（按4档描述，得分0-该子项满分）分值得分B1宾客体验(100分)B1.1预订与抵达体验10分：宾客可通过至少3种渠道（官方网信、小程序、主流OTA）完成无缝预订，且在30分钟内获确认；礼宾服务主动、高效，能够在宾客到达时迎候；入住办理实现无卡化或证件自动识别；从接触前台到完成入住不超过3分钟，并主动介绍当日特色活动。

7分：提供至少2种有效预订渠道，确认时长不超过2小时；员工在宾客到达时能主动微笑问候并协助搬运行李；入住手续办理流畅，时长不超过5分钟。

4分：提供至少1种有效渠道完成预订，入住流程基本顺畅，无明显排队等待，员工态度友好。

1-0分：预订渠道不顺畅、信息错误，或入住等待时间过长、员工服务态度生硬。10B1.2客房静谧与舒适12分：夜间噪声≤35分贝（测量值）；温湿度可分区智能调节（如睡眠区/卫浴区独立控制）；床品纱支数≥60支或提供品牌采购凭证。8分：夜间噪声≤38分贝；温湿度可调节，体感适宜；床品纱支数≥40支，无破损、无异味。4分：夜间噪声≤40分贝；空调效果满足基本需求；床品洁净，一客一换。1-0分：夜间噪声≥40分贝或存在明显异味/闷热，严重影响睡眠；床品存在污渍、毛发或破损。12B1.3客房人性化细节10分：客房电源接口配置充足（≥5个），含Type-C或无线充电，位置便利；提供≥3项本地特色定制赠饮/零食，并附有故事性介绍。

7分：电源接口≥4个（含USB）；迷你吧配置合理；提供≥1项本地特色茶饮或小吃。

4分：电源接口≥3个；标配电热水壶与吹风筒；提供标准两种以上茶包/咖啡。

1-0分：电源接口数量不足或位置极不合理。10B1.4卫生间体验品质12分：干湿分离，空间≥6㎡；智能马桶、地暖或防雾镜；高端洗护；毛巾克重≥500g；排风静音。

8分：干湿分离，空间≥4.5㎡；高品质洁具与品牌备品；毛巾柔软吸水。

4分：功能完备，24小时热水稳定；毛巾洁净无破损。

1-0分：存在异味、排水不畅或水温不稳。12B1.5早餐服务水准10分：服务时长≥4小时；30种以上自助选择；≥4种明档；本地特色≥5种；主动提供领位及饮品。

7分：服务时长≥3小时；20种以上自助或5套以上套餐；本地特色≥3种；出品良好。

4分：10种以上选择或3套套餐；满足基本需求。

1-0分：简易早餐或品质差。10B1.6餐饮延伸服务10分：拥有独立餐饮供给能力（午/晚餐），环境与主题高度契合；菜品富有创意；服务专业，能提供配餐建议；或提供预约制主理人私厨、在地风味餐桌等深度餐饮体验。

7分：能提供品质良好的午、晚餐；菜品可口，有本地特色；服务流程完整；或与周边高品质餐饮建立稳定合作，能为宾客提供优先预订/专属菜单/送餐服务。

4分：能应要求提供简餐、轻食或送餐服务；或提供丰富的本地餐饮指南（含≥10家推荐餐厅，附特色介绍及预订协助）。

1-0分：无正餐、特色餐饮或替代服务。10B1.7服务响应与主动关怀10分：需求15分钟内反馈并解决；有记录的个性化关怀案例（如宾客偏好应用、纪念日服务、定制化体验）。

7分：响应及时（30分钟内）；有常规性关怀（如晚安致意）。

4分：能处理需求，速度一般。

1-0分：响应迟钝或处理不当，引起不满。10B1.8离店与后续互动8分：退房2分钟内完成；24小时内发感谢信与调研；反馈内容进行分类分析并用于改进。

5分：退房5分钟内完成；离店后有基本反馈渠道。

3分：能准确完成结账退房。

1-0分：离店流程混乱或结账错误。8B1.9公共区域体验10分：公共区域设计风格统一，与酒店主题定位一致；灯光色温协调（如大堂3000K-4000K，走廊2700K-3500K），无频闪；背景音乐音量≤45分贝；导视系统中英文双语，字体高度≥8cm（平视距离2m可辨识），且包含无障碍标识（盲文或触觉地图）。7分：公共区域整洁明亮，照明充足（地面照度≥200lux）；有可供休息区域（座位数≥客房数的10%）；导向标识清晰，中英文双语。4分：公共区域干净，功能完备；照明无大面积损坏；导向标识基本可用。1-0分：公共区域脏乱、昏暗（地面照度<100lux）或存在安全隐患（如地面高差未警示、消防通道堵塞）。10B1.10宾客沟通与信息透明8分：所有收费项目完全透明；服务指南全面、准确，含周边推荐；影响事项提前告知。

5分：主要收费项目明码；服务指南基本准确；遇事能告知。

3分：价格标识基本清晰；服务指南可用。

1-0分：存在价格欺诈或信息误导。8B2运营效能(70分)B2.1空间规划与动线效率16分：各流线分离高效；公共空间复合利用率高，功能转换灵活；

11分：流线设计合理；空间利用率高。

6分：动线顺畅，满足运营需要。

1-0分：设计混乱，流线交叉，效率低下。16B2.2人力资源效能16分：人房比处于与产品定位相匹配的合理区间；员工培训覆盖率≥95%，或全员培训计划覆盖且缺勤人员有补训记录；年度流失率≤20%；一专多能机制完善，数智系统有效替代重复性劳动；11分：人房比基本合理，与运营需求匹配；有常规培训计划；员工结构稳定；有基本的绩效激励。6分：人房比偏离合理区间（过高导致成本失衡，或过低导致服务缺口）；培训不定期；存在用工不规范现象。1-0分：人房比严重失衡，明显影响服务品质或员工合法权益；或存在严重用工违规。16B2.3后台运营规范化14分：后台实施5S管理；运营台账数字化，可追溯与分析。

10分：后台功能分区明确；主要台账完整清晰。

6分：后台基本功能齐备；管理符合基本规范。

1-0分：后台管理混乱，存在安全隐患。14B2.4供应链与成本管控14分：供应商评估与集约采购机制完善；能耗、物耗实时监测，数据用于决策。

10分：稳定采购渠道与合同；有成本控制措施与月度统计。

6分：合规采购，成本在合理范围。

1-0分：成本失控或采购违规。14B2.5安全管理与应急响应10分：安全制度健全；每半年至少一次多场景应急演练；监控无死角，保存≥30天。

7分：主要制度齐全；每年至少一次演练；监控主要区域。

4分：具备基本安全设施与制度。

1-0分：存在重大隐患或自申请之日前12个月内发生过责任事故。10B3特色创新(70分)B3.1主题/特色的一致性20分：提供《宾客旅程触点与特色一致性设计图》，现场验证“主题-空间-服务-传播”四维高度一致（建筑装潢、服务流程、员工话术、新媒体宣发无断裂带）。近90天主流OTA评价中“特色/主题”相关关键词提及率≥20%，且正面评价占比≥80%。14分：主题明确，在主要空间（大堂、走廊、客房陈设）及至少3项服务中体现，员工可准确讲解，无明显体验断层。特色评价提及率≥10%。8分：有明确的特色定位，但在四维维度上存在明显脱节（如装修有特色但服务流程标准化无差异化），员工能简单提及。

1-0分：无特色或特色混乱（如中式摆件配西式装修，前后矛盾），或OTA评价中出现“名不副实”等严重体验割裂差评。20B3.2特色产品与体验活动20分：每季度至少推出1项与主题深度相关的体验活动；成功开发有销售记录的文创衍生品或定制服务。14分：能提供固定的、与主题相关的体验活动或产品（如每日下午茶）；日常服务中有体现特色的环节。8分：有介绍本地或酒店特色的资料架（二维码）；员工能进行简单推荐。

1-0分：无任何特色产品或体验活动。20B3.3员工形象与文化传递16分：员工工服、礼仪深度融入主题；员工是“文化传递者”，能准确传达并展示故事与理念。

11分：员工形象与服务方式能体现酒店特色；员工了解并回答主题相关问题。

6分：员工着装整洁，与酒店风格协调。

1-0分：员工形象与特色无关或冲突。16B3.4创新机制与市场认可14分：内部创新机制完善并落地（如年度创新项目≥3项，有数据证明其正面影响）；市场认可度高（获得市级以上行业/设计/可持续奖项，或主流平台自发UGC内容、好评率保持增长）。

10分：管理层鼓励创新，引入了≥2项新举措（如新菜单、环保项目、数字化服务）；获得主流媒体或自媒体正面报道≥1次。

6分：能维持水准，但有改进记录（如根据差评调整了早餐品种）。

1-0分：无任何创新，不与媒体互动或拒绝外部反馈。14B4数智融合(30分)B4.1智能场景应用8分：成熟应用至少2项智能服务场景（如配送机器人、AI客房助手）；智能客控系统稳定易用。

5分：应用1项成熟智能服务（如自助入住终端）；客房具备基础智能控制（如面板控制灯光）。

3分：配备智能电视或智能音箱等单一设备。

1-0分：无任何智能应用。8B4.2数据驱动运营8分：深度运用PMS、CRM数据进行动态收益管理与精准营销；拥有"数据驾驶舱"或等效系统用于实时决策。

5分：能导出数据进行基础业务分析（如出租率趋势、客源结构）。

3分：有系统记录核心数据，但较少分析应用。

1-0分：无数据化运营意识。8B4.3数字化宾客互动8分：提供全手机端数字化住中服务（扫码完成服务请求、客房控制等）；有活跃的会员或粉丝社群。

5分：主要住中服务线上化（如扫码点餐）；建有会员系统或线上群组。

3分：提供电子发票、Wi-Fi密码二维码等基础数字化服务。

1-0分：完全依赖线下传统方式。8B4.4基础设施与网络安全6分：Wi-Fi信号≥-65dBm，速率≥50Mbps，无缝漫游；有安全认证，符合GB/T41817个人信息保护要求，无过度采集生物识别信息行为。

4分：Wi-Fi覆盖全，信号良好；基本网络安全管理意识。

2分：Wi-Fi覆盖主要区域，信号基本稳定。

1-0分：Wi-Fi经常中断或速度极慢。6B5可持续发展(30分)B5.1节能减排实效12分：实施重要节能改造（如屋顶光伏、智能群控），年度能耗同比下降（提供数据）；有中水或雨水回收系统。8分：采用多项节能节水技术（如变频空调、感应照明），对主要能耗分项计量。

4分：使用部分节能灯具，公共区域有节约提示。

1-0分：无任何节能节水措施，存在浪费现象。12B5.2废弃物管理与绿色采购10分：四分类并资源化利用；绿色采购政策，优先选用环保认证产品与本地当季食材（金额占比≥30%）。

7分：垃圾分类到位，容器标识清晰；主动采购部分环保标识产品或本地农产品。

4分：实施垃圾分类；采购符合国家标准。

1-0分：废弃物随意处置，采购不重视环保。10B5.3社区融入与员工福祉8分：每年≥2次公益活动；员工薪酬高于行业平均水平；有完善的发展通道与员工关怀计划。

5分：与社区保持良性互动；提供法定福利与必要培训。

3分：雇佣合法合规；与社区无负面纠纷。

1-0分：存在侵害员工权益或社区利益的行为。8总分300（以下为模块总分汇总行）模块模块总分得分B1宾客体验100B2运营效能70B3特色创新70B4数智融合30B5可持续发展30卓越运营总得分300评分说明每个检查项目的得分应根据"评分标准"的描述，在0分至该项目满分值之间客观赋分。得分必须为整数。每个检查项目的"分值"列即为该项目的满分值，代表达到卓越（白金花级）水平的得分。等级评定门槛包括以下：银花级：总得分率≥60%（即≥180分），且B3特色创新模块得分≥39分，B4≥15分，B5≥15分。金花级：总得分率≥75%（即≥225分），且B3特色创新模块得分≥49分，B4≥20分，B5≥20分。白金花级：总得分率≥85%（即≥255分），且B3特色创新模块得分≥60分，B4≥24分，B5≥24分。本评分表应与附录A（核心要件检查表）结合使用。核心要件是准入前提，本评分表是等级划分的关键依据。

（规范性）

花级酒店评定申请与自评手册目的与适用范围本手册旨在为拟申请"花级酒店"评定的住宿设施提供清晰、具体的操作指引。本手册适用于所有计划申请"银花级"、"金花级"或"白金花级"的酒店。申请"特色精品类"路径的酒店，除参照本手册外，还需额外关注附录D的特别说明。评定核心精神重申“花级酒店”评定不仅是对硬件设施的检验，更是对酒店“持续创造卓越宾客体验能力”与“实现特色化、集约化、数智化、绿色化高质量发展水平”的综合认证。评定关注：底线与标杆：必须满足对应等级的“核心要件”（附录A），这是资格的底线与品质的标杆。运营与体验：通过“卓越运营评分”（附录B）衡量日常运营的精细度、创新性和可持续性。真实与常态：评定基于酒店在申请期及评审期间的常态化运营表现，拒绝临时突击与粉饰。评定流程图解下图直观展示了从准备到获牌的完整流程，帮助酒店管理者全局把握。开始准备→步骤一：对标自评→【达标？】是→步骤二：在线申请→步骤三：文件审核→【通过？】是→步骤四：现场评审（明查与暗访）→步骤五：社会公示→【无异议？】是→步骤六：批准授牌→步骤七：持续保持与动态管理申请与评定详细步骤对标自评（关键准备阶段）步骤包括但不限于以下：确定目标等级：仔细研读本标准正文及附录A，结合酒店实际情况，客观确定拟申请的目标等级（银花/金花/白金花）。核心要件自查：使用附录A的检查表，逐项核对目标等级的所有“核心要件”。必须确保每一项都确信达标，并准备好相应的证明材料（如合同、照片、记录、报告、证书等）。运营水平自评：下载或在线使用“卓越运营评分模拟系统”（由评定机构提供），组织内部管理层或邀请行业顾问，对照附录B的评分表进行模拟打分。此过程旨在发现运营短板，而非预先设定分数。形成自评报告：完成上述自查与自评后，撰写一份简要的《自评报告》，内容包括：目标等级、核心要件符合性综述、运营自评主要得分与失分项分析、存在的优势与待改进点。在线申请步骤包括但不限于以下：访问平台：登录“宁波市花级酒店评定管理服务平台”。注册与填报：完成企业用户注册，在线填写《花级酒店评定申请表》（表C.3）。上传材料：根据系统提示，逐一上传步骤一中准备好的所有电子版证明材料及《自评报告》。提交与缴费：确认信息无误后提交申请，并在线支付评定费用。文件审核评定机构在收到申请后15个工作日内，完成对申请材料的形式审查与核心要件符合性初审。审核结果将通过平台通知：通过：进入现场评审排队。补充材料：一次性告知需补充或澄清的材料清单，申请方应在10个工作日内补齐。不予受理：明确告知不符合申请条件的原因（如核心要件明显不达标）。现场评审步骤包括但不限于以下：评审组构成：评定机构指派2-3名评审员组成评审组，其中包括至少一名“神秘顾客”（独立于明查组）。评审通知：提前3-5个工作日通知酒店明查时间，但不会透露“神秘顾客”的暗访时段。评审内容：明查：核实核心要件材料原件；与管理人员、员工访谈；检查后台运营区域；依据附录B进行全面的体验观察与评分（占60%）。暗访：“神秘顾客”以普通宾客身份完成从预订到离店的全程体验，并独立评分（占40%）。末次会议：明查结束后，评审组会与酒店管理层举行简短会议，反馈初步的观察印象（非最终结果），并确认相关事实。社会公示现场评审完成后，评定机构将拟评定的酒店名称、地点及等级在官方网站公示15天，公开征集社会意见。批准授牌公示无异议或异议妥善处理后，由“花级酒店评定委员会”审议批准。评定机构向酒店颁发相应等级的牌匾、证书，并在平台公布结果。标识有效期为三年。步骤七持续保持与动态管理获评酒店应持续保持标准，并履行以下义务：年度报告：每年第一季度在线提交上一年度的《运营质量保持报告》。接受暗访：无条件配合评定机构的不定期随机暗访。期满复核：有效期届满前6个月主动申请复核，程序与初次评定相似。重要变更报备：如发生法人、店名、重大装修等变更，应及时向评定机构备案。花级酒店评定申请表（样表）花级酒店评定申请表申请评定等级□银花级□金花级□白金花级（请勾选）申请日期设施概况开业日期年月日申请时已营业时间个月建筑总面积平方米占地面积平方米客房总数间（套）床位数张70%客房实用面积≥平方米大床/双床/套房比例//餐厅/会议室数量个/个停车位数量个上一年度经营概况（申请前12个月）平均房价（ADR）元平均出租率（OCC）%每间可售房收入（RevPAR）元客房总收入万元餐饮总收入万元第三方平台网评分（如：4.5/5.0）员工总人数（年底）人人房比:1自评信息核心要件自检结论□全部达标□部分达标，已备注说明：卓越运营模拟自评分总分：/300（M1:/100；M2:/70；M3:/70；M4:/30；M5:/30）酒店特色/主题简述（限200字内）申请材料清单（分层提交）资质文件（电子版，PDF格式）文件包括但不限于以下：《花级酒店评定申请表》（盖章签字版）；企业《营业执照》、《公共场所卫生许可证》、《食品经营许可证》（如适用）、《消防安全检查合格证》（或备案凭证）副本；员工名册及健康证、特种作业证抽样清单（抽样比例≥20%）。证明材料（电子版，PDF或清晰图片，单张≤5MB）

文件包括但不不限于以下：酒店外观、大堂、客房、餐厅、卫生间、后台区域等反映核心要件的全景及细节照片（6-12张，须标注拍摄日期、地点、内容）；酒店平面布局图（含客房层、公共区域，标注面积数据）；证明特色/主题的相关材料（设计说明、主题手册、活动方案、媒体报道等，限10页以内）；证明数智化应用的相关材料（PMS系统截图、自助设备照片、数字化服务界面等，限5页以内）；证明绿色可持续发展的相关材料（节能改造合同、垃圾分类协议、社会责任活动记录等，限5页以内）；上一年度财务报表（损益表）或主要经营数据报表（评定机构内部使用，不对外披露）。自评文件《自评报告》（限3000字以内，模板由评定机构提供，须包含：目标等级、核心要件符合性综述、运营自评主要得分与失分项分析、优势与待改进点、特色价值主张简述）。特色精品类附加材料附件材料包括但不限于：《特色价值主张说明书》（限3页以内，说清"我是谁、我为何独特、我怎么持续"）；"特色实证包"：设计版权证明/获奖证书、非遗合作授权书、特色服务流程SOP截图、至少5条住客真实体验特色服务的图文/视频评价截屏。

（规范性）

特色精品类评定补充说明目的与定位本附录旨在为那些在客房规模上不符合常规要求，但在设计独创性、文化传承深度、生态友好实践或宾客体验独特性方面表现极为突出的住宿设施，提供一条专门的评定路径，即“特色精品类”路径。此路径是对本标准主体框架的重要补充和弹性延伸，旨在激励真正的深度创新与极致体验。获评路径的酒店需满足更严格的特色审核与动态监管，其‘特色’属性必须可量化、可验证、可追溯。

评定机构对此路径的评审秉持严格准入、审慎放权的原则。如年度通过数量占比超过30%，评定委员会应在年度报告中专项说明原因。原则上，获评总量不宜超过当年总获评数的25%。通过此路径获评的酒店，其标识将与对应等级保持一致，但可在官方宣传中注明“特色精品类”，以彰显其独特属性。适用对象与条件规模条件可供出租的客房总数在10间（含）至40间（不含）之间。特色条件（必须满足一个以上可验证的客观条件，替代原有主观描述）设计声誉项目核心空间的主创设计师或其所在机构，持有经国际/国内公认行业协会（如IFI、中国室内装饰协会等）认证的，在有效期内且与项目类型相符的设计奖项（如：iF设计奖、红点奖、金堂奖、筑巢奖等），并提供获奖证书及关联设计合同。文化传承项目与市级或以上非物质文化遗产代表性项目建立正式合作关系，并提供经双方盖章确认的合作协议；或有市级或以上非遗代表性传承人作为驻场艺术顾问/主理人，并提供长期合作协议及驻场计划。生态实践已获得LEED/WELL/EDGE/中国绿色建筑标识认证，或已委托第三方完成预评估并达到认证标准；经评定委员会认可的业界公认荣誉（不限于传统奖项，可包括主流媒体专题报道、行业KOL深度测评等）。极致体验在过去12个月内，在至少两家主流OTA平台（携程、飞猪、美团等）上，每家平台的综合评分均持续不低于4.7分，且获得过至少一项由全国性或省级权威媒体（如《中国旅游报》）、行业组织（如中国旅游饭店业协会）或国际知名设计/生活方式类媒体（如《Wallpaper》）颁发的，可明确归因于“服务/设计/体验/可持续”等维度的奖项。同时提供可验证、可追溯的不少于10条住客真实体验特色服务的图文/视频评价截屏。兜底条款若申请者未能满足上述四项客观条件中的任一项，但能提供由第三方专业评估机构（如认证机构、行业协会专家委员会）出具的《特色价值与独特性评估报告》，并附上详尽证据链，经评定委员会专项审议后，可视为符合特色条件。评定委员会对此类申请的审议结果需向社会公示并说明理由。核心要件弹性条款对于符合条件的申请者，其在附录A（等级核心要件）中的部分刚性要求可按以下条款进行弹性解释与替代性满足：原核心要件项目弹性适用条款A.2-BZ2：客房数量豁免“至少15间（套）”的要求。但需在申请材料中详细阐述其小规模运营的商业模型合理性、客群定位及如何通过高附加值服务维持运营方案。A.4-S1/A.5-G1：客房面积与比例对“70%客房实用面积”的要求可适当放宽，但需证明其客房设计的精巧性、空间利用的高效性足以补偿面积的不足。套房比例要求可豁免。A.5-G2：独立正餐厅可不设独立的、全天运营的正餐厅。但必须提供一种或多种极具特色、品质卓越的餐饮服务体验，例如：

•主理人私厨：提供预约制的定制化晚宴。

•在地风味餐桌：与本地美食家合作，提供深度的本地家宴体验。

•主题餐饮工作坊：将餐饮与手作、文化讲解相结合。此项服务必须是酒店核心产品的一部分，且获得住客的高度评价。A.4-S1/A.5-G1：公共共享空间规模对共享空间的面积不做硬性规定，但必须确保其设计感、主题氛围与宾客互动性达到甚至超过对应等级（银花/金花/白金花）的标准要求。重要原则：弹性条款不是“降低要求”，而是“转换赛道”。酒店必须在放弃某项常规硬件要求的同时，在其他更具特色的维度上展现出压倒性的优势作为补偿。卓越运营评分的附加要求选择“特色精品类”路径的酒店，在附录B（卓越运营评分）的评定中，适用以下附加规则：1.模块得分率