索赔流程管理办法

索赔流程管理办法我在财险和人身险综合理赔岗做了快十年的流程管理，这十年里见过太多客户出事后本来就心烦，还因为摸不清索赔流程来回跑冤枉路，也见过我们内部因为流程模糊，导致权责不清、赔付拖延，两边都一肚子委屈。这套索赔流程管理办法，是我们踩了无数坑、听了无数客户和一线同事的意见一点点磨出来的，不管是我们内部从业人员执行，还是普通索赔人参考，都能照着走明白。总的来说，这套办法的核心就是把每一步说透、把责任落细，既保障公司的合法权益，也绝不委屈该拿到赔款的索赔人，接下来我就把整个流程和管理要求详细说明。1总则1.1制定目的制定这套办法最根本的目的，就是把索赔全流程的每一个环节都标准化，避免因人而异、随口答复的情况，对内规范各岗位的作业要求，对外让索赔人清晰知道每一步要做什么、需要准备什么、要等多久，减少不必要的沟通成本和误解，最终实现“该赔的快赔、该拒的明说”，不让任何人受委屈。1.2适用范围这套办法适用于我们公司承保的所有险种的索赔案件，包括常见的车险、家庭财产险、人身意外险、健康险，也包括中小企的企业财产险、工程险等大额案件，既约束我们内部从接案到结案全岗位的操作，也可供所有发起索赔的申请人参考流程。1.3基本原则1.3.1公开透明原则所有流程节点、要求、时限全都公开，不藏着掖着，每一步进展都主动告知索赔人，不会让对方猜来猜去。我刚工作的时候就见过老员工故意不说清楚要求，让客户来回跑，最后惹得客户投诉，所以这个原则是我们所有流程的基础，必须守住。1.3.2高效便民原则能线上办的绝不要求线下跑，能一次说清的绝不分次要材料，能快速处理的小额案件绝不走复杂流程，一切以方便索赔人为前提，特殊情况比如索赔人住院、行动不便，我们还可以上门收材料、做调查，绝对不会让有困难的申请人为难。1.3.3公平公正原则不偏不倚，既不会为了压赔付故意卡索赔人的材料，也不会放过骗保的行为，该赔的一分不少，不该赔的一分不出，所有结论都要有理有据，不和稀泥。说完总的要求，接下来我们从索赔发起的第一步开始，一步步梳理流程和管理要求，整个流程从发起至结案环环相扣，每一步都有明确的标准。2索赔发起阶段流程管理这一步是整个索赔的开端，八成以上的后续麻烦，其实都是发起阶段没弄清楚导致的，所以这一步我们把要求拆得很细。2.1报案发起要求2.1.1时效要求我们要求出险后尽量尽早报案，一般车险、财产险要求48小时内报案，人身险要求10日内报案，这不是硬性卡门槛，主要是因为越早报案，现场证据越完整，核起来越快，也能尽早帮索赔人解决问题。我之前就碰到过一个客户，半年前骑车摔了骨折，拆了钢板才想起来报意外险，原来的现场没了，医院的初始记录也找起来费劲，前前后后核实了一个多月才出结果，客户自己也急得上火，所以真的建议大家出事之后尽早说一声，特殊情况比如本人住院没法报案，委托家属、朋友报案都有效，我们不会不认。2.1.2报案渠道现在报案的渠道很多，官方客服电话、官方线上平台、线下营业网点、甚至对接你的业务员都可以，怎么方便怎么来，我们不会强制要求必须走某个渠道，不管从哪个渠道进来的报案，我们都会统一登记处理。2.1.3报案基础内容报案的时候不用提前准备一大堆材料，只要说清楚四个内容就行：第一是出险的时间、地点，第二是出险的原因，比如是车撞了、人摔了还是家里漏水了，第三是大概的损失情况，比如车哪里坏了、人伤到哪了大概花了多少钱，第四是你的联系电话，有这四个信息就够了，剩下的我们会一步步跟你说。2.2索赔材料准备指导很多人一提起索赔就头疼，觉得要一堆材料，其实我们把材料分成共性和特殊两类，很好记。2.2.1共性基础材料不管什么类型的索赔，都需要这几样：第一是申请人的身份凭证，第二是如果委托别人代办，要带代办人的身份凭证和你签字的委托书，第三是你接收赔款的银行卡信息，提前准备好这几样，就不会出问题。对了，很多人会把身份凭证原件弄丢，复印件只要清晰，我们也认可，不用非要纠结原件。2.2.2不同案件的特殊材料不同类型的案子要补不同的材料，车险需要驾驶证、行驶证、交警出具的事故责任认定书，如果修完车了要带维修发票；人身意外险和健康险需要医院的诊断证明、病历、缴费的发票、检查报告；财产险比如家里泡水、商铺被盗，需要损失物品的购买凭证或者付款记录，还有损失现场的照片。这里我多说一句，很多人把发票弄丢了就慌了，其实不用，只要能拿出支付记录，或者让商家补开一个凭证，我们都认可，不会因为一张原始发票就卡着不赔。2.3材料提交注意事项如果是线上提交材料，一定要拍清晰，整个材料都拍进去，别只拍一半、模糊不清，不然我们还要让你重传，耽误时间；如果是线下提交材料，我们一定会给你开一份材料接收清单，上面写清楚我们收了你哪些材料，哪些还缺，双方签字各留一份，我刚工作的时候就碰到过一次，客户说把材料给我们了，我们这边登记丢了，扯皮扯了半个月，所以这个清单是必须开的，就是为了说清楚，避免误会。发起阶段的事说清楚，材料交齐之后，就进入我们内部的受理审核环节了，这一步我们也有明确的时限和标准，不会让客户一直等消息。3索赔受理与初步审核阶段流程管理3.1受理答复要求我们内部硬性要求，不管是线上还是线下收到你的索赔申请，工作日24小时之内一定会给你答复，告诉你是不是受理了。如果材料不全，我们会把所有缺的材料一次性列出来告诉你，绝对不会今天要一样明天要一样，让你跑好几趟，除非是审核到后面发现真的需要补充特殊材料，我们也会跟你解释清楚为什么要补，不会莫名其妙就让你加材料。3.2初步审核内容3.2.1基础资格审核第一步我们先核，这个案子是不是我们公司承保的，保单是不是在有效期内，申请人是不是有索赔的资格，比如车主是不是投保人，意外险是不是被保险人本人，排除掉那些不在我们承保范围内的案子，如果确实不受理，我们也会清清楚楚告诉你原因，不会直接不理人。3.2.2材料完整性审核就是核对你交的材料齐不齐，对不对，缺的一次性告知，刚才已经说过了。3.2.3初步风险排查我们会初步核对一下你说的出险情况有没有矛盾，有没有可疑的点，比如是不是保单刚买就出事，或者描述前后对不上，如果有疑点，我们会标记出来，安排后续重点核实，也不会上来就说你骗保，都是按流程一步步来。3.3案件分流安排受理完成之后，我们会按案子的大小和复杂程度分流，一两千块钱以内的小额车损、小额意外险案件，直接走快速理赔通道，当天就能定损处理；几万块以上的大额案件，或者比较复杂的案件，我们会安排专属的理赔专员对接，之后所有问题你找这一个专员就行，不用到处打电话问人，专员也会主动跟你同步进度。初步审核没问题之后，就到了大家最关心的核心环节，也就是定损核价，赔多少钱全看这一步，我们的流程要求也最细。4定损核价与协商沟通阶段流程管理4.1现场查勘要求4.1.1查勘时效要求一般市区范围内的出险，我们要求定损员一个小时之内赶到现场，郊区乡镇两个小时之内能到，偏远地区我们会提前跟你约好双方都方便的时间，绝对不会让你无限期等，如果定损员路上堵车或者有特殊情况，也会提前给你打电话说清楚，不会让你蒙在鼓里等。4.1.2查勘操作要求定损员到现场之后，会完整拍好现场照片，核对出险原因和你说的是不是一致，一笔一笔记下所有的损失项目，不会故意漏项。这里我也跟大家说一句，你自己也可以拍点现场照片留底，如果我们记录的损失有遗漏，你随时提出来，我们都会重新核对，绝对不会不听你的意见。4.2定损核价标准4.2.1损失项目核定我们会分清楚哪些是这次事故造成的新损失，哪些是之前就有的旧损伤，本来就坏的我们不会算进去，这次事故弄坏的我们也不会漏掉，比如你车保险杠本来就有旧划痕，这次撞了新的凹坑，我们只赔新凹坑的修复钱，反过来如果这次撞坏了大灯，我们也不会只赔保险杠不赔大灯，每一项都会跟你说清楚。4.2.2损失价格核定价格我们都是按当地市场的合理价格定的，如果你想去4S店修车，保单也约定了可以去4S店，我们就按4S店的价格算，不会故意压低价格。说句实在话，我也碰到过不少客户说我们定的价格不够修车，遇到这种情况真的不用急，你把维修厂的报价拿给我们，我们会跟维修厂核对，只要是合理的费用，我们都会调整，不会硬卡着价格不放。4.3协商确认流程定损完之后，我们会把完整的定损清单给你，每一项是什么、多少钱都写得明明白白，你认可了签字确认就可以进入下一个环节。如果你不认可，也完全没关系，咱们坐下来慢慢协商，你有什么依据拿出来，我们有不同意见也说清楚，协商出双方都接受的结果。要是实在协商不成，你也可以找双方都认可的第三方评估机构来评估，只要是合理的评估费用，我们也会按规定承担，不会不让你找第三方。双方对定损结果都没有异议之后，就进入最后的赔付结案环节，就算有不同意见，我们也有专门的异议处理流程，不会让你投诉无门。5赔付结案与异议处理阶段流程管理5.1核赔审批5.1.1内部审批要求我们按案件金额走不同的审批流程，小额快速案件系统自动审核，几个小时就能完成，大额复杂案件走人工审批，我们也要求三个工作日之内必须完成，不会拖着不批。5.1.2审批结果通知不管审批结果是通过还是不通过，我们都会在审批完成的一天之内通知你，通过了会告诉你大概什么时候打款，不通过也会清清楚楚告诉你为什么不通过，哪条不符合约定，拿出对应的依据，不会说一句“就是不赔”就打发你。5.2赔款支付审批通过之后，我们会在一个工作日之内发出赔款，到账时间要看银行的处理速度，一般一两天都能到，如果你没查到到账，随时找你的对接专员查询，我们会帮你跟进核对。赔款到账之后，我们会给你发正式的结案通知，整个索赔流程就走完了。5.3异议处理流程5.3.1异议接收如果你对处理结果有意见，不管是不受理的决定、还是赔付的金额，都可以提出异议，我们有专门的异议处理岗位，接到你的异议之后三个工作日之内一定会安排专人跟你对接重新核实。5.3.2异议核实答复重新核实之后，我们会给你一个书面的答复，如果确实是我们之前错了，我们立马纠正，该补的赔款立马补上，绝不会知错不改。我之前就碰到过一个案子，我们定损的时候没发现发动机的隐损，客户提了异议之后我们重新拆检，发现确实是这次事故撞坏的，当天就加了赔款，客户本来要投诉，最后也很满意。5.3.3后续途径告知如果你对我们的重新答复还是不满意，我们也会清清楚楚告诉你可以通过仲裁或者诉讼的方式解决，我们也会积极配合提供材料，不会阻拦你维护自己的合法权益。一套流程走完，我们内部还有监督优化的机制，保证这套流程能一直贴合大家的需求，不会一成不变。6内部流程监督与持续优化6.1流程监督机制我们每个月都会抽查已经结案的案件，检查有没有不按流程走的情况，比如有没有不按时答复、有没有分次要材料、有没有该告知的不告知，查到违规的情况，内部会按规定处罚，也会要求责任人整改，这么多年下来，我们靠这个抽查纠正了很多细节上的小问题，流程越来越顺。6.2需求收集与流程优化每个案子结案之后，我们都会请索赔人提意见，哪个环节慢了，哪个地方没说清楚，我们都会收集起来，每隔半年就会对流程做一次优化，比如之前很多客户说线下交材料太远，我们就优化了线上提交系统，现在手机上就能传所有材料，不用跑网点，还有