2026年大学城门店日常运营制度

2026年大学城门店日常运营制度目录第一章总则第二章职责划分第三章具体运营管理内容第一节营业时间管理第二节人员考勤与用工管理第三节商品与服务质量管理第四节现场服务与环境管理第五节数字化运营与客群维护第六节安全与合规管理第七节收银与财务管理第八节寒暑假专项运营管理第四章违规约束与奖惩规则第五章申诉机制第六章附则附件第一章总则第一条为规范公司旗下大学城门店的日常运营行为，适配高教园区消费群体特性，保障服务质量，维护消费者与在岗员工合法权益，实现门店合规、高效、可持续经营，根据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，结合公司实际运营情况，制定本制度。第二条适用范围：本制度适用于公司所属所有布局在全国各城市高教园区（含大学城园区内、园区周边1公里范围内）的直营门店、特许加盟门店。特许加盟门店可根据自身经营情况调整非核心条款内容，但需提前10个工作日向公司运营管理中心提交报备申请，调整内容不得违反国家法律法规及本制度核心要求。第三条制度实施原则：坚持合法合规、用户至上、权责对等、奖惩分明的原则，所有运营行为需兼顾学生群体消费需求、员工权益保障与公司经营目标，严禁出现损害任何一方合法权益的行为。第二章职责划分第四条执行主体：各门店店长为门店运营管理第一责任人，全面负责本制度在门店的落地执行、人员管理、问题整改等工作；门店所有全职、兼职、实习在岗员工为直接执行人，需严格遵守本制度各项要求，规范自身运营行为。第五条监督主体：1.公司运营管理中心：负责本制度的落地督导、日常巡检、运营数据考核，每月至少对所辖门店开展1次全覆盖现场检查，每季度开展1次全部门店运营情况复盘，及时调整优化运营规则。2.公司人力资源部：负责本制度用工相关条款的合规审核、员工权益保障、奖惩措施的落地执行，对接处理员工申诉与劳动争议，每年至少开展1次全部门店用工合规专项检查。3.公司合规审计部：负责本制度合规性审核、门店财务与经营合规检查，排查运营过程中的违法违规风险，每季度至少开展1次专项合规审计，对违规问题出具整改通知书并跟踪落地。第三章具体运营管理内容第一节营业时间管理第六条常规营业时间：工作日（含学生正式上课日）统一为8:00-22:00；周末、法定节假日、新生开学季（每年8月下旬-9月中旬、2月下旬-3月中旬）可延长至23:00；期中/期末考试周可根据学生需求开设延时服务档，最长可延长至24:00，延长营业时间需提前3个工作日向运营管理中心提交申请，获批后方可执行。第七条到岗离岗要求：所有当班员工需在营业时间开始前15分钟到岗，完成仪容仪表整理、门店卫生清扫、商品陈列、设备调试等准备工作；营业时间结束后10分钟内完成当日到店客户服务，不得提前驱赶客户，收尾工作完成后经店长确认方可离岗。第八条临时闭店要求：因设备维修、园区管控等特殊情况需要临时闭店的，店长需提前1天向运营管理中心报备，同时在门店门口显眼位置、门店客群社群发布闭店公告，明确闭店时长与恢复营业时间；临时闭店时长不得超过24小时，超过24小时的需经运营管理中心领导审批。第二节人员考勤与用工管理第九条工时与薪酬管理：全职员工实行每周40小时标准工时制，加班需提前通过OA系统提交申请，优先安排调休，无法调休的按照《劳动合同法》规定支付加班工资：工作日加班支付1.5倍小时工资，休息日加班支付2倍日工资，法定节假日加班支付3倍日工资。兼职员工（含大学生兼职）按照非全日制用工规则管理，小时薪酬不得低于门店所在地最低小时工资标准，每周工作时长不超过24小时，薪酬结算周期最长不超过15天，公司为所有兼职员工缴纳工伤保险。全职员工试用期工资不得低于劳动合同约定工资的80%，入职30日内公司为其足额缴纳社会保险。第十条排班与请假管理：员工排班表需提前7天在门店公告栏公示，员工对排班有异议的可在排班公示后2天内向店长提出调整申请，店长需在1天内予以答复。员工请假需提前3天通过公司OA系统提交申请，3天以内假期由店长审批，3天以上需报运营管理中心审批；突发疾病或紧急事项无法提前请假的，需在当班开始前2小时内向店长报备，事后3个工作日内补填请假申请，未报备且无故不到岗的按旷工处理。第三节商品与服务质量管理第十一条定价与品控要求：所有商品明码标价，同款商品定价不得高于公司普通商圈门店售价的5%，不得针对学生群体随意涨价，开学季、毕业季等消费高峰期不得哄抬物价。食品类门店需严格落实食品安全要求，所有从业人员持有效健康证上岗，餐具每日消毒不少于3次，临期食品（距离保质期不足7天）需在显眼位置张贴标识，折扣不低于5折销售，严禁出售过期、变质、三无商品。第十二条服务规范要求：服务类门店需明码标注服务内容与收费标准，不得额外收取未公示的费用；严禁诱导学生办理超出其消费能力的预付卡、分期消费产品，严禁向未满18周岁的学生出售烟酒、管制刀具等违规商品。遇到学生咨询需在30秒内回应，不得推诿扯皮，无法解决的问题需及时上报店长协调处理。第四节现场服务与环境管理第十三条环境管理要求：门店营业期间每2小时开展1次巡场，及时清理地面垃圾、整理商品陈列；设有公共休息区、卫生间的门店每1小时对公共区域进行1次清洁消毒，保证无异味、无积水。客户排队人数超过5人时需加开服务通道，高峰期可安排专人维持秩序，排队等候时长不得超过10分钟。第十四条特殊事项处理：客户遗失在门店的物品需安排专人登记保管，保留期限为30天，期间可通过社群、园区公告栏发布失物招领信息，到期无人认领的统一移交园区物业部门处理，严禁员工私吞客户遗失物品。第五节数字化运营与客群维护第十五条私域运营要求：每个门店需建立不少于2个学生专属客群，社群运营需符合国家信息发布相关规定，每日发布内容不超过3条，仅限发布新品通知、优惠活动、失物招领等实用信息，严禁发布低俗、虚假广告，严禁刷屏骚扰用户。第十六条线上服务要求：外卖订单需在接单后10分钟内完成出餐，因门店原因导致送餐超时15分钟以上的，需主动向客户赠送价值不低于3元的小礼品作为补偿。客户线上评价需及时回复，好评回复时长不超过24小时，差评需在1小时内联系客户核实问题，协商解决方案，投诉解决率需达到100%。严格保护客户个人信息，不得泄露学生的消费记录、联系方式等隐私信息，不得私自向第三方推送营销信息。第六节安全与合规管理第十七条安全管理要求：门店每月对消防器材、用电设备、燃气管道进行1次安全检查，建立检查台账，发现安全隐患第一时间上报整改，营业期间严禁私拉电线、违规使用大功率电器，闭店后需关闭所有非必要电源、燃气阀门。遇到客户纠纷、寻衅滋事等情况，第一时间联系园区安保部门处理，严禁员工与客户发生肢体冲突，优先保障人员安全。第十八条园区配合要求：严格落实园区各项管理规定，不得在门店门口违规占道经营、张贴小广告，配合园区开展各项检查工作。第七节收银与财务管理第十九条收银规范：所有收银渠道明码标价，不得多收、错收客户款项，出现错收情况需在24小时内联系客户退回，无法联系的需登记上交公司财务部门。每日营业款需在当日闭店后存入公司指定账户，不得私存、挪用营业款，收银差错率需控制在万分之三以内。支持校园卡、数字人民币、微信、支付宝等多种支付方式，不得拒收任何合法支付工具，严禁收取假币，收到假币由当班收银员承担相应损失。第八节寒暑假专项运营管理第二十条假期运营要求：每年寒暑假前15天，各门店需向运营管理中心提交假期运营方案，明确营业时间调整、人员排班、备货计划等内容；选择假期停业的门店需提前7天在门店门口、社群发布停业公告，公示值守人员联系方式，方便客户咨询。假期留守值班人员按照日常工资标准的1.5倍发放薪酬，法定节假日值班的按照3倍标准发放。开学前3天需完成门店卫生清扫、设备调试、商品备货等准备工作，保证开学季正常营业。第四章违规约束与奖惩规则第二十一条奖励规则：1.月度奖励：门店当月无客户投诉、无合规问题、营业额完成目标110%以上的，给予门店团队500-2000元现金奖励，店长额外给予200-800元个人奖励，奖励金额由运营管理中心根据门店规模、业绩完成情况核定。2.专项奖励：门店员工主动为学生提供救助、拾金不昧、收到学生锦旗或官方感谢信的，给予个人100-500元现金奖励，同时计入年度评优加分项，同等条件下优先评定优秀员工。3.年度奖励：全年无违规记录、客户满意度排名前10%的门店，给予门店团队年度奖金10000-50000元，店长优先获得晋升资格。第二十二条处罚规则：处罚分为一般违规、较重违规、严重违规三个等级，所有处罚不得违反《劳动合同法》相关规定，每月扣罚金额累计不得超过员工当月应发工资的20%，扣罚后剩余工资不得低于门店所在地最低工资标准。1.一般违规：包括迟到早退10分钟以内、未按要求整理门店卫生、未及时回复客户咨询、社群发布内容超过规定数量等，单次违规扣罚20元，当月累计3次一般违规的额外扣罚半天基础工资，店长承担管理连带责任，扣罚10元/次。2.较重违规：包括私自调整营业时间、未公示销售临期商品、与客户发生言语冲突、错收客户款项未按时退回、排班未提前公示等，单次违规扣罚当月绩效的20%，当月累计2次较重违规的记过一次，取消季度评优资格，店长承担管理连带责任，扣罚当月绩效的10%。3.严重违规：包括销售过期变质商品、诱导学生办理消费贷或超额预付卡、泄露客户隐私、挪用营业款、与客户发生肢体冲突、出现安全责任事故等，单次违规给予直接责任人辞退处理，无需支付经济补偿，涉嫌违法的移送司法机关处理，店长承担管理连带责任，给予降职或辞退处理，该门店取消年度所有评优资格。第五章申诉机制第二十三条申诉受理：员工对奖惩结果有异议的，可在奖惩结果公示后3个工作日内，向公司人力资源部提交书面申诉材料，说明申诉理由并附相关证明材料。第二十四条调查处理：人力资源部收到申诉材料后5个工作日内开展独立调查，询问相关人员、核实证据，出具申诉处理结果并告知申诉人。第二十五条复核流程：申诉人对人力资源部处理结果仍有异议的，可在收到处理结果后3个工作日内向公司工会提交复核申请，工会出具的复核结果为最终结果，不再受理重复申诉。申诉期间原处罚结果暂不执行，待最终结果出具后按照结果执行，严禁因员工申诉对其进行打击报复，一经发现对相关责任人给予记过直至辞退处理。第六章附则第二十六条本制度自2026年1月1日起正式施行，原有《大学城门店运营管理制度》与本制度内容冲突的，以本制度为准。第二十七条本制度由公司运营管理中心负责解释，运营管理中心每年12月结合实际运营情况、法律法规更新要求对制度进行修订优化。第二十八条所有门店需组织全体员工在2025年12月31日前完成本制度的培训学习，留存培训签到表与考核记录，未完成培训的门店不得开展2026年度运营工作。附件附件1：《大学城门店日常运营巡检表》包含检查项目（营业时间、人员到岗、卫生环境、商品质量、安全管理、收银规范等