医疗纠纷投诉处理管理办法

医疗纠纷投诉处理管理办法一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷投诉处理工作，维护患者合法权益，保障医疗秩序，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本办法。医疗纠纷投诉处理工作应当遵循依法、公正、及时、便民的原则，注重调解、化解矛盾。（二）适用范围。本办法适用于本医疗机构内发生的，由患者或其近亲属以医疗机构及其医务人员医疗行为为由提出的投诉处理工作。投诉范围包括但不限于医疗事故、医疗差错、医疗侵权等情形。（三）工作原则。1.医疗机构应当建立健全医疗纠纷投诉处理机制，明确投诉受理、调查、处理、反馈等环节的职责分工。2.投诉处理工作应当以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地处理医疗纠纷。3.鼓励通过协商、调解等方式解决医疗纠纷，减少诉讼，维护和谐医患关系。4.加强投诉处理信息化建设，提高投诉处理效率，保障投诉处理工作规范化、标准化。二、组织机构（一）投诉管理办公室。1.医疗机构应当设立投诉管理办公室，负责统筹协调医疗纠纷投诉处理工作。投诉管理办公室应当由医务部门牵头，联合医务科、护理部、法务部等部门组成。2.投诉管理办公室应当配备专职投诉处理人员，负责投诉受理、调查、调解、反馈等工作。3.投诉处理人员应当具备医学、法律、沟通等方面的专业知识和技能，经过专业培训，持证上岗。（二）投诉处理流程。1.投诉受理。患者或其近亲属可以通过书面、电话、网络等方式向医疗机构投诉。投诉管理办公室应当24小时内受理投诉，并告知投诉处理流程和时限。2.调查取证。投诉管理办公室应当组织相关科室和医务人员对投诉内容进行调查，收集证据，包括但不限于病历资料、影像资料、检查报告、证人证言等。3.处理决定。投诉管理办公室应当根据调查结果，提出处理意见，经医疗机构负责人批准后作出处理决定。4.反馈告知。投诉管理办公室应当将处理结果及时告知投诉人，并做好解释说明工作。三、投诉受理（一）受理渠道。1.线下受理。医疗机构应当在显著位置设置投诉信箱和投诉电话，并公布投诉处理流程和时限。2.线上受理。医疗机构应当建立网上投诉平台，患者可以通过网络提交投诉申请。3.现场受理。患者或其近亲属可以到医疗机构现场投诉，投诉管理办公室应当及时受理。（二）受理条件。1.投诉主体资格。投诉人应当是患者本人或其近亲属，并提供相关身份证明材料。2.投诉内容真实。投诉内容应当真实、具体，并提供相关证据材料。3.投诉范围合法。投诉内容应当属于医疗纠纷范畴，不属于其他法律关系范畴。四、投诉调查（一）调查程序。1.受理投诉后，投诉管理办公室应当制定调查方案，明确调查人员、调查内容、调查时限等。2.调查人员应当依法依规进行调查，不得妨碍医疗秩序，不得泄露患者隐私。3.调查结束后，调查人员应当形成调查报告，并提交投诉管理办公室。（二）调查方法。1.病历审查。调取患者病历资料，审查诊疗过程是否规范，是否存在医疗过错。2.证人询问。询问相关医务人员、患者、家属等证人，了解事件经过。3.专家鉴定。必要时，可以委托医疗事故技术鉴定委员会进行鉴定，确定医疗行为是否存在过错及过错程度。五、投诉处理（一）处理方式。1.协商处理。医疗机构可以与投诉人进行协商，达成和解协议。2.调解处理。医疗机构可以邀请第三方调解组织进行调解，促成双方达成调解协议。3.诉讼处理。协商和调解不成的，投诉人可以向人民法院提起诉讼。（二）处理时限。1.受理投诉后，医疗机构应当在30日内完成调查，并作出处理决定。2.情况复杂的，经医疗机构负责人批准，可以延长30日。3.投诉处理过程中，医疗机构应当及时告知投诉人处理进展情况。六、投诉反馈（一）反馈内容。1.处理结果。告知投诉处理结果，包括但不限于医疗行为是否存在过错、过错程度、处理意见等。2.证据材料。提供相关证据材料，包括病历资料、调查报告、鉴定意见等。3.法律依据。说明处理依据的法律、法规、规章等。（二）反馈方式。1.书面反馈。通过邮寄、送达等方式向投诉人送达书面反馈意见。2.现场反馈。邀请投诉人到医疗机构现场进行解释说明。3.网络反馈。通过网上投诉平台向投诉人反馈处理结果。七、附则（一）责任追究。医疗机构及其工作人员在投诉处理工作中，违反本办法规定，造成不良后果的，应当依法依规追究相关责任人的责任。1.情节轻微的，给予批评教育；2.情节较重的，给予行政处分；3.情节严重的，依法追究刑事责任。（二）监督机制。1.医疗机构应当接受上级卫生行政部门、患者和社会各界的监督。2.投诉管理办公室应当定期向医疗机构负责人报告投诉处理工作情况。3.医疗机构应当建立投诉处理工作考核制度，对投诉处理工作进行定期考核，并将考