商务基础韩语 7

商务韩国语제12과물류및애프터서비스物流与售后

第一部分도입

热身导入비즈니스

한국어

표현/商务韩国语常用表达1.고객님,주문하신상품의배송조회를도와드리겠습니다.운송장번호를확인해주시겠어요?

您好，我来帮您查询订单商品的物流信息。麻烦提供一下运单号可以吗？2.배송지연으로불편을드려대단히죄송합니다.현재물류상황을확인하여빠르게처리해

드리겠습니다.

因物流延误给您带来不便，我们深表歉意。我们正在确认物流状况，会尽快为您处理。3.상품을수령하셨나요?혹시파손이나오배송이있으시면즉시말씀해주세요.

您收到商品了吗？如有破损或发错货，请立即告知我们。4.교환을원하시는경우,상품을받으신후7일이내에신청해주시면됩니다.

如需换货，请在收到商品后7天内申请。5.환불처리는반품상품확인후3~5영업일이내에완료됩니다.

退款将在确认退货商品后的3~5个工作日内完成。비즈니스

한국어

표현/商务韩国语常用表达6.반품비용은품질문제인경우저희가부담하며,단순변심이실경우고객님께서부담하셔야합니다.

如因质量问题退货，运费由我们承担；如为个人原因，则需由您承担运费。7.물류정보가시스템에아직업데이트되지않았을수있습니다.내일다시확인해주시겠어요?

物流信息可能尚未更新到系统中，请您明天再次查询可以吗？8.고객님,소중한의견감사드립니다.해당문제는담당부서에전달하여개선하도록하겠습니다.

感谢您的宝贵意见，我们会将问题反馈给相关部门进行改进。9.주문취소를원하시면상품출발전에신청해주셔야합니다.이미발송된경우반품

절차로진행됩니다.

如需取消订单，请在商品发货前申请。如已发出，则需按退货流程处理。10.불편을드려다시한번사과드리며,다음에더완벽한서비스를제공해드리겠습니다.쿠폰을발행해

드렸으니확인부탁드립니다.

再次为给您带来的不便致歉，下次我们将提供更好的服务回馈您。已为您发放优惠券，请查收。비즈니스TIP/商务小贴士

크로스보더전자상거래고객센터의물류·AS역량글로벌전자상거래시대에고객센터는단순한문의응대를넘어브랜드가치를전달하는핵심접점이다.특히한국시장을대상으로하는크로스보더사업에서물류와AS（애프터서비스）업무는고객만족도를좌우하는결정적요인이다.◆첫째,정확한물류정보제공능력이필수적이다◆둘째,체계적인AS프로세스이해가중요하다◆셋째,공감기반커뮤니케이션이핵심이다◆마지막으로문화적감수성을갖춰야한다思考题

当客户因配送延误非常生气并要求‘直接给我退款’时，作为客服代表如何应对最为妥当？单纯处理退款就是正确答案吗，还是有其他解决方式？第二部分비즈니스

회화

商务会话어휘

학습/词汇学习상황

대화/情境会话<회화1>고객님이서비스상담원에게배송시간에대해문의하고있습니다.고객님:언제제구매한제품을배송하나요？서비스:결제가완료되면,판매자가준비해서정해진시간안에제품을배송할것입니다.주문페이지에

서요구시간내에배송이완료되지않으면,주문을마감하고모든금액을환불해드립니다.고객님:어디서배송시간을찾아볼수있나요？서비스:배송시간카운트다운시간을보실수있습니다.대부분영업일기준7일이내에배송절차를완

료할겁니다.그다음,주문상태는“판매자가주문하신상품을발송하였습니다”로변경됩니다.고객님:그런데해당주문이더는필요없는경우어떻게해야하나요?서비스:“주문취소요청”을클릭하여취소요청을제출할수있습니다.취소신청은판매자가응답하

지않으면해당주문은72시간후에자동으로종료됩니다.판매자가취소요청을거부하는경우,

판매자와연락하여합의하십시오.판매자가배송준비중인경우,취소요청

으로판매자가손해를입을수있습니다.고객님:만약배송이지연되면어떤보상을받을수있나요?상황

대화/情境会话서비스:배송지연시자동으로지연보상쿠폰이발급됩니다.영업일기준3일초과시5%할인

쿠폰,7일초과시10%할인쿠폰이지급되며,15일이상지연시에는전액환불과추가

보상이가능합니다.또한“빠른배송”서비스를선택하시면영업일기준3일이내배

송이보장되며,실패시배송비전액환불및보상금이지급됩니다.고객님:해외직구상품도같은기준으로배송되나요?서비스:해외직구상품의경우국내배송과다르게통관절차가추가되어영업일기준10~15일

이소요됩니다.통관상황에따라변동될수있으며,관세발생시문자로안내드립니다.

“실시간배송추적”기능을활용하시면현재상품위치와예상도착일을확인하실수

있습니다.고객님:배송기간중에배송지주소를변경할수있나요?서비스:상품발송전까지는“배송지변경”버튼에서수정가능합니다.이미발송된경우에는

해당택배사고객센터로직접연락하셔야하며,추가비용이발생할수있습니다.발송

상태확인은주문상세페이지에서실시간으로가능합니다.고객님:알겠습니다.고맙습니다.서비스:네,다른문의사항있으시면언제든지연락주세요.즐거운하루되세요.상황

대화/情境会话<회화2>고객님이서비스상담원과소포조회및통관처리에대해얘기하고있습니다.고객님:소포를어떻게조회할수있나요?서비스:“내주문”에서-주문을찾은다음-“배송조회”/“여기를클릭하여더보기”를클릭하세요.고객님:왜배송현황정보가없나요?서비스:판매자가주문을배송한뒤,배송현황상태가업데이트되는데최대11일이소요될수있습니다.만약

주문페이지에서배송뒤12일안으로배송현황상태가업데이트되지않을경우,판매자에게연락하

여문의하거나스스로택배배송상태를확인할수있습니다.고객님:제품이세관에보류중일때는어떻게해야하나요?서비스:구매자가통관절차책임을지게되어있으므로,지역세관당국에연락하셔서수입세서류가필요합니

다.통관처리를위해서세금을내고서류를제출하셔야

합니다.필요한서류를위해판매자에게연락

하시고통관처리를해주세요.만약판매자가서류를준비하는데협조를하지않는다면,주문페이지에

서신고해주시고,보류된이유를확실히명시하는세관당국의서류를제출하시면전자상거래웹사이

트에서도와드리겠습니다.상황

대화/情境会话고객님:통관시부과되는세금은얼마인가요?서비스:150달러이하개인자가사용목적의상품은관세가면제되며,부가가치세만10%부과됩니

다.150달러초과시에는관세（품목별상이,보통8~13%）와부가가치세10%가함께부과

됩니다.주류,담배,향수등특정품목은별도의개별소비세가추가됩니다.예상세금은

주문시“예상통관비용”란에서확인하실수있습니다.고객님:통관서류는어떤것들이필요하나요?서비스:기본적으로주문확인서,결제영수증,수취인신분증사본이필요합니다.전자제

품의경우

KC인증서사본,식품의경우수입신고필증이추가로요구될수있습니다.모든서류는판매

자가제공해야하며,한국어또는영어로작성되어야합니다.서류가불충분할경우통관이

지연되거나반송될수있으니꼼꼼히확인해주세요.고객님:통관보류상태에서최대얼마나기다려야하나요?서비스:세관보류상태는통상5영업일이내에해소됩니다.서류보완요청시10일이내에

제출하지않으면자동반송되므로주의가필요합니다.장기보류（30일이상）시에

는보관료가발생할수있으며,이는구매자부담입니다.긴급한경우“통관대행서비

스”를신청하시면전문업체가대신처리해드립니다.고객님:반송된상품은어떻게처리되나요?서비스:통관실패로반송된상품은판매자에게도착후환불절차가진행됩니다.반송배송비

는책임소재에따라다르며,구매자과실（서류미제출등）인경우구매자부담,판

매자과실（허위신고등）인경우판매자가부담합니다.반송추적은원래운송장번

호로가능하며,국제반송은최대30일이소요될수있습니다.고객님:알겠습니다.감사합니다.서비스:천만에요.통관관련추가문의는세관고객센터（1588-0015）로도가능합니다.会话译文1.会话译文：<1>顾客向跨境电商客服人员咨询了配送时间问题。顾客：我购买的商品什么时候发货？客服：付款成功后，卖家会在规定时间内准备并发货。如果订单页面未在要求时间内完成发货，订单将自动关闭并全额退款。顾客：在哪里可以查看配送时间？客服：您可以查看配送倒计时时间。大部分商品将在营业日标准7日内完成配送手续。之后，订单状态会变为"卖家已发货"。顾客：如果我不需要这个订单了，应该怎么办？客服：您可以点击"取消订单申请"提交取消请求。如果卖家不响应，该订单将在72小时后自动关闭。如果卖家拒绝取消请求，请与卖家联系协商。如果卖家正在准备发货，取消请求可能会给卖家造成损失。顾客：如果配送延误，我能获得什么赔偿？客服：配送延误时会自动发放延误补偿券。营业日标准超过3日发放5%折扣券，超过7日发放10%折扣券，延误15日以上可全额退款并获得额外补偿。另外选择"快速配送"服务可保证营业日标准3日内送达，失败时全额退还配送费并支付补偿金。会话译文顾客：海外直购商品也按同样标准配送吗？客服：海外直购商品因增加通关手续，与国内配送不同，需要营业日标准10~15日。根据通关情况可能变动，产生关税时会短信通知您。使用"实时配送追踪"功能可确认当前商品位置和预计到达日。顾客：配送期间可以更改配送地址吗？客服：商品发货前可在"更改配送地址"按钮处修改。已发货时需直接联系该快递公司客服，可能产生额外费用。发货状态可在订单详细页面实时确认。顾客：明白了，谢谢。客服：好的，如有其他问题请随时联系我们。祝您度过愉快的一天。会话译文<2>跨境电商客服人员正在与客户谈论包裹查询及通关处理事宜。顾客：如何查询包裹？客服：请在"我的订单"中找到订单，然后点击"配送查询"/"点击此处查看更多"。顾客：为什么没有配送状态信息？客服：卖家发货后，配送状态更新最多可能需要11日。如果在订单页面发货后12日内未更新配送状态，请联系卖家咨

询或自行确认快递配送状态。顾客：商品被海关扣留时应该怎么办？客服：因买方承担通关程序责任，请联系当地海关当局，需要进口税文件。为办理通关需缴税并提交文件。请联系卖

家获取所需文件并办理通关。如果卖家不协助准备文件，请在订单页面举报，并提交明确标注扣留原因的海关

当局文件，电商网站将为您提供帮助。顾客：通关时征收的税费是多少？客服：150美元以下个人自用商品免征关税，仅征收10%增值税。超过150美元时征收关税（因商品而异，通常8~13%）

和10%增值税。酒类、香烟、香水等特定商品需追加个别消费税。预计税费可在订单时"预计通关费用"栏确认。顾客：通关需要哪些文件？会话译文客服：基本上需要订单确认书、付款收据、收件人身份证复印件。电子产品可能需要KC认证书复印件，

食品可能需要进口申报许可证。所有文件应由卖家提供，且需用韩语或英语填写。文件不足时

可能延误通关或被退回，请仔细确认。顾客：海关扣留状态最长需要等待多久？客服：海关扣留状态通常在5个工作日内解除。要求补充文件时若10日内未提交将自动退回，需注意。

长期扣留（30日以上）可能产生保管费，由买方承担。紧急情况可申请"通关代理服务"，由专

业公司代为处理。顾客：被退回的商品如何处理？客服：因通关失败退回的商品到达卖家后进入退款程序。退货运费根据责任归属而异，买方过失（未

提交文件等）由买方承担，卖方过失（虚假申报等）由卖方承担。退回追踪可用原运单号，国

际退回最多可能需要30日。顾客：明白了，谢谢详细说明。客服：不客气。通关相关额外咨询也可拨打海关客服中心(1588-0015)。谢谢。활용

연습/应用练习（1）배송（2）환불（3）관세（4）통관（5）쿠폰第三部分비즈니스

독해

商务阅读관련

어휘/关联词汇본문

읽기/阅读材料반품및환불안내

◆분쟁제기상태의반품절차고객님:분쟁제기중인상품은어떻게반품하나요?서비스:분쟁이진행중인경우,고객님께서는10영업일이내에상품을발송해주시기바랍니다.국가별

반품기한은분쟁상세페이지에서확인하실수있습니다.

⚠주의사항:추적정보미등록시반품처리가지연될수있습니다본문

읽기/阅读材料

◆일반반품절차（분쟁미해당）고객님:이의제기없이반품하려면어떻게해야하나요?서비스:단순변심또는수령후불만족으로인한반품을원하시는경우,아래절차를따라주세요.⚠주의사항:판매자와의소통내용은보관해두시어추후분쟁발생시근거자료로활용하세요.◆환불처리기간안내고객님:반품후언제환불받을수있나요?서비스:반품상품의도착및검수후환불이진행되며,신청유형별차이가있습니다.⚠주의사항:•분쟁제기건에서상품이판매자에게도달하지않는경우,플랫폼분쟁조정팀이개입하여처리합니다.반품진행상황을수시로확인해주세요.•일반반품의경우판매자와직접환불일정을협의하시되,지연시고객센터로문의해주세요.📌추가안내:•반품배송비는반품사유에따라책임주체가달라집니다.（상품불량:판매자부담/단순변심:구매자부담）•맞춤제작상품,위생용품,식품등일부카테고리는반품이제한될수있습니다.课文译文1.纠纷（异议）状态下的退货流程顾客：有纠纷的商品怎样退货？客服：如纠纷正在处理中，请您在10个工作日内寄出商品。各国退货期限不同，请在纠纷详情页面确认。步骤操作事项第一步请将商品按原包装状态重新包装，防止运输途中破损。第二步确认纠纷详情页面记载的退货地址。第三步使用可追踪的物流公司寄送商品。第四步务必在系统中登记运单号及物流信息。⚠️注意事项：如未登记追踪信息，可能导致退货处理延误。课文译文2.一般退货流程（非纠纷）顾客：不提异议想退货应该怎么办？客服：如因单纯改变主意或收货后不满意需要退货，请按以下流程操作。步骤操作事项第一步与卖家进行事先协商，获取退货地址。第二步请将商品按原包装状态重新包装，防止破损。第三步使用可追踪的物流公司寄送商品。第四步将运单号和物流信息告知卖家，以便追踪。💡

提示：请保存与卖家的沟通记录，作为日后发生纠纷时的证据资料。课文译文3.退款处理时限说明顾客：退货后什么时候可以退款？客服：退货商品到达并验货后进行退款，申请类型不同有所差异。类型退款处理流程所需时间纠纷申请件顾客登记追踪信息

→卖家确认收货→退款入账登记追踪信息后30日内一般退货件商品到达卖家

→卖家验货完成→退款处理卖家收货后3~7个工作日⚠️特殊情况：纠纷申请件中如商品未送达卖家，平台纠纷调解团队将介入处理。请随时确认退货进展情况。一般退货请与卖家直接协商退款时间，如延迟请联系客服中心。📌

附加说明：退货运费根据退货原因不同责任主体不同（商品缺陷：卖家承担/单纯改变主意：买家承担）。定制商品、卫生用品、食品等部分类别可能限制退货。활용

연습/应用练习다음질문에답하십시오.(1)분쟁제기상태에서반품할때,고객은몇영업일이내에상품을발송해야하나요?(2)반품상품을포장할때어떤상태로포장해야운송중파손을방지할수있나요?(3)분쟁제기건의환불은추적정보등록후최대몇일이내에처리되어야하나요?(4)일반반품（분쟁미해당）의경우,환불처리는판매자가상품을수령한후몇영업일이소요되나요?(5)반품배송비중상품불량으로인한반품은누가부담하나요?활용

연습/应用练习대답:（1）10영업일（2）원본포장상태(기존포장재/原包装状态)（3）30일（4）3~7영업일（5）판매자(卖家)第四部分심화

연습

拓展训练심화

연습/

拓展训练알맞