（正式版）DB34∕T 1527-2011 《住宅物业服务 客服接待服务基本要求　》

ICS03.080.99A00DB34/T1527—2011住宅物业服务客服接待服务基本要求2011-12-15实施2011-12-15实施I本标准起草单位：安徽新长江物业服务有限责任公司、安徽省标准化研究院、合肥市质量技术监督本标准主要起草人：凌宁、刘兵、周亚林、耿天霖、潘敬广、肖劲松、李琳琳、渠明珠、方青、苗二珍、李锦。DB34/T1527—2011住宅物业服务客服接待服务基本要求本标准规定了住宅物业客服接待服务的设施设备、人员、安全、服务和管理要求，以及监督考核。本标准适用于住宅物业客服接待中心，其他类型物业客服接待服务可参照执行。下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GBZ188职业健康监护技术规范则GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原GB2894安全标志及其使用导则则GB5700照明测量方法3.1工作场所3.1.2应在中心合理设置客服接待窗口(以下简称“窗口”),配备必要的服务设施，实行敞开式服务，满足业主(物业使用人)(以下简称“顾客”)的需求。3.2服务设施3.2.1客服接待台应在中心设置客服接待台，安排专职人员为顾客做好接待、咨询、答疑、指引等服务。3.2.2信息查询处工2DB34/T1527—20113.2.3.1应在窗口醒目位置公示物业服务企业资质证书或复印件、营业执照、项目负责人和主要服务人员照片及工作职责。3.2.3.4应设置并公示服务电话、投诉电话。3.2.4材料展示应在窗口醒目位置摆放服务指南、办事材料、示范文本等材料，展示的材料应使用规范文字，统一印制，及时更新并保持时效性。3.2.5便民设施3.2.7标志设置应结合中心的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、安全标志、警示标志以及告知性标志等，为服务对象提供服务引导和提示。设置图形标志的，应符3.2.8公共卫生间宜在中心设置便民休息区，提供便民座椅、物业方面的报刊杂志、饮水机等服务设施并及时维护更换，确保正常使用。3.2.10配套服务区域4.1人员组成中心应配备符合管理要求的客服接待人员(以下简称“客服人员”),人员数量、岗位设置应与《物业服务合同》一致，并不得低于《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。DB34/T1527—201134.2.1中心负责人应取得相应的职业资格证书，熟练掌握与中心业务相关的国家政策法规和要求，组织协调能力强。4.2.2客服人员应熟练掌握与工作业务相关的国家政策法规和工作标准，业务能力和沟通能力强。5安全要求5.1中心的出入口、楼梯、扶梯等基础设施的数量和设置，应符合JGJ48的有关规定。5.2根据安全保卫和电子监察功能要求，对安装监控、报警装置的，监控录像应保存30日以上。5.3应按照规定配备消防器材和标志，并做好日常监督检查，确保消防安全。照明应符合GB5700的要求。5.5应建立各类突发性事件的应急处理预案，明确突发性情况的应对措施。6.2服务礼仪6.2.1着装统一、规范、整洁，佩戴统一工作铭牌。6.2.3待人真诚、微笑服务。6.2.4使用普通话，语言文明、简洁、准确，语调平缓、语速适当。注意“文明用语、服务忌语”。6.3服务内容——常规性的公共服务——延伸性的专项服务——随机性的特约服务——委托性的代办服务DB34/T1527—201146.5.3顾客来访等候时间不宜超过5分钟。7.1应针对窗口提供物业服务的合法性、规范性、程序性、时效性等要求建立各项业务管理制度或标7.2应建立中心、窗口、客服人员的各项管理机制，管理机制应具备可操作性和检查性，保障客服接待整体工作的正常开展。7.5应建立顾客意见反馈机制和沟通渠