餐厅如何正确对待顾客投诉

餐厅如何正确对待顾客投诉前言：从事餐饮行业，遇到顾客投诉是在所难免的，但也不难发现有时候仅是顾客的一个投诉，就会造成店面的巨大损失，所以，如何正确处理好顾客投诉，是每一个餐饮老板、店长、服务员的必修课。正确理解客诉分析客诉产生的原因分析客诉背后的心里活动案例分析目录contents一、正确理解客诉01part

一、正确理解客诉顾客意见≠客诉顾客在就餐过程中，是对店面产品、服务、环境体验的全方位感知，只是有些感知被讲出来，有些没讲出来，而这些意见发展到最后成为客诉、甚至事件，往往不是因为事情本身，而是在处理事情过程中的态度和方法。因为我们做得不够好，才会在某些方面引起顾客不满与投诉，也正是他的投诉才有助于改进我们的工作，即便顾客不一定对，但我们需要他们，也必须以积极的态度去对待。顾客向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔。二、分析客诉产生的原因02part

二、分析客诉产生的原因客诉产生的原因有很多，但最常见的是以下六种：菜品里发现头发、飞虫、苍蝇、布料纤维等；产品有异物服务人员不热情、不主动，顾客一问三不知等；服务态度

二、分析客诉产生的原因客诉产生的原因有很多，但最常见的是以下六种：主要是餐具、公共卫生区域等；环境卫生上菜慢、撤台慢等；服务速度

二、分析客诉产生的原因客诉产生的原因有很多，但最常见的是以下六种：可具体到针对某件事店面整体的处理流程和态度；管理问题如营销做的优惠活动，顾客到店不能兑现。承诺不兑现希望得到补偿三、分析客诉背后的心里活动03part好意提醒希望得到补偿发泄不满情绪1、好意提醒有些顾客提出建议的初衷只是想要帮助餐企改进、成长，如果餐企处理不当，这部分顾客就会较真，甚至引发一些不好的反应。正确处理方法：向她们真诚致谢，对于有建设性建议要承诺改善，能送个小礼物最好。2、希望得到补偿大部分提出意见的顾客核心出发点都有这个心理，处理的原则就是“唯快不破”。案例分析：菜品中出现异物2、希望得到补偿1、快速作出反应，先诚恳地表达歉意，询问是退还是换。2、把有问题的产品撤下来放到顾客能看到的地方，原因是：可以想象一下，你在餐厅吃了碗面，里面有根头发，老板说给你换一份，转身端回厨房，一会又给你端出来一份，如何证明这碗是新做的？3、顺手“消灭证据”也很重要，防止顾客拍照上传到网上进一步扩大负面影响。案例分析：菜品中出现异物2、希望得到补偿4、餐厅所有环节的人必须为这份有问题的产品开绿灯，如果说要重做一份，那么无论后厨、服务员还是其他相关人员，都必须为这份餐开绿灯，决不能延误补餐。5、可以适当赠送顾客饮品，或者店长也可以在顾客就餐快结束的时候直接告知顾客此餐可以打折或免单。6、如果情节较为严重，那处理结果就一定不是换或退这么简单，内部要有快速反应机制，知道出重大问题应该找谁！3、发泄不满情绪这种类型的顾客有自身的原因，也有餐厅的原因。带着负面情绪来消费的顾客，进门那一刻稍加留意是能感受到，对待他们应该谨慎，别让我们成为他们发泄的导火索。如果有，只要真诚致歉，问题也都不大！希望得到补偿四、案例分析04part

四、案例分析近日网上一则消息。事情是这样子的，在温州的一家火锅店里发生了一起“服务员泼顾客滚烫”的惨案！其间，顾客要求服务员给火锅加水，服务员回应说锅里还有水不需要加。之后顾客就发了一条微博，反应该服务员态度恶劣。随后，服务员拿了一锅热水从背后淋到她的头上，致其烫伤。

四、案例分析首先是餐厅，服务员的培训还没有做到位，造成服务员的服务意识不到位，在与顾客出现摩擦的时候没有做出及时得调解。然后是服务员，服务员应该认清楚，自己在工作时候的位置与扮演的角色。在遇到与客人纠纷的时候第一个想到的应该是如何解决这些纠纷，如何安抚客人的情绪，而不是与客人发生冲突。最后是顾客，作为消费者与服务员的地位是平等的，你付出了钱财，别人付出劳动，在地位上来说是平等的。在这次开水烫伤顾客的事件中，我们后来知道，那服务员是因为顾客说了在交涉之中爆了粗口才忍不住的。所以这次事情中，顾客若是能够更加心平气和一些，事情或许就不会发展到这个地步。首先分析餐厅、服务员与顾客之间的问题。

四、案例分析要充分了解顾客的心理需要。客人来餐厅消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现餐厅的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。遇到客户投诉的时候应该怎么处理呢？

四、案例分析如果是餐厅方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请