服务业酒店经理客户满意度及服务质量管理绩效衡量表_第1页
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服务业酒店经理客户满意度及服务质量管理绩效衡量表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分客户满意度30%客户满意度调查评分根据客户满意度调查结果，评分90分以上为优秀，85-89分为良好，80-84分为一般，80分以下为不及格。30客户满意度30%客户投诉处理及时率处理客户投诉的时间需在24小时内，及时率95%以上为优秀，90-94%为良好，90%以下为一般。25客户满意度30%客户满意度改进措施实施率针对客户反馈的问题，实施改进措施的比例需达到100%，否则为不及格。20客户满意度30%客户回头率计算上一季度客户回头率，80%以上为优秀，70-79%为良好，70%以下为一般。25客户满意度30%客户推荐率统计上一季度客户推荐新客户的比例，15%以上为优秀，10-14%为良好，10%以下为一般。10服务质量管理25%服务流程合规性所有服务流程均需严格遵守公司规定，无违规操作。20服务质量管理25%员工服务技能培训员工服务技能培训需达到90%以上，否则为不及格。15服务质量管理25%服务改进措施实施率根据服务质量检查结果，需实施改进措施的比例达到100%，否则为不及格。15服务质量管理25%服务质量检查合格率每季度服务质量检查合格率需达到90%以上，否则为不及格。20服务质量管理25%员工满意度调查评分员工满意度调查评分需达到85分以上，否则为不及格。20团队管理20%团队建设活动参与率团队建设活动参与率需达到100%，否则为不及格。15团队管理20%员工培训与发展员工培训与发展计划完成率需达到100%，否则为不及格。15团队管理20%团队协作效果团队协作效果需达到优秀水平，无重大团队冲突。20团队管理20%员工流失率员工流失率需控制在5%以下，否则为不及格。15团队管理20%团队绩效达成率团队绩效达成率需达到100%，否则为不及格。25业务发展25%业务增长目标达成率业务增长目标达成率需超过120%，否则为不及格。20业务发展25%新客户开发数量每月需开发5家新客户，否则为不及格。15业务发展25%客户保留率客户保留率需达到95%以上，否则为不及格。20业务发展25%收入增长目标达成率收入增长目标达成率需超过100%，否则为不及格。25业务发展25%市场活动效果参与的市场活动效果需达到优秀水平，无重大失误。20本考核表旨在全面评估服务业酒店经理在客户满意度及服务质量管理方面的绩效，通过以下四个维度的具体指标进行衡量。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____分总分A-B+C=_________分员工自

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