客户服务（江春增讲师）

卓越的客户服务主讲：江春增企业成功的要诀掌握正确的方向：战略系统有效的贯彻：____优质高效的团队：人力企业管理的三轴思考

层次轴1.层次轴:

高层.____.基层2.功能轴:____.营销.人力资源.

研发.财务3.机能轴:

质量.成本.交货速度人员士气.安全.____

功能轴机能轴成功金三角战略____管理理念结构____组织的动力模式客户服务的三个层次客户服务战略客户服务管理客户服务____客户服务的重要性汽车业的成长____的加剧对顾客理解的加深优质服务具有___意义建立服务意识顾客的购买动机客户的六种基本需要顾客的购买动机

愉快的感觉问题的____客户的六种基本需要____和体谅支配力____态度亲切及表示友善选择权与抉择公平

成为优秀服务人员应具备的基本概念如何树立顾客眼中优质服务形象服务人员应有的基本态度如何树立顾客眼中优质服务形象从顾客的____来看自己的事业服务品质的好坏全看服务安装人员给客户的____教育顾客使他们心中建立服务品质的正确____服务人员应有的基本态度使自己经常保持___的心情顾客满意是发自于他的观点自己是公司与顾客之间唯一的接触媒介培养出发自内心对顾客的____和欣赏的态度服务时关键时刻的处理当顾客与你初次接触时该如何应对说“不”的三种基本缘由不可能说“是”的情况要求学会满足其他需求说“不”的两种方法三明治式的“不”六大步骤帮助你赢得难以对付的客户当顾客与你初次接触时该如何应对？

充分的____

问话要切题说“不”的三种基本缘由

形势上迫使你说“不”说“是”不一定就保证客户满意说“不”不意味着你就与客户闹得________不可能说“是”的情况要求：学会满足其它的需求

学会满足其他需求通过道歉，显示了对客户的失望心情的____对客户的第一种需求提供了另一种选择提供了另一种______主动服务

说“不”的两种方法生硬地拒绝____性拒绝生硬地拒绝表达方式有：这不是我们的政策这不是我们的工作没人让我这样做_______

服务性拒绝这个客户需要什么以及怎样才能尽我的能力为他办到？

三明治式的“不”

我要做的是……

我所能做的是……

六大步骤帮助你赢得难以

对付的客户让客户____避免陷入负面评价对客户要谅解主动解决问题双方协商________跟踪服务第一步：让客户发泄当他们发泄时，应做到以下三点不断地点头不时的说“嗯、啊”。保持____交流

第二步：避免陷入负面评价

你与难对付的客户之间的摩擦往往因你____他（她）的行为的方式而弄得更糟，虽然是在内心默默地骂。消除这种偏见的方法是：

顾客需要的是什么？

而我又是如何____的？第三步：移情于客户

用简短而____的移情作用的表达方式，就容易使不易相处的人平静下来。第四步：主动解决问题

通过____的方式，帮助客户解答问题，要注意听她所讲的每个细节。反复核实所有的情况，确保你能____情况，你必须反复并确认。

第五步：双方协商解决方案

收集信息双方协调可接受的解决问题的____

不清楚如何让客户满意，暂时离开客户，做一些解决问题的幕后工作让客户清楚明了等候的____及要等多长时间解释_______准备采取的步骤第六步：跟踪服务发现客户对解决方案不满意，继续寻求一个更____的解决方案

解决顾客动气的技巧____的心来听想办法解决顾客的问题要有礼貌地结束这件不愉快的事顾客抱怨与异议处理技巧顾客的抱怨对公司正面的意义处理抱怨的一般原则顾客的抱怨可以指出公司的____处。顾客的抱怨是提供给你第二次服务的机会，使他的不满化为满意。顾客的抱怨是加强顾客______的上好机会。顾客的抱怨对公司正面的意义处理抱怨的一般原则不回避顾客的抱怨并找出原因要____顾客的抱怨让上司参与了解，听顾客的抱怨并提供解决之道建立顾客抱怨处理的____为处理抱怨设定目标对抱怨要能前事不忘，后事之师从抱怨中得到最多，要建立记录、分析及行动步骤：１、____所有抱怨，记下人名、日期、时间、抱怨与处理情形摘要。２、了解抱怨原因，评估是否进行改善行动。３、注意各种抱怨发生的____，事先发展行动方案。４、执行改善行动之后要追踪产品与服务绩效。优质服务的12种障碍1.公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在2.工作专业化3.服务过程缺少____4.决策者远离顾客5.专断的服务方针6.首要考虑成本限制优质服务的12种障碍7.员工漠不关心，缺少______，无能为力8.缺乏创造性解决问题的方法9.不听取顾客意见10.顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词11.第一线人员_______解决大多数顾客的问题12.公司不诚实客户服务的四项修练观察---领先客户一步的技巧____---拉近与客户的关系____---客户更在乎你怎么说，而非你说什么肢体语言---善用微笑与肢体语言顾客性格分析DDominance(支配型）IInfluence(____型）SSteadiness(稳健型）CCompliance(____型）DISC的象限分析D支配型，指挥者以____为主发号施令追求成果I影响型，社交者以__为主口才好，喜交际追求互动C服从型，思考者以____为主擅分析，重思考追求限制S稳健型，支持者以____为主设身处地追求一致性D—支配型特质*自尊心极高*驱力：实际的____*希望：改变*面对压力时可能会：粗鲁、没耐心*希望别人：回答直接、掌握____*拿出成果*害怕：被别人利用I—影响型的特质*乐观且____化*希望：认同、友好关系*驱力：社会____*面对压力时可能会：杂乱无章、口出恶言*害怕：失去社会认同S——稳健型特质*坚守信念，容易预测，话不多*希望：固定不变、诚心感谢、多些时间考虑*驱力：固有____*面对压力时可能会：犹豫不决、惟命是从*害怕：失去保障C——服从型特质*高标准、____主义者*希望：精准有逻辑的方法*驱力：把事做好*面对压力时可能会：慢半拍、退缩*希望别人：提供完整说明、及____资料*害怕：被批评D——支配型肢体语言说话快，易怒，直接目光接触者以事为主：多运用事实与资料对_______极不小心对团队贡献良多重点信息—速度--（现在就照我的话做）应对策略：说话快速。尽快步入正题。避免过多的解释、____。有条理、准备充分。注意力集中于将要产生的____。I——影响型肢体语言活泼的面部表情，直接目光接触喜欢____接触选择性的听者；喜欢插嘴以人为主；多运用意见与____重点信息—有活力--（做且做得高兴）应对策略：在会谈中，允许有____的时间。不仅谈一些事实，还要谈谈经验、人员及意见。询问他对事情的____的看法。用他人知道或喜爱的人的实例来支持自己的观点。

S——稳健型肢体语言言语缓慢，较温柔全力与人接触，很好的____者不情绪化--隐藏感觉重点信息----友善---（准备好才做，但一定要做！）很好的听者应对策略：多了解其需要。向他们询问____和意见。鼓励他们讲出可能会产生的任何疑惑或担心。避免给他们施加过大____来让他们作出决定。C——服从型肢体语言批判式听者，很容易提出批评不关心人际关系以事为主：多运用事实与____避免目光与身体接触重点信息—精准--（做得对，做得准）应对策略：1.

强调货品的物有所值。2.

除了提供选择，还要表明一个想法的利弊。3.

不要________。4.

注意做____。企业购买行为重视采购整体决策您需要了解什么事项发动购买____

竞争对手亲近支持我们

采购团队对竞争对手的____谁影响不同的决策者____专家财务主管技术人员制造负责人行销部门部门____者

顾客研究分析顾客资讯谁是您____的客户？占您公司的生意有多少百分比？您多依赖他们？哪一位客户有最强的___力？有任何顾客可能会投向竞争者？和您做生意有多久？您与关键决策者的____如何？过去三年有交易层级改变的事实吗？这些顾客的____您掌握了几分？您要如何增加比重？

多少竞争者？主要的竞争者？直接或间接的竞争者？竞争者位于何处？谁的规模比较大？竞争者的主要顾客是谁？是否对您业务有___？相同的产品种类？价格相比较？顾客服务____？拥有双方比较的研究资料？竞争者的____？竞争者的弱点？分析竞争活动

服务的动态系统理论

积极动态系统

____动态系统

积极动态系统现实状况：公司重视

培训积极性高的雇员了解客户需要承认奖励优秀服务人员了解服务衡量____

企业形象____市场份额增长永远的顾客企业收益增加市场给公司现实的反馈将是

消极动态系统现实状况：公司内部呈现出不以____为中心不了解顾客需要没有行为标准未培训雇员服务意识及能力不想解决问题和提高质量市场给公司现实的反馈将是顾客不满，并告诉他人浪费、出错、重做的成本高失去市场份额和______第一线人员营业额高，但道德水准低内部协作与内部顾客服务内部协作对顾客服务的影响如何处理内部的冲突

*基本原则

*对待冲突的方法内部协作对顾客服务的影响内部顾客满意：

*节省企业内部支出

*保持稳定而高效的______*保证“外部顾客满意”战略的连续性

*保持员工的忠诚及______*塑造良好的企业文化客户服务战略规划企业远景____分析客户服务战略客户服务目标客户服务________指标服务营销组合7P服务产品（Product)服务定价（Price)服务渠道（Place)服务沟通或促销（Promotion)服务____（People)服务的展示（PhysicalEvidence)服务____（Process)服务金字塔销售市场管理人员客户服务服务提供财务工程制造执行长服务____领导服务管理模型战略程序持续改进员工____客户服务管理五个阶段

第一阶段：理解你的顾客第二阶段：确定优质服务标准第三阶段：组建优质服务的团队第四阶段：定期检查第五阶段：提供积极的问题解决之道第一阶段：理解你的顾客

勾勒顾客轮廓你的顾客如何看你？勾勒顾客轮廓时，应了解顾客价值观与信仰社会习惯与准则____

顾客如何看你，受以下因素影响

必要程度

服务目的

对___的看法第二阶段：确定优质服务标准为达到优质服务应做到三点确定优质顾客服务标准的八大指导原则为达到优质服务应做到三点树立目标确定服务____创造有价值的衡量工具优质顾客服务标准的八大指导原则标准是可以被清晰地陈述标准必须能满足顾客的要求。标准必须现实可行，________。标准必须得到上层管理者的支持所有员工必须同意和确认这些新标准。标准应该反映出组织的目标。要认真制订这些标准，又要认真贯彻它们。标准必须得到有效的持续的____。第三阶段：组建优质服务的团队

将质量融入顾客服务工作的设计中高品质顾客服务领导的五项原则组建制胜的顾客服务团队需要采取的六大步骤将质量融入顾客服务工作的设计中1、描述岗位的____2、这个岗位需要员工真正做哪些工作

3、明确员工如何真正行使这一岗位职责

4、强调该岗位优秀业绩的____5、描述这一岗位如何与其他岗位相关联高品质顾客服务领导的五项原则

是出色的____者为团队成员提供恰当的回报有效地运用权力是成功的决策者创造和保持一种____的力量组建制胜的顾客服务团队需要采取以下六大步骤

将优质服务渗透到每一项顾客服务工作中。运用已经确定的优质顾客服务标准，作出岗位说明书。根据优质顾客服务能力要求，谨慎筛选岗位应聘者。利用有效的____项目，最大限度地提高优质顾客服务的期望和技能。实施领导原则，促进和激