《服务心理学》课件-人际交往的PAC

人际交往的PAC人际交往的PAC在人际交往中，每个人都有自己的“行为仓库”，人们需要决策应该从自己的“行为仓库”里“取出”哪一种行为去与他人交往。由人际交往PAC理论可知，一个人有三个“自我”，这三个“自我”就是内心深处的三个不同的行为决策者。人际交往的PAC分析又称相互作用分析理论，是由加拿大心理学博士伯恩（T.Berne）提出的。该理论认为，人们的人格特质虽不相同，但人们的行为大致由三个“自我”来支配的，即P、A、C。含义及人物伯恩（T.Berne）家长型心理状态有命令式和慈爱式“家长自我”以权威、优越、关心为标志，表现为喜欢命令、教训别人，将自己的意志强加于人，在一定情境下亦会表现为关怀和怜悯行为。当一个人的行为决策中P成分占优势时，这种人的行为表现为：凭主观印象办事、独断独行。这种人讲话总是“你应该……”“你不能……”等。人际交往的PAC家长型P成人型A以理智为特征，表现出八种行为模式，即询问式、回答式、提议式、赞同式、反对式、道歉式、总结式和破坏式当一个人的行为决策中A成分占优势时，这种人的行为表现为理智冷静、慎思明断，交往中待人接物符合情境，尊重别人，不强加于人，给对方留有余地。讲话总是“我个人的想法是……”“你看这样是否可以……”等。人际交往的PAC人际交往的PAC儿童型C以情绪为特征，往往表现为服从式和自然式“儿童自我”是一个“感情用事”的行为决策者。“儿童自我”以情感、感觉为标志，表现为服从和任人摆布，当一个人的行为决策中C成分占优势时，这种人的行为表现为感情用事、容易冲动、激动愤怒、遇事畏缩、缺乏主见。这种人讲起话来总是“我猜想……”“我不知道……”“我愿意……”等。三个“自我”与行为特征人际交往的PACPAC行为特征高低高喜怒无常，难于共事，个人支配欲强，喜欢被人颂扬、照顾高低低墨守成规，照章办事，家长作风，不合潮流低低高稚气，对人有吸引力，喜求友谊，讨人喜欢，用稚气和幻想进行决策，不是称职的管理人员低高低客观，重现实，工作刻板，待人冷淡，难于共事高高低易把父母心态转化为成人心态，经过一定的时间和经验，可以成为成功的管理者低高高最理想的管理人员，“成人”与“儿童”性格的良好结合，人与事都能做好总结PAC行为特征有时是“家长自我”起主导作用，有时是“成人自我”起主导作用，也有时是“儿童自我”起主导作用，所以即便是同一个人面对同一件事，也完全有可能做出不同的反应。比如，北京的老李的朋友邀请他春节期间一起去海南度假，如果他的“儿童自我”在行为决策中占了优势，他很可能不加考虑立刻表示同意；如果他的“家长自我”在行为决策中占了优势，他很可能不仅谢绝朋友的邀请，而且会劝说朋友接受他的观点；如果他的“成人自我”在行为决策中占了优势，他会在问清楚有关的情况，慎重地权衡利弊以后再做出决定。与客人交往的形式平行式交往交往类型客人的行为方式服务人员的行为方式成人型-成人型成人型的提议式和道歉式成人型的赞同式和道歉式家长型-儿童型家长型的命令式儿童型的服从式儿童型-家长型儿童型的自然式家长型的慈爱式与客人交往的形式交叉性交往交往类型客人的行为方式服务人员的行为方式成人型-家长型成人型的道歉式和提议式家长型的命令式家长型-家长型家长型的命