《职场礼仪与沟通（第2版）》中职全套教学课件

职场礼仪与沟通全套可编辑PPT课件目录求职礼仪1职场个人礼仪修养2职场办公礼仪3职场社交礼仪4职场接访及涉外礼仪5目录认识沟通6沟通中的倾听与交谈7沟通中的说服与演讲8沟通中的无声语言与文字语言9生活及职场中的沟通1001求职礼仪PartOne每位职业学校的学生都将要经历求职面试，在求职面试前要做到以下几点。◆对市场就业信息、用人单位、面试题目范围以及求职方法等相关情况有充分的了解。◆必要的材料准备是求职的基本前提。◆仪表在一定程度上决定了能否在面试时更好地显示出风度和神采。◆参加面试时，一定要守时，这是尊重对方的表现。◆面试后表示感谢十分重要的，这是起码的礼节。学习导航

求职礼仪是公共礼仪的一种，是求职者在求职过程中与招聘单位接待者接触时，应具有的礼貌行为和符合仪表形态规范。求职者的应聘资料、语言、仪态举止、仪表、着装打扮等，体现求职者的素质，是求职成败的重要因素。求职礼仪发生在录职过程中，求职者首先要有一种“求”的心态，无论自己条件多么好，无论人才市场的供求状况对自己怎么有利，都不能摆出一副舍我其谁的架势，要讲究对他人的尊重，讲究礼貌修养，以求给招聘者留下一个良好的印象、中意的招聘单位能录用自己。单元一求职与礼仪四二一三五单元一求职与礼仪求职礼仪有利于树立国家、企业和个人的良好形象求职礼仪能体现求职者的文化素质求职礼仪能体现求职者的道德水准求职礼仪能体现求职者的个性特征求职礼仪能促成求职面试的全过程单元二求职时的基本礼仪一、外在形象

求职者的形象给主考官的印象如何，常常关系到求职成败。求职者的仪表直接决定能否在面试时更好地显示出自己的风度和神采。（一）形象的作用在求职面试中，主考官首先通过求职者的仪表认识对方，并通过仪表来推断求职者的身份、学识、个性等，这种仪表带来的“第一印象”在无形中影响着主考官的判断。求职面试时，树立良好的形象，既显示了你对工作、对主考官的重视，也在为你赢得成功创造良机。单元二求职时的基本礼仪（二）打造形象的做法不要盲目赶时髦3努力提高自身素质42适应未来工作的需要整齐与清洁1互动空间

某公司招聘前台接待人员。面试那天，小周精心地化了妆。为了体现现代气息，她选择了一身时髦的牛仔服和一双运动鞋，并将头发染成了黄白相间的时髦颜色。与小周面谈的人事经理咨询了几个问题后，问小周为何这身打扮。小周说：“我这身打扮，是为了体现青春与活力。”结果，小周没有被聘用，请你谈谈其主要原因是什么。你能为小周重新设计一下吗？单元二求职时的基本礼仪二、行为举止在面试时，除了形象方面要注意外，行为举止也要重视。（一）举止要优雅、大方（二）面带微笑，态度需自然、亲切、积极（三）应与主考官保持一定距离单元二求职时的基本礼仪三、见面礼仪守时是现代社会交际时的一种重要原则，是作为一个求职者要遵守的最起码的礼仪。面试中，迟到、太早到和违约都是不尊重主考官的表现，也是一种不礼貌的行为。（一）遵时守信无论是对待接待人员还是主考官，都要以礼相待，注意细节，恰当地表达礼貌。（二）以礼相待单元二求职时的基本礼仪四、应答礼仪

求职礼仪的核心就是应答，求职者必须对自己的谈吐加以认真地把握。面试时，求职者必须使自己的谈吐表现得文明礼貌、言辞标准、语言连贯、内容简洁。应答时应遵循以下原则。（三）语言流畅3（四）内容简洁42（二）言辞标准（一）文明礼貌1单元二求职时的基本礼仪五、告别礼仪

在主考官告知面试已结束，可以离开时，才可以起身，并用“谢谢”“再见”等向主考官告辞，起身后要将座椅扶正后再离开。感谢观看职场礼仪与沟通目录求职礼仪1职场个人礼仪修养2职场办公礼仪3职场社交礼仪4职场接访及涉外礼仪5目录认识沟通6沟通中的倾听与交谈7沟通中的说服与演讲8沟通中的无声语言与文字语言9生活及职场中的沟通1002职场个人礼仪修养PartTwo◆着装坚持“TPOR原则”，即着装要考虑时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）和角色（Role）四项因素。◆标准的体姿：站如松、坐如钟、行如风。◆微笑是令人温暖的，真正的微笑是很好的加分项。◆发型要干净利落，而且不可花样太多。◆化妆必不可少，但妆容要适时适地。◆言谈作为一项沟通手段，是个人修养的体现。学习导航

着装，即穿着。它既是一门技巧，又是一门艺术，它不仅仅指穿衣戴帽，还指由此而折射出的教养与品位。服饰礼仪是指人们在交往过程中，为了表示相互尊重与友好，达到交往的和谐，而体现在服饰上的一种行为规范。在社交活动中人们可以通过服饰来判断一个人的身份、涵养，通过服饰可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受。所以服饰是内在美与外在美的统一。要想塑造一个真正完美的人，首先要掌握服饰打扮的礼仪规范，让和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，所谓“三分长相，七分打扮”讲的就是只要懂得穿衣服的窍门，就可以成为一个富有魅力的人。单元一职场服饰礼仪单元一职场服饰礼仪1．时间原则2．地点原则3．场合原则4．角色原则一、基本着装礼仪规范（一）着装的“TPOR”原则

“TPOR”实际上是四个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）和角色（Role），即着装应该与当时的时间、地点、所处的场合和角色相协调。（二）和谐原则1．与体肤相协调2．与肤色相符3．颜色搭配单元一职场服饰礼仪二、职场男士、女士着装礼仪（一）男士西装的礼仪西装是男士的正装，起源于欧洲，是一种国际性服饰。西装的种类繁多，可分为工作用、礼服用、休闲用等。1．西装的穿着要领2．西装的搭配技巧（1）衬衫。（2）领带。（3）皮鞋。（4）袜子。（5）饰品。单元一职场服饰礼仪1．套裙的选择2．套裙的穿着要领3．套裙的搭配技巧（1）套裙的类型。（2）套裙的颜色。（3）与衬衫的搭配。（1）大小适度。（2）穿着到位。（3）协调妆饰。（4）注意举止。（1）围巾。（2）手提包。（3）手镯。（4）手链。（5）胸针。（6）项链。（7）皮鞋。（8）袜子。单元一职场服饰礼仪（二）女士套裙的礼仪

套裙是职业女性正式场合的正装，无论是东方女性还是西方女性，只要穿上裙装都能给人一种柔媚、清丽的感觉。因此对它的选择如同职场男士们对西装的选择一样，也要遵循一定的礼仪规范。单元二职场仪容礼仪仪容主要是指一个人的容貌。在职场中，仪容可以反映出精神状态，甚至工作状态。一、仪表修饰（一）面部面部修饰的基本要求：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。3．干净整洁34．口无异味422．鼻毛不外现1．不蓄胡须1（二）发部健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐是对头发最基本的要求。职场工作人员，头发以短发为宜。男士的具体标准为：前不覆额，侧不掩耳，后不及领。（三）手部社交活动中，人与人之间需要握手。一双干净没有污垢的手，交往时的最低要求。（四）腿部腿部在近距离之内被他人所注视，在修饰仪容时自然不能忽视。1．脚2．腿单元二职场仪容礼仪经常修剪指甲0102不使用醒目的指甲油不蓄长指甲03二、化妆规范

在职场活动中，恰如其分地化妆不但可以提升个人形象，还能展示良好的精神风貌，体现出对自身职业的尊重。但是，如果把握不好化妆礼仪，则可能起到相反的作用。1．美化2．自然3．得法4．协调（一）化妆的原则1．不要当众进行化妆、补妆2．不要在异性面前化妆3．不要借用他人的化妆品4．不要评论他人的妆容（二）化妆的注意事项单元二职场仪容礼仪收腹挺胸收臀4颈直2头正1肩平3腿直5单元三职场仪态礼仪

仪态礼仪是指人们在社会交往中，为了互相尊重，在身体姿态方面约定俗成、共同认可的规范。职业上的成功，一方面，取决于你的潜力、能力、工作态度；另一方面，也取决于你平时的一言一行。一个善意的微笑，一次目光的交流，就能赢得他人的信任与理解，甚至获得成功。一、站姿——站如松（一）标准站姿单元三职场仪态礼仪（二）站姿的种类1．正步站姿4．“Ｖ”形站姿2．分腿站姿3．“丁”字型站姿二、坐姿——坐如钟（一）标准入座的程序单元三职场仪态礼仪1．入座从左侧入座，背对椅子，右腿退一小步，用小腿确定座椅的位置，上身正直，目视前方。入座时要轻、稳。一般坐椅子的2/3，女士在入座时要先拢好裙子。2．坐姿入座后，上体正直，自然挺胸收腹，双腿自然并拢，双目平视前方。有扶手的沙发，男士可以双手分别搭放在扶手上，女士最好只搭一边。3．离座离座时，右脚向后收半步，然后轻缓起立，再离开。1．垂直式2．标准式3．前伸式4．屈直式5．后点式6．叠放式7．分膝式7654321单元三职场仪态礼仪（二）坐姿的种类三、走姿——行如风

协调稳健、轻松敏捷的行姿会给人动态之美，体现一个人的精神面貌。行走姿势以自如、稳健、大方为准。1．步姿自然2．步位要直3．步速适中（一）标准行姿1．后退步2．引导步3．前行转身步（二）行姿种类单元三职场仪态礼仪四、手势

手势是人体语言中最丰富、最有表现力的体态语言。在日常生活中，人们借助各种手势来表达个人思想和感情。职场中适当地运用手势语，既可增加表达的形象性，又能增强感情的表达。下文我们介绍几种常用的礼仪手势。单元三职场仪态礼仪手势（一）请进（二）引导（三）请坐（四）鼓掌（五）道别一、职场语言礼仪

语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。语言在人际交往中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。语言交流过程中，要坚守中华优秀传统文化立场，提炼展示中华文明的精神标识和文化精髓。单元四职场语言、表情礼仪（一）使用敬语、谦语、雅语1．敬语2．谦语3．雅语（二）一般性的礼貌用语1．问候语2．致谢语3．致歉语4．赞赏语12二、职场表情礼仪

表情是指从面部的变化上表达出来的心理活动和思想感情。表情的寓意最为丰富，具有极强的表现力，甚至可以说是神奇的，我们每个人都有从别人细微的表情变化中捕捉到他们内心的情感变化和运用表情表达自己内心世界的本领。正因为表情具有这种传情达意的重要功能，所以它也是职场交往中一种很重要的交际手段。单元四职场语言、表情礼仪（一）眼神1．公务视线2．社交视线3．亲密视线（二）微笑1．自信的微笑2．礼貌的微笑3．真诚的微笑感谢观看职场礼仪与沟通目录求职礼仪1职场个人礼仪修养2职场办公礼仪3职场社交礼仪4职场接访及涉外礼仪5目录认识沟通6沟通中的倾听与交谈7沟通中的说服与演讲8沟通中的无声语言与文字语言9生活及职场中的沟通1003职场办公礼仪PartThree◆办公室交谈要注意语言的分寸。◆及时接听办公电话，不宜长时间打私人电话。◆不贪小便宜。◆忌拉帮结派。◆上班时间不要做与工作无关的事。学习导航单元一办公室通联礼仪电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题。一、办公室电话礼仪

在职场交往中，接打电话能真实地体现出一个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。正因如此，电话形象在现代社会中不容忽视。（一）打电话的礼仪1．选择适当的时机2．通话的内容（二）接电话礼仪1．响铃不过三2．主动报家门3．确定来电者身份，做好电话记录4．接电话的语调（三）挂断电话的礼仪通话结束后也应有礼貌，一般是打电话的人先说结束语，通话完毕后，应等对方先挂电话，方可挂断，以表示你的礼貌。单元一办公室通联礼仪二、手机使用礼仪

使用手机应当在方便交际联络的同时，严格地遵守其约定俗成的使用规则。否则，就有可能在无形之中有损职场人员的形象。具体而言，在使用时，需要遵守的礼仪规则主要有以下几条。（一）置放到位（二）遵守公德（三）保证畅通（五）确保安全（四）重视私密三、传真、电子邮件礼仪

1．合法使用2．得体使用（一）传真礼仪1．认真撰写2．避免滥用3．慎选功能（二）电子邮件礼仪单元一办公室通联礼仪四、现代通信礼仪

随着时代的发展，现代的通信软件日新月异，并借助手机或计算机等通信工具广泛应用在人们的生活和工作之中。在使用现代通信时要坚持弘扬中华传统美德，要明大德、守公德、严私德，体现合格职业人应该具备的道德标准和文明素养。（一）QQ、微信、钉钉沟通礼仪1．安全使用2．礼貌使用3．准确表达（二）网络会议沟通礼仪1．熟悉网络会议软件功能2．文明使用网络会议软件3．遵守企业会议规则12单元一办公室通联礼仪（一）正确领会领导的意图（二）守口如瓶（三）注意等级差别，不要在上司面前自以为是单元二人际交往礼仪一、和领导相处的礼仪

要学会与领导相处的艺术，首先要懂得与领导相处的礼仪。这些东西简单且易懂，要把它作为应该会的并且在工作中必须遵守的一种日常规范。单元二人际交往礼仪二、和同事相处的礼仪

同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展；反之，同事关系紧张，相互拆台，经常发生摩擦，就会影响正常的工作和生活，并且阻碍事业的正常发展。微笑面对每个人12适时适当伸出援手要掌握与同事交谈的技巧3单元二人际交往礼仪礼仪小测试

感谢观看职场礼仪与沟通目录求职礼仪1职场个人礼仪修养2职场办公礼仪3职场社交礼仪4职场接访及涉外礼仪5目录认识沟通6沟通中的倾听与交谈7沟通中的说服与演讲8沟通中的无声语言与文字语言9生活及职场中的沟通1004职场社交礼仪PartFour◆称呼在人际交往中必不可少，体现出你对他人的重视程度。◆学会自我介绍，懂得包装和推销自己。◆握手的力量和姿势往往能够显露一个人的个性。◆递交和接受名片时都要用双手。◆西餐用餐时要左手持叉，右手持刀。学习导航单元一职场会面礼仪一般而言，在正式的交往中，会面礼仪大致上包括称呼、介绍、名片的使用与握手等。它们通称为“商务会面四要素”。一、称呼、介绍礼仪

称呼，一般是指人们在交往应酬中彼此之间所采用的称谓语。选择正确的、适当的称呼，既反映着自身的修养，又体现着对他人的重视程度，有时甚至还体现着双方关系所发展到的具体程度。（一）称呼原则1．礼貌原则2．尊崇原则3．恰当原则（二）称呼礼仪1．三种正式的称呼2．称呼应注意的问题（三）介绍礼仪1．自我介绍2．他人介绍二、名片的使用和握手礼仪

在职场中，人与人会面时，往往少不了要使用名片，并且互相握手行礼。握手礼可以说是世界上最通用的礼节，因此，身在职场，一定要掌握一些基本的握手及名片使用礼仪。（一）名片的使用1．交换名片的顺序2．名片的索取6．QQ号、微信号的交换4．名片的接受5．名片的收存单元一职场会面礼仪3．名片的递交1．握手的要求2．握手的顺序3．握手礼仪的注意事项（二）握手礼仪

握手是见面时最常见的礼节。握手的力量、姿势和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说：“我接触的手有的能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖。”单元一职场会面礼仪单元二职场赴宴礼仪一、中餐用餐礼仪

中华饮食文化源远流长。用餐礼仪是饮食文化的重要组成部分，也是讲好中国故事、传播好中国声音，展现可信、可爱、可敬的中国形象的好载体。学好中餐用餐礼仪有助于推动中华饮食文化更好地走向世界。（一）用餐座次安排正式宴会，一般都事先安排座次，以便参加宴会者入席时井然有序，同时也是对客人的一种礼貌。（三）就餐礼仪第一，用餐时要请尊者先动碗筷。第二，用餐时要温文尔雅，从容安静，不能急躁。第三，在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，取菜时要互相礼让。第四，口内有食物，应避免说话。第五，取菜时要从盘子靠近或面对自己的盘边夹起。第六，避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏。（二）餐具使用礼仪1．筷子的用法2．餐巾的用法3．勺子的用法4．食碟的用法5．水杯的用法6．牙签的用法单元二职场赴宴礼仪二、西餐用餐礼仪

中职生学习掌握西餐用餐礼仪，有助于走出国门，走向世界。（二）餐具的使用1．餐巾用法2．刀叉的用法3．匙的用法（一）就座礼仪（三）就餐礼仪1．餐具的摆放2．吃肉或鱼3．刀叉、餐巾掉到地上4．用餐的注意事项

在国际交往中，馈赠是国与国之间友谊的象征，在职场中人们相互馈赠礼物，是人类社会生活中不可缺少的交往内容。中国人一向崇尚礼尚往来。礼品的选择、赠送与接受，都需要遵守必要的礼仪。

一、馈赠的目的和原则馈赠的目的多种多样，如以交际为目的、以酬谢为目的、以公关为目的、以巩固和维系人际关系为目的等。（一）馈赠的目的1．轻重原则2．效用原则3．时机原则4．禁忌原则（二）馈赠的原则单元三 职场馈赠礼仪二、常见馈赠礼品的种类

在选择作为馈赠的礼品时，每个人都是十分仔细、认真的，将其视为感情或敬意的物化。一份不恰当的礼物，可能使受礼者困窘和苦恼，而送礼者也很难达到预期效果。在职场中，最常见的互相馈赠的礼品有鲜花、食品和实用品三类。1．鲜花通常，赠送他人鲜花代表着问候、祝贺、慰问和感谢等。因此，赠送鲜花也是一门艺术，它是职场人士以花为礼，联系情感、增进友谊的有效途径。2．食品职场人士在馈赠礼品时，食品也是一种很好的礼物，受礼者可以与家人或同事一起分享。3．实用品实用品的选择可以以体现对方的爱好和兴趣为准则，可以选择适合私人使用的礼品，或以有益于对方职业的实用品为选择准则。单元三 职场馈赠礼仪感谢观看职场礼仪与沟通目录求职礼仪1职场个人礼仪修养2职场办公礼仪3职场社交礼仪4职场接访及涉外礼仪5目录认识沟通6沟通中的倾听与交谈7沟通中的说服与演讲8沟通中的无声语言与文字语言9生活及职场中的沟通1005职场接访及涉外礼仪PartFive◆接待人员陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重。◆拜访时要做到事先有约并准时到达。◆“入乡随俗”，是职场涉外礼仪的基本原则之一。◆涉外活动中，工作人员应避免触犯国际友人的相关忌讳。学习导航

职场接待与拜访工作是职场人员的一项经常性工作。职场人员在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到本人的形象，而且还涉及所代表的公司形象。令人满意的、健康的接访礼仪，对于建立联系、发展友情和促进合作有着重要的意义。一、职场拜访礼仪单元一职场接访礼仪1．事先预约2．严格守时3．拜访时间要选择恰当（一）拜访前的礼仪1．拜访时要准时到达2．拜访时要“客随主便”3．谈话时要围绕主题，注意言行举止4．拜访时要把握时间（二）拜访时的礼仪（一）做好接待准备（二）陪客人时引导方法要正确（三）谈话时要注意态度（四）不要让客人坐“冷板凳”（五）宽容地对待客人失约（六）礼貌地送客（七）看重“后续服务”7654321二、职场接待礼仪

单元一职场接访礼仪（四）热情有度原则4（二）维护形象原则2（一）入乡随俗原则1（三）遵守约定原则3（五）不卑不亢原则5单元二职场涉外礼仪

涉外礼仪是涉外交际礼仪的简称。中国人在对外交往中，涉外礼仪是用以维护自身形象、对对外交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的习惯做法。作为职场人员，不仅有必要了解、掌握涉外礼仪原则，而且还必须在实际工作中认真遵守、应用涉外礼仪原则。不然的话，往往就会使自己的努力事倍功半，甚至一事无成。一、涉外礼仪的原则1．先期约定2．依约而行1．关心有度2．谦虚有度3．距离有度010206030405（一）韩国在正规的交际场合，韩国人一般都采用握手作为见面礼节。（二）马来西亚在马来西亚，不同民族的人采用不同的见面礼节。（三）新加坡在社交场合，新加坡人与他人所行的见面礼节多为握手礼。（四）英国英国人的特点之一是为人处世方面较为谨慎和保守。（五）加拿大在加拿大，人们相遇时，都会主动向对方打招呼、问好。（六）美国在交际场合，美国人喜欢主动跟别人打招呼，并且乐于主动找人攀谈。单元二职场涉外礼仪二、不同国家的社交礼仪感谢观看职场礼仪与沟通目录求职礼仪1职场个人礼仪修养2职场办公礼仪3职场社交礼仪4职场接访及涉外礼仪5目录认识沟通6沟通中的倾听与交谈7沟通中的说服与演讲8沟通中的无声语言与文字语言9生活及职场中的沟通1006认识沟通PartSix◆一个成功人士，需要75%的沟通、25%的天才和技能。◆时间的长短对沟通效率有很大影响，一般来说，交流、沟通的时间越长，人们的注意力越差。◆安静的环境，能使人身心得到放松，从而调动自己的潜能，有助于沟通的有效进行。◆沟通无定法，因人而异、因事而异、因时而异，才能使沟通顺畅。◆与人沟通时，应以对方为中心，而不是以自己为中心。学习导航单元一沟通的意义与要素

人是社会的人，注定要融入社会之中，要与家人、朋友、同事进行沟通，和平共处，幸福生活。尤其在职场中更需要与上、下级搞好关系，通过沟通才能达到彼此间的互相了解、互相认同、团结协作、互利互赢。一、沟通的意义（一）沟通的必要性沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式进行信息传递和交换的过程，简单来说就是为了一个设定的目标，把信息在相关群体间传递，并且达成共识的过程。（三）沟通—合作密不可分合作是生活中不可缺少的词汇，“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”。从刚刚懂事起，我们就已经作为社会人在与人相处、与人合作了。（二）沟通是现代社会的通行证我们每一个人都不可能脱离社会而生活，只有融入社会之中才能更好地发展。因此，我们必须学会沟通，通过积极的人际交往，建立和谐的人际关系。010206030405（一）沟通的情景（二）信息的发出者信息的发出者是指发出信息的人，也称作信息的来源。（三）信息信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。（四）信息的接收者信息的接收者是指信息传递的对象，即接收信息的人。（五）途径途径是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是指信息传递的手段，如视觉、听觉和触觉等。（六）反馈反馈是指信息由接收者返回到信息发出者的过程，即信息接收者对信息发出者的反应。二、沟通的基本要素一般来说，一个完整的沟通过程由六个基本要素构成。单元一沟通的意义与要素沟通小测试通过回答下列三组问题，就可以知道你的沟通能力与技巧如何。只需回答“是”或“否”。1．交谈部分（1）我总是觉得随着别人的话题说话非常困难。（2）我能够非常自如地表达自己的思想和感情。（3）我能够了解对方的想法和感受。（4）我能使一次谈话非常顺利地进行下去。（5）从对方谈话中我能对某些了解不多的话题有进一步的认识，使我非常高兴。（6）我不喜欢谈论我个人的事情。（7）对方在谈话中奉承我的时候，我总是感到不安。（8）从他人的谈话中了解到不少东西，我总认为这是很容易做到的事。（9）在谈话中，我善于抓住对方谈话的中心意思。（10）我只喜欢谈自己了解的问题。单元一沟通的意义与要素沟通小测试2．争论部分（1）他人不同意的观点，我能够一再提出争议。（2）我毫不顾忌地拒绝朋友的不合理要求。（3）我很容易接受他人的意见和要求。（4）凡是有争议时，我一定走开。（5）尽管我的意见同朋友们不同，但是我还是愿意说出来。（6）当朋友说“是”的时候，我很难说“不”字。（7）当朋友和我争论的时候，我总是认输。（8）我通常不求他人帮助，也不征求他人意见。（9）反复阐明自己的观点，总使我感到不安。（10）我常常向他人提出要求。单元一沟通的意义与要素沟通小测试3．批评部分（1）我会直截了当地告诉对方我非常恼火。（2）如果谁反对我，我今后不再和他保持联系。（3）我认为批评别人是在浪费时间，（4）我从不要求别人向我提出意见。（5）对他人不切实际的意见，我采取沉默态度。（6）我对他人的不良行为很少提出意见。（7）我很少结交喜欢喋喋不休的人。（8）我经常问别人：“我有没有做得不对的地方？”（9）我不喜欢公开讨论和某人关系不好的原因。（10）如果在某种场合我不受欢迎，我一定要找出原因。单元一沟通的意义与要素沟通小测试计分：交谈部分（每答对1题得1分）1，7，10题为“否”；2，3，4，5，6，8，9题为“是”。计算总分：（）争论部分（每答对1题得1分）1，2，5，10题为“是”；3，4，6，7，8，9题为“否”。计算总分：（）批评部分（每答对1题得1分）1，9，10题为“是”；2，3，4，5，6，7，8题为“否”。计算总分：（）单元一沟通的意义与要素沟通小测试测试结果：交谈部分得分参考总分超过8分者：你在谈话过程中应付自如，既是倾听者，又是发言者，使谈话进行得有声有色。总分6～7分者：你有时谈得比较自然，但主要看场合和本人的情绪。总分5分以下者：无论在社交场合或是朋友间的闲谈，你都感到困难，可能是因为你不愿意或不能够把自己的真实感情表达出来。争论部分得分参考总分超过8分者：即使在困难的处境中，你都能够战胜对方。总分6～7分者：如果对方和你的能力差不多的话，你可以把自己的观点说得很清楚。总分5分以下者：你往往放弃自己的观点，即使是正确的，你也不愿坚持。批评部分得分参考总分超过8分者：接受批评时，你不感到丧气，因为你知道善意的批评是关心的表现。总分6～7分者：在多数情况下，你能运用善意的批评，但有时贬低了它的作用。总分5分以下者：你一受到批评立即垂头丧气，认为批评是最可怕而有害的东西。单元一沟通的意义与要素

“一个没有交际能力的人，犹如陆地上的船，是永远不会漂泊到壮阔的人生大海中去的。”没有练达圆融而睿智地与人合作共事的能力，没有机敏灵活的应变处世的本领，没有能屈能伸、豁达的胸怀，那么社会的舞台就是再广阔，你也难以活动自如、纵横驰骋：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”问题是，我们什么时候才能做到“世事洞明”“人情练达”？那么让我们就从现在做起，努力提高自己与人交往的沟通能力。一、沟通的原则单元二沟通能力的培养诚信的原则诚信是人际交往的根本。0102尊重的原则尊重是一种美德。认同的原则认同是沟通的基础。03二、沟通能力的培养单元二沟通能力的培养社会的开放使得人与人之间的联系更加方便，更加紧密。（一）树立主动交往意识（二）克服交往恐惧“人贵有自知之明。”能否正确认识、评价和接受自己，是保持自身心理健康的基础，也是人际沟通的前提。（三）悦纳自我（四）欣赏他人1．学会面对心胸狭窄的人2．学会同生性多疑的人交往3．学会同性格孤僻的人交往4．学会同任性的人交往5．学会同犯过错误的人交往（五）积极应对1．从大声讲话入手2．朗读、背诵3．多读多写4．加强口头表达能力训练（六）提高表达能力1．理想主义和自我中心的认知占据主导2．敏感多变引起的交往恐惧3．综合形成的人格障碍在职场交往中，不能强求别人的观点始终与你一致，要允许别人有不同的意见，甚至是反对意见。沟通小测试1．我去朋友家做客，首先要问有没有不熟悉的人出席，如有，我的热情就会下降。2．我看见陌生人常常无话可说。3．在陌生的异性面前，我感到手足无措。4．我不喜欢在大庭广众之下说话。5．我的文字表达能力远比口头表达能力强。6．在公众面前讲话时，我不敢看听众的眼睛。7．我不喜欢广交朋友。8．我只喜欢与我谈得来的人交往。9．到一个新的环境，我可以接连好几天不说话。10．如果没有熟人在场，我感到很难找到彼此交谈的话题。单元二沟通能力的培养沟通小测试11．如果在“主持会议”和“做会议记录”这两项工作中选择，我肯定选择后者。12．参加一次新的聚会时，我不会结识好多人。13．别人请求我帮忙而我无法满足对方时，我常感到难以处理。14．不到万不得已，我决不求助于别人，这倒不是我的个性好强，而是感到难以开口。15．我很少主动到同学、朋友家串门。16．我不习惯和别人聊天。17．领导、老师在场时，我讲话特别紧张。18．我不善于说服别人，尽管有时我觉得自己很有道理。19．有人对我不友好时，我常常找不到恰当的对策。20．我不知道怎样同嫉妒我的人相处。单元二沟通能力的培养沟通小测试21．我同别人的友谊发展，多数是别人采取主动态度。22．我不善于赞美别人，感到很难把话说得自然、亲切。23．别人话中带刺愚弄我，除了生气外，我别无他法。24．参加聚会时，我总是坐在熟人旁边。25．我的朋友都是同我年龄相仿的。26．我不喜欢与地位比我高的人交往，我感到这种交往很拘束，很不自在。评分标准：符合：2分；基本符合：1分；难以判断：0分；不大符合：-1分；完全不符合：-2分。得分在30分以上，说明你的交往能力是很差的；得分为0～30分，说明你的交往能力比较差；得分为-20～0分，意味你的社会交往能力还可以；得分在-20分以下，说明你交往能力强，善于交际。单元二沟通能力的培养感谢观看职场礼仪与沟通目录求职礼仪1职场个人礼仪修养2职场办公礼仪3职场社交礼仪4职场接访及涉外礼仪5目录认识沟通6沟通中的倾听与交谈7沟通中的说服与演讲8沟通中的无声语言与文字语言9生活及职场中的沟通1007沟通中的倾听与交谈PartSeven◆与人交谈除了用耳朵听，还要留心捕捉对方表情，洞察其眼睛变化，感知其心理和情绪变化，及时做出调整。◆给他人留有余地，不但是对他人的尊重，也是在给自己留有余地。◆信任是一种默契，是一种力量，是进行有效沟通的一个基本前提。◆学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题。◆不但要真诚地对待他人，还要真诚地对待自己。这样才能正视自己的缺点，发挥自己的优势。学习导航单元一沟通中的倾听

倾听并不等于听，“听”是与生俱来的听见声音的能力，而“倾听”不仅指用耳朵接受声音，而且也指用眼睛观察说话人的表情。倾听是更认真地、积极地听，是一种心智与情绪上的感受。《语言的突破》一书的作者戴尔·卡耐基曾经说过：“当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事。”人际关系研究表明，倾听是维持人际关系的法宝。无论是想和他人进行良好的沟通，还是想有力地说服他人，首先我们要学会积极地倾听别人的话语。积极地倾听，有助于更多地了解他人，增加知识、改善与他人的关系，获得更多成功的机会。一、倾听的重要性（一）倾听能获得友谊和信任聆听是人们对倾诉者表示关怀的一种方式、一种无私的举动，它可以让我们离开孤独，进入亲密的人际关系，并彼此建立友谊。（三）倾听能体现对谈话者的尊重与关注倾听使谈话者感到自己的谈话在听者心里很重要，这在一定程度上起到了积极作用。（二）倾听可获取重要的信息通过倾听我们可以了解对方要传达的消息，同时也感受到对方的感情，还可以据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。单元一沟通中的倾听二、倾听的技巧

大量事实证明，人际关系成败的原因，很多时候不在于说错了什么，或是应该说什么，而是因为听得太少，或者不注意听。倾听不是被动接受，而是一种主动行为，当感觉到说话的人不着边际时，要学会不动声色地把话题引回到主题上来，同时，倾听不是机械地竖起耳朵，而是要在心中思考，要跟上倾诉者的故事、思想以及对方的情感深度，在适当的时机提问，使得交流能够持续下去。说是一门艺术，而听更是沟通艺术中的艺术，其中有许多技巧。2（二）尊重对方（一）集中精力14（四）不急于下结论（三）心态平和3（五）适时反应5单元二沟通中的交谈

交谈是沟通过程中最具体和常见的方式，最能体现一个人的修养和学识。随着人类社会的发展，语言也在不断发展，人类的交谈逐渐频繁起来，交谈已成为人们日常生活中最主要的口头表达方式。通过交谈，可以从双方获得信息，消除彼此间的误解，达成共识。一、交谈前的准备（一）了解交谈的对象（三）选择合适的时机（二）确定交谈的主题（四）树

立

信

心

在进行交谈时，信心的树立是非常重要的。信心的树立又取决于交谈者所掌握的信息和动机。二、交谈的技巧谈话的时候态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼可亲，表达要得体。谈话内容事先要有准备，应该开门见山地向对方说明来意或交谈的目的，或是寒暄几句后就较快地进入正题。（一）交谈态度1．说好见面第一句话2．交谈的主题要鲜明3．把握好交谈的度4．寻求交谈双方的共同点（二）交谈内容单元二沟通中的交谈沟通小测试你善于交谈吗？对下列题目做出“是”或“有时”或“否”的选择：1．你是否时常觉得“跟他多讲几句也没什么意思”？2．你是否觉得那些太过于表达自己感受的人是肤浅和不诚恳的？3．你与一大群人或朋友在一起时，是否常觉得孤寂或失落？4．你是否觉得需要有时间一个人静静地思考才能理清头绪和整理思路？5．你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露心事？6．在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在空想一些与谈论话题无关的事情？7．你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解？8．当有人与你交谈时或对你讲一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？9．当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以取得同情时，你是否会觉得不自在？单元二沟通中的交谈沟通小测试评分标准：每题选“是”计3分，选“有时”计2分，选“否”计1分。各题得分相加，统计总分。（1）22～27分：这表示你只有在极需要的情况下才会同别人交谈，即使对方与你志同道合，你仍不会以交谈来发展友情。除非对方愿意主动频频跟你接触，否则你便总处于孤独的个人世界里。（2）15～21分：你大概比较热衷于与别人交朋友。如果跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向，不太愿意跟别人交谈。但时间久了，你便乐意常常搭话，彼此谈得来。（3）9～14分：这表示你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得彼此相处十分融洽。单元二沟通中的交谈感谢观看职场礼仪与沟通目录求职礼仪1职场个人礼仪修养2职场办公礼仪3职场社交礼仪4职场接访及涉外礼仪5目录认识沟通6沟通中的倾听与交谈7沟通中的说服与演讲8沟通中的无声语言与文字语言9生活及职场中的沟通1008沟通中的说服与演讲PartEight◆要三思而后行，也要三思而后言。◆每个人身上都有许多需要学习的东西，唯有虚心请教才能使人进步，促进人与人之间的和谐。◆演讲是一种最直接、最灵便、最主动、最有效的宣传沟通艺术。◆只要把话说到点子上，说得有道理，自然会令对方信服。◆当沟通变成和别人竞赛，变成辩论时，沟通已经算是失败了。学习导航

说服是让别人去做他们不能做的事，或者让别人去相信他们不相信的事。同时，说服又不同于强迫，也不同于操纵。说服是指出一些可以自由取舍的论据，以影响别人的信仰、价值观、态度或行为，使人们赞同你的观点、用同一个角度看问题。说服是一门艺术，需要有一定的技巧。一、说服的前提单元一沟通中的说服（一）要说服别人，必须先透彻了解别人的意思（三）要说服别人，应该有灵活多样的应变方式（二）要说服别人，必须先透彻了解对方不同意见的接受能力二、有效沟通的说服技巧

一个人在这个世界上总会有各种各样的需要，当不能满足这些需要时就会引起人们为追求它而产生行为。要说服别人，就要有说服别人的技巧。2（二）站在别人的立场上分析问题（一）以情动人，以理服人14（四）举出具体例证（三）巧妙利用数字3（五）“使人信”定式5单元一沟通中的说服沟通小测试1．如果碰上一个说话尖酸刻薄、令人生厌的人，你会怎样对待他呢？A．巧用难回答的问题对付难缠的人。B．不予理睬，躲避他。C．直接以武力攻击对方。评分标准：选A，你是一个明智而机警的人，有很强的处世能力，你会因什么样的人给予什么样的说服方法，能够用正确的手段来击倒对方。你能用巧妙的语言攻击对方，使对方知难而退，再也不会难为你。你既能维护自己的尊严，又能使对方心服口服。选B，你是一个不大现实的人，遇到一点难题就想躲避。记住：该来的终究会来的，躲也躲不掉，你的躲避反而使你失去了一些主动进攻的机会。请进一步磨炼你的意志，提高自身的说服能力。选C，你是一个比较武断的人，凡事不想后果，容易一意孤行。请注意：并不是什么事都能用武力解决的。希望你以后在处理问题时要沉着、冷静，分析出事情的利弊，对对方晓之以理，动之以情，合理地运用说服技巧，这样才能有利于你的发展，提高你的交际水平。单元一沟通中的说服沟通小测试2．如果别人以高傲、盛气凌人的态度来对待你，你将会怎么做呢？A．恭维他，极力满足他的欲望。B．不给他留任何面子，与之对抗。C．适当地忍让，但心理上不能屈服于他，适时攻击他的弱点。评分标准：选A，你多半没有主见，容易屈服于人，说服技巧欠佳，经常出现墙头草随风倒的现象。请注意维护自身尊严，锻炼自己的说服能力。选B，你为人刚直，甚至还有点过火。一般来说，性格刚直的人在处世中不易吃亏，但太刚直了会走向反面，经常因一点小事而与人对着干，无法做到顾全大局。这样发展下去，你的刚直就变成蛮干了，最终还是会吃亏的。选C，你是很聪明的人。你的说服能力相当强，你通过观察别人的举止谈吐能洞悉出这个人的弱点，从反面进行攻击。你会尽力避开对手的优势，趁势抓住对方的漏洞，不动声色地予以反击，进攻其薄弱的环节，从而克敌制胜。你在社会上将会有很大的发展，预祝你取得成功。单元一沟通中的说服单元二沟通中的演讲一、演讲前的准备为了达到演讲的目标，演讲者在演讲之前必须进行细致的准备工作。主要包括以下几项。（一）明确演讲目标和演讲的类型（四）设计演讲提纲（二）了解听众的特征（三）准备演讲内容（一）开场白（二）展开（三）结尾二、有效沟通的演讲技巧单元二沟通中的演讲1．注意第一句话2．引发听众注意1．合理运用提纲2．控制展开的时间3．充分展现主题1．用充满激情的话语2．提出令人深思的问题3．总结你的观点4．运用幽默5．步步加强6．请求采取行动7．引用名人诗句感谢观看职场礼仪与沟通目录求职礼仪1职场个人礼仪修养2职场办公礼仪3职场社交礼仪4职场接访及涉外礼仪5目录认识沟通6沟通中的倾听与交谈7沟通中的说服与演讲8沟通中的无声语言与文字语言9生活及职场中的沟通1009沟通中的无声语言与文字语言PartNine◆一个具有良好沟通能力的人，一定具备较强的阅读能力。◆无论双方的语言表达方式或生活习惯有多大区别，彼此间真诚的微笑可以消除一切隔阂。◆看人的时间长短有讲究。一眼不看是失礼，长时间盯看是无礼。◆无声语言能让有声语言更生动、更形象。◆要提高文字语言能力，就要做到“勤”，勤动笔、勤阅读、勤观察、勤学勤问。学习导航一、沟通中的体态语言单元一沟通中的无声语言（一）表情1．表情的作用2．面部表情的运用和把握（三）微笑1．缩短心理距离2．润滑人际关系3．化解矛盾4．表达乐观人生5．营造人和氛围（二）目光语1．目光的功能2．目光的实际应用（四）眉语眉毛的动作是眼神的一个非常充分的补充配合，在与人沟通中可以据此读懂对方的心思。标题（六）伸指势（七）包手势（八）推手势（九）抚身势（十）握拳势（一）仰手势（二）覆手势（三）切手势（四）啄手势（五）剪手势单元一沟通中的无声语言二、沟通中的手势语言

手势语言是人们在沟通中常用的肢体语言。手势语言是指说话人运用手指、手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种语言。是沟通中不可缺少的动作，也是极富有表现力和吸引力的行为语言。下面是交际活动中常用的几种手势语言。一、求职中的文字语言单元二沟通中的文字语言对于求职人士而言，学会如何去写求职信和简历，是踏上成功之路的第一步。（一）关于求职信（二）写求职信的一般原则1．你的主要资历2．自己的有利条件3．曾经受过的专业训练4．提醒收信人留意附呈的简历（三）求职信的内容求职信是应用文的格式，内容和措辞也须小心处理。（四）求职信的写法在求职信与简历中应告诉未来雇主自己具备适当的训练、才干和潜质去担当这份工作，并且对这份工作很感兴趣。二、社交中的文字语言为了达到演讲的目标，演讲者在演讲之前必须进行细致的准备工作。主要包括以下几项。（一）邀请函（三）祝贺信（二）感谢信单元二沟通中的文字语言感谢观看职场礼仪与沟通目录求职礼仪1职场个人礼仪修养2职场办公礼仪3职场社交礼仪4职场接访及涉外礼仪5目录认识沟通6沟通中的倾听与交谈7沟通中的说服与演讲8沟通中的无声语言与文字语言9生活及职场中的沟通1010生活及职场中的沟通PartTen◆在工作中少说为佳，要多听听别人是怎么说的，多去做点实际事情。◆给人一个台阶，不仅是宽容的体现，更可以使我们在生活中成为完美达人。◆当面对脾气暴躁的上司发火时，最好的办法是“以静制动”“以柔克刚”，不能马上辩解。◆与同事相处，要“多琢磨事，少琢磨人”。◆用命令这种不容置疑的口吻跟别人说话，人际关系一定会很糟糕。学习导航在生活中，交谈首先需要进行定位，明确交流的目的是什么，寻找共同的话题，这是有效沟通最基本的条件。一、朋友间的沟通单元一生活中的沟通（一）朋友间经常联络（二）互相尊重，以诚相待（三）朋友间应互相帮助（四）朋友间要学会承认错误