售后服务专员服务响应考评表

售后服务专员服务响应考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度响应时间25%客户问题提交后1小时内响应1.正常情况下，问题提交后1小时内给予客户有效响应；2.响应时间超过1小时，每超过15分钟扣0.5分；3.响应时间超过2小时，扣1分。服务响应速度首次响应正确率25%首次响应正确率达到90%1.首次响应正确，客户无需二次提问；2.首次响应错误，需在后续回复中纠正，每纠正一次扣0.5分；3.首次响应错误且未能在后续回复中纠正，扣1分。服务响应速度紧急问题处理速度25%紧急问题处理时间不超过30分钟1.紧急问题处理时间在30分钟内，得满分；2.超过30分钟，每超过5分钟扣1分。服务响应速度非工作时间响应25%非工作时间接到客户问题，需在24小时内响应1.非工作时间接到客户问题，24小时内给予响应，得满分；2.超过24小时，每超过12小时扣1分。服务响应速度平均回复时长25%平均回复时长不超过5分钟1.平均回复时长在5分钟内，得满分；2.超过5分钟，每超过1分钟扣0.5分。服务态度礼貌用语使用率20%90%以上使用礼貌用语1.使用礼貌用语，得满分；2.未使用礼貌用语，扣1分。服务态度耐心程度20%客户提问时保持耐心1.保持耐心，得满分；2.缺乏耐心，扣1分。服务态度同理心表现20%对客户问题表示理解并给予关心1.表示理解并给予关心，得满分；2.未表示理解或关心，扣1分。服务态度问题解决效率20%高效解决问题，不拖延1.高效解决问题，得满分；2.问题解决效率低，扣1分。服务态度客户满意度20%客户满意度达到90%1.客户满意度高，得满分；2.客户满意度低，扣1分。专业知识产品知识掌握程度25%熟练掌握所负责产品知识1.熟练掌握，得满分；2.掌握不熟练，扣1分。专业知识故障处理能力25%能独立解决大部分常见故障1.能独立解决，得满分；2.需依赖他人或资料，扣1分。专业知识技术更新掌握25%及时了解并掌握新技术1.及时掌握，得满分；2.未及时掌握，扣1分。专业知识故障预防能力25%能预防潜在故障的发生1.能预防，得满分；2.不能预防，扣1分。专业知识专业知识学习25%定期参加专业培训，提升自身知识水平1.定期参加，得满分；2.未参加，扣1分。团队协作与沟通团队协作能力30%与其他部门有效协作，提高工作效率1.有效协作，得满分；2.协作不积极，扣1分。团队协作与沟通沟通表达能力30%清晰、准确地表达问题1.清晰准确，得满分；2.表达不清，扣1分。团队协作与沟通问题反馈30%及时向上级反馈问题及建议1.及时反馈，得满分；2.未及时反馈，扣1分。团队协作与沟通跨部门沟通30%与其他部门保持良好沟通1.良好沟通，得满分；2.沟通不畅，扣1分。团队协作与沟通团队精神30%具备团队精神，乐于助人1.具备团队精神，得满分；2.缺乏团队精神，扣1分。本考核表旨在对售后服务专员的客户服务响应能力进行综合评估，以促进服务质量的提升。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名