GBT28885-2025《燃气服务导则》宣贯解读

《燃气服务导则》

GB/T28885-2025标准宣贯修订背景

重点版块解读行动建言核心变化0304目

录

CONTENTS020101《燃气服务导则》

GB/T28885-2025对《燃气服务导则》GB/T28885-2012进行修订

，以满足新时期、新形势下对燃气服务新的要求。近年来燃气行业快速发展

，

互联网和大数据技术的应用为用户便捷缴费、

信息传递提供了新的服务方式

，大幅度地缩减燃气业务办理时间。

如何规范利用互联网技术是燃气行业在服务工作中面临的新问题

，

2012版标准是基于燃气行业传统的工作和服务《燃气服务导则》自2012年发布实施后对指导燃气行业服务工作走向规范化起到了很重要的作用。近几年燃气事故频发

，燃气服务是保证燃气安全的重要一环

，在体系上和管理上应该与安全供气、

安全用气、

应急处置和突发事件应对有效融合。服务安全融合方式编制

，

已不能完全满足新时期燃气服务的要求。修订背景数字化发展该标准主编单位为中国城市燃气协会

，参编单位共33家

，包括五大燃气集团以及北燃、

上燃、

深燃

，参

编的燃气企业的供气量占全国供气量的约70%。

定向征求意见:中燃协会员单位和中燃协专家库

共收到47份意见

，共619条

，召开约8次小组讨论会

，对意见进行逐条分析、研究和处理2019年12月17日修订背景2019年7月8日2023年3月9日2024年2月2日2020年9月27日2025年3月28日召开第二次工作会议纳入标准修订计划召开送审稿定稿会召开启动会标准审查正式发布02《燃气服务导则》

GB/T28885-2025以用户为核心作为燃气服务的指导思想。

紧紧围绕用户的需求、用户的感受等提供相应的服务。

既是标准修订的原则和指导思想

，也在行业中达成了共识保障了用户的知情权和决定权

，

也是对用户的尊重：

燃气服务提供者向用户及时提供燃气调价依据、

时间、

价格

和费用结算信息;

居民用户如抄表到访不遇需要征得用户同意后才能估抄

或自报数。

非居用户变更抄表周期应取得用户同意增加了对残、

障、

孤、

老特殊群体的服务要求

，

更加突出了

以用户为核心的服务理念一、

服务理念安全是服务的前提。燃气服务是保证燃气安全的重要一环。。新增入户安检

:应建立专项工作机制处理用户拒绝安检和安检隐患拒不整改的问题。新增安全装置销售

、

安装和维检修要求。新增瓶装LPG提供配送和安装服务的同时随瓶安检的要求。新增第10章

“

应急处置和突发事件应对

”

：

指导和增强燃气企业接警

、

预警

、

应急响应

、

应急处置

、

应急保障等工作以及与各相关方的联动

、

与政府应急体系的联接;

实现服务体系和服务管理与燃气安全和应急处置的一体化将燃气服务与安全供气

、

安全用气

、

应急处置和突发事件应对有效融合

、

有机结合

，

增强了燃气服务的韧性。二、

安全与服务的关系231

第11章服务评价与前面章节服务要求相呼应

，形

成了较为科学的评价体系。

重新编写“服务评价”

，

评价指标从用户需求、

用户关切出发

，经过提炼

，能度量、

可检测、

可管理、普遍适用。

“用户满意度”“年度安全检查的成功入率”“热线电话及时接通率”和“用户投诉及时处置率”等定量评价指标

，都是用户关切的定量指标

，编制过程中在部分燃气企业进行了试评价工作。

标准新增信息化服务平台要求

，在计量收费服务中新增了智能抄表服务要求。

科技赋能为燃气服务行业带来了革命性的变化，通过物联网、

智能化、

大数据等技术的应用，能够有效解决传统燃气服务中的抄表难、

缴费不便、

信息传递不畅、

安全隐患等问题。

随着智能燃气表和信息化服务平台的进一步

普及

，燃气服务将更加智能、

便捷和安全

，

用户体验也将得到显著提升。重新编写服务评价

服务质量贯穿整个标准突出科技赋能解决燃气服务的问题和痛点三、

标准亮点GB/T28885-2012GB/T28885-20251、

范围1、

范围2、

规范性引用文件2、

规范性引用文件3、

术语和定义3、

术语和定义4、

总则4、

基本要求5、

基本要求7、

服务方式8、

服务人员9、

投诉处理6、

管道燃气供应服务7、

瓶装燃气供应服务8、

车用燃气供应服务5、

供气服务6、

用气服务10、

应急处置和突发事件应对9、

服务质量评价11、

服务评价由

2

0

1

2

版

第

6

章

管

道

燃

气

供

应

服

务

、

第

7

章

瓶装燃气供应服务和第8章车用燃气供应服务

，

按照供气服务和用气服务的划分重新整合编写为第5章供气服务

、

第6章用气服务;把

2

0

1

2

版

第

5

章

基

本

要

求

进

行

拆

分，

重

新

编

写为第7章服务方式

、

第8章服务人员

、

第9章投诉处理;新增第10章

“

应急处置和突发事件应对

”

，

将安全和服务系统地全面地有机融合

，

满足新时期燃气服务的要求

。四、

主要修订内容-章节结构变化010203瓶装燃气供应服务

明确配送同时随瓶安检

，安检内容包括气瓶、

调

压器、

软管、

燃气设施

和用气场所等；

建立信息化管理系统实

现全流程追溯

使用自有气瓶销售瓶装

气

，

确保气瓶无超量、

欠量、

泄漏现象车用燃气加气服务

燃气经营企业强调应

保障车用燃气供应，建立信息化管理系统

，不超范围充装等；

加气服务提出气瓶加

气后检查无泄漏

，

计

划性检修提前48小时

公告四、

主要修订内容-瓶装气、

车用加气03《燃气服务导则》

GB/T28885-2025

一

、

服

务

评

价

-

11.1服务评价遵循全面、

客观、

准确的原则

，分为自我评价、

用户评价、

社

会第三方评价和政府部门监管评价2025通过体系化的服务评价推动企业建立和不断优化服务管理体系

，

持续提升行业服务水平2012

9.1

燃气服务质量的评价应实行企业自我评价和社会评价结合的方式统一行业服务标准推动行业服务提升了解企业服务水平保障用户服务质量原文引述版本号序号1评价项目管道燃气供气服务评价内容和指标

评价方法受理用气申请在16个工作日内完成现场勘查、接气方案确定和通气验收评价方法服务及时完成率

=（在规定时效内完成的服务数量

/受理的用气申请服务总数）

×

100%2非紧急事故时

，燃气服务提供者因故需暂停供气服务

，应

提

前

48

h（因突发紧急事件影响供气的除外）

告知用户相关的

停气信息；

因故暂停供气服务时

，应尽快恢复燃气正常供应服

务计划性停气比率

=（提前

××小时以上通知用户的

停气次数/停气总计次数）

×

100%按公示的时间内恢复供气比率

=按公示的时间内恢

复燃气供应次数/停气总计次数）

×

100%3用户燃气设施检查年度安全检查的成功入户率不宜少于

70%年度安全检查的成功入户率

=（年度成功入户总数

/年度计划安全检查用户总数）

×

100%4热线服务电话受理时应在

15s之内接听

，热线电话及时接通率应大于

80%热线电话人工接通率

=（按时人工接通的电话数量

/打进电话总数量）

×

100%5投诉处理燃气经营企业应在接到用户投诉

5

个工作日内提出处理意见并答复用户

，用户投诉及时处置率应大于等于

90%用户投诉及时处置率

=（时效内处置并答复的数量

/用

户投诉总数）

×

100%

一

、

服

务

评

价

-已有明确

“

达标

”要求的服务指标

6.1.3燃气经营企业应及时提供燃气销售价格调整的依据、

调价时间和价格

，调价前后燃气费用结算解读

：通过信息公开

，避免了燃气经营企业与用户之间信息不对称

，实现服务的公平和可持续性。

信息传递可采取多种方式

，例如公告、

信息推送、

纸质工作单等多种方式

，达到让用户了解相关信息的最终目的。

6.1.4管道燃气计量装置非在线检测时

，应向用户提供备用燃气计量装置或者与用户商定检测期内的解读

：通过备用表与协商机制

，实现计量器具非在线监测期间计量有据、

费用公平合理。二

、

计

量

收

费

服

务

-

.

.

a）对于居民用户应按照燃气服务提供者明示的周期、

时限进行抄表

，

由于到访不遇未完成抄表的

，

与用户协商经同意后可采用用户自报燃气表示数或估算抄收方式

，估算值应不高于该用户往年同期用气量或上一抄表周期用气量

，恢复抄表时按照“多退少补”的原则与用户结算；解读

：通过程序规范（明示周期、

协商机制）

和数值约束（估算上限、

多退少补）

，实现双方权益保障。

6

1

5

管道燃气人工抄表服务符合下列要求：计量方式。等信息。

6.1.6

管道燃气智能抄表服务符合下列要求：a）燃气经营企业提供的具有预付费功能的智能燃气表应具有余额（量）

不足报警提示或有限透支功能；b）

远传智能燃气表应有效提示用户及时付费

，

并能上传燃气表故障信息提示；c）燃气经营企业应定期入户进行数值的核对

，且周期不长于入户安全检查周期。解读：

功能约束

：预费智能表具必须有余额不足提醒

，或者有透支功能

，

同时通过短信、

微信公众号推送消息等形式

，在预存费用不足时

，提醒用户及时付费

，遇到表具故障时

，能将故障信息上传系统

，

并在表具液晶显示屏上显示故障代码。

智能抄表仍需入户进行数值人工核对工作

，

可与安检工作有机结合。二

、

计

量

收

费

服

务

-

6.1.5

管道燃气人工抄表服务符合下列要求：b）

对于非居民用户应按照合同约定的周期、

时限进行抄表或不同表型的数据核对

，若需要变更服务时限、

周期

，应提前通知用户并取得用户认同；解读：

明确对非居用户人工抄表的合同约束和变更协商机制。

6.1.7燃气经营企业或管道燃气用户有权对燃气计量装置的计量结果提出异议

，

可提出并可向法定检定机构或授权机构提出检定申请

，检定结果处理应符合下列规定：a）检定结果超出规定误差范围的

，

由燃气服务提供者提供用于更换的燃气计量表并承担相关检定费用；

检定结果符合规定的

，

由提出检定申请方承担检定燃气表的相关费用；b）对于超出的误差

，应给予损失方按照计量误差累积量补偿

，累计时间按照可追溯的时间计算。对于不可追溯的

，安装使用超过

1年的

，

自拆表检定之日前

1年计算；

安装使用不足

1年的

，按实际使用时间计算。解读

：通过第三方鉴定和误差追溯补偿

，构建了燃气计量的“纠错-赔偿”

闭环。二

、

计

量

收

费

服

务

-

6.1.8

燃气表显示器发生故障时

，按以下方式处理：a）燃气计量装置有基表计数器的

，

以基表计数器显示的数据为依据进行核算；b）燃气计量装置无基表计数器的

，仅为电子显示器故障时

，

可更换显示器读取数据

，或借助辅助显示设备通过操作燃气表本机调出的计量数据为依据进行核算；c）燃气计量装置电子主板和基表计数器同时损坏无法操作燃气表本机调出计量数据的

，

以用户之前

1年抄表周期燃气平均用气量作为燃气用气量计算

，安装使用不足

1年的

，按实际使用时间计算平均用气量。

6.1.9

管道燃气用户逾期未缴纳燃气费时

，燃气经营企业应告知其逾期未缴纳燃气费及承担的责任。二

、

计

量

收

费

服

务

-

解读：《城镇燃气管理条例》第二十七条

，燃气用户应当遵守安全用气规则

，

…

…并按照约定期限支付燃气费用制定意义为有效提升燃气经营单位对燃气设施

、

隐患的管理工作

，《燃气服务导则》

结合《城镇燃气管理条例

(

中华人民共和国国务院令第5

8

3号)

》

，

对燃气经营企业的安检

、

隐患管理等提出进一步要求。6

.

2

条款围绕用户燃气设施安全检查制定详细规则

，

通过预防性管理和责任划分保障用气安全

，

平衡用户权益与企业服务义务

，

减少燃气事故。三

、

用

户

燃

气

设

施

检

查

-解读：

必须建立健全、

可操作的专项机制

，

配备专业人员和资源

，规范隐患判定、

告知、处置（包括停气决策）

的全流程

，

并做好记录和报告。

决策需谨慎

，程序需完备（尤其告知环节）

，避免滥用停气权力。6.2.6

燃气经营企业应建立专项工作机制

，对拒绝入户安全检查、

不签收整改通知书、

存在安全隐患拒不整改等问题进行处置；

对公共安全构成威胁时

，在履行告知义务后采取停气或者暂停供气的措施。6.2.3

对于检查中发现的问题

，燃气服务提供者应及时处置

，

并建立用户燃气设施隐患整改及跟踪机制。6.2.1

燃气服务提供者应定期对用户燃气设施及安全装置进行检查

，检查周期和内容应符合相关标准的规定