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文档简介

客人态度与酒店服务客人态度与酒店服务模块教学目标1.了解态度的内涵、构成和特点2.明确酒店客人态度的形成过程3.理解客人的态度与酒店消费行为的关系4.熟悉影响酒店客人态度改变的因素5.掌握改变酒店客人态度的心理服务策略知识目标1.能够对酒店客人的态度形成做出正确的分析2.能够运用适当的方法改变酒店客人的态度，促进其积极态度的形成能力目标客人态度与酒店服务模块四客人的态度与酒店服务

任务一

客人的态度分析任务二

客人态度的改变与酒店服务任务一客人的态度分析一、客人态度构成与特点（一）什么是态度态度是个体对特定对象（人、观念、情感或者事件等）所持有的稳定的心理倾向。这种心理倾向蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向性。三个方面来理解态度一、客人态度构成与特点第一，态度总是有一定对象的。第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间而不改变。第三，态度是一种内在的心理倾向。（二）客人态度的构成一、客人态度构成与特点态度的成分认知成分情感成分意向成分（二）客人态度的构成一、客人态度构成与特点（二）客人态度的构成一、客人态度构成与特点态度的结构多元两极性结构层次性结构（三）客人态度的特点一、客人态度构成与

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