航空公司空乘人员服务态度与顾客满意度绩效考评表_第1页
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航空公司空乘人员服务态度与顾客满意度绩效考评表工号姓名年龄部门岗位名称入职日期试用期预转正日期考勤记录□全勤□病假()天□事假()天□迟到早退()次□旷工()天服务态度（25%）25%礼貌用语使用率正确使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等，无不当用语。服务态度（25%）25%微笑服务率面对旅客始终保持微笑，无生硬或冷漠表情。服务态度（25%）25%耐心解答问题率对旅客提出的问题耐心解答，无急躁或厌烦情绪。服务态度（25%）25%情绪控制能力在遇到旅客投诉或不满时，能够保持冷静，妥善处理。服务态度（25%）25%团队协作精神与团队成员保持良好的沟通与协作，共同完成工作任务。旅客沟通能力（20%）20%语言表达清晰度使用标准普通话与旅客沟通，语言表达清晰、准确。旅客沟通能力（20%）20%倾听旅客需求能力认真倾听旅客需求，及时给予反馈。旅客沟通能力（20%）20%处理旅客投诉能力能够妥善处理旅客投诉，使旅客满意。旅客沟通能力（20%）20%引导旅客能力能够引导旅客正确使用机上设施，提高旅客满意度。旅客沟通能力（20%）20%应急沟通能力在紧急情况下，能够迅速沟通，确保旅客安全。专业知识与技能（25%）25%航空安全知识掌握程度熟练掌握航空安全知识，能够应对紧急情况。专业知识与技能（25%）25%机上服务流程熟悉度熟悉机上服务流程，能够按照标准操作。专业知识与技能（25%）25%机上急救技能掌握程度掌握机上急救技能，能够在紧急情况下进行初步救助。专业知识与技能（25%）25%机上设备操作熟练度熟练操作机上设备，如广播、紧急设备等。专业知识与技能（25%）25%旅客心理服务能力能够根据旅客心理特点提供个性化服务。顾客满意度（30%）30%旅客满意度调查得分旅客满意度调查得分达到90分以上。顾客满意度（30%）30%旅客投诉处理满意度旅客投诉处理后的满意度达到100%。顾客满意度（30%）30%旅客推荐意愿度旅客表示愿意向他人推荐航空公司及服务的比例达到80%。顾客满意度（30%）30%旅客反馈意见采纳率对旅客反馈的意见采纳率达到100%。顾客满意度（30%）30%旅客忠诚度旅客忠诚度达到90%，即重复乘坐该航空公司的比例。本考核表旨在全面评估航空公司空乘人员的服务态度及顾客满意度，以促进服务质量的持续提升。审批意见部门意见签字：日期：人事部意见签字：

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