跨境客户基础 8

售后客户服务技巧项目六：任务三《跨境电商客户关系管理》“跨境电商现在最大的痛点就是客户体验差，当客户购买或使用产品和服务的时候，若对产品本身和企业服务抱有的良好期望和要求都得不到满足，就会令客户心里失去平衡，由此产生抱怨和不满行为。而跨境电商发生争议后往往对卖家的压力和损失非常大，所以客服解决客户争议的能力尤为重要。解决争议的原则客服要保持在线，当客服收到客户表达不满的信息时，要及时回应，与客户进行友好协商，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。例如，客户迟迟没有收到包裹，在卖方可承受范围内，可以给客户重新发送货物，或及时给出其他替代方案。解决争议的原则1.及时与客户沟通西方消费者非常看重卖家的态度，因为西方的消费理念非常成熟，买家认为卖家感恩买家的购买是顺理成章的事情。比如，遇到客户对于产品不满意、物流体验差、客户要求退款的争议，首先要体现我们解决争议的态度，感恩客户，对于客户的遭遇表示理解，并且承诺会积极的去解决问题，让客户感觉到客服解决问题的诚意。解决争议的原则2.诚心解决问题跨境电商的争议最容易集中在物流环节，比如丢件、产品破损等。当客户提出售后问题时，跨境客服应第一时间联系客户，了解问题的来龙去脉。跨境客服在弄清问题事实及本质后，注意保存证据，比如聊天记录、物流记录，确定责任方。如果是客户误会了，就通过真实的电子证据跟客户真诚沟通，获得客户的理解。解决争议的原则3.了解问题的来龙去脉若客户对订单有争议，对产品不满意，肯定会有很多负面情绪，比如给差评、通过社交媒体曝光等。合格的客服可用自身的专业、语言能力，通过站内信、APP软件和电话与客户进行充分沟通，用心倾听客户的心声并且理解认同客户，化解客户的负面情绪，让客户再次产生信任感，为解决争议打下良好的基础。解决争议的原则4.化解客户负面情绪面对客户投诉，跨境客服需要为客户找到一个合理的、能够接受的理由，并且这个理由最好是由第三方或不可抗力引起的，并表明“即使错误不在我们，我们仍然愿意为客户解决问题”。寻找一个合理的理由，绝不是为了哄骗客户，更不是为了推卸责任，而是照顾客户的心理。解决争议的原则5.寻找合适的理由解决纠纷问题的前提是保持“同理心”，即站在客户的立场上思考发生了什么？为什么会发生？跨境客户想从卖家处得到什么？跨境客户可接受的处理方案是什么?解决争议的原则6.换位思考

跨境客服人员了解具体情况后，要对事件快速做出反应，承诺会积极地去解决问题，并主动承担交易责任，以此来表明卖家要解决问题的诚意。处理售后问题动作迅速，可以让客户感觉到应有的尊重，这样也可以有效遏制客户对产品的负面信息传播，防止对店铺信誉造成更大的伤害。解决争议的原则7.提出解决方案

能否把跨境电商客户的投诉率控制在非常低的范围是考核在线客户服务的重要指标。好的在线客户服务，应该能通过有效地沟通，减少客户争议和投诉。比如，当客户向跨境客服反映她收到产品有明显被打开过的痕迹，外包装及内部的销售包装是破损的。遇到此类问题，如果沟通不好，很容易引起客户投诉，但如果跨境客服人能用语言技巧巧妙地与客户沟通，就可能得到客户的理解。解决争议的原则8.掌握语言技巧，巧妙沟通

一般情况下，客服尽量以书面沟通的方式为主，应该避免与国外买家进行语音对话。用书面的形式沟通，不仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确，也能够留下交流的证据，利于后期可能的纠纷处理。解决争议的原则9.尽量书面沟通

每一笔订单在交易过程中的有效信息都应当保存下来。例如，货物打包期间，可对货物的内包装、外包装进行拍照存底；货物发出之后，应及时做好货物的物流信息跟进，并做好每日的跟进计划。如果出现了纠纷，这些信息能够作为证据被及时有效地提出，以便帮助客服将问题向着更有利于自己的方向解决。在处理售后问题的过程中，客服应及时充分举证，将相关信息提供给客户进行协商和谈判，或者提供给所在的跨境电商平台帮助仲裁。解决争议的原则10.保留证据常见的售后纠纷及其解决方案售后纠纷主要问题集中在：客户未收到商品货物与描述不符费用问题、质量问题等03给客户折扣02二次免费发货01客户保留货物卖家全额退款04赠送优惠券解决纠纷的常见方案05技术层面解决疑惑1.未收到货卖家未发货延迟发货货物在途包裹被退回海关扣关45231未收到货的原因1.卖家未发货需先征得客户的同意对于未发货的解决办法通常是客服及时给客户发货1.未收到货2.延迟发货客服要安抚客户情绪，请客户耐心等待，并适当给与部分补偿。1.未收到货发货后告诉客户正确单号、英文查询网址、大概妥投时间，安抚客户耐心等待并积极联系货运查询包裹。3.货物在途1.未收到货4.包裹被退回对于包裹被退回，客服要及时做退款处理。因为客户自身原因导致的包裹退回，建议客户补偿发货运费。1.未收到货先请客户提供图片或者视频证据，清楚了解存在的问题。原因：贴错标签、入错库、配错货、发错地址、下单错误等，产品质量因素，其他货运过程中造成的损坏，与客户预期不符2.货物与描述不符3.费用问题大部分卖家为了吸引客户下单都会写上“freeshipping”,实际上大部分卖家也做到了免邮，但有时候会收到客户投诉，反馈标题写了Freeshipping,为什么收到货物后还要收费呢？freeshipping？3.费用问题要注意填写的申报价值对于货值高的快件，客服需提前和客户沟通好需要支付额外的费用进口政策询问对产品不满意的具体原因，在此基础上，让客户提供相应的照片。单纯由质量问题产生的差评是比较好处理的查找同时间内其他产品的反馈，分析库存中的货物质量。如果确实存在客户反映的问题，应及时解决4.质量问题5.客户使用不当导致差评以消除差评为主要目的的，应该和客户仔细解释,最后和客户商量以何种方式可以使其满意并修改差评。由于客户个人原因导致的质量问题，客户不愿意修改或消除差评，跨境客服可以选择回复差评。03给客户折扣02二次免费发货01客户保留货物卖家全额退款04赠送优惠券解决纠纷的常见方案05技术层面解决疑惑03提出解决方案阶段02解释澄清阶段01接受投诉阶段04回访阶段处理客户投诉的思路03分析投诉原因，确定责任部门