20072009年运维滚动规划

2007-2009年运维滚动规划向综合信息服务运营支撑体系演进Contents汇报目录2007—2009年运维滚动规划01运维体系现状与转型挑战02战略愿景与阶段性目标03面向客户的运维服务体系04面向网络与产品的支撑体系05基础管理与资源保障举措CHAPTER01运维体系现状与转型挑战打破传统模式，主动适应综合信息服务发展新要求挑战一转型业务维护模式的缺失与滞后传统业务维护体系已高度规范化，但转型业务（如ICT、商务领航）在工程建设、验收、计费及维护模式上尚处探索期，急需建立适应市场快速变化的敏捷运维机制。01传统业务：成熟稳定涵盖工程建设、设备验收、计费帐务、报障处理等全生命周期拥有完善的规范化流程和充足的人员技能储备，保障基础网络稳定全生命周期02转型业务：探索空白商务领航、ICT集成等业务缺乏现成维护模式，急需探索新举措面向用户端的个性化配置与多机型环境，对维护人员技能提出全新挑战敏捷运维传统电信机房环境·运维工作的物理基础CHALLENGE02挑战二：维护对象与人员技能的结构性错位运维对象正从单一的局端设备向海量、多样化的用户端设备延伸。维护方式需从'面向设备的局数据操作'向'面向用户的个性化服务'转变，人员技能结构急需重塑。01维护对象转变：从局内交换机等少量设备，转向用户端数十种主流机型及海量终端，管理复杂度呈指数级上升数十种机型·指数级复杂度02操作模式转变：从标准化的局数据配置，转向高度个性化的用户数据调试与现场支撑，服务颗粒度更细个性化调试·现场支撑03技能储备短板：现有队伍对转型业务（如DID、ICT）的用户端设备维护经验不足，尚需通过实战不断学习摸索DID·ICT·实战学习运维人员从局端机房走向用户现场CHALLENGE·03挑战三：前后端协同机制与SLA体系的待完善现有运维体系对前端市场的响应速度仍有提升空间。需进一步完善前后端内部SLA机制，按照客户价值和服务标准构建差异化运行维护体系，确保业务快速提供。响应机制优化需进一步提升客户可感知的服务质量，缩短从业务受理到网络开通的端到端时长端到端提速SLA体系构建实行分等级维护服务，明确前后端责任边界，确保对高价值客户的差异化保障承诺落地分级保障综合调度瓶颈面向全业务的综合调度系统有待完善，需打破专业壁垒，实现「一点接应、全程响应」的支撑格局全程响应运维转型驱动规划动因：观念与体系的全面创新运维工作必须打破传统模式，从客户感知的角度出发，进行观念与体系的创新，从而实现对转型业务的强力支撑。这不仅是技术的演进，更是管理思维的革命。01观念创新打破传统运维思维定式，以客户感知为导向重塑运维理念从"被动维修"转向"主动服务"，将网络能力转化为可销售的服务产品，让运维从后台支撑走向前台价值创造。服务产品化从"成本中心"转向"价值中心"，通过资源优化实现运维的盈利能力提升，让运维投入产出可量化。价值驱动02体系创新重构组织架构与生产流程，构建面向融合业务的新型运维体系建立适应ICT、FMC等新业务的敏捷维护流程与质量标准，以匹配融合业务的快速迭代需求。敏捷流程构建以NOC为核心，集中监控与现场维护相结合的新型生产操作体系，提升端到端响应效率。NOC核心CHAPTER02战略愿景与阶段性目标锻造客户高度满意信赖的优质运营支撑体系GUIDINGPRINCIPLES指导思想：运营支撑体系6大目标以快速响应转型业务和主动应对网络技术发展为目标，从传统运维体系逐步向全面支撑综合信息服务提供的运营支撑体系演进，最终实现6大核心维度的全面领先。01网络安全高效确保基础网络与转型业务的连续性与稳定性，降低故障率CONTINUITY02服务等级保障建立SLA标准，实现差异化服务，提升客户满意度与信赖感SLA03业务灵活实现支撑ICT、TriplePlay等新业务的快速部署与灵活配置AGILE04资源价值领先实施综合资源结构性优化，实现成本结构优化与经济规模效应OPTIMIZE05人才队伍优秀培养适应转型业务的复合型技术人才，优化用人机制TALENT06管理执行卓越强化流程管理与垂直集中管控，确保战略举措精准落地EXECUTIONSTRATEGICMISSION战略使命与核心任务我们的使命是锻造优质运营支撑体系。核心任务包括实现从网络运维向企业运营支撑的转型，从职能管理向流程管理的转型，以及实施综合资源的结构性优化整合。运营支撑转型从网络运行维护向企业运营支撑转型，全面支撑综合信息服务，构建以客户为中心的服务体系，提升整体运营效能与响应速度。TRANSFORM流程管理转型从职能管理向流程管理转型，建立端到端业务流程责任制，打破部门壁垒，实现跨部门协同与流程闭环管理。PROCESS管控模式优化横向维护职能拓展，纵向两级管控模式，提升管理效率，强化战略执行力与资源配置的精准性。OPTIMIZE客户服务保障强化客户服务保障体系，支撑前端需求，保障无缝覆盖，建立快速响应机制，提升客户满意度与忠诚度。SERVICE资源优化整合实施综合资源结构性优化整合，实现价值领先优势，推动资源共享与集约化运营，释放组织潜能。INTEGRATE总体框架运行维护滚动规划总体框架构建以客户满意为核心的立体化架构。包含服务保障、网络保障、成本管理、人才队伍四大体系，并由IT支撑体系与组织管理体系提供底层支撑，形成完整的运营闭环。核心保障体系服务保障体系对接客户需求，提供SLA保障与差异化服务SLA·差异化服务网络保障体系确保网络高效运行，支撑FMC、TriplePlay等业务FMC·TriplePlay支撑管理底座成本与人才体系优化资源配置，培养复合型转型人才队伍复合型人才IT与组织支撑依托OSS等平台，构建适应转型的组织架构OSS·组织架构运维战略规划三年演进路径与阶段性目标规划分为三个阶段演进：2007年夯实基础，聚焦核心支撑能力建设；2008年优质领先，综合指标达到行业领先水准；2009年价值延伸，实现向利润中心的转型。2007夯实基础夯实基础工作，确保网络安全，完成核心支撑能力建设与转型机制创新。调整省、本地网运营支撑职能，制定新网络新机制的执行方案，建立标准化运维流程体系。强化基础设施稳定性，完善监控预警机制，为后续阶段发展奠定坚实根基。核心支撑能力建设2008优质领先综合指标达到行业领先水准，运营支撑转型成功，支撑实现智能化目标。完善支撑优质业务质量，准确掌控客户综合信息，稳定支撑中期目标实现。建立精细化运营体系，提升服务响应效率，形成可复制的最佳实践模式。行业领先水准2009价值延伸运营支撑开始向利润中心转型，实现资源价值领先与经济规模效应。完成集中化管控支撑体系，运营支撑品牌达到领先水平，对外输出能力。拓展增值服务领域，构建生态合作平台，完成从成本中心到价值创造者的战略跨越。利润中心转型CHAPTER03面向客户的运维服务体系提升客户感知，实行分等级维护与差异化服务SERVICEARCHITECTURE建立差异化SLA与分级服务体系按照客户价值和服务标准构建差异化运行维护服务体系。实行分等级维护服务，完善前后端内部SLA机制，确保业务的快速提供和端到端的服务保障。客户分级管理依据客户价值与业务重要性，将客户划分为钻石、金、银等不同服务等级钻石·金·银SLA标准制定针对不同等级客户，明确网络可用性、故障响应时长、修复时限等量化指标量化指标内部协议协同完善前后端内部SLA机制，确保前端承诺与后端支撑能力精准匹配端到端个性化需求满足满足客户个性化和差异化服务需求，提供定制化网络解决方案与运维报告定制化2007-2009年运维滚动规划转型业务的专项维护规范与标准对于ICT、商务领航、号码百事通等转型业务，根据产品特性差异建立相应的维护服务规范和标准，明确维护职责和流程，实现从'网络维护'向'业务运营'的延伸。SECTION01ICT与集成业务01建立从网络层到应用层的全栈维护标准，明确系统可用性、数据安全性等核心指标02拓展客户网络代维业务，将网络维护和管理能力作为产品向企业、家庭销售，创造新增值点SECTION02号码百事通与增值业务01针对高并发、实时性强的特点，建立专门的话务保障与平台稳定性维护流程02加强内容更新与数据准确性维护，确保信息服务质量，提升用户搜索与交互体验企业数据中心机房运维场景NETWORKOPERATION强化客户响应中心与综合调度体系形成以NOC为核心，集团级、省级集中监控与本地网现场维护相结合的新型网络维护模式。优化生产操作体系，提高维护效率，实现'一点接应、全程响应'。统一接口建设建立面向客户的统一服务接口，实现业务咨询、故障申报、投诉处理的"一点接应"。一点接应综合调度优化打破专业壁垒，实现跨专业、跨部门的综合调度，缩短工单流转与故障处理时长。综合调度全流程可视通过IT系统实现工单全流程可视化管理，让客户和前端部门实时掌握服务进度。全程可视主动预警机制建立基于数据分析的主动预警机制，在客户感知到故障前完成隐患排查与修复。主动预警CHAPTER04面向网络与产品的支撑体系网络安全高效，业务灵活实现，资源价值领先NETWORKMANAGEMENT网络集中监控与结构优化推进垂直集中管控的网络管理体系建设优化。形成以NOC为核心，省级集中监控与本地网现场维护相结合的新型模式，提升网络故障的发现速度与处理效率。集中监控上收将各专业、各本地网的告警监控权限上收至省NOC，实现统一监控与智能过滤，消除分散值守的效率瓶颈。7×24h网络结构优化实施综合资源结构性优化，提高核心层网络冗余度与边缘层网络覆盖率，增强网络自愈能力。自愈能力新网络新机制针对IP化、扁平化的新网络架构，制定相应的维护规程与应急预案，确保新技术平稳过渡。IP化转型RESOURCEMANAGEMENT综合资源管理与价值提升实施综合资源结构性优化整合，实现价值领先优势。准确掌控客户综合信息与网络资源状态，支撑实现智能化目标，达到经济规模效应。资源数据准确性01建立资源数据动态更新机制，确保管线、端口、设备等各类资源数据的准确率与及时率，为网络规划与建设提供精准数据支撑，有效避免因数据偏差导致的重复投资与资源浪费02实现资源系统与计费、营销系统的数据联动，打通跨部门数据壁垒，为前端精准营销与成本核算提供可靠依据，全面提升企业运营决策的科学性与时效性动态更新·数据联动·精准支撑资源价值挖掘01盘活闲置资源，通过调配、利旧等手段提高资源利用率，充分释放存量资产价值，有效降低新建投资成本，推动企业向集约化经营模式转型02支撑前后端虚拟核算机制的有机执行，实现资源使用与成本分摊的精细化管控，达到资源与成本结构优化目标，持续提升投入产出比与整体运营效益盘活利旧·投入产出·精细管控NETWORKSUPPORT战略级产品的专项网络支撑全面支撑转型业务和新业务的发展，包括ICT、FMC、TriplePlay等。实现从产品设计、测试到上线的全流程网络支撑，确保业务灵活实现与用户体验。FMC融合支撑针对固移融合业务，打通固网与移动网的运维流程，实现统一鉴权、统一计费与统一服务保障固移融合TriplePlay保障针对视频、语音、数据三重播放业务，建立基于QoS的端到端质量保障体系，确保高清视频流畅播放QoS端到端产品全周期介入在产品设计与测试阶段提前介入，评估网络承载能力，提出优化建议，缩短产品上市周期提前介入CHAPTER05基础管理与资源保障举措IT赋能、人才转型与机制创新OSSPlatformIT支撑体系（OSS平台）建设依托OSS等各类IT支撑平台，实现运维流程的自动化与智能化。打通信息孤岛，实现数据统一管理与深度分析，为管理决策提供精准依据。OSS平台整合整合现有分散的网管、资源、工单系统，构建统一的OSS平台，实现数据共享与流程贯通，打破系统壁垒，提升协同效率统一平台·数据贯通自动化运维推广自动化脚本与智能巡检工具，减少人工干预，提高运维操作的准确性与效率，实现7×24小时无人值守监控智能巡检·精准高效数据分析赋能建立运维大数据模型，分析故障规律与资源利用趋势，实现从"经验驱动"向"数据驱动"转型，支撑科学决策数据驱动·智能决策人才队伍转型与机制创新运营支撑转型机制的创新，包括新的用人机制、预算执行和管理控制机制。培养适应转型业务的复合型技术人才，打造一支'懂网络、懂IT、懂业务'的优秀队伍。IT/CT融合培训开展IT、CT融合技术培训，推动传统交换/传输人员向IP/ICT方向转型，提升综合故障排查能力IP/ICT实训基地建设建立转型业务实训基地，通过实战演练快速提升队伍对商务领航、ICT等新业务的支撑水平实战演练绩效考核优化优化绩效考核体系，增加转型业务支撑指标权重，引导资源与人力向高价值领域流动高价值导向晋升通道建设探索岗位分级与技能认证体系，打通技术专家晋升通道，激发队伍创新活力与学习动力技能认证运维战略·外包管理非核心职能外包与生态管理推进经营模式调整，将非核心职能外包，聚焦核心网络管理与客户服务保障。建立严格的外包商管理体系，确保服务质量与成本效益的最优平衡。核心与非核心界定明确界定核心维护职能（如网络监控、核心网维护）与非核心职能（如线路巡检、末梢代维），稳步推进外包稳步推进外包商生态管理建立严格的外包商准入、考核与退出机制，将SLA指标纳入合同，确保服务质量不降级SLA考核能力输出与赋能将网络的维护和管理能力作为产品向企业、家庭销售，积极拓展客户网络代维业务，创造新增长点新增长点COSTMANAGEMENT成本管理与预算控制体系支撑成本结构优化实现资源价值领先，达到经济规模效应。推行全面预算管理与成本定额标准，实现运维成本的可控、可管、可优化。SECTION01预算执行管控建立运维成本定额标准，细化电费、维保费、耗材费等各项支出，实现预算的精细化管理强化预算执行监控，定期分析成本偏差原因，及时采取纠偏措施，确保全年成本目标达成精细化管理SECTION02成本结构优化通过节能降耗技术改造（如机房精准送风、老旧设备退网），降低网络运行能耗成本优化备品备件库存策略，建立区域共享库存机制，减少资金占用与浪费，提升资产周转率节能降耗执行保障规划落地保障与执行监控建立规划执行的闭环管理机制。通过成立专门机构、分解目标责任、定期跟踪复盘，确保2007-2009年各项战略举措精准落地，达成预期目标。组织保障成立"运维滚动规划推进办公室"，作为跨部门协调中枢，负责统筹资源配置、进度跟踪与问题升级，确保规划执行不脱节、责任不断档。推进办公室统筹协调·资源调度·进度管控目标分解将三年规划目标逐层分解为年度、季度关键里程碑，明确责任部门与具体执行人，签订业绩责任书，形成"目标-责任-考核"完整链条。里程碑分解年度目标·季度节点·责任到人定期复盘建立季度复盘与年度评估双轨机制，根据市场变化、技术演进与执行偏差动态调整规划举措，保持战略敏捷性与执行柔性。季度复盘动态调整·偏差修正·敏捷响应PERFORMANCEFRAMEWORK关键绩效指标（KPI）体系建立覆盖网络质量、客户服务、资源效率、人才队伍四个维度的KPI体系，确保规划目标可量化、可考核、可追踪。2007-2009年运维核心KPI目标考核维度关键指标名称2009年目标值网络质量核心网络可用率≥99.99%客户服务转型业务故障