【智慧城市母婴室用户服务需求分析18000字】

智慧城市母婴室用户服务需求分析目录TOC\o"1-3"\h\u20107智慧城市母婴室用户服务需求分析 [57]，实现获取定量计算用户评价。本课题借助A-KANO模型展开用户各项服务需求的满意度分析，可以定量获取用户具体的满意度指标。同时服务设计强调综合考虑整个服务系统的各个相关者。而A-KANO模型中卡诺指数恰好是用来量化服务需求的重要性及用户满意度的工具，能够作为从利益相关者多角度进行需求综合评价时代表用户体验维度的需求优先级量化指标。1.6.2基于A-Kano模型的母婴室用户服务需求属性及满意度分析A-KANO模型的实施流程与KANO模型相同，依次分别为问卷设计、问卷结果卡诺评价、定义服务属性、定量分析用户满意度系数4个步骤。则基于A-KANO模型的母婴室用户服务需求属性及满意度分析的操作步骤是：将依据功能属性分类获得的58项服务需求设置成用户可理解问卷问题；通过问卷调研获得用户对母婴室服务的满意度评价；利用A-KANO模型定量分析问卷结果进而定义母婴室各服务需求的属性。选取调研对象本次调研对象依旧是母婴室的目标用户，即哺乳妈妈、背奶妈妈和人工喂养妈妈三类。以保障调研对象的全面性、调研结果的客观性。设计调研问卷调研问卷依据标准化进行设计，各项服务项目均添加文字描述，各服务项目均有3个问题，为是否具备该服务的双向满意度评价和服务重要程度评分。以“提供哺乳座椅服务”为例，问卷内容设置如表1.9所示，数值大小代表用户是否满意的程度，为便于用户理解与评判，在实际问卷中并不展示，仅用我很喜欢、理所当然、无所谓、我能容忍、很不喜欢进行表示，问卷回收后结合用户的评价进行数据统计。该问卷设置的问题形式相同，且题目数量大，故问卷仅展示前三项问题内容，见附录B所示。表1.9母婴室服务满意度调研问卷设计Tab.1.8Uestionnairedesignofservicesatisfactionofbabycareroom服务1：哺乳座椅——供妈妈们哺乳时就坐休息我很喜欢理所当然无所谓我能容忍很不喜欢提供该服务时10.50-0.25-0.5不提供该服务时-0.5-0.2500.51你认为这项服务的重要程度是一点也不重要非常重要0.10.20.30.40.50.60.70.80.9发放与回收问卷为尽可能的调研更多用户，将问卷在网络平台进行投放，选取一些母婴育儿交流群，主要包括“部分省会城市母婴交流QQ群“、“母婴育儿讨论微信群”等等，这些群组里聚集有使用母婴室经验的哺乳期妈妈们，使得调研结果具有真实性。考虑到问卷题目数量过于多，且为了保证良好的问卷质量，需要回收尽可能多的问卷。故本次投放问卷时间为一个月，共回收问卷280份，剔除全部选择“我很喜欢”和“很不喜欢”的问卷以及问卷填写时间过短的答卷7份，共回收有效问卷273份。问卷质量检验对问卷结果进行定量分析前，对问卷结果进行信度分析，信度分析代表问卷结果的稳定性和一致性。本课题通过SPSS.22软件进行本次问卷结果的信度分析，依据其克朗巴哈(Cronbach)系数来判断，由于Kano问卷包含了提供与不提供两种类型的题目，为了准确的分析本次回收问卷的质量，本课题分别从服务提供和不提供时两个角度（正向和负向）来检验问卷的信度和效度质量。经计算服务提供时即正向问题的克朗巴哈系数值为0.886、KMO值为0.897；服务不提供时即负向问题的克朗巴哈系数值为0.892、KMO值为0.927。调研问卷之间具有一致性，问卷质量可信。1.6.3母婴室用户服务需求属性及满意度调研结果分析通过回收用户对母婴室服务需求满意度评价的调研问卷，将所有结果利用A-KANO模型进行量化分析，根据加权平均值公式计算出用户在服务提供时的满意度均值X和服务缺失时的不满意均值Y，最终确定各项服务需求的属性界定。服务需求卡诺指数的计算设每位受访者为j，每项服务的调研数据结果为Ej，其中j=1,2，…273，Ej=（Xj，Yj，Wj），由此可计算出每项服务需求的、X、Y、W的值，其中X代表服务提供时用户的满意度均值，Y代表服务缺失时用户的不满意度均值，Y代表服务权重均值。X（1.1）（1.2）各项服务需求的用户满意度通过向量S1=si,αi极坐标形式表示，其中i=1,2，…58，S1=表1.10母婴室服务用户满意度调研数据统计Tab.1.10Statisticaldataofusersatisfactionsurveyofbabycareroomservice服务序号WXYSS10.660.240.520.57S20.660.520.450.69S30.690.510.410.65S40.680.210.520.56S50.650.520.520.74S60.650.250.520.58S70.660.220.350.41S80.680.240.530.58S90.700.250.560.61S100.650.530.520.74S110.660.530.300.61S120.650.250.500.56S130.640.540.210.58S140.660.540.510.74S150.700.180.370.41S160.710.530.510.74S170.650.540.530.76S180.710.180.530.56S190.690.530.520.74S200.700.520.530.74S210.610.530.530.75S220.680.540.540.76S230.660.520.540.75S240.690.510.520.73S250.650.530.540.76S260.660.510.520.73S270.700.530.530.75S280.680.530.240.58S290.660.550.220.59S300.660.530.240.58S310.650.540.190.57S320.650.530.520.74S330.660.230.560.61S340.660.550.230.60S350.680.520.510.73S360.660.240.560.61S370.670.530.520.69S380.670.520.540.75S390.700.540.530.76S400.690.530.220.57S410.650.530.520.74S420.680.550.530.76S430.670.550.240.60S440.660.510.520.73S450.680.540.240.59S460.660.550.180.58S470.680.210.550.59S480.690.530.230.58S490.640.550.230.60S500.640.540.200.58S510.680.550.230.60S520.660.550.530.76S530.700.570.240.62S540.650.550.220.59S550.680.550.200.61S560.650.510.250.57S570.640.530.240.58S580.690.560.230.61服务需求属性定义及结果分析根据如式1.4所示向量Si的分值区间，可绘制如图1.19所示的服务需求属性划分的A-KANO模型分析图，根据X和Y的值将各服务需求填入其中，更加直观地反映了各服务需求类型。Si≤0.5图1.19母婴室服务需求属性分布Fig.1.19Attributedistributionofbabycareroomservicedemand（图片来源：作者自绘）根据母婴室功能需求坐标可以看出必备型需求有10个，其中包括哺乳座椅、哺乳门帘、置物台、垃圾桶、安全插座、尿布台、洗手液和纸巾、安全镜子、消防器材、导示系统。除了有单独划分哺乳室的母婴室外，必备型需求在其他各个功能都有分布，因其特性应当作为母婴室的基础服务。期望型需求共有25个，其中包括哺乳沙发、哺乳单间、婴儿床、衣帽架、婴儿安全座椅、安全穿衣台、无障碍洗手池、洗衣液和湿巾、干手设备、家庭马桶、备餐台、智能饮水机、恒温冲奶机、温奶消毒机、冰箱、微波炉、WIFI、一键求助按钮、防撞装置、防滑地板、柔和灯光、图文标识、空间分区、婴儿车存放、母婴室形式创新。每个功能属性都有分布期望型需求。魅力型需求共21个：其中包括影音播放、洗衣与烘干设备、儿童餐椅、休息区、儿童娱乐区、主题母婴室、智能安防、数字化卫生防疫、室内外遥控、自助贩卖机、云货架、云地图、线上详情查询、在线评价、母乳喂养科普社区、智能照明系统、室内环境监测、扫码开关门、多模式设施操作、智慧运营管理、能源数字化使用与控制。每个功能属性都应有该需求分布