外卖配送员配送规范手册

外卖配送员配送规范手册第一章总则1.1编制目的为规范外卖配送全流程作业，保障食品安全、交通安全，统一外卖员服务标准，维护商家、消费者、配送员三方权益，降低客诉、事故风险，提升整体配送服务质量，特制定本手册。1.2适用范围本手册适用于专送、众包全部外卖配送从业人员，覆盖接单、到店、取餐、途中配送、交付、异常处理、收工全工作环节。1.3基本原则安全第一：遵守交通法规，保障人身、餐品、食品安全。准时履约：按订单时效完成配送，异常及时沟通上报。文明服务：礼貌沟通，尊重商家与消费者。合规操作：严格按照APP流程操作，禁止违规作弊。食安优先：做好餐品防护，杜绝餐品污染、损坏。1.4岗位基本要求年满18周岁，具备完全民事行为能力；持有有效健康证明，定期参加体检；出现发热、腹泻、呕吐等身体不适，立即停止接单工作。参加岗前及在岗培训，掌握平台规则、交通安全、食品安全、服务礼仪、异常处置流程。着装整洁，仪容干净，上岗佩戴头盔；不得奇装异服、夸张发色。配送车辆合规上牌，定期维护；外卖箱保持干净，定期清洗消毒，箱内不得存放有毒有害、私人物品，不得放置宠物等杂物。熟悉配送区域道路、小区、写字楼、园区出入口、楼栋分布。第二章上岗前准备规范车辆检查：检查电动车电量、刹车、轮胎、车灯，车况故障禁止出车；严禁飞线充电，不在楼道、室内停放、充电车辆。装备检查：佩戴安全头盔；检查外卖箱牢固、干净无油污；配备杯托、纸巾；手机电量充足，备好充电宝，APP版本更新正常。个人卫生：上岗手部清洁；不佩戴易脱落饰品；手部有伤口做好防护。账号检查：登录配送APP，确认账号正常，查看系统通知、培训提醒。第三章全流程配送作业规范3.1接单环节接单仔细核对订单信息：收货地址、联系电话、备注要求、餐品品类、预计取餐、送达时间。评估订单距离、路况，无法完成的订单按平台流程申请改派，禁止私自拒单、私下转单。接单后规划最优配送路线，多单合理排序，优先保障超时风险高的订单。3.2到店规范按导航到达商家位置，在商家现场点击【到店】，禁止远程虚假到店。到店后有序排队取餐，不喧哗、不催促商家，不干扰商家正常经营。商家出餐慢：现场点击上报出餐慢，不随意离开商家，等待或按平台规则改派，禁止不等餐直接离开。3.3取餐规范（食安重点）取餐必须现场核对：订单号、餐品份数、品类、餐具、饮品，核对食安封签是否完好，有无撒漏、破损。发现错餐、漏餐、包装破损、封签损坏，当场和商家确认处理，不直接带走问题餐品。热餐、冷饮、汤品做好分隔防护，汤品直立放置，防止倾倒撒漏。确认无误后，在商家现场点击【取餐】，禁止未取餐提前点击取餐。餐品放入外卖箱，盖好箱盖，做好防护，不与杂物混放。3.4在途配送规范交通安全红线全程佩戴头盔，遵守交通法规，严禁逆行、闯红灯、超速、接打电话单手骑行。夜间骑行开启车灯，注意避让行人和车辆；雨雪天气减速慢行。骑行时不看手机，靠边停车再操作手机APP。途中不随意打开外卖箱，不私自拆封、食用、调换餐品。预估可能超时，提前电话联系顾客说明情况，同时APP上报异常，不等到超时后再沟通。多单配送合理规划，避免错拿、错送。3.5交付送达规范重要红线：未到达顾客收货地址，严禁点击【送达】（禁止提前点送达）。到达收货地址，在收货位置点击【送达】。上门礼仪敲门：轻敲3下，停顿5秒，再次轻敲，禁止连续猛敲。按门铃：按2‑3下，间隔5秒，禁止反复长按门铃。电话沟通音量适中，不大声喧哗，不打扰住户、办公人员。当面交付：礼貌问候，简单核对订单，双手递餐。

参考话术：“您好，外卖到了，请拿好，祝您用餐愉快。”无接触配送：严格按照顾客备注要求放置（门口、前台、驿站等），放置完成拍照留证，电话或短信告知顾客放置位置，获得顾客指令后方可离开，不得自行随意放置。禁止行为：进入顾客家中；向顾客索要小费、红包；和顾客发生争执。第四章常见异常情况处理规范4.1联系不上顾客在收货地址，多次拨打顾客电话，发送短信告知外卖已送达。APP端现场上报异常，留存通话记录、截图凭证。上报异常后，30分钟内顾客联系要求再次配送，需要完成二次配送。超过平台规定时限仍无法联系，按平台流程处理，不可私自把餐品拿走丢弃。4.2餐品撒漏、破损、错餐漏餐第一时间联系顾客，如实说明情况，协商解决方案。同步联系商家确认，按平台流程申请退单、补送，留存照片证据。不隐瞒问题，不私自把破损餐品直接送给顾客。4.3车辆故障、交通事故发生车辆故障，第一时间APP上报异常，申请改派订单，不要硬撑跑单。发生交通事故，优先保障人身安全，保护现场，报警，同步上报平台，按保险流程处理。4.4商家出餐长时间不出餐现场上报出餐慢，和商家沟通预估出餐时间。评估订单时效，超时风险过大，申请订单改派，不要硬扛导致大量超时。4.5顾客拒收订单询问拒收原因，做好记录，同步联系商家，按平台流程处理，不与顾客争吵。所有异常：优先现场APP上报，留存截图、照片、通话记录作为申诉凭证。第五章服务礼仪与禁止行为5.1服务礼仪和商家、顾客沟通语气平和，文明用语，不使用脏话。遇到顾客投诉、情绪激动，耐心倾听，不顶撞，引导平台客服介入。出入小区、写字楼遵守物业管理规定。5.2严禁行为（违规会产生处罚）APP操作违规：虚假到店、虚假取餐、提前点击送达、刷单、虚假上报异常。食品安全违规：私自拆吃餐品，调换餐品，外卖箱脏乱，餐品与杂物混放。交通违规：闯红灯、逆行、不戴头盔骑行。服务违规：辱骂顾客、商家；索要小费；要求顾客下楼自取（无备注情况下）；泄露顾客手机号、地址等隐私信息。其他：私自取消订单、私下转单、虚假申诉。第六章外卖箱与食品安全管理外卖箱每日收工后清洗，去除油污残渣，定期消毒，保持箱内干燥干净。热食、冷饮、生食分开摆放，汤汤水水直立摆放，防止倾倒。配送途中不打开箱盖，保护食安封签完整。禁止存放个人饭菜、垃圾、脏衣物等非配送物品。第七章安全管理7.1交通安全骑行全程佩戴头盔，电动车定期检修刹车、轮胎。雨天、大雾、夜间降低车速，提高警惕。骑行不接打电话，不看导航手机，停车后再操作手机。7.2人身与财产安全夜间尽量选择光亮路线，注意人身安全。保护账号，不外借账号，防止账号被盗、刷单诈骗。发生冲突，优先报警，不打架斗殴。第八章收工规范完成手上全部订单，确认无未处理异常订单。外卖箱清理、擦拭，清理残留垃圾。检查车辆电量，车辆规范停放，杜绝室内充电。APP正常下线，查看当日订单、处罚、申诉通知。第九章奖惩参考（示例）奖励情形零超时、零客诉，服务评价优秀；主动妥善处理订单异常，收到顾客、商家表扬；严格遵守交通规则，无违章事故。处罚情形提前点送达