《服务心理学》课件-酒店客人的性格类型和服务对策

酒店客人的性格类型与服务对策性格类型心理机能类型说是英国心理学家培因和法国心理学家里波共同提出的。他们根据理智、情绪、意志三种心理机能何种占优势，把人的性格分为理智型、情绪型和意志型。心理机能类型说瑞士著名的心理学家荣格提出的，它将人的性格分为内向型和外向型两大类。一般而言，外向型的人具有如下的心理特点：心理活动倾向于外部，比较关心外界事物，开朗，善于交际，情绪外露，不拘小节，独立性强。向性说性格类型奥地利心理学家阿德勒提出。根据个体独立性的程度，把人的性格分为独立型和顺从型。独立型的人独立性强，善于独立思考和解决问题，不易受外界因素的干扰，在紧急或困难情况下，沉着冷静，积极发挥自己的作用，但喜欢把自己的意志强加于人。独立-顺从说性格类型酒店客人性格及服务中需要注意哪些技巧理智型客人酒店行为表现为独立、理智，遇事有主见，不会随大流，不容易改变自己的想法，对于酒店服务人员的推荐，不会轻易接受，喜欢根据自己的实际需求和购买经验做出决定，冷静而谨慎；对于酒店服务人员的差错，一般能够接受，比较理解，有较强的自我控制能力。酒店客人性格及服务中需要注意哪些技巧理智型客人1.态度尊重，换位思考；2.当提供给客人的服务项目发生变动时，要与其商量，积极听取其意见，通过摆事实讲道理的方式说服；3.在推荐酒店产品和服务时，要详细介绍，主动沟通，听从客人的决定。酒店客人性格及服务中需要注意哪些技巧情绪型客人酒店消费过程中，受情绪影响较大，易受周边环境的影响；遇事无主见，情绪变化快，容易冲动；喜欢新奇、有趣、愉快的消费项目。酒店客人性格及服务中需要注意哪些技巧情绪型客人1.尽量推荐新奇、参与性高的酒店服务项目；2.在服务过程中，动之以情，用“情”来感化他们；3.主动与客人沟通，及时了解他们的想法。酒店客人性格及服务中需要注意哪些技巧意志型客人这种类型的客人做事具有明确的计划性和目的性，善于自我控制；遇事有独立的简介，不轻易改变自己的决定；在酒店消费过程中，能严格约束自己的行为，不受外界的影响；遇到困难，冷静、沉着。酒店客人性格及服务中需要注意哪些技巧意志型客人1.有自信，先发制人，获得他们的信任；2.多推荐具有挑战性，能够满足其成就感的酒店服务项目。酒店客人心理活动的倾向性划分这种类型的客人性格内向，在酒店消费旗舰不会主动与其他客人交流，不合群，不轻易相信他人；喜欢自由安静的环境，事先已制定好详细的计划，希望尽量按计划执行。内倾型客人酒店客人心理活动的倾向性划分1.在客人消费期间，积极主动地与其沟通，了解其内心的真正想法；2.营造一个轻松、自由的酒店环境；3.遇到变动，应主动与客人沟通，耐心解释，尊重客人的意见；4.事先弄清楚客人的具体安排，并尽量提供其所需要的服务。内倾型客人酒店客人心理活动的倾向性划分这种类型的客人性格外向，活跃、自信，易于接受新鲜事物，喜欢交际，与服务人员和其他客人能够很好地相处。在酒店期间表现为非常活跃，主动配合服务人员的安排；勇于尝试酒店新的产品和服务项目，行动积极；喜欢提意见，征询意见，能很快适应酒店环境。外倾型客人酒店客人心理活动的倾向性划分1.向客人宣传时，应把重点放在酒店新、奇、特等方面；2.在酒店产品设计和服务提供上，要创新，设计富有个性的酒店服务项目；3.在提供服务期间，多听取他们的意见，引导发挥他们的积极性。外倾型客人酒店客人独立程度划分这种类型的客人自信心强，善于独立思考，不受外界和他人的影响；进行酒店消费决策时往往会认真分析，权衡利弊，一旦作出决定则难以改变；在酒店消费期间，能够积极提出问题，常受到团队成员的拥护和信赖，愿意帮助团队客人反映意见或解决问题。独立型客人酒店客人独立程度划分1.遇事主动与其商量，充分发挥团队中的领导作用；2.重视其提出来的问题，积极有效地解决问题；3.创造一个能够充分发挥他们主动型的氛围，营造一个相对自由的酒店环境。独立型客人酒店客人独立程度划分这种类型的客人独立性差，易受外界、他人和广告宣传的影响；在进行酒店消费决策时，往往按别人的计划或意见行事，随波逐流；遇到突发事件往往会束手无策；喜欢参加成熟的酒店服务项目和产品。顺从型客人