医院收费员医德医风个人总结(二)

医院收费员医德医风个人总结(二)本考核周期内，我严格对照《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《医院窗口服务人员行为规范》及科室医德医风考核细则要求，扎根门诊收费服务一线，在日常业务办理、患者诉求响应、岗位风险防控等环节全程落实医德医风要求，累计完成门诊收费、医保结算、退费审核、住院押金缴存支取等业务共3.2万笔，业务准确率达99.97%，收到患者书面表扬信7封、12345政务热线点名表扬3次、口头表扬32次，无有效服务投诉、无廉洁风险事件、无业务差错造成的患者利益受损情况发生。作为直接面向患者的一线窗口岗位，我始终将医德医风建设作为岗位履职的核心前提，全年参加医院组织的医德医风专题培训8次、廉政警示教育学习6次，全程参与科室每周1次的医德医风晨会复盘，系统学习了医保基金监管条例、惠民收费减免政策、窗口服务礼仪规范等内容，还主动学习了本院收费岗位先进典型张桂英同志的事迹材料——张桂英同志从事收费工作21年，累计为老年患者垫付小额挂号费近万元、帮异地患者协调医保备案超千次的经历，让我对“收费窗口是医院第一门面”的定位有了更深刻的认知，彻底扭转了此前“收费员只是办理资金结算的事务性岗位”的错误认知，明确了“每一笔业务都关系患者切身利益、每一次沟通都代表医院服务形象”的岗位准则，全年撰写医德医风学习心得12篇，主动结合岗位实际梳理服务优化建议6条，其中“特殊群体优先办理标识张贴”“午间延时服务岗设置”2条建议被科室采纳落地，有效提升了窗口服务效率。我所在的窗口是医院面向普通门诊的综合窗口，服务群体涵盖老年患者、异地务工人员、慢特病患者、优抚对象等多类群体，全年主动告知符合各类减免政策的患者127人次，其中包括低保户39人次、特困供养人员12人次、残疾人28人次、优抚对象48人次，累计为患者落实费用减免1.82万元，未出现一例符合政策未落实的情况。今年4月，一名来自贵州黔东南的务工人员因急性阑尾炎到我院就诊，办理住院缴费时不知道异地医保备案流程，且因为口音较重沟通不畅，只带了身份证没有带实体医保卡，我核对他的参保信息后，一边用此前自学的简单贵州方言和他沟通，一边引导他下载国家医保服务平台APP，帮他上传务工证明、住院通知单等材料，联系其参保地医保局线上办理临时备案，前后耗时22分钟完成全部流程，最终其住院费用报销比例达68%，比未备案状态下多报销7200余元，患者出院时特意拎了自家做的腊肉到窗口表示感谢，我当场婉拒并告知这是我应该做的工作。针对60岁以上不会使用智能设备的老年患者，我自费准备了3副不同度数的老花镜、手写的挂号缴费流程小卡片、大字版的医保报销政策宣传单，全年累计帮老年患者操作线上挂号、缴费共1100余次，帮不会使用智能手机的老年患者代缴小额费用共计2300余元，所有垫付资金都在患者或家属到场后全额归还，未出现一笔错账。今年6月，一名72岁的老年患者结算时误将2000元现金当成200元递给我，我清点现金时发现异常，当场告知老人并退回多收的1800元，老人家属后来专门到医院医德医风办公室递交了表扬信。针对退费流程中容易出现的漏洞，我严格落实“退费三级审核”要求，所有退费必须出具医生签字的退费申请、药房/检查科室的确认回执、收费组长的审核签字，全年办理退费业务1247笔，全部符合流程规范，未出现一笔违规退费。今年7月结算住院押金时，我发现一名患者的2000元押金未自动抵扣系统费用，核对缴费记录后确认是患者家属此前线下缴存的押金未录入系统，我第一时间联系患者家属，当时家属已经乘车返回120公里外的县城，我主动添加对方微信，核对身份信息后将多收的2000元全额转回，家属要发200元红包表示感谢，我当场拒收并告知岗位纪律要求。收费窗口是医院矛盾的高发区，患者往往会把排队久、报销金额不符合预期、诊疗过程中积累的情绪发泄到收费窗口，我始终坚持“先共情、再解决、不辩解、多换位”的沟通原则，全年化解各类患者矛盾47起，全部得到患者的理解和认可。今年3月，一名患糖尿病的慢特病患者在窗口结算时发现报销比例比上月低21%，当场大吵大闹，指责医院乱改报销政策、乱收费，我没有直接辩解，先把患者引导到窗口旁的休息区，给患者倒了温水，然后拿出医保局当月刚下发的慢特病报销目录调整文件，逐行给患者核对他本次开具的两种降糖药，告知他这两种药刚被调出本地慢特病报销目录，同时我主动联系他的主诊医生，询问有没有同疗效的纳入报销目录的替代药品，确认有替代药后帮患者办理了未取药品的退费，陪同患者到诊室找医生更换了处方，重新结算后报销比例和此前基本一致，患者最后特意到窗口向我道歉，还主动帮我向其他排队的患者解释报销政策。针对工作日早高峰排队时间过长的问题，我主动向科室申请每周三、周五承担午间延时服务岗的工作，中午12点到14点不休息，为上班族、学生族等不便在工作时间办理业务的群体提供服务，自延时岗开设以来，累计午间办理业务1200余笔，早高峰平均排队时长从原来的22分钟降到了13分钟，患者满意度提升了18个百分点。针对孕产妇、残疾人、退役军人、急重症患者等特殊群体，我在窗口显眼位置张贴了优先办理标识，只要看到这类患者主动招呼到窗口优先办理，无需排队，全年为特殊群体优先办理业务2100余笔，其中帮行动不便的轮椅患者、拄拐患者走出窗口办理业务32次，还主动联系导诊人员陪同患者到对应诊室就诊。今年8月，一名怀有8个月身孕的孕妇独自到医院做产检，排队时出现头晕症状，我看到后第一时间把她扶到休息区，帮她优先挂号、缴费，还帮她联系了妇产科的护士过来接应，直到护士到场我才回到岗位继续工作。收费岗位是医院廉政高风险岗位，直接接触现金、线上结算资金，拥有退费审核、优惠减免的初审权限，我始终将廉洁自律作为岗位履职的底线，严格落实收费日清日结制度，每天下班前都要对当天的现金、票据、系统结算数据进行三次核对，确认无误后再缴存到专用账户，全年累计结算资金1.27亿元，未出现一笔长短款、错账。全年遇到患者或家属为了违规办理非医保项目报销、违规退费、优先办理业务等赠送红包、购物卡、礼品的情况共6次，总金额近2000元，全部当场拒收，其中2次实在无法当场退回的，我按照医院规定交到了医德医风办公室登记在册，后续退回给了患者。我始终坚持“熟人、生人一个标准，亲戚、群众一个政策”，从来没有利用职务之便为亲戚朋友违规办理费用减免、医保结算，今年7月我表姐到医院看病，想让我帮她把不在医保目录的美容项目开到医保报销范围内，我当场拒绝，给她解释了医保基金监管的相关规定，告知她套取医保基金属于违法行为，最后表姐也理解了我的工作。我还主动参与科室的廉政风险点排查工作，结合自己的工作经验梳理出“退费审核不严”“手工录入费用错误”“惠民政策落实不到位”3个风险点，对应的防控建议全部被科室纳入风险防控清单，有效降低了整个收费班组的廉政风险。对照医德医风的高标准要求，我还存在三方面的明显不足，一是政策学习的深度和广度不够，今年年初医保门诊共济政策落地时，有不少患者咨询个人账户家庭共济的使用规则，我因为前期学习不深入，前3次回答都存在不准确的问题，导致部分患者跑了冤枉路，后来专门到医保科请教了3次才把相关规则摸透，另外针对罕见病的报销政策、异地门诊慢特病的结算规则，我目前的掌握程度还不够全面，遇到相关患者咨询时还要临时查阅文件，影响了业务办理效率。二是沟通技巧和情绪管理能力还有待提升，今年5月，一名醉酒的患者到窗口办理缴费，资料带不全还出言不逊，我当时没控制住情绪回了两句，虽然最后还是按流程帮他补齐了资料办理了业务，但还是被科室主任批评，事后反思确实不应该被患者的情绪影响，哪怕患者有不当言行，也应该保持专业的服务态度。三是主动服务的意识还不够强，业务高峰期的时候，遇到患者咨询其他科室的位置、检查报告打印地点等问题，有时候只是简单指一下方向，没有详细告知路线，也没有主动帮患者联系导诊人员，遇到不会说普通话的少数民族患者，有时候沟通不畅也没有主动找会相关方言的同事帮忙，只是反复提高音量说话，反而加剧了患者的紧张情绪。针对以上问题，我制定了明确的整改和提升计划，第一是强化政策学习，我给自己制定了每周2小时的固定学习计划，重点学习最新的医保政策、惠民减免政策、罕见病报销规则、异地就医结算流程等内容，主动参加医保科每月组织的政策培训，遇到不懂的问题第一时间向医保科的同事请教，我还专门整理了一本《窗口常见政策问题手册》，把患者经常咨询的问题、最新的政策要求都整理在册，方便随时查阅，后续我还准备把常见问题整理成大字版的问答小册子，放在窗口供患者自行取阅。第二是提升服务能力，我已经报名参加了医院下个月组织的服务礼仪培训、沟通技巧培训和情绪管理课程，还在自学基础手语和四川、河南、贵州等外来务工人员集中省份的简单方言，方便和不同群体的患者沟通，我还主动落实“首问负责制”，只要是患者提出的问题，不管是不是我职责范围内的，都要负责帮患者找到解决办法，不知道答案的就帮患者联系导诊台或者对应科室，绝不允许出现“我不知道”“你问别人去”这类回复。第三是筑牢廉洁防线，我会继续严格落实各项廉洁制度，主动把自己的工号、医院监督电话贴在窗口显眼位置，接受患者和同事的监督，每月主动参加科室的廉政警示教育学习，对照反面案例查摆自身问题，做到警钟长鸣，绝不触碰廉洁红线。后续我还计划在窗口推出“便民服务包”，里面配备老花镜、充电宝、创可贴、风油精、矿泉水等物品，方便有需要的患者使用，我还主动向科室申请承担每月1次的班组政策小培训任