校园便利店客服部常见问题与回答规范

一范围本标准规定了校园便利店客服部常见问题与回答规范的相关标准。本标准适用于校园便利店客服部所有人员。二规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》

1必要性为进一步提高校园便利店客服部工作效率，指引部门员工正确、科学、及时地为顾客和加盟商答疑解惑，特制定本规范。本制度适用于校园便利店客服部所有员工。2加盟问题与解答所有关于加盟的问题，比如咨询加盟的费用、加盟的政策、加盟的条件等问题，一律采用如下回答和处理方式：1、【回答话术】女士/先生/您好，特别感谢您的信任！请留下您的联系方式、邮箱与称呼，我们会通过邮箱给您发送加盟我们的相关资料，并立刻联系招商经理亲自与您沟通！感谢您的来电。2、完整、正确记录下咨询者的联系方式、邮箱与称呼。3、马上转交招商部。3招聘问题与解答所有关于员工招聘、薪资待遇的问题，比如咨询是否招暑期工、钟点工、福利待遇等问题，一律采用如下回答和处理方式：1、【回答话术】女士/先生/您好，特别感谢您的信任！请留下您的联系方式与称呼，我们会立刻联系人力部与您沟通！感谢您的来电。2、完整、正确记录下咨询者的联系方式与称呼。3、迅速转交人力部。4顾客问题与解答4.1服务问题与解答4.1.1我买煎饼，排到了告知我要先结账，凭结账小票制作煎饼【回答要点】公司规定。【回答话术】女士/先生/您好，因为早高峰买煎饼的人非常多，为了维护秩序，公司规定：购买煎饼先结账，凭结账小票排队制作煎饼，此规定张贴在了煎饼制作台。感谢您的来电。4.1.2我6点要买煎饼，营业员说6:30才制作【回答要点】公司规定。【回答话术】女士/先生/您好，为了保证煎饼的新鲜度，公司要求单店5点才能开始备料，6:30开始制作，此规定张贴在了煎饼制作台。如果您很着急，我们还有别的鲜食商品（包子、玉米、烤肠、茶叶蛋、关东煮等），所有的食品都是热的。您看您需要点什么？感谢您的来电。4.1.3我排队等着结账，营业员看到别人插队，却还先给此人结账【回答要点】诚挚道歉。【回答话术】女士/先生/您好，非常抱歉，此次购物给您带来了不愉快的体验，耽误了您的宝贵时间，请您提供一下店铺位置、到店日期与时间、收银员特征，您反馈的情况我们会如实记录并提交公司相关负责人，今后一定予以改正，维护好结账秩序。感谢您的来电。4.1.4营业员将找我的钱扔到款台上或服务态度不好【回答要点】诚挚道歉。【回答话术】女士/先生/您好，非常抱歉，此次购物给您带来了不愉快的体验，请您提供一下店铺位置、到店日期与时间、收银员特征，您反馈的情况我们会如实记录并提交公司相关负责人，今后一定予以改正，加强员工服务意识。感谢您的来电。4.1.5结账时营业员没有主动询问我是不是会员，导致消费后没有积分，怎么给我补上积分【回答要点】诚挚道歉，专人回复。【回答话术】女士/先生/您好，非常抱歉，此次购物给您带来了不愉快的体验，请您提供一下店铺位置、到店日期与时间、收银员特征，您反馈的情况我们会如实记录并提交公司相关负责人，今后一定予以改正。为弥补您这次的损失，我们会在您的会员信息里面送您一些优惠券，请留下您的联系方式与称呼。感谢您的来电。4.1.6我要交电费，营业员让我先等着，给买商品的顾客先结账【回答要点】诚挚道歉。【回答话术】女士/先生/您好，非常抱歉，耽误了您的宝贵时间，此次购物给您带来了不愉快的体验，请您提供一下店铺位置、到店日期与时间、收银员特征，您反馈的情况我们会如实记录并提交公司相关负责人，今后一定予以改正。感谢您的来电。4.1.7商品结算价格高于标签价格、商品结算价格高于甲方合同定价或商品有促销，但结算时还是原价【回答要点】专人回复。【回答话术】女士/先生/您好，非常抱歉，此次购物给您带来了不愉快的体验，您反馈的情况我们会联系单店进行核查，单店负责人会在1小时内与您联系并给予回复，请留下您的联系方式与称呼。感谢您的来电。4.1.8小程序里已经下单，满足送货条件，但是单店一直未送货或送的货有问题【回答要点】专人回复。【回答话术】女士/先生/您好，非常抱歉，您反馈的情况我们会马上联系单店进行核查，十分钟之内给您回复，请留下您的联系方式与称呼。感谢您的来电。（马上与单店联系，告知店长客诉问题，没送货的赶紧联系顾客送货，送错的，赶紧联系顾客调换。送货的时候可以给顾客带一个小礼物。）4.1.9小程序里下单购门票，是否需要提前预约【回答要点】及时回复。【回答话术】女士/先生/您好，由于不同景点有不同规定，您所咨询的问题会在1小时内由相关负责人联系您为您解答，请留下您的联系方式与称呼。感谢您的来电。4.1.10顾客投诉单店太热或太冷【回答要点】诚挚道歉。【回答话术】女士/先生/您好，非常抱歉，此次购物给您带来了不愉快的体验，稍后我将及时联系单店排查空调是否存在问题，如有问题，我们将会立刻进行维修。如果是不开的话，我们管理上存在问题，请您告知店铺位置，我们将对其批评指正。感谢您的来电。4.1.11顾客要用支付宝或微信交电费或燃气费【回答要点】公司规定。【回答话术】女士/先生/您好，非常抱歉，由于我们与燃气公司、国家电网合作，所有账目都是走的相应公司的，都是现金结算，没有对接支付宝或者微信，因此只能收现金，无法使用支付宝、微信等非现金方式结算。感谢您的来电。4.2商品问题与解答4.2.1买的商品已过保质期【回答要点】联系单店核实，及时回复。【回答话术】女士/先生/您好，非常抱歉，耽误您宝贵时间，您反馈的情况非常重要，我们会马上联系单店进行核查，公司相关负责人稍后会与您联系并给予回复，请留下您的联系方式与称呼并保持电话畅通。感谢您的来电。4.2.2买的商品还在保质期内，但是已经变质（发酸、发臭、长毛等）或商品里面发现异物（小飞虫、头发等）【回答要点】联系单店核实，及时回复。【回答话术】女士/先生/您好，非常抱歉，耽误您宝贵时间，您反馈的情况非常重要，我们会马上联系单店进行核查，公司相关负责人稍后会与您联系并给予回复，请留下您的联系方式与称呼并保持电话畅通。感谢您的来电。4.2.3买的商品包装损坏【回答要点】联系单店核实，及时回复。【回答话术】女士/先生/您好，非常抱歉，耽误您宝贵时间，您反馈的情况我们会联系单店进行核查，公司相关负责人稍后会与您联系并给予回复，请留下您的联系方式与称呼并保持电话畅通。感谢您的来电。4.2.4速食商品放在款台没放在低温柜【回答要点】联系核实，及时改正。【回答话术】女士/先生/您好，您反馈的情况非常重要，我们会如实记录并提交公司相关负责人，公司会按规定对单店给予处分，今后我们会予以改正，也请您继续监督我们。请您告诉我具体门店位置。感谢您的来电。4.3咨询问题与解答4.3.1我去任何一家单店都可以交电费吗？【回答要点】告知具体情况。【回答话术】女士/先生/您好，部分单店可交电费，在网络正常、设备正常的情况下，除了23:30-24:30因为系统对账无法交费，其它部分单店营业时间内都可以交电费。如果您是国网用户，请告知您的位置，我给您推荐一下就近可交电费的单店。感谢您的来电。4.3.2我去任何一家单店都可以交燃气费吗？【回答要点】告知具体情况。【回答话术】女士/先生/您好，部分单店可以交新奥燃气的燃气费，而且只能给15位编码的用户提供交费服务。如果您是新奥燃气15位编码用户，请告知您的位置，我给您推荐一下就近可交燃气费的单店。感谢您的来电。4.3.3咨询单店在什么位置【回答要点】告知具体位置。【回答话术】女士/先生/您好，请您稍等，您咨询的**单店位于******感谢您的来电。4.3.4在单店买的商品可以开发票吗？【回答要点】可以。【回答话术】女士/先生/您好，单店购物是可以开具发票的，在哪个店购买在哪个店开发票。感谢您的来电。4.3.5店里不给开发票怎么办？【回答要点】店里都有发票。【回答话术】女士/先生/您好，非常抱歉给您造成了不便，单店都是有发票的，当时未给您开发票应该是发票暂时用完了，还未从税务局领取回新的发票，请告知您的购物时间、购物金额、购物单店，并留下您的联系方式与称呼，我们这边会马上联系该店，第一时间给您开具发票并送到您手里。(需要快递的给顾客发快递)感谢您的来电。4.3.6在单店开的发票为什么是手写票且不是叁陆伍公司名称？【回答要点】解释清楚。【回答话术】女士/先生/您好，您是在哪个店铺进行购买的？由于此店是加盟店，所以发票开具主体为该加盟商，其开具的手写票都是从税务局统一领取的，合法合规，请您尽可放心。（具体情况具体再议）感谢您的来电。4.3.7单店销售的香烟有假货吗？【回答要点】明确告知校园便利店无假货。【回答话术】女士/先生/您好，我们单店销售的香烟都由烟草公司直送，每条香烟上都有烟草专用防伪码，绝无假货，您可以放心购买。如果您有怀疑，可以找相关部门检验真伪。感谢您的来电。4.4其它问题与解答4.4.1我是***电视台或报社的，想对你们董事长或总经理进行采访（新闻采访）1、【回答话术】女士/先生/您好，特别感谢您的信任！请留下您的联系方式与称呼，我们会立刻联系企划经理亲自与您沟通！2、完整、正确记录下采访者的联系方式与称呼。3、迅速转交企划部。4.4.2我是***单位的，你们***域名快过期了，我们可以提供域名续期服务【回答要点】明确告知专人负责。【回答话术】女士/先生/您好，感谢您的提醒，您反馈的情况我们会反映给相关部门，请留下您的联系方式与称呼，公司会有相关负责人在24小时内与您联系。感谢您的来电。4.4.3我是***组织方，特邀贵司参加在***时间举办的招商会【回答要点】感谢邀请。【回答话术】女士/先生/您好，感谢您的邀请，我们会将此邀请反映给相关部门，请留下您的联系方式与称呼，如果公司有参会意向会有相关负责人在24小时内与您联系。感谢您的来电。4.4.4我是***单位，你们品牌的LOGO、宣传用的字体等涉嫌侵权【回答要点】明确告知专人负责。【回答话术】女士/先生/您好，您反馈的情况我们会反映给相关部门，请留下您的联系方式与称呼，公司会有相关负责人在7个工作日内与您联系。感谢您的来电。5加盟商问题与解答5.1服务问题与解答5.1.1投诉送货人员（货的问题、人的问题）（将速食商品直接倒地上、将送货筐往地上扔等等）【回答要点】配送人员情况。【回答话术】女士/先生/您好，非常抱歉发生这样的情况，您不要着急，请您把事情的前因后果详细说清楚，哪个门店、哪个人员、哪个时间、是否有视频资料，我现在马上核对，通报有关部门，接下来会给您回复，请告知一下您的授权号，并留下您的联系方式与称呼。感谢您的来电。5.1.2投诉督导人员【回答要点】公司制度。【回答话术】女士/先生/您好，您反馈的问题是什么？关于哪个方面？我现在开始记录，情况我会提交公司相关负责人，请告知一下您的授权号，并留下您的联系方式与称呼，相关负责人会尽快给您答复。感谢您的来电。5.2商品问题与解答5.2.1刚送来的商品已经临期【回答要点】公司规定。【回答话术】女士/先生/您好，请告知一下您的授权号，您反馈的这个问题应该是不存在的，按照公司规定，超过保质期一半的商品是无法出库的，您反映的问题我们会如实记录并提交公司相关负责人，请留下您的联系方式与称呼，相关负责人会及时与您联系。感谢您的来电。5.2.2刚送来的商品数量不对或有破损【回答要点】公司规定。【回答话术】女士/先生/您好，请告知一下您的授权号，公司规定为了节约送货时间，配送员将商品送到店后可以直接离店，店员在清点商品时如发现数量不对或有破损，在3小时之内，可直接在相关沟通群（群内成员：加盟商、加盟督导专员、仓储主管）里进行反馈，会有专人对接解决（群里不受理的再由客服解决）。感谢您的来电。5.2.3配送的商品贵，价格高【回答要点】专人解答。【回答话术】女士/先生/您好，请告知一下您的授权号，您反馈的这个问题可以咨询加盟督导专员，由其为您详细解答。感谢您的来电。5.3营运问题与解答5.3.1督导人员能对我们提供什么帮助？【回答要点】督导人员职能。【回答话术】女士/先生/您好，请告知一下您的授权号，督导人员的主要职能是负责检查加盟商和加盟店是否符合规范，负责在巡店的过程中发现问题、提出解决方案、并配合加盟店和加盟商一起落地实施，从而达到提升加盟商和加盟店业绩的目的。感谢您的来电。5.3.2督导人员到店指导的频次是怎样的？【回答要点】外埠单店：视频巡店至少每周一次，现场巡店至少每月一次；本埠单店：视频巡店和现场巡店至少各每周一次。【回答话术】女士/先生/您好，请告知一下您的授权号，我们督导到加盟店指导的原则是：视频巡店至少每周一次，现场巡店至少每月一次；本埠单店：视频巡店和现场巡店至少各每周一次。具体时间是根据加盟店需要解决问题的重要程度所决定的。感谢您的来电。5.3.3我想提升单店业绩，短时间内怎么提升？【回答要点】营运能力提升。【回答话术】女士/先生/您好，请告知一下您的授权号，我们的职责和责任就是帮助加盟商提升业绩，但不同企业发展的情况不一样，我们需要对加盟商的情况进行诊断，从运营能力，人员专业化，商品结构，市场环境，企业竞争力等方面做综合考评，才能得出结论，制定出业绩提升计划，您可以咨询加盟督导专员，由其为您详细解答。感谢您的来电。5.3.4招商会说加盟后每日营业额能在8000元左右，但是现在才3000元，差距太大【回答要点】解释说明。【回答话术】女士/先生/您好，请告知一下您的的授权号，像您这种情况，我们建议您去找对应的加盟督导专员，他一定给提供详细的解决方案。感谢您的来电。5.4人力部问题与解答5.4.1我们可以单独制定薪资制度吗？【回答要点】自我制定。【回答话术】女士/先生/您好，请告知一下您的的授权号，加盟商是独立运营的，在薪资制度上也同样可以自己制定，由于每个地区经济水平不同及最低收入保障要求也不同，您可以根据自己的情况制定薪酬体系，具体薪金参照国家相关标准，但一定要确保员