政企合作公共服务外包管理与考核手册

政企合作公共服务外包管理与考核手册第1章政企合作公共服务外包管理基础1.1政企合作公共服务外包的定义与原则1.2政企合作公共服务外包的适用范围1.3政企合作公共服务外包的组织架构与职责划分1.4政企合作公共服务外包的合同管理与签订1.5政企合作公共服务外包的项目启动与实施第2章政企合作公共服务外包的项目管理2.1项目计划制定与执行2.2项目进度控制与质量监控2.3项目资源调配与协调管理2.4项目风险评估与应对机制2.5项目验收与交付管理第3章政企合作公共服务外包的考核机制3.1考核指标与标准设定3.2考核内容与评价维度3.3考核流程与实施方法3.4考核结果的应用与反馈3.5考核体系的持续优化与改进第4章政企合作公共服务外包的绩效评估4.1绩效评估的总体原则与目标4.2绩效评估的指标体系与权重4.3绩效评估的实施步骤与方法4.4绩效评估结果的分析与应用4.5绩效评估的改进与提升机制第5章政企合作公共服务外包的监督管理5.1监督管理的总体要求与职责5.2监督管理的实施流程与方法5.3监督管理的反馈机制与整改5.4监督管理的考核与问责机制5.5监督管理的信息化建设与数据管理第6章政企合作公共服务外包的合规与风险控制6.1合规管理的基本要求与原则6.2风险识别与评估机制6.3风险防控与应对措施6.4合规审计与内部审查6.5合规管理的持续改进与优化第7章政企合作公共服务外包的信息化管理7.1信息化管理的基本原则与目标7.2信息化管理的系统建设与平台搭建7.3信息化管理的数据采集与处理7.4信息化管理的流程控制与监控7.5信息化管理的绩效分析与决策支持第8章政企合作公共服务外包的持续改进与优化8.1持续改进的总体框架与目标8.2持续改进的实施步骤与方法8.3持续改进的反馈机制与激励机制8.4持续改进的评估与优化机制8.5持续改进的组织保障与资源配置第1章政企合作公共服务外包管理基础1.1政企合作公共服务外包的定义与原则政企合作公共服务外包是指政府与企业之间通过契约形式，将部分公共服务职能委托给具备专业能力的企业进行提供，以提升服务效率与质量。该模式符合《政府购买服务管理办法》（财政部令第81号）中关于“政府购买服务”的定义，强调“权责清晰、公平竞争、绩效导向”的原则。根据《公共服务采购办法》（财政部令第84号），外包服务需遵循公开、公平、公正的原则，确保服务内容符合公共利益需求。在政企合作中，需明确双方权责边界，遵循“权责一致、风险共担、利益共享”的原则，以实现资源优化配置与协同效应。政企合作公共服务外包应以提升公共服务质量为核心目标，注重服务过程的透明度与绩效评估的科学性，确保服务成果可量化、可考核。依据《政府和社会资本合作（PPP）模式管理暂行办法》，外包服务需符合PPP模式的“风险分担、收益共享、长期合作”特征，确保项目可持续运行。1.2政企合作公共服务外包的适用范围政企合作公共服务外包适用于政府机关、事业单位等公共部门，针对具有专业性、技术性或社会性需求的服务领域，如环境治理、公共安全、智慧城市建设等。根据《政府购买服务指导目录》，外包服务需符合国家法律法规及政策导向，确保服务内容与公共利益高度相关。适用范围通常包括但不限于教育、医疗、交通、环保、公共安全、文化体育等公共服务领域，具体需结合地方实际情况制定。政企合作公共服务外包的适用范围需经过可行性研究与风险评估，确保项目实施的可行性和可持续性。依据《关于推进政府购买服务制度建设的指导意见》，外包服务需与政府职能定位相匹配，避免“一刀切”或“形式主义”。1.3政企合作公共服务外包的组织架构与职责划分政企合作公共服务外包需建立专门的项目管理机构，通常由政府相关部门牵头，企业负责具体实施，形成“政府主导、企业执行、多方协同”的组织架构。根据《政府购买服务管理办法》，政府应明确采购人职责，企业应承担服务实施、质量控制与绩效评估等职责。项目管理机构需设立项目负责人、执行团队、监督机构等，确保服务流程规范化、管理闭环化。职责划分应遵循“权责对等、分工明确、协同高效”的原则，避免职责不清导致的推诿扯皮。依据《公共服务采购办法》，各方职责需在合同中明确，确保权责清晰、运行顺畅。1.4政企合作公共服务外包的合同管理与签订政企合作公共服务外包合同应遵循《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，明确服务内容、质量标准、价格条款、付款方式、违约责任等核心要素。合同签订需遵循“依法合规、公平自愿”的原则，确保双方权利义务对等，避免合同漏洞或责任不清。合同应包含服务绩效评估机制，明确考核指标、评估周期及奖惩措施，以保障服务质量与效率。合同签订前需进行可行性分析与风险评估，确保项目具备实施条件与可持续性。依据《政府购买服务管理办法》，合同需经财政部门审核，确保符合预算管理与绩效管理要求。1.5政企合作公共服务外包的项目启动与实施的具体内容项目启动阶段需开展需求调研、方案设计、预算编制、审批流程等，确保服务内容与实际需求匹配。项目实施阶段需建立服务流程、制定执行计划、配置资源、开展培训，确保服务过程有序进行。项目执行过程中需建立质量控制机制，定期开展服务评估与反馈，确保服务质量符合预期。项目实施需注重信息化管理，利用数字化平台实现进度跟踪、绩效评估、风险预警等功能。依据《政府购买服务绩效管理暂行办法》，项目实施需建立全过程绩效管理机制，确保服务成果可量化、可评价。第2章政企合作公共服务外包的项目管理2.1项目计划制定与执行项目计划应依据《项目管理知识体系》（PMBOK）中的规划过程进行制定，确保目标明确、范围清晰、资源合理分配。项目计划需结合《公共管理与政策分析》中的“项目生命周期理论”，明确各阶段的时间节点与关键任务。项目计划应采用甘特图或关键路径法（CPM）进行可视化管理，确保各环节衔接顺畅，避免资源浪费。项目执行过程中，需定期召开项目例会，依据《项目管理计划》进行进度跟踪与偏差分析。项目计划应包含风险应对策略，如《风险管理知识体系》中提到的“风险登记册”和“风险应对计划”。2.2项目进度控制与质量监控项目进度控制应遵循《项目进度管理》中的“关键路径法”（CPM），确保核心任务按时完成。项目进度监控需采用挣值分析（EVM）方法，结合实际进度与计划进度进行对比，评估项目状态。质量监控应依据《质量管理理论》中的“PDCA循环”进行，确保项目成果符合合同要求与行业标准。项目质量控制应建立“质量检查点”机制，如《ISO9001质量管理体系》中的“过程控制”原则。项目质量评估应采用“质量审计”方法，定期对项目成果进行复核与反馈。2.3项目资源调配与协调管理项目资源调配应依据《资源管理知识体系》中的“资源计划”进行，确保人力、物力、财力等资源合理分配。项目协调管理应采用“项目管理办公室”（PMO）机制，确保各参与方信息共享与协作顺畅。项目资源调配需结合《项目管理计划》中的“资源需求预测”，避免资源浪费或不足。项目协调管理应建立“沟通计划”，如《沟通管理知识体系》中的“沟通渠道”与“沟通频率”。项目资源调配应定期进行评估，依据《资源管理知识体系》中的“资源绩效评估”方法进行优化。2.4项目风险评估与应对机制项目风险评估应依据《风险管理知识体系》中的“风险识别与分析”流程，识别潜在风险因素。风险应对机制应采用《风险管理知识体系》中的“风险应对策略”，如规避、转移、减轻或接受。项目风险评估应建立“风险登记册”，记录风险类型、发生概率、影响程度及应对措施。风险应对应制定“风险响应计划”，确保风险发生时能够及时采取有效措施。项目风险评估应定期进行，结合《风险管理知识体系》中的“风险再评估”机制，动态调整风险应对策略。2.5项目验收与交付管理项目验收应依据《项目验收管理》中的“验收标准”进行，确保项目成果符合合同要求与行业规范。项目交付管理应采用“交付物清单”与“验收报告”机制，确保交付成果完整且可追溯。项目验收应由第三方机构或项目方共同完成，确保客观性与公正性。项目交付后应进行“项目后评估”，依据《项目管理知识体系》中的“项目后评估”方法进行总结与优化。项目验收应建立“验收文档库”，便于后续审计与复盘，提升项目管理的可追溯性。第3章政企合作公共服务外包的考核机制1.1考核指标与标准设定考核指标应遵循“SMART”原则，即具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可实现（Achievable）、相关性（Relevant）、时限性（Time-bound），确保指标具有科学性和可操作性。根据《政企合作公共服务外包管理与考核规范（试行）》（国家发改委，2021），考核指标应涵盖服务质量、效率、成本控制、合规性及创新性等方面。常见考核指标包括服务满意度、响应时效、故障修复率、资源利用率、合规性达标率等，需结合项目实际情况动态调整。服务标准应参照国家标准或行业规范，如《公共服务外包服务质量评价标准》（GB/T33264-2016），确保指标体系具有权威性和可比性。考核指标需与合同条款、项目目标及绩效管理机制相匹配，避免指标设置偏差或重复。1.2考核内容与评价维度考核内容应涵盖服务过程、服务质量、服务成果及服务反馈四个维度，确保全面覆盖项目全周期。服务过程维度包括项目执行进度、资源配置、沟通协调等，可采用关键绩效指标（KPI）进行量化评估。服务质量维度主要涉及用户满意度、服务响应速度、服务一致性等，可采用调查问卷、服务记录等工具进行数据收集。服务成果维度包括项目交付成果的完整性、质量达标率、成本节约效果等，需结合项目目标设定具体量化指标。服务反馈维度包括用户反馈、第三方评价、内部审计结果等，可采用定性分析与定量分析相结合的方式进行综合评价。1.3考核流程与实施方法考核流程应遵循“计划—实施—评估—反馈—改进”的闭环管理机制，确保考核工作的系统性和持续性。考核实施可采用“定期评估”与“项目终期评估”相结合的方式，定期评估可实现动态监控，终期评估用于总结与改进。考核方法应结合定量分析与定性分析，如采用服务流程图、KPI仪表盘、服务满意度调查问卷、第三方评估报告等工具。考核数据需由项目管理部门统一收集、整理，并通过数据分析软件进行可视化呈现，提高考核效率与透明度。考核结果应形成书面报告，供项目方、合作方及上级主管部门参考，确保考核信息的可追溯性与可验证性。1.4考核结果的应用与反馈考核结果应作为项目绩效评价的重要依据，用于调整合同条款、优化资源配置及激励措施制定。对于考核不合格的外包方，应根据《政企合作公共服务外包合同》中的违约条款进行处理，包括但不限于暂停服务、整改要求或终止合同。考核结果需向合作方及项目方反馈，以增强透明度，促进双方协同合作与持续改进。考核结果可作为后续合作项目的参考依据，用于评估外包方的综合能力与绩效表现。考核结果应纳入企业绩效管理体系，作为员工考核、奖惩机制及合同续签的重要依据。1.5考核体系的持续优化与改进的具体内容考核体系应定期进行内部评审，结合项目实际与行业发展趋势，不断优化考核指标与方法。可引入“PDCA”循环管理法（计划-执行-检查-处理），持续改进考核流程与标准。建立考核数据反馈机制，通过数据分析发现薄弱环节，针对性地提升考核的有效性。考核体系应结合新技术如大数据、进行智能化分析，提升考核的科学性与精准度。考核体系应与企业战略目标相衔接，确保考核机制与组织发展相匹配，实现长期可持续发展。第4章政企合作公共服务外包的绩效评估1.1绩效评估的总体原则与目标绩效评估应遵循“客观、公正、科学、可操作”的原则，确保评估结果能够真实反映外包服务的实际成效，为后续管理提供依据。评估目标应围绕“服务质量、效率、成本控制、合规性”等核心维度展开，旨在提升政企合作公共服务的可持续性与竞争力。评估需结合服务对象的满意度、政府主管部门的考核指标以及外包服务提供商的内部管理要求，形成多维度的评估体系。评估应注重动态跟踪与定期反馈，实现绩效管理的闭环，推动政企合作公共服务不断优化与提升。评估结果应作为后续合同续签、绩效奖惩、资源调配的重要依据，促进政企合作模式的良性发展。1.2绩效评估的指标体系与权重通常采用“定量指标+定性指标”相结合的方式，定量指标包括服务响应时间、任务完成率、用户满意度等，定性指标则涵盖服务创新性、合规性与团队协作能力。服务响应时间一般占总权重的20%，任务完成率占15%，用户满意度占25%，服务创新性占10%，合规性占10%。服务响应时间的评估可采用“平均响应时长”与“峰值响应时长”双维度指标，确保评估的全面性。任务完成率的评估需结合服务内容的复杂程度与服务对象的反馈，采用“完成率”与“准确率”双指标进行综合评价。用户满意度可通过问卷调查、访谈及服务记录等方式进行量化，同时结合服务对象的反馈意见进行定性分析。1.3绩效评估的实施步骤与方法评估前需明确评估标准与指标，建立科学的评估框架，确保评估过程的规范性与一致性。评估实施应采用“自评+他评”相结合的方式，既包括服务提供商自身的评估，也包括政府方的第三方评估。评估过程中可运用“KPI（关键绩效指标）”、“KPI+OKR（目标与关键成果法）”等方法，确保评估内容的系统性与可操作性。评估结果需通过数据统计与分析工具进行处理，如SPSS、Excel等，确保数据的准确性与可比性。评估结果应形成书面报告，明确各服务提供商的优缺点，并提出改进建议，为后续管理提供参考。1.4绩效评估结果的分析与应用评估结果需结合服务对象的反馈与政府主管部门的考核要求，进行综合分析，识别服务中的亮点与不足。通过数据分析，可发现服务过程中存在的问题，如响应延迟、任务遗漏、服务标准不一致等。评估结果应作为绩效奖惩、资源分配、合同续签的重要依据，推动政企合作模式的优化与提升。评估结果可为后续服务流程优化、人员培训、技术升级提供数据支持，提升整体服务质量。评估结果应定期反馈至服务提供商，促进其持续改进，形成良性互动与循环提升机制。1.5绩效评估的改进与提升机制的具体内容建立“绩效评估-反馈-改进”闭环机制，确保评估结果能够有效转化为改进措施。评估结果应与服务提供商的绩效考核挂钩，形成“奖优罚劣”的激励机制，提升服务积极性。建议引入“PDCA循环”（计划-执行-检查-处理）管理模式，持续优化评估流程与内容。评估标准应定期修订，结合政策变化、服务需求与市场环境进行动态调整，确保评估体系的科学性与实用性。建立绩效评估的激励与约束机制，通过奖励先进、惩罚落后，推动政企合作公共服务的高质量发展。第5章政企合作公共服务外包的监督管理5.1监督管理的总体要求与职责根据《政企合作项目管理暂行办法》及《公共服务外包管理办法》，监督管理工作应遵循“全过程管理、动态监控、分级负责”的原则，确保政企合作项目在合规、高效、可持续的基础上推进。监督管理职责主要由政府相关部门、项目实施单位及第三方评估机构共同承担，形成“政府主导、单位执行、社会监督”的多维度监督体系。监督内容涵盖项目进度、服务质量、资金使用、风险防控等多个方面，确保政企合作项目符合国家政策和法律法规要求。监督工作需建立常态化机制，定期开展专项检查与评估，确保政企合作项目在实施过程中保持规范运作。监督机构应具备专业资质，配备专职人员，确保监督工作的权威性与执行力。5.2监督管理的实施流程与方法监督管理实施分为项目启动、中期监控、终期验收三个阶段，各阶段均需开展相应的监督活动。实施方法包括现场检查、资料审核、第三方评估、数据分析等，结合定量与定性相结合的方式，提升监督的科学性与准确性。项目实施单位需定期向监督机构提交报告，内容涵盖项目进展、资源使用、问题整改等情况，确保信息透明。监督机构可采用信息化手段，如建立项目管理平台，实现数据实时采集与分析，提升监督效率。监督流程应明确责任分工，确保各参与方在不同阶段履行相应的监督义务，避免责任不清。5.3监督管理的反馈机制与整改建立“问题反馈—整改—复查”闭环机制，确保监督发现的问题能够及时整改并得到有效验证。对于监督中发现的问题，监督机构应出具整改通知书，并明确整改期限和责任单位，确保问题不反复、不遗留。整改落实情况需纳入项目考核体系，整改不到位的单位将被纳入信用评价体系，影响后续合作资格。整改过程应接受监督机构复查，确保整改内容符合要求，防止形式主义和走过场。建立问题台账，对重复性问题进行归类分析，提出制度性改进措施，提升整体管理水平。5.4监督管理的考核与问责机制考核机制应结合项目进度、服务质量、成本控制、风险防控等指标，制定科学的考核标准与评分体系。考核结果与项目绩效、资金拨付、合同履行等挂钩，考核不合格的单位将面临限期整改、暂停合作、追责等处理措施。问责机制应明确责任主体，对失职、渎职行为依法依规追究责任，形成“不敢腐、不能腐、不想腐”的长效机制。考核结果应公开透明，接受社会监督，增强项目执行的公信力与公信度。建立考核档案，对考核结果进行动态跟踪与复核，确保考核结果的权威性与持续性。5.5监督管理的信息化建设与数据管理建立政企合作公共服务外包信息化管理平台，实现项目全生命周期数据的采集、存储、分析与共享。平台应具备数据采集、数据清洗、数据可视化、数据预警等功能，提升监督工作的智能化水平。数据管理应遵循“统一标准、分级存储、权限控制”的原则，确保数据安全与隐私保护。数据应用应支持决策分析、绩效评估、风险预警等功能，为监督管理提供科学依据。数据管理需定期进行数据质量评估，确保数据的准确性与完整性，支撑监督管理工作的高效运行。第6章政企合作公共服务外包的合规与风险控制6.1合规管理的基本要求与原则合规管理是政企合作公共服务外包中确保项目合法、规范运行的重要保障，应遵循“合法性、合规性、透明性”三大原则，依据《中华人民共和国合同法》《政府购买服务管理办法》等相关法律法规，明确各方权责边界。合规管理需建立标准化的制度体系，包括合同管理、项目验收、资金使用等环节，确保外包服务符合国家政策导向与行业规范。政企合作项目应设立专门的合规管理部门，由具备法律、财务、项目管理等背景的专业人员组成，负责监督执行过程中的合规性。合规管理应与项目绩效考核、成本控制等机制相结合，形成闭环管理体系，确保合规要求贯穿于项目全生命周期。合规管理需定期开展合规培训与风险提示，提高项目参与方的法律意识与风险防范能力，降低违规操作带来的法律与经济风险。6.2风险识别与评估机制风险识别应采用系统化的方法，如SWOT分析、风险矩阵法等，全面梳理外包服务过程中可能存在的法律、财务、技术、管理等各类风险因素。风险评估需结合定量与定性分析，通过风险等级划分（如低、中、高）确定风险优先级，为后续风险应对提供依据。在政企合作项目中，应建立风险预警机制，对高风险环节设置动态监测指标，及时发现并应对潜在问题。风险评估结果应纳入项目绩效评估体系，作为后续资源配置、绩效考核的重要参考依据。风险评估需结合历史案例与行业数据，参考《公共管理风险评估指南》等标准，确保评估的科学性与实用性。6.3风险防控与应对措施风险防控应从源头抓起，包括合同签订前的法律审查、服务内容的合规性确认、资金流向的透明化管理等。对于重大风险，应制定专项应对方案，如应急预案、备用资金储备、第三方监督机制等，确保风险发生时能够迅速响应。风险应对需结合项目实际情况，采取“风险转移”“风险规避”“风险缓解”等策略，降低风险对项目的影响程度。风险防控应与项目管理制度相结合，形成“事前预防—事中控制—事后评估”的全过程管理链条。建立风险动态监控机制，定期开展风险复盘与总结，持续优化防控措施。6.4合规审计与内部审查合规审计是确保政企合作项目合法合规运行的重要手段，应遵循《内部审计准则》《政府购买服务审计指南》等规范要求，对合同执行、资金使用、服务交付等环节进行独立审查。合规审计应采用“事前、事中、事后”三阶段审计模式，确保审计结果能够有效指导后续管理。内部审查应由独立部门或第三方机构开展，避免利益冲突，确保审计结果客观公正。审计结果应形成报告并反馈至项目管理团队，作为后续改进与考核的重要依据。合规审计需定期开展，结合项目周期与管理需求，确保合规管理的持续性与有效性。6.5合规管理的持续改进与优化的具体内容合规管理应建立“PDCA”循环机制，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），确保合规管理不断优化。通过定期评估合规管理效果，识别不足并制定改进措施，如完善制度、加强培训、优化流程等。合规管理应结合项目实际运行情况，动态调整管理策略与重点，确保与政策导向和行业发展相匹配。建立合规管理的激励机制，对合规表现优异的团队或个人给予表彰与奖励，提升全员合规意识。合规管理需持续跟踪与反馈，形成闭环管理，确保各项制度与措施能够真正落地并发挥作用。第7章政企合作公共服务外包的信息化管理7.1信息化管理的基本原则与目标信息化管理应遵循“数据驱动、流程优化、安全可控、协同高效”的基本原则，确保政企合作公共服务外包过程的透明化与规范化。信息化管理的目标是实现对外包服务全过程的数字化监控与评估，提升管理效率和决策科学性，保障公共服务质量与合规性。根据《政府购买服务管理办法》及《公共机构节能管理办法》，信息化管理需符合国家关于数据安全、隐私保护及服务标准的相关要求。信息化管理应以提升公共服务效能为核心，通过数据整合与分析，实现资源优化配置与风险防控。信息化管理需构建统一的数据标准与共享机制，确保政企合作各参与方信息互通、协同作业，提升整体治理能力。7.2信息化管理的系统建设与平台搭建信息化管理应建立统一的政务云平台或专用信息管理系统，支持多部门数据共享与业务协同。系统建设需采用模块化设计，涵盖服务采购、合同管理、绩效评估、资金支付等关键环节，确保功能完整、操作便捷。信息化平台应集成大数据分析与技术，实现对服务过程的实时监控与预警功能。系统应具备良好的扩展性与兼容性，支持未来政策调整与业务扩展需求，确保可持续发展。信息化平台需通过ISO27001等信息安全标准认证，保障数据安全与业务连续性。7.3信息化管理的数据采集与处理数据采集应涵盖服务内容、执行过程、质量指标、成本支出、用户反馈等多维度信息，确保数据全面、真实、可追溯。数据处理需采用数据清洗、归一化、关联分析等技术，提升数据质量与可用性，为后续分析提供支撑。根据《公共管理与政策科学》研究，数据采集应遵循“最小必要”原则，避免信息过载与隐私泄露风险。数据处理应结合大数据技术，实现对服务绩效的动态监测与趋势预测，辅助决策制定。数据存储应采用分布式数据库或云存储技术，确保数据安全、高效访问与快速响应。7.4信息化管理的流程控制与监控信息化管理应构建流程控制机制，明确各环节责任主体与操作规范，确保服务流程标准化与合规化。通过信息化平台实现服务过程的实时监控，包括进度跟踪、质量检查、异常预警等，提升管理透明度。流程控制应结合PDCA循环（计划-执行-检查-处理），实现闭环管理与持续优化。监控系统应具备可视化界面，便于管理人员实时查看服务状态，及时干预异常情况。信息化管理需建立流程审计机制，确保各环节可追溯、可问责，提升管理公信力。7.5信息化管理的绩效分析与决策支持绩效分析应基于量化指标，如服务时效、质量达标率、成本控制率等，全面评估外包服务成效。通过信息化平台实现数据可视化分析，支持多维度绩效对比与趋势预测，为政策调整提供依据。决策支持应结合大数据分析与算法，提供精准的预测模型与优化建议，提升管理科学性。绩效分析需结合第三方评估与内部反馈，确保结果客观、公正，增强决策可信度。信息化管理应建立绩效反馈机制，定期发布分析报告，推动政企合作公共服务持续改进。第8章政企合作公共服务外包的持续改进与优化8.1持续改进的总体框架与目标持续改进是政企合作公共服务外包管理的重要组成部分，其核心目标是通过系统化、规范化的方式，提升外包服务的质量、效率与可持续性，确保公共服务的高效运行与持续优化。基于PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环理论，持续改进应围绕目标设定、过程控制、绩效评估与反馈调整四个环节展开，形成闭环管理机制。政企合作公共服务外包的持续改进需遵循“目标导向、过程可控、结果可测、反馈及时”的原则，确保各项管理措施与实际运营相匹配。根据《公共服务外包管理规范》（GB/T35659-2018），持续改进应结合外部环境