2025年能源行业客服部专员客户服务管理手册

2025年能源行业客服部专员客户服务管理手册2025年能源行业客服部专员客户服务管理手册文件版本：V2025.01

适用范围：电力、燃气、热力、综合能源服务企业客服专员（热线客服、窗口客服、线上客服）

实施日期：2025年1月1日

编制部门：客户服务部

手册目的：规范客服专员全流程服务行为，统一能源行业客户服务标准，落实安全宣教、工单闭环、投诉处置、信息保密要求，提升客户满意度，防范舆情与服务风险。目录第一章总则

第二章客服专员岗位职责与任职要求

第三章职业形象、礼仪与沟通规范

第四章多渠道客户受理标准化流程（热线/线下窗口/微信/线上平台）

第五章业务分类处置规范（咨询、报修、报装、缴费、停供、安全隐患）

第六章客户投诉分级处理管理办法

第七章工单闭环、回访与档案管理

第八章客户信息安全与保密管理规定

第九章突发事件、舆情应急处置规范

第十章日常值班、交接班管理

第十一章绩效考核、奖惩管理

第十二章培训、持续改进机制

第十三章附则

附件（标准话术、工单模板、投诉登记表、服务禁忌用语清单）第一章总则1.1指导思想

坚持安全优先、客户为本、闭环管理、合规服务原则。能源行业兼具公用事业属性，客服不仅承担业务受理职能，同时是安全宣传第一道窗口，所有服务行为遵守《电力供应与使用条例》《城镇燃气管理条例》《供热管理办法》等法律法规。1.2适用对象

客户服务部全体专员：呼叫中心热线专员、营业厅前台客服、线上新媒体客服、外勤对接客服。1.3服务总承诺

1）热线电话铃响**4声（15秒内）**接听；

2）普通诉求限时响应，紧急安全隐患立即上报、优先派单；

3）所有工单有受理、有派单、有跟进、有反馈、有回访、有归档；

4）严禁推诿、禁止随意承诺、规范政策解释口径；

5）主动开展能源安全科普宣传。第二章客服专员岗位职责与任职要求2.1核心岗位职责受理客户来电、来访、线上留言：业务咨询、故障报修、报装扩容、缴费查询、停供咨询、投诉建议；准确录入CRM客户系统，规范创建工单，清晰登记地址、联系方式、诉求类型、关键信息；即时答复可解答业务；无法当场解决的，按流程转派运维、工程、稽查等部门，跟踪处理进度；跟进工单处置进度，及时向客户同步进展；开展客户回访，收集意见建议；常态化向客户普及用气/用电/用热安全知识；妥善疏导情绪激动客户，按流程处置投诉，避免矛盾升级；做好值班记录、交接班记录，定期汇总常见问题；严格保护客户姓名、地址、联系方式、账户、计量数据等隐私信息。2.2任职基本要求熟悉公司收费标准、报装流程、停供管理、抢修时限、相关政策；掌握基础安全常识，能够识别客户描述的安全隐患；普通话标准，具备情绪疏导能力；熟练使用客服工单系统、CRM客户管理系统；无违法违纪记录，严格遵守保密制度。第三章职业形象、礼仪与沟通规范3.1仪容仪表规范在岗统一工装，干净平整，佩戴工牌；发型整洁，不佩戴夸张饰品；窗口客服妆容淡雅；工作区域禁止穿拖鞋、休闲短裤。3.2电话服务规范标准开场白：您好！XX能源客服XX号，请问有什么可以帮您？通话耐心倾听，不打断客户；重要信息复述确认（地址、联系方式、故障现象）；需要查询资料：“请您稍等1-2分钟，我为您核实信息”；开启静音；结束语：“请问还有其他问题吗？感谢您来电，祝您生活愉快！”；等客户先挂断电话。通话时长尽量高效，一般性咨询控制在3分钟内。3.3线下窗口接待规范客户走近主动起身问候：您好，请问办理什么业务；材料不齐一次性告知全部所需资料；业务办结主动交还证件、票据。3.4沟通通用准则✅推荐用语：请、麻烦您、非常理解、抱歉、感谢配合

❌服务禁忌用语（严禁使用）

“我不知道、不归我管、这没办法、规定就这样、你爱找谁找谁、不可能、你自己看着办”

禁止与客户争辩、嘲讽、质疑客户。3.5情绪客户沟通“三步法”①倾听共情：我非常理解您现在的心情；

②确认诉求：我记录下您反映的问题；

③给出预期：我会尽快跟进，XX时间内给您回复。

无法平息时，及时移交客服主管，不要硬扛。第四章多渠道客户受理标准化流程4.1受理渠道分类热线电话、线下营业厅、微信公众号、小程序、官网、市长热线/12345转办、短信。4.2统一受理五步流程接待→信息采集→分类判定→即时答复/工单派单→告知客户时限接待：礼貌问候，稳定沟通氛围；信息采集（必填项）：客户姓名、联系电话、详细地址、户号；判定诉求类型：咨询/报修/报装/缴费/投诉/安全隐患；可当场解答：直接回复；不能即时处理：生成工单；主动告知客户：“您的工单已受理，工号XXX，我们将在XX时限内处理，并与您联系。”4.312345政务热线转办专项要求优先处理，设立优先级标签；严格按照平台规定时限反馈办理结果；答复内容客观严谨，留存全部佐证材料；不满意工单必须二次跟进、升级处置。第五章业务分类处置规范可根据企业类型（燃气/电力/热力）自行微调抢修时限5.1业务咨询电价/气价/热价、缴费方式、过户、销户、报装流程、停供计划、政策疑问。

能当场答复立即答复；政策不明确不得随意解读，登记后上报管理部门，24小时内回电答复客户。5.2故障报修（区分普通故障&安全紧急隐患）1）紧急安全类（最高优先级）

燃气泄漏、电线打火、管道爆裂、室内明显异味、供热管道漏水等

👉处置要求：

①第一时间提醒客户安全操作（开窗通风、禁止开关电器、远离泄漏点）；

②立即生成紧急工单，同步通知抢修班组；

③持续跟踪抢修进度；重大险情同步上报部门负责人。2）普通故障：压力不足、供暖不热、停电、计量异常等

按公司规定抢修时限派单，并告知客户预估到达时间。5.3报装、扩容、过户、销户业务一次性告知资料清单、办理周期、收费项目；做好登记，流转工程部门跟进，及时反馈进度。5.4计划性停供通知咨询提前告知停供起止时间、影响范围、恢复供气/供电时间；如临时突发停供，做好解释安抚。5.5缴费、计量异议引导线上缴费；客户对表计读数存在异议，登记工单，安排现场核查，明确检定流程。第六章客户投诉分级处理管理办法6.1投诉分级标准一级（一般投诉）：服务态度、办理时效问题，无舆情风险，单人即可协调处置；处理时限：3个工作日办结回访

二级（重点投诉）：持续不满、多次重复来电、涉及费用争议、可能向监管部门投诉；处理时限：48小时给出初步方案

三级（重大升级投诉）：媒体曝光风险、集体诉求、12345重复督办、信访、网络舆情；立即上报客服负责人，启动协同处置。6.2投诉处理闭环流程受理登记→核实情况→沟通协商→形成处置方案→客户确认→回访→归档重要规则：

1）客服专员无权私自承诺减免费用、无条件赔偿，所有补偿方案必须上报审批；

2）投诉全程录音、文字记录完整；

3）所有投诉必须100%回访。第七章工单闭环、回访与档案管理7.1工单管理要求

工单信息完整，禁止缺项、错录地址；禁止虚假结单；

工单状态：待派单→处理中→已办结→回访；

处理超期工单系统预警，客服专员主动督办责任部门。7.2客户回访规范普通工单办结后3～5日内回访；投诉工单办结24小时内回访；回访不满意工单：标记“待重处置”，重新发起协调，不得直接关闭；连续2次无法接通客户，在系统注明回访记录，方可归档。7.3档案管理

电子工单长期存储；投诉、纠纷类工单保存不少于3年；普通业务工单保存不少于2年；

禁止私自导出、转发客户台账。第八章客户信息安全与保密规定客户户号、住址、手机号、消费数据、表计信息属于公司涉密信息；严禁私自截图、转发客户信息，禁止向第三方泄露；工作账号专人专用，不得转借；离开工位及时锁屏工单系统；外部单位调取客户信息，必须出具正规公函，走审批流程；违规泄露信息，按公司制度追责，情节严重追究法律责任。第九章突发事件应急处置规范9.1大面积停供、管网事故、极端天气保供

客服专员统一口径答复，实时接收最新通知，准确告知恢复时间；来电高峰服从主管调度。

9.2客户扬言曝光、网络发帖、群体性诉求

第一时间上报客服主管，不得擅自发表观点，统一使用官方答复口径。

9.3骚扰来电、恶意来电

礼貌提醒，多次恶意骚扰可规范挂断，并登记报备值班主管。第十章值班与交接班制度实行24小时热线值班制度（供热季、燃气企业严格执行）；接班人员提前10分钟到岗；交班人员必须交接：未办结工单、重点投诉、待回访客户、重大隐患事项；填写《客服交接班日志》，双方签字确认；工作时间不得擅自离岗，热线座席不空岗。第十一章绩效考核与奖惩11.1核心考核指标（月度）热线接通率、工单信息准确率工单按时办结率客户满意度、有效投诉数量回访完成率、录音质检合格率信息保密执行情况、安全宣传落实情况11.2奖励情形服务零投诉、月度满意度排名前列；成功化解重大投诉、避免舆情风险；主动发现重大安全隐患并及时上报。11.3处罚情形与客户争吵、使用服务忌语引发投诉；工单虚假办结、漏录关键信息；泄露客户信息；无故拖延工单、推诿客户；未经审批擅自向客户做出费用、赔偿承诺。第