任务2.4 团队沟通与协作

城市轨道交通班组管理团队沟通与协作项目二·任务2.4轨道交通运营管理专业目录01团队概述认识团队本质，理解团队构成要素02团队领导者认识领导力，提升团队领导能力03成功团队的特征了解成功团队标志，明确建设目标04打造成功团队掌握团队建设方法，打造高绩效班组05压力与情绪管理认识压力来源，掌握情绪调节方法06有效沟通技巧掌握沟通方法，提升沟通效率CHAPTER01团队概述认识团队的本质理解团队构成要素什么是团队团队的定义团队是一种为了实现某一共同目标而由相互协作的个体组成的正式群体。团队与群体的区别群体成员之间不一定有明确的协作关系，可能只是简单的集合团队成员之间有明确的协作关系，有共同的目标，相互依赖、相互负责北京地铁班组案例宋家庄站班组10号线、5号线、亦庄线三线换乘枢纽，三个班组紧密协作，共同筑牢车站安全防线。协作特点值班站长李彤、李霞、张博三个班组统筹物资调配与人员部署，对9个出入口展开"拉网式"排查。团队精神"每个出入口都是关键点位，任何细节都不能疏漏"，体现团队协作精神。班组是一个典型的基层团队团队构成要素团队领导者负责引领方向激励团队成员协调资源配置解决团队冲突团队成员承担具体工作任务相互协作完成目标发挥个人专长支持团队决策团队目标团队成员共同追求团队凝聚力的核心指引团队方向衡量团队绩效标准三大要素之间的关系领导者引领方向共同目标凝聚核心团队成员执行主体三大要素相互依存，缺一不可，共同构成完整的团队团队成员的个体特征冒险型优点：首创精神强，喜欢挑战，敢于负责缺点：待人冷淡和疏远，不愿接受建议举止：风风火火，动作迅速，可能不注意礼貌表达型优点：善于表达，充满活力，有独立见解缺点：容易激动，不太注重细节，以自我为中心举止：非常自信，讲究仪表，家里可能很乱同情型优点：关心他人，善于倾听，富有同情心缺点：可能过于敏感，决策时犹豫不决举止：温和友善，注重人际关系技术型优点：专业能力强，注重细节，逻辑清晰缺点：可能缺乏沟通，过于追求完美举止：严谨认真，注重数据和事实管理要点：班组长要根据成员性格特征选择适合的沟通方式冒险型表达型同情型技术型CHAPTER02团队领导者认识领导力提升团队领导能力领导者与管理者的区别管理者基础：管理建立在合法、有报酬和强制性基础上职位权力依靠职位赋予的权力进行管理命令行为下属必须遵循管理者的指示执行程度下属可能尽最大努力，也可能只尽一部分努力领导者基础：领导力建立在个人影响力、专长及榜样作用基础上个人权力依靠个人魅力和专业能力影响他人追随与服从领导的本质是被领导者的追随和服从意愿决定取决于追随者的意愿，而非职位班组长：既是管理者也是领导者管理工作计划、组织、控制领导工作激励、沟通、示范优秀班组长管理与领导并重领导力的七项才能雄辩型具有煽情的演讲能力，善于制造辩论焦点指挥型具有绝对的指挥和控制能力亲和型善于建立和谐关系，营造融洽氛围民主型注重团队参与和共识，尊重成员意见领跑型以身作则，冲锋在前，率先垂范教练型注重培养和发展团队成员愿景型能够描绘和传递清晰愿景应用提示不同情境下应采用不同的领导风格，灵活运用没有"对"与"错"风格本身无好坏因情境而异根据情况选择灵活切换多种风格结合持续提升不断修炼提升影响力的作用什么是影响力影响力是指一个人在人际交往过程中影响他人心理和行为的能力。影响力的来源职位权力法定权：职位赋予的合法权力奖惩权：奖励和惩罚的权力个人权力专长权：专业知识和技能参照权：个人魅力和榜样作用将军吮疽案例故事内容一位将军为受伤士兵吮吸伤口脓水，士兵父亲得知后哭泣说："我儿命休矣。"后来士兵在战役中为保护将军英勇战死。启示将军如此爱护部下，部下焉有不以死相报的道理。这体现了影响力的作用——将军用切身言行影响了战士，战士便为将军奋勇杀敌。班组管理启示班组长只有扩大影响力，才能使自己的管理成功，成为班组的灵魂和核心。要恩威并重，既要关怀员工，也要有管理手段。影响力是班组长的核心竞争力CHAPTER03成功团队的特征了解成功团队的标志明确团队建设目标成功团队的六大特征明确的目标团队成员对目标有清晰的认识和认同，知道团队要达成什么相关的技能团队成员具备完成任务所需的技术和能力，互补性强相互的信任成员间相互信任，对彼此品行和能力深信不疑高昂的士气团队成员积极主动，以成为团队一员为荣良好的沟通沟通开放坦诚，不同思想和方法都能深入探讨有力的支持获得内外部环境的支持，包括资源和制度保障目标是方向技能是基础信任是纽带士气是动力沟通是桥梁支持是保障共同的目标与价值观共同目标的重要性共同的目标和价值观是团队凝聚和长期发展的核心基石，是团队的指南针和黏合剂。班组长应力求使团队具有共同的目标和价值观让团队"走在正确的道路上"目标一致性决定团队动力如何建立共同目标1明确目标：清晰、具体、可衡量的团队目标2全员参与：让团队成员参与目标制定过程3持续沟通：不断强化目标，确保人人理解4分解落实：将目标分解到个人，责任到人猎狗与兔子案例故事内容猎狗追赶兔子，兔子拼命逃跑。牧羊人讥笑猎狗："你们两个之间小的反而跑得快很多。"猎狗回答："我仅仅为了一顿饭而跑，而他却为了性命而跑呀！"启示兔子与猎狗做一样的事情，都拼命地跑步，然而，他们的目标是不一致的，其目标不一致，导致其动力也会不一样。班组管理启示团队成员目标一致，才能产生强大的团队动力。班组长要确保团队目标与个人目标相统一。目标一致，动力无穷相互信任与良好沟通相互信任重要性：责任和信任是支持团队的保证。建立开放原则建立开放、诚实、协作的办事原则鼓励参与鼓励员工的参与和自主性倡导互信文化倡导互信合作的团队文化信任是团队合作的基石良好沟通特征：沟通是开放和坦诚的。开诚布公员工开诚布公地发表意见深入探讨不同思想和方法都能够深入探讨畅所欲言形成畅所欲言、互相倾听的沟通氛围沟通是团队协作的桥梁北京地铁金晨班组案例组建小教员团队带领班组员工接受全方位培训良好团队协作成功完成各项重点运输保障任务获得多项荣誉北京市青年安全生产示范岗等培养多名人才十余名员工晋升至重要岗位CHAPTER04打造成功团队掌握团队建设方法打造高绩效班组塑造成功的团队领导者1力求使团队具有共同的目标和价值观让团队"走在正确的道路上"2做遵守规章制度的表率，以身作则班组长自身要严格遵守规章制度3高度重视班组成员技术、技能水平的发展为班组成员创造发展机会4努力培养班组成员的忠诚与信心提高士气，营造团结向上的工作氛围北京地铁优秀值班站长金晨北京西站值班站长，组建小教员团队，开展全方位培训，班组保持安全零事故，培养十余名员工晋升。苏佳伟前门站值班站长，提出"三个一"服务法，通过优化岗位协作流程，提升服务水平，班组多人获得技能等级。共同特点注重团队建设，善于培养员工，以身作则，带领团队取得优异成绩。明确目标以身作则培养发展凝聚团队正确对待不同类型的员工老员工特点：经验丰富，技艺娴熟，但工作热情可能消退对策：•引导树立"把简单的事做到位就不简单"理念•充分肯定经验与技巧•安排培训新员工明星员工特点：个人能力强，但可能组织纪律散漫、目空一切对策：•正确领导、全面沟通•把明星员工融入团队精神•建立正确的榜样文化问题员工特点：工作态度或行为存在问题，影响团队对策：•了解问题原因•采取针对性措施•帮助其改进因材施教公平公正关怀帮助发挥优势CHAPTER05压力与情绪管理认识压力来源掌握情绪调节方法压力的来源普通生活事件配偶或家庭成员死亡离婚、结婚入狱、个人受伤或患病失业下岗传统节日（春节）工作相关因素工作量过大时间压力人际关系职业发展大客流保障自身因素非理性想法完美主义倾向自我期望过高应对能力不足北京地铁车站大客流保障压力客流激增短时间内客流急剧增加时间紧迫需要在短时间内组织应对安全责任保障乘客安全责任重大舆论压力可能面临新闻报道从容应对压力与不良情绪调节从容应对压力减少压力来源寻找压力来源并设法消除，运用说"不"的能力增强适应性摸清自己对压力的适应能力，采取相应措施急性压力管理冷静呼吸、松弛肌肉、关注环境、思考解决方法不良情绪调节合理排遣与宣泄向领导、同事、亲人倾诉，大哭一场释放能量理智消解法正面思考，控制冲动，避免侮辱性言语注意转移法转移话题或做其他事情分散注意力艺术与创作升华法将消极情绪导向有利于建设与创造的行为认识压力分析来源采取措施调节情绪持续改进CHAPTER06有效沟通技巧掌握沟通方法提升沟通效率与上级沟通的技巧1不可小视工作汇报口头汇报：开门见山先说结论，报告上司最关心的事情，简明扼要，先感谢他人再提功劳。2出"选择题"不出"问答题"有自己的想法和观点，不要一味请示"这个事该怎么办"，要给领导"选择题"。3做好充分准备对问题进行全面分析，准备可能的解决方案，体现专业能力和主动思考。被领导错怪时基本原则保全领导的面子，保全自己的机会理解领导谁都会犯错误，老虎也有打盹的时候。领导不可能对所有人和事了如指掌。态度端正态度一定要端正，具体措施要得当，可能将错怪转化为赞赏。主动报告工作进度是良好习惯与下级沟通的技巧提供方法，紧盯过程做领导就是要提供方法方法提供出来后还要紧盯过程防止有人偷懒与不同类型员工沟通"刺儿头"：以激励为主，制定高标准"暴脾气"：自己不"火"，理解情绪"不求上进者"：重视意见，制定发展计划"老油条"：先礼后兵，恩威并施与不同类型员工沟通要点"刺儿头"以激励为主，看到长处，制定高标准"暴脾气"自己不"火"，理解情绪，鼓励自主决策"不求上进者"重视意见，制定发展计划，加强交流"老油条"先礼后兵，给予尊重，恩威并施与行车调度员的沟通规范沟通三原则简明信息简明扼要，避免冗余准确明确表述位置和对象，说明措施规范使用规范的沟通用语，设备编号无线通信注意事项引起注意传送简明的信息明确要求或有关行动澄清信息内容通话范例标准通话流程发送者：表明身份→呼叫对象接收者：回应身份→请回话发送者：传达信息→请复诵接收者：复诵信息→请回话发送者：确认正确→通话完毕紧急事件通信发送人必须先说