16.3旅游投诉受理和处理制度

一、总则（一）目的与依据为规范旅游投诉行为，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，维护公平、公正的旅游市场秩序，提高旅游服务质量，根据国家相关法律法规及行业规范，结合实际工作情况，特制定本制度。本制度旨在建立畅通、高效的投诉处理机制，确保每一起旅游投诉都能得到及时、公正、合理的解决，提升旅游消费者的满意度和行业整体信誉。（二）适用范围本制度适用于在本行政区域内（或本企业/本机构服务范围内）从事旅游经营活动的旅行社、景区、住宿、餐饮、交通等旅游经营者与旅游者之间，因旅游服务质量、合同履行、安全保障等问题引发的旅游投诉的受理和处理工作。（三）基本原则1.合法合规原则：投诉处理过程及结果必须符合国家法律法规、部门规章及相关行业标准的要求。2.公正公平原则：以事实为依据，对投诉双方当事人一视同仁，不偏袒任何一方，客观公正地处理投诉。3.及时高效原则：建立快速响应机制，对收到的投诉及时予以受理、调查和处理，尽可能缩短处理周期，避免投诉事项拖延。4.便民利民原则：简化投诉流程，提供多种投诉渠道，方便旅游者提出投诉，并保障投诉人的知情权。5.调解优先原则：在查明事实、分清责任的基础上，优先通过调解方式促使双方当事人达成和解，化解矛盾。二、投诉的受理（一）受理范围旅游者认为旅游经营者在提供旅游服务过程中，存在下列情形之一的，可向相关投诉处理机构或旅游经营者本身提出投诉：1.旅游合同约定的服务内容、标准与实际提供不符，或未按合同约定提供服务的；2.因旅游经营者的过失或故意行为，造成旅游者人身伤害、财产损失的；3.旅游经营者存在虚假宣传、误导消费、强制或变相强制消费等不正当经营行为的；4.旅游景区、住宿、餐饮、交通等服务设施或服务质量不符合国家或行业标准的；5.导游、领队等从业人员在服务过程中存在服务态度恶劣、索要小费、擅自变更行程等违规行为的；6.其他与旅游服务相关，旅游者认为自身合法权益受到损害的情形。（二）不予受理情形具有下列情形之一的投诉，投诉处理机构可不予受理：1.投诉人与投诉事项无直接利害关系的；2.没有明确的被投诉人和具体的投诉请求、事实和理由的；3.投诉事项已由人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或社会调解机构受理或处理完毕的；4.投诉事项超过法定时效的；5.投诉内容不属旅游服务范畴，或依法应当通过其他途径解决的（如商品质量问题应向市场监管部门投诉等）；6.投诉人未提供真实姓名、联系方式，或提供虚假信息的；7.属于不可抗力因素导致，且旅游经营者已尽合理注意和救助义务的。（三）受理要求与信息记录1.投诉渠道：应向社会公开投诉电话、电子邮箱、邮寄地址、在线投诉平台等多种投诉渠道，并确保畅通有效。2.投诉形式：投诉人可以采用口头、书面、网络等形式提出投诉。对于口头投诉，受理人员应进行记录，并由投诉人签字或确认；对于书面或网络投诉，应保留原始材料。3.信息核实与记录：受理投诉时，应认真核实投诉人的身份信息，并详细记录以下内容：*投诉人的姓名、性别、联系方式（电话、邮箱等）；*被投诉人的名称（或姓名）、所在地、联系方式；*投诉事项发生的时间、地点、具体经过、涉及的旅游产品或服务；*投诉请求（如要求赔偿损失、道歉、退还费用等）及相关理由；*投诉人提供的证据材料（如旅游合同、发票、行程单、照片、视频、录音等）清单。4.受理告知：对于符合受理条件的投诉，应在收到投诉之日起一定工作日内（通常为3个工作日内）告知投诉人予以受理，并告知投诉处理的大致流程和预计时限。对不予受理的投诉，应向投诉人说明理由，并告知其可以通过其他合法途径解决。三、投诉的处理（一）处理程序1.登记与分流：对受理的投诉进行统一登记编号，并根据投诉内容和职责分工，及时分流至相应的处理人员或部门。2.调查核实：处理人员应在规定时限内，通过查阅资料、现场核查、询问当事人（投诉人、被投诉人及相关知情人）等方式，客观、全面地调查核实投诉事项的事实真相，收集相关证据。被投诉人应积极配合调查，在规定期限内提供书面答复及相关证据材料。3.沟通与调解：在查明事实、分清责任的基础上，处理人员应组织投诉人与被投诉人进行沟通协商。优先采用调解方式，促使双方就解决方案达成一致。调解过程应制作笔录，记录调解的时间、地点、参与人员、主要内容和结果。4.提出处理意见：若调解成功，应制作调解协议书，经双方当事人签字（或盖章）后生效。若调解不成，或不宜进行调解的，处理机构应根据调查核实的情况和相关法律法规、合同约定，提出客观公正的处理意见。5.处理决定与执行：对于依据职责可以直接作出处理决定的，应制作书面处理决定书，载明投诉事实、处理依据、处理结果及救济途径，并送达双方当事人。被投诉人应按照处理决定或调解协议的约定，及时履行相关义务。（二）处理方式根据投诉的具体情况和性质，可采取以下一种或多种处理方式：1.调解：促使双方当事人自愿达成和解协议，是旅游投诉处理的主要方式。2.责令改正：对于旅游经营者存在的违规行为，可责令其限期改正。3.赔偿损失：根据责任认定，要求责任方对投诉人的合理损失进行赔偿（包括退还费用、支付违约金、赔偿直接经济损失等）。4.赔礼道歉：对因服务态度等问题给旅游者造成不愉快体验的，可要求被投诉人向投诉人赔礼道歉。5.行政处罚建议：对于投诉中发现的旅游经营者或从业人员的严重违法违规行为，除进行调解处理外，还应将相关线索移交有管辖权的旅游行政执法部门或其他相关部门，建议其依法进行查处。（三）处理期限与结果告知1.一般处理期限：旅游投诉案件应自受理之日起一定工作日内（通常为45个工作日内）处理完毕并告知投诉人。情况复杂的，经投诉处理机构负责人批准，可以适当延长处理期限，但延长期限不得超过一定工作日（通常为15个工作日），并应及时告知投诉人延期理由。2.结果告知：处理终结后，应将处理结果（包括调解成功、调解不成的原因、处理决定等）书面或口头告知投诉人和被投诉人。对于书面投诉，原则上应书面告知处理结果。四、投诉处理机构与人员（一）机构设置与职责旅游投诉处理机构（可以是旅游主管部门设立的专门机构、行业协会内设机构或旅游企业自身的客服部门）应明确其职责：1.负责旅游投诉的统一受理、登记、分流、协调、处理和反馈工作；2.指导和监督被投诉人配合投诉处理工作；3.组织开展投诉处理业务培训，提高处理人员的专业素养；4.定期对投诉情况进行统计分析，总结经验教训，提出改进旅游服务质量的建议；5.建立健全投诉档案管理制度。（二）人员要求投诉处理人员应具备以下条件：1.熟悉旅游法律法规、政策及相关行业标准；2.具有良好的职业道德和责任心，坚持原则，公正廉洁；3.具备较强的沟通协调能力、逻辑分析能力和文字表达能力；4.掌握投诉处理的基本方法和技巧，能够耐心听取投诉人的陈述，有效化解矛盾。五、档案管理投诉处理过程中的所有材料，包括投诉登记表、证据材料、调查笔录、调解记录、处理决定书、调解协议书、双方当事人的答复意见等，均应按照档案管理的相关规定进行整理、归档和保存。档案保存期限应不少于规定年限（通常为3年或更长），以备查验。六、监督与改进1.内部监督：投诉处理机构应建立内部监督机制，对投诉处理过程的规范性、公正性和效率进行监督检查。2.满意度回访：可对投诉人进行回访，了解其对投诉处理结果的满意度，听取改进建议。3.定期分析与通报：定期对投诉数据进行统计分析，梳理高发投诉类型、主要责任方、集中问题领域等，并将分析结果向相