成都市成华区预付式消费纠纷突出问题专项整治实施方案

成都市成华区预付式消费纠纷突出问题专项整治实施方案为深入贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》《单用途商业预付卡管理办法（试行）》等法律法规，落实四川省、成都市关于预付式消费风险防控的工作部署，有效遏制成华区预付式消费纠纷高发态势，切实维护消费者合法权益和市场经营秩序，结合我区实际，制定本实施方案。一、整治目标通过为期6个月的专项整治，全面摸清我区预付式消费市场底数，集中查处一批侵害消费者权益的违法违规案件，关停一批无资质、高风险经营主体，化解一批存量投诉纠纷，推动预付式消费监管机制长效运行。力争到2024年底，实现预付式消费投诉量较2023年同期下降30%以上，涉预付式消费群体信访事件发生率下降50%以上，经营者合规经营率提升至85%以上，消费者风险防范知晓率达到90%以上，构建“政府监管、行业自律、企业自治、社会监督”的多元共治格局，切实保障人民群众财产安全。二、整治范围本次专项整治覆盖成华区全域内所有采用预付式收费模式的经营主体，重点聚焦以下民生领域：1.教育培训领域：学科类、非学科类校外培训机构，职业技能培训机构，早教、托育机构；2.生活服务领域：美容美发、健身瑜伽、足浴养生、洗染护理、家政服务、摄影摄像机构；3.体育休闲领域：游泳场馆、球类运动馆、卡丁车、射箭馆等经营性体育场所；4.商业零售领域：大型商超、连锁便利店、餐饮连锁企业、生鲜配送平台；5.其他涉预付消费领域：汽车美容、宠物服务、儿童游乐等存在预付式收费的经营主体。三、整治重点问题（一）经营资质类问题1.未依法办理营业执照、相关行业经营许可即开展预付式收费活动的无证无照经营行为；2.营业执照已注销、吊销，或经营地址变更未履行告知义务仍违规收取预付费用的行为；3.超出核准登记的经营范围开展预付式收费业务的行为。（二）收费规范类问题1.不执行教育部、体育总局等部门关于预收费时限、额度的规定：培训机构单次收费超过3个月或60课时，健身、美容等领域单次收费周期超过12个月，收费金额超过5000元未履行备案程序的行为；2.以“充值返现”“终身卡”“零元学”“限时优惠”等名义诱导消费者超量充值，变相突破收费时限、额度限制的行为；3.收取预付费用后未开具正规发票，存在偷税漏税嫌疑的行为。（三）合同履约类问题1.未与消费者签订书面合同，或采用格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的“霸王条款”行为，如“概不退款”“最终解释权归商家所有”“转让需支付高额手续费”等；2.擅自变更经营地址、减少服务项目、降低服务标准、更换服务人员且未与消费者协商一致的违约行为；3.经营不善停止营业、转让店铺前未提前30日告知消费者，且未制定合理的预付费用退还方案的恶意违约行为。（四）营销宣传类问题1.通过线上线下渠道发布虚假或者引人误解的宣传信息，虚构师资力量、服务资质、场馆设施、优惠活动等诱导消费者办卡的虚假宣传行为；2.以“消费返利”“加盟返利”“拉新返现”等名义开展传销、非法集资等违法犯罪活动的行为。（五）资金监管类问题1.未按行业规定将预收资金存入专用监管账户，或违规挪用预收资金用于非经营支出、高风险投资的行为；2.故意转移、隐匿资产，恶意拖欠消费者预付费用，卷款跑路的诈骗行为。四、实施步骤本次专项整治从2024年X月X日开始，至2024年X月X日结束，分四个阶段推进：（一）排查摸底阶段（2024年X月X日-2024年X月X日）1.数据归集整合由区市场监管局牵头，联合区行政审批局、各行业主管部门归集2021年以来成华区范围内涉预付式消费经营主体的登记注册、行政许可、投诉举报、行政处罚、异常经营名录等数据，梳理出近3年投诉量超过10件、未按规定进行单用途预付卡备案的主体清单，形成初步排查名录，共梳理重点排查主体不少于1200家，其中教育培训类320家、健身美容类450家、体育休闲类150家、零售餐饮类200家、其他类80家。2.拉网式实地排查以11个街道为单元，由街道办事处牵头，组织社区网格员、市场监管所执法人员、行业监管专员开展“敲门行动”，对辖区内所有涉预付式消费经营主体进行逐户排查，填写《成华区预付式经营主体排查登记表》，准确登记经营主体名称、统一社会信用代码、经营地址、法定代表人及实际控制人联系方式、从业人数、预收资金规模、持卡消费者数量、备案情况、投诉纠纷处理情况等核心信息，建立“一户一档”动态台账。对排查中发现的关门停业、无法联系的经营主体，第一时间列入经营异常名录并向社会公示。3.线索征集梳理通过“成华市场监管”微信公众号、政务服务网、12315/12345热线等渠道发布专项整治公告，公布投诉举报电话和邮箱，开通预付式消费纠纷线上举报通道，鼓励消费者、行业内部人员举报违法违规线索。对2023年以来未办结的1300余件预付式消费投诉线索逐一梳理，建立纠纷台账，明确责任单位和办理时限。（二）集中整治阶段（2024年X月X日-2024年X月X日）针对排查发现的问题，由各行业主管部门牵头，综合运用行政指导、行政处罚、刑事打击等手段，分类处置、闭环整改：1.轻微问题督促整改对未按规定进行单用途预付卡备案、未签订规范合同、未公示收费标准和退款规则、公示信息不全等轻微违法违规行为，由行业主管部门当场下达《责令整改通知书》，明确整改期限（最长不超过15个工作日），指导经营主体完成合规整改。整改完成后由监管部门现场复核，复核不通过的责令停业整顿。本阶段力争督促完成不少于800家经营主体的合规整改。2.突出问题立案查处对存在虚假宣传、霸王条款、恶意违约、挪用预收资金等违法违规行为的经营主体，由区市场监管局、行业主管部门依法立案查处，按照《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等规定从严从重处罚，对符合失信联合惩戒条件的主体，列入严重违法失信名单，实施“一处失信、处处受限”的联合惩戒。对排查中发现的12家长期投诉高发、拒不整改的经营主体，实施重点执法，典型案例向社会公开曝光。3.涉嫌犯罪移送打击对卷款跑路、涉嫌诈骗、非法集资、传销等刑事犯罪的经营主体，由公安机关提前介入，依法开展立案侦查，及时冻结涉案资产，最大限度挽回消费者经济损失。对经查实存在恶意欠薪、挪用公款等行为的实际控制人，依法追究刑事责任，相关信息纳入个人征信记录。（三）纠纷化解阶段（2024年X月X日-2024年X月X日）1.建立多元化解机制由区消费维权中心牵头，整合人民调解、行政调解、司法调解资源，成立预付式消费纠纷调解专班，对排查出的存量纠纷逐一核实、分类处置：涉及金额较小、争议不大的纠纷，由社区调解员组织双方线上线下调解；涉及消费者人数较多、金额较大的纠纷，由行业主管部门牵头，联合街道、司法所、法律援助中心开展联合调解，引导经营主体通过分期退款、转卡服务、替代服务等方式化解矛盾。2.重点群体事件处置对涉及消费者超过50人、金额超过100万元的群体纠纷，由属地街道制定“一纠纷一方案”，明确包案领导、责任人员和处置时限，及时向消费者通报处置进展，做好情绪疏导，防止事态扩大。对符合公益诉讼条件的案件，由区检察院支持消费者提起集体诉讼，降低消费者维权成本。3.维权兜底保障针对经营主体破产、无财产可执行的案件，探索通过预付式消费风险准备金、保险赔付等渠道对符合条件的消费者进行适度补偿，同时协调区法律援助中心为经济困难的消费者提供免费法律援助，畅通司法诉讼“绿色通道”，做到“应援尽援、应诉尽诉”。本阶段力争存量纠纷化解率达到90%以上，群体纠纷处置率达到100%。（四）巩固提升阶段（2024年X月X日-2024年X月X日）1.建立长效监管机制由区市场监管局牵头，制定《成华区预付式经营主体分级分类监管办法》，根据经营主体的经营规模、预收资金规模、投诉量、合规记录等指标，将经营主体分为A（低风险）、B（中风险）、C（高风险）三个等级，对C级主体实施每月一巡查、每季度一审计的高频监管，对A级主体实施“双随机、一公开”抽查，提升监管精准性。2.全面推行资金监管在教育培训、健身、美容美发三个重点领域全面推行预收资金监管制度，要求所有经营主体开立预收资金专用监管账户，预收资金按照不低于30%的比例存入监管账户，资金支取需与经营数据、履约进度挂钩，由银行、行业主管部门共同审核，从源头防范资金挪用风险。2024年底前实现重点领域经营主体资金监管覆盖率达到100%。3.强化行业自律建设指导教育培训、美容美发、健身等行业协会制定《预付式消费行业自律公约》，明确行业经营准则、收费标准、合同示范文本，建立行业“红黑名单”制度，对列入黑名单的经营主体实施行业联合抵制。每季度组织开展行业合规培训，提升经营者守法经营意识。4.广泛开展宣传引导通过社区宣传栏、地铁公交广告、政务新媒体、线下宣讲活动等多种形式，普及预付式消费风险防范知识，发布消费警示，引导消费者理性办卡、主动索要合同和支付凭证、依法维护自身权益。定期发布预付式消费投诉排行榜、典型案例，提高消费者风险识别能力。五、责任分工建立“属地管理、行业监管、部门联动、各司其职”的工作责任体系，各单位具体职责如下：1.区市场监管局：牵头统筹专项整治整体工作，负责预付式经营主体的登记注册监管、格式合同监管、虚假宣传和不正当竞争行为查处、单用途商业预付卡备案管理，牵头开展跨部门联合执法，汇总通报整治工作进展。2.区教育局：负责学科类、非学科类校外培训机构、托育早教机构预付式消费监管，落实培训机构预收费资金监管要求，查处培训机构违法违规收费行为，牵头处置教育培训领域预付式消费纠纷。3.区商务局：负责零售、餐饮、家政、洗染等商贸流通领域预付式消费监管，指导相关企业开展单用途预付卡备案，督促企业落实资金监管要求。4.区文广旅局：负责文旅、娱乐、艺术品经营等领域预付式消费监管，查处相关领域违法违规经营行为。5.区卫健局：负责医疗美容、养生保健等涉及卫生许可的经营主体预付式消费监管，查处无资质开展医疗美容服务的行为。6.区体育局：负责健身场馆、游泳场馆、经营性体育场所预付式消费监管，落实体育领域预收费监管要求，查处相关违法违规行为。7.区综合执法局：配合开展联合执法，负责对违规占道经营的预付式经营主体依法查处。8.区公安局：负责查处预付式消费领域涉嫌诈骗、非法集资、传销等刑事犯罪行为，配合开展风险处置和群体事件维稳工作。9.区税务局：负责查处预付式经营主体偷税漏税、拒不开具发票的行为。10.区金融局：负责协调银行机构落实预付资金监管账户开设、资金存管工作，配合排查预付式消费领域非法集资风险。11.区司法局：负责为预付式消费纠纷消费者提供法律援助、人民调解服务，开展相关法律法规宣传。12.区信访局：负责涉预付式消费信访事件的转办、督办，协调相关部门做好信访群众接待工作。13.各街道办事处：落实属地监管责任，组织开展辖区内预付式经营主体排查、纠纷化解、风险预警和维稳工作，配合行业主管部门开展执法检查。六、工作要求（一）强化组织领导成立成华区预付式消费纠纷突出问题专项整治工作领导小组，由区分管副区长任组长，区市场监管局、区教育局、区商务局、区体育局主要负责人任副组长，各相关部门、街道分管负责人为成员。领导小组下设办公室在区市场监管局，负责日常统筹协调、信息报送、督促检查等工作。各成员单位要明确1名专职工作人员负责整治工作，每周向领导小组办公室报送工作进展。（二）强化协同联动建立每周调度、每月会商的工作机制，对跨领域、跨区域的重大疑难问题，由领导小组办公室牵头开展联合执法、联合处置，杜绝推诿扯皮、监管空白。建立线索移送机制，各部门排查发现不属于本部门管辖的线索，要在3个工作日内移送至相关责任部门，移送信息同时抄送领导小组办公室，确保线索处置闭环。（三）强化督导考核将专项整治工作纳入各部门、街道年度绩效考核内容，由领导小组办公室每半月开展一次督导检查，对排查不彻底、整治不到位、纠纷化解不及时的单位予以通报批评；对因工作失职造成重大群体事件、恶劣社会影响的，依规依纪追究相关人员责任。整治期间，区纪委监委同步开展监督检查，坚决整治监管中的形式主义、官僚主义问题。（四）强化信息报送各成员单位要明确专人负责信息报送工作，于每周五17:00前向领导小组办公室报送本周工作进展、线索处置情况和典型案例；集中整治阶段每月25日前报送月度工作总结。对重大风险、重大案件要