餐饮菜品质量的投诉及处理

餐饮菜品质量的投诉及处理视频版前言：菜品明明没有问题，为什么客人却说不好，非要退菜，不给退菜就投诉呢？绝大部分的餐饮人对上述问题百思不得其解。在他们眼中，只有当菜品质量不稳时，或出现意外情况，如有虫子等，才会遭到投诉。其实不然，菜品没有问题时，餐饮店也经常有投诉。什么样的顾客经常有此类投诉？他们的投诉理由是什么呢？当此类投诉出现时，应如何应对？目录Contents020301非目标客户投诉客人存在味觉差异都是期待因素惹的祸04错过了最佳食用时间非目标客户投诉01这类顾客不适应该店菜肴定位的口味时，会有投诉0103上海某酒楼，以海派菜为主要特色，辅以淮扬、本帮菜。有一次，一档客人反映我们的小黄鱼、白蟹均不新鲜，且投诉我们做的菜品淡而无味，要求退换。02举例：交流中得知顾客来自宁波，是外地客人。宁波沿海的人口味都比较重。宁波的海产闻名整个华东地区，他们说的新鲜是指海鲜必须是鲜活的，而并非上海人眼中的“无异味”。非目标客户投诉非目标客户投诉投诉特征分析：此类投诉的顾客大多是餐饮店定位外或定位边缘的顾客，产生原因皆因地域性的口味对比产生的失落感，投诉性质轻于菜品质量投诉，较易解决，但是难杜绝。顾客特征：此类顾客大多数是外地客人，餐饮店定位群体边缘或定位外的群体，为餐饮店的非目标客户群体。影响后果：他们中很大部分是餐饮店的潜在顾客，如果方法处理得当，会给餐饮店带来更多的客源。非目标客户投诉解决这样的投诉，后厨首先要与前厅做好沟通，建议前厅碰到类似前者的顾客应引导其品尝上海特有的菜品或者他们在宁波不经常吃到的东西。对于已经发生的，服务员要向顾客解释清楚后再予以调换菜品，以便让这些顾客对餐饮店再次留下好的印象。处理方法预防措施其一，根据餐饮店所在的地理位置、周边环境以及装修格调，严格定位目标消费群体。其二，餐饮店的装修格调、商业广告、开业宣传，包括店面招牌等都应该与所经营菜品相匹配。客人存在味觉差异02一道菜品，用同样的原料、同样的调料、同样的烹制方法，但一桌人当中却有的说好，有人说不好；或同一个人前两次说好，这次却感觉味道不好，于是投诉出现。经分析下来，该道菜品确实没有问题。为什么还会出现投诉呢？其实，这就是味觉差异在作怪。客人投诉称，菜品全部咸得不得了。客人还质问我“是不是盐不要钱”。当时，餐桌上菜品已经上齐，因女性较多，所以基本上以甜点为主，有些许热菜。举例：非目标客户投诉非目标客户投诉投诉特征分析：该类投诉顾客群体不固定，但投诉理由大都因味觉差异而起。投诉性质轻于菜品质量真正出现问题的投诉，但重于第一种投诉情况。顾客特征：该类投诉顾客没有明显的、共性的特征，定位群体中的、定位边缘消费群体或非目标顾客都有可能成为投诉对象。一般以老顾客居多。影响后果：因为此类投诉顾客群体的广泛性，决定了此类投诉如果处理不妥当，会使餐饮店失去一批老顾客，甚至把新顾客挡在门外。影响后果相当严重。非目标客户投诉这档客人女性较多，喜甜食，点了几个甜品的凉菜，喝的是果汁。后面上来的几道热菜因为与前面吃的甜品味差太大，所以感觉都是咸咸的。于是，我让服务员给她们每人泡一杯茶，让她们一杯茶喝完后再尝尝看，问题则迎刃而解。处理方法预防措施前厅后厨之间的良好沟通，让服务员在点菜之前能尽量多了解顾客一些情况，厨房还应该多开发时令菜肴，并多了解些因季节变化而引起味觉差异的知识，调味时应该随季节的变化来调节味觉上的差异，不断满足顾客变化的需求。都是期待因素惹的祸03客人在别的饭店吃过某种菜，感觉很好吃，此次适巧我们也推出此菜，而如果两家味道，包括包装、气氛、分量等有明显差异，该客人则可能以“你这菜味道不对”而投诉。小李等一行几人前来就餐。刚一进餐厅，还未落坐，便喊着要来份剁椒鱼头。吃了没有几口，这几位客人便在大厅里喊起来，要求厨师重新为他们做一道正宗的剁椒鱼头。举例：非目标客户投诉非目标客户投诉投诉特征分析：此类投诉的顾客不固定，范围相对来说比较广。顾客特征：此类顾客大多是“好食者”，对一些美食有一定程度的了解。影响后果：因为这些顾客心中的期待因素，即潜意识作怪，当他们认真起来时会比较坚持自己的意见。此类投诉不是特别容易解决，处理不好时会影响大批的老顾客。非目标客户投诉顾客对以湘味为代表的剁椒鱼头印象较深的话，他见我们也有剁椒鱼头供应则肯定会点，此时他所期待的就是食之以后辣得大汗淋漓，而我们所做的剁椒鱼头则是以鲜嫩、微辣见长的，不是重辣，那么这位客人食后没有达到他所期待的效果，则会说：你这鱼头做得不行。向顾客解释清楚即可。处理方法预防措施尽量不要模仿你模仿不了的菜，模仿人家的菜可将其菜名重新包装，突出自己的特色所在，也可提前告知：这是我们新做的菜还没正式推广，您先尝尝，看有什么要改进的地方？这样顾客就有种被尊重的感觉，即使吃了不满意，他也会耐心地提出自己的观点，以期下次能吃到满意的味道。错过了最佳食用时间04错过了菜品的最佳食用时间，尤其是冬天的热菜、夏日的冰镇菜等，若错过了最佳食用温度则风味大减。如豆腐类，一般要求是能烫到心为最佳食用温度。如铁板类菜肴，要在其吱吱作响时举箸则风味最佳，因为此时气氛浓烈。如某些干锅、锅仔类菜肴，有的越烧越咸，有的原料越烧越老，有的原料久煮则烂等，都大大地减