临床医院窗口服务礼仪培训

医院窗口服务礼仪培训The

hospital

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service

etiquette运营培训

运营管理

制度实施培训时间：

演讲人：

01

02

03

0

4

05窗口服务岗中接待工作异议在岗服务仪表仪态

规范

患者规范纠纷处理文明用语

规范目

录C0NTENTSPARTONE窗口服务规范Flyingimpressiongraphic

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design.提前到岗，岗前准备，岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。“三个主动”。患者接待中，必须做到：主动问候：接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务：想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让

患者清楚、明白。

窗口服务规范认识、不认识的患者一样；“五个一样”要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：

窗口服务规范患者态

度是不是

友好不友

好

一样；患者不

管什么样

的衣着长

相一样；老少患者

一样；男女患者一样4、串岗、聊天和在岗上看报；3

、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；1、工作时间打私人电话，并

影响正常工作；2

、擅离岗位办私事；

窗口服务规范5

、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；点头致意：与患者相遇的致意。招手致意：与患者在室外相遇咨询时的致意。

窗口服务规范致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式鞠

躬(导医等)请岗中面对参观时的致意。欠身致意：礼遇礼让患者。PART

TWO岗中接待患者规范Flyingimpression

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graphicdesign.受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。问有答声

来有应声

走有送声患者家属到

敬语到

微笑到窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……手势禁忌：一指神功递接物品：本、卡、钱、药品……

岗中接待患者规范PART

THREE工作异议纠纷处理Flyingimpression

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graphicdesign.90%的患者会永远也不选

择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给

8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。4%的患者会说出来

工作异议、纠纷处理当患者不满意时96%的患者会默默不语

工作异议、纠纷处理1

、察颜观色，寻找共同一个理由。4

、揣摩谈话，探索共同点。5

、步步深入，挖掘共同点3

、听人介绍，猜度共同点。2

、以话试探险，侦察共同点。PART

FOURE在岗服务文明用语Flyingimpression

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graphicdesign.1.规范性：语言清晰、词义准确、

通俗易懂。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予

以保密。4.分寸感：谈话时护士的心理

表露适度，不过分

夸大和亲昵，要自

然、稳重。

在岗服务文明用语挂号、门诊收费文明用语今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。×××,请您到××处领药(检查)。对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。您好，请把住院通知书给我看一下。你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字?请把预交款收据给我。这是您的结算清单，请收好

在岗服务文明用语药

剂

人·

配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次·

饭前(后)服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”·

病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，

药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”

“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧

张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”·

当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药

给您。”·

当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，

或者请您改日再来取药。”·

当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细

看一下。”

在岗服务文明用语PART

FIVE仪表仪态规范Flyingimpressiongraphic

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design.在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：·(1)保持微笑并适时

点头、身体适度前倾；·(2)保持真诚有效的

目光交流；·

(3)不要双手抱在胸前、

手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿

……

仪表仪态规范自我形象检查男士头发是否理得短而端正?是否保持整

洁?胡须剃得干净吗?鼻孔鼻毛是否露出?是否有污垢?领带颜色花纹是否过耀眼?制服是否干净挺括?穿前是否熨烫?扣子是否扣好?衬衫颜色和花纹合适吗?穿前是否熨烫?袖口袖口干净吗?手和指甲手是否干净?指甲是否剪短并清洁?皮鞋颜色合适吗?是否擦拭干净?袜子是否是深色?裤子膝盖部分