IT技术支持与服务部门团队KPI考核表

IT技术支持与服务部门团队KPI考核表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分技术支持能力30%故障响应时间1.正常响应时间：1分；2.超过2小时但不超过4小时：0分；3.超过4小时：-1分。15技术支持能力30%故障解决成功率1.成功率达到95%：2分；2.成功率90%-94%：1分；3.成功率低于90%：0分。20技术支持能力30%知识库更新率1.更新率超过80%：1分；2.更新率70%-79%：0分；3.更新率低于70%：-1分。15技术支持能力30%技术文档质量1.文档质量高：1分；2.文档质量一般：0分；3.文档存在重大错误：-1分。10技术支持能力30%客户满意度1.客户满意度4.0-4.5：1分；2.客户满意度3.5-3.9：0分；3.客户满意度低于3.5：-1分。10服务质量25%服务态度1.服务态度优秀：1分；2.服务态度良好：0分；3.服务态度一般：-1分。15服务质量25%服务效率1.服务效率高：1分；2.服务效率一般：0分；3.服务效率低：-1分。15服务质量25%服务准确性1.服务准确度高：1分；2.服务准确性一般：0分；3.服务准确性低：-1分。15服务质量25%服务跟进1.服务跟进到位：1分；2.服务跟进一般：0分；3.服务跟进不到位：-1分。15服务质量25%服务记录1.服务记录完整：1分；2.服务记录一般：0分；3.服务记录不完整：-1分。10团队协作20%沟通能力1.沟通能力强：1分；2.沟通能力一般：0分；3.沟通能力差：-1分。15团队协作20%团队合作1.团队合作优秀：1分；2.团队合作良好：0分；3.团队合作差：-1分。15团队协作20%任务分配1.任务分配合理：1分；2.任务分配一般：0分；3.任务分配不合理：-1分。15团队协作20%问题解决1.积极解决问题：1分；2.解决问题能力一般：0分；3.不能解决问题：-1分。15团队协作20%知识共享1.知识共享积极：1分；2.知识共享一般：0分；3.知识共享差：-1分。10业务理解25%业务知识1.业务知识扎实：1分；2.业务知识一般：0分；3.业务知识薄弱：-1分。15业务理解25%客户理解1.客户理解准确：1分；2.客户理解一般：0分；3.客户理解不准确：-1分。15业务理解25%业务流程1.业务流程熟悉：1分；2.业务流程一般：0分；3.业务流程不熟悉：-1分。15业务理解25%业务创新1.业务创新能力强：1分；2.业务创新一般：0分；3.业务创新能力差：-1分。15业务理解25%业务反馈1.业务反馈及时：1分；2.业务反馈一般：0分；3.业务反馈不及时：-1分。10本考核表旨在评估IT技术支持与服务部门团队在技术支持、服务质量、团队协作和业务理解等方面的表现。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____分总分A-B+C=____