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通讯行业售后服务部客服专员服务满意度绩效考核表姓名区域/部门岗位入职时间试用期时间考核时间出勤情况病假事假旷工迟到迟到早退事假旷工迟到早退其他（天）考核标准考核内容评分标准上级主管评分10分8分6分4分2分服务态度礼貌用语使用率准确使用礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’、‘不客气’等，不得出现不礼貌用语。服务态度耐心度在客户咨询过程中，保持耐心，不得出现急躁情绪，耐心解答客户疑问。服务态度倾听能力在沟通过程中，认真倾听客户需求，不得打断客户说话。服务态度同理心能够站在客户角度考虑问题，体现同理心。服务态度主动性主动了解客户需求，提出解决方案，提高客户满意度。专业知识产品知识掌握度熟练掌握公司产品知识，能够准确回答客户提问。专业知识业务流程熟悉度熟悉公司业务流程，能够高效处理客户问题。专业知识政策法规了解度了解国家相关政策和法规，能够正确引导客户。专业知识故障处理能力能够独立处理常见故障，提高客户满意度。专业知识持续学习积极参加公司组织的学习活动，不断提升自身专业知识。问题解决能力问题识别能够快速识别客户问题，准确判断问题类型。问题解决能力问题分析能够对问题进行深入分析，找到根本原因。问题解决能力解决方案提出能够提出合理的解决方案，并得到客户认可。问题解决能力方案实施能够有效实施解决方案，解决问题。问题解决能力客户反馈处理能够妥善处理客户反馈，持续改进。客户满意度客户满意度调查得分通过客户满意度调查，得分达到85分以上。客户满意度客户投诉处理率客户投诉处理率低于5%，无重大客户投诉。客户满意度客户回访满意度客户回访满意度达到80%以上。客户满意度客户忠诚度客户忠诚度达到75%，无客户流失。客户满意度口碑传播通过客户口碑传播，带来新客户。本考核表旨在对通讯行业售后服务部客服专员的服务满意度进行综合评估，通过四个考核维度，对客服专员的服务态度、专业知识、问题解决能力和客户满意度进行量化考核。评语：总分：考核结果□试用合格□继续试用□提前转正，生效时间是年月日□如期转正，生效时间是年月日□试用不合格□延长试用

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