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电信售后服务经理KPI考核表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分客户服务与满意度30%客户投诉处理时效按实际处理时长计算，若在48小时内完成，得满分；超时则按比例扣分10客户服务与满意度30%客户满意度评分通过客户满意度调查，评分在90分以上得满分，80分以下扣分，85分以上得高分15客户服务与满意度30%客户回访率按实际回访次数与总客户数的比例计算，95%以上得满分，低于95%则按比例扣分10客户服务与满意度30%客户问题解决率问题解决率100%得满分，未解决则按比例扣分15客户服务与满意度30%客户流失率客户流失率低于5%得满分，高于5%则按比例扣分5业务拓展与市场贡献25%新客户开发数量按实际开发数量与目标值的比例计算，达标得满分，超量得加分，不足则扣分10业务拓展与市场贡献25%业务合作拓展达成合作目标得满分，每少一家扣分，未达成则不得分15业务拓展与市场贡献25%客户推荐率客户推荐率100%得满分，未达标则按比例扣分10业务拓展与市场贡献25%业务收入增长收入增长超过15%得满分，低于则按比例扣分15业务拓展与市场贡献25%客户续约率客户续约率90%得满分，低于则按比例扣分5团队管理与协作20%团队成员培训覆盖率培训覆盖率100%得满分，未达标则按比例扣分10团队管理与协作20%团队协作效率协作效率85%以上得满分，低于则按比例扣分15团队管理与协作20%团队目标达成率团队目标达成率100%得满分，未达标则按比例扣分10团队管理与协作20%团队满意度评分团队满意度评分90分以上得满分，80分以下扣分15团队管理与协作20%团队沟通效率沟通效率90%以上得满分，低于则按比例扣分5流程优化与效率提升15%流程优化提案数量每条有效建议得1分，提案数量达标得满分，每少一条扣分10流程优化与效率提升15%流程执行效率流程执行效率85%以上得满分，低于则按比例扣分15流程优化与效率提升15%流程问题解决率问题解决率100%得满分，未解决则按比例扣分10流程优化与效率提升15%流程标准化程度标准化程度90%以上得满分，低于则按比例扣分15流程优化与效率提升15%流程改进成果改进成果显著得满分，一般改进得中等，无改进得低分5本考核表用于评估电信售后服务经理在客户服务、业务拓展、团队管理及流程优化等方面的绩效表现。考核维度涵盖核心业务、团队管理、客户满意度及流程优化，旨在全面评估其工作成效与对业务发展的贡献。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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