超市店长职业培训

店长----------现场运作的灵魂

8/11/20261

超市卖场现场运做的核心是店长。整个超市卖场的现场运做都是在店长监控、组织、指导下进行的，没有其高效、完美、协调的现场组织和指挥，就不可能有超市卖场的有序运转。拥有一批有思想、敢管理、懂超市、会经营的管理型人才，是连锁超市公司建立店长制度的重要条件，也是卖场得以有效运转的基本条件。8/11/20262一、合格的店长应含有的领导素质：☆学会领导统御

作为一种店长应明白，你和员工均是平等的生命体，从此意义来说，你毫无特权，就连你“赏罚”的权力，都要得到员工的承认。也就是说当你的员工炒你“鲤鱼”之时，你的“赏罚”就会变得一点用处都没有，那么，用什么来体现你的领导意图呢？

答案只有一种“威信”！

威信是让人甘愿接受你影响的心理因素，是你的行为目的。威信使员工对你产生发自内心的归属和服从感，这是精神的作用。当两者不同时，公司中的普通员工较倾向于行政领导，而那些优秀人员则更倾向于精神领袖。如何衡量店长的威信呢？8/11/20263下列四点心是你的重要标志：1、无形的影响力。

你的言行、举止等会成为员工效仿的对象，店长的价值判断、思维方式和行为方式对员工会产生决定性的影响2、巨大的感召力

领导者的命令令出则行，令禁则止，一呼百应，接受其领导的人所占比重大，且指挥敏捷度较高。3、向心凝聚力

员工以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿的接受以领导为核心的组织。4、磁石般的亲和力

领导者被欢迎，员工能主动接迎你，和你缩短心理距离，向你敞开心胸，便于听你的教导。但你决不能以“说教”为威信走入误区，有人认为在多个场合都要多讲话，多说能树立威信，但言多必无信。8/11/20264☆懂得关爱员工

一种称职的店长必须其备使你的员工相信你的目的是协助他们做好工作或更加好的享有工作，而不是要想法处罚他们或找借口炒他们的鱿鱼，你必须衷心诚意的协助员工并说服员工信任你，有一种同情心作为基础，你还必须予以员工一次自助的机会，人的价值，就在于独立完毕工作的能力，及与别人共同完毕工作的能力，这两种能力是群体力量的本源，是人类最贵重的宝藏。☆善于沟通

沟通的前提即与员工沟通，作为店长，如果不能和员工进行有效的沟通，充足理解员工的需求，吸取员工的优点，那么，这个店长是不称职的。

当代公司管理已进入到一种以人为本的管理新时代，其重要内容不再是板着面孔式的条条框框的限制，而是一门融进了对员工沟通的独特艺术，使你能以你的情感活动促使每一种员工皆自动自发地工作，根据公司的目的而奋斗，你的公司将是一种如何的公司。

美国惠普公司数年来实施的是“人本管理”具体体现是关心人、重视人、尊重人……在惠普公司里，领导者总是同下属打成一片，十分关心员工，激励员工，使员工们感到他们的工作成绩得到了承认，他们受到了重视。

你不仅应当是理解职业道德规范的人，还应当是身体力行的人，你想让员工做到的，你要率先的垂范。8/11/20265☆合理的选用领导风格

一种优秀的店长应含有超人的智慧，精确的价值观，充满精力，渴望成长，有远见和好奇心，记忆力良好等。

固然你不应仅仅使用一种领导风格，成功的领导也不能不用某种领导风格，要视场合选用风格，有三种领导风格可供你选择：“独裁型”“参加型”“授权型”

能够用三种不同的领导风格。领导效益的好坏，要看对于以上三种选择的理解状况，及动手的弹性如何。对自己行为负责的人是合格的人。而那些能对群体负责主动承当责任的人是优秀的人。你是想仅做一种合格者呢，还是成为一种优秀的人？

连锁店店长的重要性其实不必多言，一种门店的发展和生存是要靠诸多关系的。就店长而言，处在门店的众多关系中间，须根据不同的时间、场合、状况，代表门店与方方面面打交道，发挥各个关系者在门店中的作用。8/11/20266二、店长必须扮好8个角色：1.代理人的角色——以公司最高经营者代理人的身份，与地区内关系户、顾客和商业合作伙伴接触，培养良好关系。2.情报收集的角色——关注本地区范畴内其它竞争对手的活动，收集有用的情报。3.协调的角色——在问题发生时，以店长身份尽早加以协调解决，使其恢复顺畅。4.传达和执行的角色——将公司政策、计划目的等，精确快速地传达给店内其它员工。5.培训师的角色——经常培训并指导员工。6.管理者的角色——管理店内的经营活动，并达成经营目的。7.保全者的角色——保全店铺设备，商品等资产。8.劳动者的角色——把自己也视为一名理货员，并且身体力行8/11/20267三、店长应含有的综合素质超市店长除应含有较强的组织能力、大胆的管理勇气和高度的责任感外，还必须含有组织指挥卖场合特有的素质。8/11/202681、良好平稳的心理素质超市卖场经营内容广、经营业态特别、客流大、消费群体复杂。店长心态平稳、不为左右、从容应对、果断解决8/11/202692、全方面娴熟的业务技能熟悉超市商品流转的基本程序；熟悉超市卖场运做的基本环节；熟悉超市卖场销售的特点和销售高峰的时间分派。★预见和发现可能出现的问题★工作或解决问题时有的放矢8/11/2026103、敏锐快捷的市场意识店长身处卖场，与消费者、各营运部门随时接触，可及时理解和掌握顾客的消费特性和规定，以及市场动态变化等。这就规定其要有敏锐快捷、善于捕获市场信息的意识和能力。有无发现和分析信息的能力是一种问题，而有无这种市场意识则又是一种问题，市场意识确实立对超市店长更为重要。8/11/2026114、灵活机智的应变能力面对卖场和消费群体的复杂性，要学会从公司的根本利益和久远利益考虑，妥善解决和解决一切问题。店长应当是卖场问题的终止者。善于变通、灵活解决问题是一种务实主动的态度，最后还是建立在维护公司久远利益基础之上的。8/11/2026125、虚怀若谷的处事态度店长是现场营运的组织者和指挥者。卖场需要各部门互相信任、互相协调的配合。店长要有听得不同意见、虚心接受批评的勇气，要有虚怀若谷、磊落坦荡的处事品格。承认自己的过失需要勇气，发现和承认别人特别是下属的优点同样需要勇气。8/11/2026136、勇于承当责任及诚实的优秀品德勇于说这是我的错。出现问题的时候：

1、不推萎2、不埋怨3、剖析自我，寻找症结4、能按计划地提出对策Don’tcomplainabouteverything8/11/202614对的看待失败

IQ+EQ+AQ

当代社会对职业的规定不仅要含有较高的IQ（智商）和EQ（情商），还要含有较高的AQ（逆商），即承受失败和挫折的能力。一种成熟的职业经理应当以坦然、平和、永不言败的心理去看待它。当挫折来自公司内部时，应坚信依靠时间和努力能够变化自己的处境；当挫折来自公司外部时，则应以坚定、乐观、勇敢的态度去战胜它。8/11/2026157、脚踏实地的工作作风务实求本、脚踏实地是做人的基本准则，更是超市管理者必备的基本素质。现场管理工作复杂而琐碎，事无巨细、事必躬亲可谓其工作的基本特性。店长必须含有吃苦耐劳精神、敬业奉献精神、勤勉自律精神、高度负责精神。8/11/2026168、团体精神（TeamWork)1、TEAM，NOTGROUP2、我们的概念。面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的错。当对客户服务时，一种恶劣的服务影响的是我们8/11/202617TEAM3、协作的重要性一种公司的成功靠的是每个人的工作,不是几个英雄发明的.

团体:协作互助的集体麦当劳,肯德基现场服务日本丰田是一种协作的典范，零库存管理淮海战役，60万：80万8/11/202618TEAM好团体的特性特性一：明确的共同目的

特性二：信息和成功共享

特性三：不同的角色

特性四：良好的沟通

特性五：共同的价值观和行为规范

特性六：归属感

特性七：有效授权8/11/2026199、充足享有工作、愉快工作

愉快工作十八条技巧你有无星期一不想来上班的时候？工作是一种负担？1、疲劳的因素：没有爱好：态度（事物的见解）ATTITUDEDECIDEEVERTHING如何把没有爱好的事情愉悦地完毕？8/11/202620享有工作2、提高自己的目的（评比优秀党员）不要把目光盯在鼻子尖上工作是一种能力的锻炼现在的工作是为将来积蓄经验3、工作的成果能够变化你的生活8/11/20262110、善于与上司沟通的能力1、沟通的基础，较好地完毕工作。这也是尊重上司的起码规定2、对于上司的问题应当是有问必答且要清晰，固然是在你的管辖范畴内，只有你掌握得比上司多，才干做到这一点3、切勿在没有想清晰之前急于体现，要记住上司记不住对你的承诺，但你的承诺他记得很清晰4、用简洁的语言报告工作，任何人不喜欢罗索的下属，不要觉得和上司说得多，就能拉近关系，核心是要说有用的5、充实自己、努力学习，才干跟得上司的步伐8/11/202622沟通沟通的三个环节环节１——体现环节２——倾听环节３——反馈应当与谁沟通

对的的沟通对象Ⅰ——当事人

对的的沟通对象Ⅱ——指挥链

对的的沟通对象Ⅲ——组织规定的沟通

（会议、通告）单一的问题用谈话、共性的问题要开会8/11/202623沟通是倾听的艺术获得信息发现问题获得友情和信任避免主观误差8/11/202624反馈是沟通的成果如何予以反馈：正面、建设性明确、具体对事不对人及时8/11/20262511、善于总结1、只要工作必然有错误。2、不要犯两次同样的过失第一次叫正常，第二次叫愚蠢3、善于定时总结自己工作中的得失，进行分析、总结。8/11/20262612、勇于思考1、思考的重要性2、学会如何思考。多掌握某些基础的素材培养对数字、异常状况的敏感度对发现的问题，尝试用多个办法解决解决问题的过程:进行多方位换位思考，权衡利弊3、思考将会使你终身受益8/11/20262713、勤于学习学习专业知识理解行业动态组织员工学习培训自己下属打造学习型的组织8/11/202628四、八类不胜任的店长1、私下批评公司经营者的店长2、推卸责任的店长3、对工作不设高原则的店长4、有功独享的店长5、不理解组织运作的店长6、不栽培下属的店长7、报喜不报忧的店长8、只看下属短处而不看优点的店长8/11/202629五、店长的管理办法-----

管理是通过别人完毕任务的一门艺术为了要达成他的任务，他必须管理每天的营业活动。说他是主管也好，管理者也好，终究他要如何执行他的管理活动呢？（袋鼠与笼子）事有「本末」、「轻重」、「缓急」，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，固然就不得要领了。管理是什么？管理是抓事情的「本末」、「轻重」、「缓急」。管理活动就是制订计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、修正（FIX）的重复循环动作。不管是一种业务或一天的活动、或是一种月，甚至一年的活动，皆按照“计划—实施—检查—修正”的次序，重复的动作者。其间，若是成效好的话，就再执行下去。若是有疏忽的地方，就在下次计划时加以改善。如此，即使是一小步，但能够朝更加好的方向迈进。8/11/202630所谓的管理活动运用执行全部的职务，来靠近所定出的实际目的。而要推动管理活动的话，则有1、用眼睛观察来管理。2、用人来管理。3、用系统分析计算来管理等三个办法。1、用眼睛观察来管理若是看到部门内营业活动有预料之外的状况或倾向出现时，能够一面将其提出加以改善，一面也能够继续完毕目的并且回复到正常及可预测的状况内。（扁鹊的医术）事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体认到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才谋求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。8/11/2026312、用人来管理即使主管很想总管一切事情，但是就时间上及范畴上而言，仍是十分困难的，因此必须将某部分职务交付予下列属，并且一面予以他责任与权限，一面让他完毕他的业务，主管在旁边观察，等待其完毕，若是有特殊问题发生是，可一面询问他的情形，一面指出问题点，请他注意。普通是籍由全部同仁的分工来达成目的办法。8/11/2026323、用系统分析计算来管理所谓用系统分析计算来管理，基本上就是根据系统出来的数值来考核营业的成绩或活动的成果，来反映营业活动的内容及实际状态。根据统计的数值来决定绩效的好坏，在分析报表中，商品的管理，顾客的会员管理，都是非常的重要。根据各类的问题及状况来将三种办法加以组合，并使用之，能够提高管理活动的效果，若是三种中缺一的话，将不能有完整的管理活动。8/11/202633六、成功的指令含有的七个条件1、WHO：谁去做，一定要“名字”！不可用“谁”去做！WHY：为什么要去做？（秀才买柴）先告诉同仁为什么要做这件事，如此同仁会更清晰后续的工作内容。2、WHAT：明确的工作内容工作的内容是最重要的，一定要简朴、清晰、易理解。3、WHEN：何时完毕？要明确的批示完毕一件时间性的工作时，不应当使用“尽快完毕”的字眼，以免造成“主管误认工作已于指定时间内完毕，事实上却未完毕”的误人误己的后果。8/11/2026344、WHERE：对的的地点批示场合时，有必要批示对的的地点。例如：“于三点时，在某某超市门口等待”成果等待了30分钟，仍然将来，正欲拜别，却看见对方姗姗来迟，时间以迟了一小时，一问之下，才懂得某某超市的正门、侧门都是“门口”彼此阴错阳差已都浪费了一种小时，这就阐明了批示对的地点的重要性。5.不要使用用混淆不清的字眼：主管应避免使用类似“照往常同样”的混淆不清的字眼，由于这一类字眼，很容易造成无谓的损失与错误。普通，说方的“往常”与听方的“往常”，如果意思相左，就会产生不可挽回的局面。8/11/2026356．复诵与笔录，以再确认内容：为了避免错误，复诵与笔录确有必要。以前的军队，为了避免命令传达错误，当命令下达时，必先复诵一次。例如**二等兵，把一、二的资料送到本部来时，**二等兵必须回答“**二等兵立刻把一、二资料送到本部”取资料时，还须报告一次“**二等兵来取一、二资料”。如此的多次重复，不外乎在军队里，军令及次序，关系到作战及人命，不能允许任何一丝一毫的错误。而在公司里，道理相通，特别是重要的指导或命令，避免错误最佳的办法就是复诵及笔录。7.事后检查事后检查有助于确认工作的品质与执行成效，在检查过程中，主管更能够从工作过程中理解员工的素养与能力。8/11/202636

店长职责与工作流程8/11/202637店长是资方最倚重的干部，请问为什么？公司最需要的是绩效卓著的人8/11/202638店长的身份1、公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达成公司经营效益之目的8/11/2026392、营业额目的的实现者你所管理的店面，必须有盈利才干证明你的价值，而在实现目的的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，因此，营业额目的的实现，50%是依赖你的个人的优秀体现。8/11/2026403、营业店的指挥者一种小的营业店也是一种集体，必须要有一种指挥者，那就是你，你不仅要发挥自己的才干，还要负担指挥其它员工的责任——协助每一种员工都能发挥才干，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。8/11/202641店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才干，从而使营业额得以提高。2、教育的能力能发现员工的局限性，并协助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会分析报表、数据从而懂得自己店面成绩的好坏4、目的达成能力指为达成目的。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有对的的判断，并能快速解决8/11/2026426、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的理解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提高自己，和公司一起愉快成长8/11/202643店长不能有的品质越级报告，自作主张（指突发性的问题）推卸责任，逃避责任私下批评公司，埋怨公司现状不设立目的，不相信自己和手下员工能够发明营业奇迹有功绩时，独自享有不擅长运用店员的优点，只看到店员的短处不肯训练手下，不肯手下员工超越自己对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲不肯严格管理店面，只想做老好人8/11/202644管理秘诀店长该关心什么？（一）

数字（二）

商品（三）

顾客（四）

工作伙伴（五）营运目的（六）

活动（七）

整洁（八）教育训练（九）同业（十）档案管理8/11/202645岗位职责一、负责公司下达的各项经济效益指标的完毕，经济效益指标涉及：年度销售收入（分解为月份）；分店直接费用；利润、周转天数、商品损耗率等。二、负责对公司全部资本金的投入承当保护责任。公司资本金涉及：分店使用（占用）的多个设施设备、投入分店的装饰、分店合理占用的商品流动资金、备用金以及其它收入。三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承当行为责任。公司经营技术资产涉及：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争优劣状态，商品构造组合实情作出最佳高效的信息解决并承当行为责任。五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配备、商品质量、商品引进与滞销商品的裁减等的管理等工作。8/11/202646岗位职责六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈的实际拟定本店的商品价格。七、掌握商圈目的顾客的消费需求，作好商品的管理及要货；向总部提出新商品引进和滞销商品的裁减建议。八、执行总部下达的促销活动，根据分店实际提出分店的促销需求。九、负责分店商品损耗管理。十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适的购物环境。十三、负责顾客投诉与意见的解决。8/11/202647店长每日作业规范

1、营业前：情报收集（天气、社区或地区活动、竞争店广告纸）进店前：巡视——商店外围（招牌的破损），店门口（地面、玻璃）进店内：确认——保险柜、竞争店广告纸、生鲜人员、各级员工出勤状况店内巡回：清洁状况、商品缺货状况晨会：昨天的销售额、今天的目的、行为礼仪检查、当天的计划、连络事项开店准备：商品——到货状况、DM邮报商品、季节商、A类商品的配备POP广告——店内有无过期POP、POP张帖悬挂与否整洁鲜度检查——生鲜蔬菜、水果不良品与否撤除、温度检查日历、鲜度巡检状况清扫——店门前清扫状况、生鲜卖场通道状况、多个生鲜用品的清洁其它——购物篮车、音响设备开关、照明开关8/11/202648店长每日时段作业规范开店：开店迎接顾客商品——日配、生鲜的断货状况、生鲜促销商品出货状况、进货状况鲜度检查——果蔬、温度检查日历的签字确认后堂——更衣室、生鲜操作室收银机——顾客排队状况安排交替用餐商品：特卖商品的整顿，高峰前的断档状况卖场巡回通道的障碍（突出陈列），出货状况收银：排队状况、销售额核对8/11/202649店长每日时段作业规范关店：备用品收藏、店门前收尾工作，照关闭，清扫、收银机结帐、查看电、水状况、夜值、夜生鲜收货准备8/11/202650店长的工作重点1、从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格恪守纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不停提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。普通分两种状况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作8/11/2026512、缺货的管理缺货是造成营业额无法提高的直接因素，因此，在下订单时，必须考虑营业的具体状况。每隔一段时间，应故意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不停滑坡3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才干弥补损失，因此控制损耗，就是在增加盈利。8/11/202652A：内部损耗营业店重要以收取现金为主，是面包店的重要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是盗窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列状况时，店长应提高警惕，观察店员与否有损耗动机*员工没有请假就私自离开门店*店员无证据却怀疑别人不诚实*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常*店员埋怨报表难以和现金收支核对起来*店员埋怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，懂得发现问题的根本因素，并快速解决。8/11/202653（2）店员误入歧途时，有几个体现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物，普通将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗*开门和关门时盗窃产品*下班或轮休时，盗窃产品或现金当发生以上状况时，第一要抓住有利证据，第二要果断开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标记错误*帐目检查错误*店门没锁好*物品使用期已过8/11/202654B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改正的痕迹*出货单含糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单*不让营业员认真点收*产品进入店面时，不告知店员*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员*店员私自向车间订货*店员对她的工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的财务压力8/11/202655（2）订货和验收不当造成的损耗*应当订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、使用期、标签*忘记将验收好的产品上架解决的方案----订货要适量，但一段时间要故意识多订某些数目，以提高营业额----订货前，要严格检查存货量和卖出量----参考以前的订单----单笔大订单，应要追踪状况----核对送货的出货单----问题产品一律拒收，拒收产品应写明因素并同时签下送货和店长的名字----临时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，方便后来核对8/11/202656（3）退货解决不当造成的损耗*面包、西饼的保质期已过的必须退货*脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的（除新产品，有告知外）必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自解决*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客盗窃的损耗*顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付钱*顾客边走边吃，不付钱*顾客数人一起进店购物，掩护盗窃碰到以上状况，店员应随时注意，主动上前服务，以减少盗窃机会8/11/202657（