客服经理客户投诉解决效率绩效评定表_第1页
客服经理客户投诉解决效率绩效评定表_第2页
全文预览已结束

付费下载

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客服经理客户投诉解决效率绩效评定表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分客户满意度25%投诉解决率统计在一定时间内成功解决客户投诉的比例，反映客服经理解决问题的能力。25客户满意度25%客户满意度调查结果通过客户满意度调查结果，评估客服经理处理投诉后的客户满意度。20客户满意度25%投诉处理速度统计客服经理处理客户投诉的平均时间，时间越短，效率越高。15客户满意度25%客户投诉重复率统计在一定时间内客户重复投诉的比例，反映客服经理解决问题的彻底性。10客户满意度25%客户投诉升级率统计投诉升级的比例，反映客服经理解决问题的有效性。10沟通能力20%沟通效率评估客服经理在处理投诉时的沟通效率，包括电话、邮件等多种沟通方式。15沟通能力20%沟通质量评估客服经理在沟通中的语言表达、信息传递的准确性。15沟通能力20%客户反馈理解度评估客服经理对客户反馈的理解程度，包括对客户情绪的把握。15沟通能力20%问题解决建议提出率评估客服经理在沟通中提出解决方案的能力。15沟通能力20%客户关系维护评估客服经理在处理投诉过程中维护客户关系的能力。20问题解决能力25%问题分析能力评估客服经理对客户投诉问题的分析能力，包括问题原因的识别。20问题解决能力25%解决方案实施能力评估客服经理将解决方案付诸实践的能力。20问题解决能力25%问题解决创新性评估客服经理在解决问题时的创新性。15问题解决能力25%问题解决效率评估客服经理解决问题的效率。15问题解决能力25%问题解决效果评估客服经理解决问题的效果。30团队协作与领导力30%团队协作评估客服经理在团队中的协作能力，包括与团队成员的沟通与支持。20团队协作与领导力30%领导力评估客服经理的领导能力，包括激励、指导下属的能力。20团队协作与领导力30%跨部门沟通评估客服经理与其他部门沟通协作的能力。15团队协作与领导力30%问题上报与反馈评估客服经理在发现问题后上报和反馈的能力。15团队协作与领导力30%持续改进评估客服经理在持续改进工作中的贡献。30本考核表旨在对客服经理在处理客户投诉过程中的解决效率进行综合评定，考核内容具体、可衡量，旨在提高客户满意度。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____分总分A-B+C=_________分员工自评面谈记录绩

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论