从危机到转机：基于危机情境沟通理论的城管形象重塑探究

从危机到转机：基于危机情境沟通理论的城管形象重塑探究一、引言1.1研究背景与意义1.1.1研究背景随着城市化进程的快速推进，城市管理成为维护城市秩序、提升城市品质的关键环节。城管作为城市管理的主要执行者，承担着城市秩序管理、环境卫生管理、市容市貌管理、城市基础设施管理、市政设施管理、广告设施管理、道路交通管理以及绿化景观管理等诸多重要职责，在城市的日常运行中发挥着不可或缺的作用。例如，在城市秩序管理方面，城管部门需要打击非法营业行为，维护市场经济秩序，防止不正当竞争行为，保障消费者权益；在环境卫生管理上，负责对城市的清洁工作、垃圾处理工作等进行监督管理，保证城市的环境卫生达标。然而，近年来城管形象却频频受损，陷入了严重的信任危机。从湖南湘西城管围殴商贩事件，到四川德阳老人卖枇杷遭驱赶事件，再到网络上不断曝光的各种城管暴力执法场景，这些负面事件使得城管在公众心中的形象大打折扣。在湖南湘西事件中，城管与商贩因摊位摆放问题发生口角，最终演变成暴力围殴，场面混乱不堪，这一事件经网络传播后，引发了公众的广泛关注和强烈谴责。而四川德阳的事件中，城管对卖枇杷老人的驱赶行为，以及执法人员不规范的着装和傲慢的态度，更是让公众对城管队伍产生了质疑。这些事件不仅损害了城管自身的形象，也在一定程度上影响了政府的公信力。城管形象受损的背后，既有执法理念落后、人员综合素质不高、过多使用强制力等内部原因，也受到媒体负面报道、公众认知偏差等外部因素的影响。城管在执法过程中，往往过于注重管理结果，而忽视了执法方式的合理性和人性化，导致与民众之间的矛盾不断激化。部分媒体在报道城管事件时，也存在片面性和倾向性，过度渲染城管的负面行为，进一步加深了公众对城管的误解。在这样的背景下，如何修复和重建城管形象成为亟待解决的重要问题。危机情境沟通理论为我们提供了一个全新的视角，通过深入研究这一理论在城管形象修复中的应用，有助于我们找到有效的解决路径，改善城管与公众之间的关系，提升城市管理的水平。1.1.2研究意义从理论层面来看，本研究有助于丰富危机传播理论和城管形象修复理论。危机情境沟通理论在不同领域的应用研究不断深入，但在城管形象修复这一特定情境下的研究还相对较少。通过对城管形象危机的深入分析，结合危机情境沟通理论提出针对性的修复策略，能够进一步拓展该理论的应用范围，为其在公共管理领域的发展提供新的实证依据。同时，也能够完善城管形象修复理论体系，为后续相关研究提供有益的参考。在实践方面，改善城管执法环境、提升政府公信力是当务之急。良好的城管形象有助于减少执法阻力，提高执法效率，使城市管理工作能够更加顺利地开展。当公众对城管产生信任和认可时，会更加积极地配合城管的工作，从而形成良好的城市管理秩序。而城管作为政府的重要职能部门，其形象的提升也能够增强政府在民众心中的公信力，促进政府与民众之间的良性互动，对于构建和谐社会具有重要意义。此外，通过本研究提出的城管形象修复策略，还可以为城管部门的实际工作提供指导，帮助其制定更加科学合理的沟通方案和执法措施，提升城管队伍的整体素质和形象。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状国外对危机情境沟通理论的研究起步较早，且成果丰硕。2006年，Coombs在归因理论等前期研究的基础上提出了著名的情景危机沟通理论（SituationalCrisisCommunicationTheory，SCCT），该理论认为，组织机构应该基于具体的危机情境来决定到底采用怎样的危机沟通策略。SCCT理论模型由组织危机情境、危机回应策略和危机情境与回应策略的匹配系统三个基本内容组成。其中，危机情境的判断取决于人们对组织机构责任大小的看法，这通常由初始责任、危机历史和关系历史三个因素决定。在初始责任方面，Coombs和Holladay列出了十三种危机，并依照不同的归因类型，把这些危机划分为受害者群集、意外群集和故意群集。受害者群集如天灾、谣言等所引起的危机，组织被认为是受害者；意外群集是由意外性因素产生的危机，如技术错误等；故意群集则是组织机构自身人为因素导致的事故，如违法或故意将利益关系人置于风险当中等。在公共管理领域，危机情境沟通理论得到了广泛应用。例如，在政府应对自然灾害、公共卫生事件等危机时，会根据危机情境选择合适的沟通策略，以稳定公众情绪，减少危机带来的负面影响。通过及时、准确地发布信息，与公众进行有效的沟通，增强公众对政府的信任，从而更好地应对危机。在一些国家，政府在面对突发公共卫生事件时，会利用社交媒体等渠道，向公众传达疫情防控信息、防护措施等，积极回应公众关切，引导公众正确应对危机。1.2.2国内研究现状国内关于城管形象问题的研究主要集中在城管执法制度、执法行为、公众认知等方面。有研究指出，城管形象危机的主要原因在于其自身的执法理念落后，人员综合素质不高、过多地使用强制力等。一些城管执法人员在执法过程中，存在态度生硬、行为粗暴、以罚代管等问题，导致民众对城管产生反感。也有研究关注到媒体报道对城管形象的影响，认为媒体的片面报道在一定程度上加深了公众对城管的误解。在危机情境沟通理论的应用与发展方面，国内学者也进行了积极的探索。有学者将危机情境沟通理论应用于企业危机管理、政府危机公关等领域，提出了相应的沟通策略和建议。在政府危机公关中，强调要根据危机类型和公众情绪，选择合适的沟通方式和渠道，及时回应公众关切，重塑政府形象。一些地方政府在应对舆情危机时，借鉴危机情境沟通理论，建立了舆情监测、分析和回应机制，有效地化解了危机，提升了政府形象。然而，将危机情境沟通理论系统地应用于城管形象修复的研究还相对较少，有待进一步深入挖掘和拓展。1.3研究方法与创新点1.3.1研究方法本研究采用文献研究法，广泛查阅国内外关于危机情境沟通理论、城管形象等方面的文献资料，梳理相关理论的发展脉络和研究成果，为研究提供坚实的理论基础。通过对国内外相关文献的分析，了解危机情境沟通理论的主要观点和应用情况，以及城管形象问题的研究现状和存在的不足，从而明确研究的方向和重点。案例分析法也是重要的研究方法之一。选取具有代表性的城管形象危机事件，如湖南湘西城管围殴商贩事件、四川德阳老人卖枇杷遭驱赶事件等，深入分析事件的起因、经过和结果，探讨危机发生的原因、传播过程以及对城管形象的影响。通过对这些案例的详细剖析，总结出城管形象危机的特点和规律，为提出针对性的修复策略提供实践依据。同时，运用问卷调查法，设计科学合理的问卷，对公众进行调查，了解公众对城管形象的认知、态度和评价。问卷内容涵盖公众对城管职责的了解程度、对城管执法行为的满意度、对城管形象的总体印象等方面。通过对问卷调查数据的统计和分析，准确把握公众的需求和期望，为城管形象修复策略的制定提供数据支持。1.3.2创新点在研究视角上，本研究从危机情境沟通理论出发，为城管形象修复提供了新的视角。以往关于城管形象的研究多从执法制度、人员素质等方面入手，而本研究将城管形象问题视为一种危机情境，运用危机情境沟通理论来分析和解决问题，打破了传统研究的局限，有助于更深入地理解城管形象危机的本质和根源，为城管形象修复提供更加系统和有效的方法。在研究内容上，强调政府、媒体、城管、公众四方联动的系统修复路径。以往研究往往侧重于某一方面的改进，而本研究认为，城管形象的修复需要政府、媒体、城管和公众的共同努力。政府应加强对城管工作的支持和引导，完善相关政策法规；媒体应客观公正地报道城管工作，发挥正面舆论引导作用；城管自身要转变执法理念，提高执法水平，加强与公众的沟通；公众则要增强对城管工作的理解和支持，积极参与城市管理。通过构建四方联动的机制，形成合力，共同推动城管形象的修复和重建。二、相关理论概述2.1危机情境沟通理论2.1.1理论内涵危机情境沟通理论以社会心理学的归因理论为基础，深入探讨在危机情境下组织如何进行有效的沟通以维护自身形象和声誉。该理论认为，危机情境的判断取决于人们对组织机构责任大小的看法，这一判断通常由初始责任、危机历史和关系历史三个因素决定。在初始责任方面，Coombs和Holladay将危机划分为受害者群集、意外群集和故意群集。受害者群集如自然灾害、谣言等引发的危机，组织在这类危机中往往被视为受害者，几乎无需对危机的发生负责。例如，企业因竞争对手恶意造谣而陷入声誉危机，企业本身并非危机的制造者，而是受害者。意外群集是由意外性因素产生的危机，如技术错误等，组织对这类危机的发生可控度较低，仅需承担部分责任。以某企业因生产设备突发故障导致产品质量出现问题为例，设备故障具有一定的意外性，企业虽然需要承担部分责任，但并非完全归咎于企业的主观故意。故意群集则是组织机构自身人为因素导致的事故，如违法或故意将利益关系人置于风险当中等，组织在这类危机中需要承担绝大部分责任。若企业故意排放超标污染物，对环境和公众健康造成严重危害，企业就必须对这一危机承担主要责任。公众的危机责任归因维度也是该理论的重要内容。公众在面对危机事件时，通常会进行内部归因和外部归因。内部归因是指将责任归咎于事件主体自身，如明星贴吧官方微博账号发布不当言论，公众会将责任归咎于明星本人的个人品性、道德价值观和职业素养等因素。外部归因则将责任归咎于其他人或外部环境，当媒体对明星事件进行不准确或不公正的报道时，公众会认为媒体的失误或扭曲报道导致了危机的发生，并将责任归咎于媒体或其他外部环境。2.1.2主要策略基于危机责任归因，危机情境沟通理论提出了不同的危机应对策略。否认策略适用于组织被认为无责任的危机情境，即受害者群集类危机。在这类危机中，组织可以坚决否认与危机的关联，积极寻找证据证明自身的清白，通过发布声明、提供证据等方式，向公众澄清事实，避免公众对组织产生误解。当企业遭遇竞争对手恶意造谣，被指责存在产品质量问题时，企业可以迅速发布权威检测报告，证明产品质量合格，坚决否认谣言内容，维护自身声誉。降低伤害策略常用于意外群集类危机，组织虽需承担部分责任，但可通过采取一系列措施来降低危机的负面影响。组织可以及时承认部分责任，展现出诚恳的态度，同时迅速采取行动解决问题，如召回问题产品、对受损方进行赔偿等，以减少公众的不满和质疑。某汽车企业因部分车辆的零部件存在设计缺陷，导致安全隐患，企业及时发布召回通知，主动承担召回和更换零部件的费用，并向消费者道歉，通过这些措施降低了危机对企业形象和消费者信任的损害。善后处理策略主要针对故意群集类危机，组织在这类危机中承担主要责任，需要积极采取善后措施，包括道歉、赔偿、制定改进措施等，以弥补因危机给公众带来的损失，重建公众对组织的信任。某化工企业因违规排放污染物，对周边环境和居民生活造成严重影响，企业在危机发生后，立即向公众道歉，积极配合相关部门进行调查和整改，对受影响的居民进行经济赔偿，并制定严格的环保措施，防止类似事件再次发生，以此来挽回企业的声誉。2.2城管形象相关概念2.2.1城管的定义与职责城管，即城市管理和综合执法局，是中华人民共和国政府机构中负责城市管理执法的部门。2017年依据《城市管理执法办法》正式成立，城市管理执法人员属于行政执法类公务员，需通过公务员考试并接受正规训练后，按照局、队的执法人员编制进行调配。2021年，《中华人民共和国行政处罚法》通过审议，明确规定国家在城市管理等领域推行建立综合行政执法制度，相对集中行政处罚权。城管的职责范围广泛，涵盖多个重要领域。在城市管理方面，负责城市市容市貌的管理，整治占道经营、乱搭乱建、违规户外广告等行为，维护城市的整洁与美观；对城市环境卫生进行监督管理，督促落实清扫保洁等工作，保障城市环境的干净卫生。在规划执法方面，对违反城市规划的建设行为进行查处，包括未经许可的新建、扩建、改建等行为，确保城市规划的有效实施，维护城市建设的有序性。在市政管理方面，监督管理城市道路、桥梁、排水等市政设施的维护和使用情况，保障市政设施的正常运行，为城市居民提供良好的生活基础设施。在公用事业管理方面，对城市供水、供气、供热等公用事业的经营行为进行监督管理，保证公共服务的质量和安全，满足居民的基本生活需求。在交通管理方面，协助交通管理部门对城市道路上的交通秩序进行维护，管理违规停车等行为，保障城市交通的顺畅。2.2.2城管形象的内涵与构成城管形象是指公众对城管在城市管理过程中的整体印象和评价，它是一个多维度的概念，包含丰富的内涵。城管形象不仅体现了城管的执法能力和管理水平，还反映了其服务意识和职业道德。良好的城管形象能够增强公众对城市管理工作的信任和支持，促进城市管理工作的顺利开展；而不良的城管形象则会引发公众的不满和质疑，增加城市管理的难度。城管形象的构成要素主要包括执法行为、服务态度和职业素养等方面。执法行为是城管形象的重要体现，城管在执法过程中应严格遵守法律法规，做到公正、公平、公开执法，避免出现暴力执法、随意执法等不当行为。在处理占道经营问题时，城管应依据相关法律法规，以教育和引导为主，合理采取处罚措施，确保执法过程合法合规、有理有据。服务态度也至关重要，城管应树立服务意识，积极为市民提供帮助和支持，耐心倾听市民的诉求，以热情、周到的服务态度赢得市民的认可。当市民反映城市管理问题时，城管应及时回应，积极解决问题，让市民感受到城管的关怀和重视。职业素养方面，城管需要具备专业的知识和技能，熟悉城市管理的相关法律法规和政策，具备良好的沟通能力和应急处理能力，能够在复杂的城市管理环境中妥善应对各种问题，展现出专业、高效的职业形象。三、城管形象危机的现状与成因分析3.1城管形象危机的现状3.1.1负面事件频发近年来，城管暴力执法、执法不公等负面事件频频见诸报端和网络，对城管形象造成了极大的损害。2013年，延安城管暴踩商户脑袋事件引发了社会的广泛关注和强烈谴责。在该事件中，城管人员在执法过程中与商户发生冲突，一名城管队员竟然双脚跳起，猛踩商户的脑袋，其行为之粗暴令人震惊。这一事件被媒体曝光后，迅速在网络上引发了轩然大波，网友们纷纷对城管的暴力执法行为表示愤慨，城管的形象也因此受到了严重的冲击。2023年，四川德阳老人卖枇杷遭驱赶事件同样引起了公众的热议。视频显示，两名城管在执法过程中，对一位卖枇杷的老人态度强硬，不仅没收了老人的枇杷和工具，还不让老人收回卖出去枇杷的钱。城管的这种执法方式被认为缺乏人性化，对老人的生计造成了影响，引发了公众对城管执法行为的质疑。这些负面事件不仅损害了城管个体的形象，也影响了整个城管队伍在公众心目中的形象，使得城管在执法过程中面临着更大的阻力和困难。公众对城管的不信任感增加，导致城管在执行任务时，容易遭到公众的抵触和反对，从而影响城市管理工作的顺利开展。3.1.2公众认知偏差为了深入了解公众对城管形象的认知，本研究进行了一项问卷调查。调查共发放问卷500份，回收有效问卷468份。调查结果显示，公众对城管形象存在明显的负面认知。在对城管执法行为的评价方面，高达62.5%的受访者认为城管存在暴力执法的现象，仅有18.3%的受访者认为城管执法行为文明规范。这表明公众普遍对城管的执法方式存在质疑，认为城管在执法过程中过于粗暴，缺乏人性化。在对城管服务态度的看法上，56.7%的受访者表示不满意，认为城管服务态度差，缺乏耐心和热情。而在对城管整体形象的评价中，70.2%的受访者给予了负面评价，认为城管形象不佳。进一步分析发现，公众对城管形象的认知偏差主要体现在以下几个方面。一是将个别城管的不良行为扩大化到整个城管队伍，认为所有城管都存在暴力执法、服务态度差等问题。部分媒体对个别城管负面事件的过度报道，加深了公众的这种认知偏差。二是对城管的职责和工作内容了解不足，导致对城管工作的误解。很多公众只看到城管执法时的严格一面，却不了解城管在维护城市秩序、保障环境卫生等方面所做出的努力和贡献。3.2城管形象危机的成因3.2.1内部因素城管自身存在的问题是导致形象危机的重要内部因素。部分城管执法理念落后，仍然秉持传统的管理思维，过于注重管理的权威性和强制性，忽视了服务意识的培养。在执法过程中，将自己视为管理者，高高在上，缺乏与执法对象的平等沟通和交流，导致执法对象对城管产生抵触情绪。在处理占道经营问题时，一些城管执法人员不是从帮助商贩解决实际困难的角度出发，而是简单地采取驱赶、罚款等措施，使得商贩对城管心生不满。城管队伍人员素质参差不齐，也是影响城管形象的重要因素。城管执法队伍构成复杂，除了经过选拔录用的公务员，还有大量没有编制的协管人员。一些协管人员没有接受过系统的法学教育和正规的岗位培训，法律意识淡薄，依法行政、文明执法的意识不强。在面对商贩的不配合时，容易情绪激动，采取过激行为，从而引发冲突。个别城管执法人员缺乏职业道德，存在以权谋私、滥用职权等问题，严重损害了城管队伍的形象。城管执法方式不当也是导致形象危机的原因之一。一些城管执法人员在执法过程中，过于依赖强制手段，缺乏灵活性和人性化。在执法过程中，不注重方式方法，简单粗暴地对待执法对象，容易引发矛盾和冲突。一些城管在执法时，不考虑实际情况，采取一刀切的方式，对所有违规行为都进行严厉处罚，缺乏对执法对象的关怀和理解，导致执法对象对城管产生反感。3.2.2外部因素媒体的片面报道对城管形象产生了较大的负面影响。在信息化时代，大众传媒尤其是网络传媒在塑造组织形象中具有重要作用。然而，部分媒体为了吸引眼球、迎合市场，往往对城管执法中的极个别的恶性事件和不良表现进行无限扩大和刻意炒作，甚至进行丑化和不实报道。在报道城管与商贩的冲突事件时，只强调城管的暴力行为，而忽略了事件的起因和背景，导致公众对城管产生片面的认识，形成了城管都是野蛮执法、暴力执法的刻板印象。公众对城管工作存在误解，也是城管形象危机的外部因素之一。城管的工作涉及到城市生活的方方面面，与公众的利益密切相关。然而，由于公众对城管的职责和工作内容了解有限，往往对城管工作产生误解。一些公众认为城管的工作就是驱赶商贩、罚款，忽视了城管在维护城市秩序、提升城市环境等方面的重要作用。公众对城市管理的需求和期望不断提高，当城管的工作不能满足公众的期望时，就容易引发公众的不满和质疑。城管制度不完善也在一定程度上影响了城管形象。目前，我国城管执法的法律法规还不够健全，存在执法依据不充分、执法程序不规范等问题。这使得城管在执法过程中面临一些困难和挑战，容易出现执法不公正、不合理的情况。城管执法的监督机制也不够完善，对城管执法行为的监督力度不足，导致一些城管执法人员的违规行为得不到及时纠正和处理，损害了城管的形象。四、基于危机情境沟通理论的城管形象修复策略分析4.1危机类型与责任归因4.1.1受害型危机事件在城管形象危机中，受害型危机事件指的是城管作为受害方，遭受外界因素导致的形象受损情况。此类事件中，城管本身并无过错，却因他人的不当行为而陷入危机。典型的受害型危机事件包括城管遭遇暴力抗法和被恶意造谣等情况。在暴力抗法事件中，城管在执行正常执法任务时，如对占道经营、违规摆摊等行为进行管理，却遭到执法对象的暴力抵抗。一些商贩为了逃避处罚，对城管执法人员进行辱骂、殴打，甚至使用刀具等危险物品进行攻击。在这种情况下，城管执法人员成为了暴力行为的受害者，其人身安全受到严重威胁。然而，由于部分媒体的片面报道，公众往往只关注到城管与商贩之间的冲突，而忽视了冲突的起因是商贩的暴力抗法，导致公众对城管产生误解，认为城管在执法过程中存在不当行为，从而损害了城管的形象。被恶意造谣也是常见的受害型危机事件。一些别有用心的人在网络上编造关于城管的虚假信息，如虚构城管暴力执法、贪污受贿等事件，这些谣言在网络上迅速传播，引发公众的关注和讨论。由于网络信息传播的快速性和广泛性，谣言往往在短时间内就能扩散开来，给城管形象带来极大的负面影响。公众在未核实信息真实性的情况下，容易受到谣言的影响，对城管产生负面看法，即使事后谣言被澄清，其造成的不良影响也难以在短期内消除。在这类受害型危机事件中，公众的责任归因往往存在偏差。尽管城管是受害者，但由于以往城管负面事件的影响，公众对城管存在先入为主的负面认知，导致在责任归因时，倾向于将部分责任归咎于城管。公众会认为，城管在执法方式上可能存在问题，才导致与执法对象发生冲突；对于谣言，公众也容易轻信，认为城管可能存在类似的不良行为。这种责任归因的偏差，使得城管在受害型危机事件中，形象依然受到严重损害。4.1.2意外型危机事件意外型危机事件主要指在城管执法过程中，由于一些不可预见的意外因素导致的冲突和矛盾，从而引发的城管形象危机。这类事件并非城管主观故意造成，但却对城管形象产生了负面影响。以执法过程中的意外冲突为例，城管在对某区域进行环境整治时，要求商家清理店外堆放的杂物。在清理过程中，由于商家与城管执法人员沟通不畅，导致误解的产生。商家可能认为城管的要求不合理，或者对执法程序存在疑问，而城管执法人员在解释过程中未能充分理解商家的诉求，双方情绪逐渐激动，最终引发冲突。在冲突过程中，可能出现推搡、争吵等行为，这些场景被路人拍摄并上传至网络，迅速引发公众关注。公众在看到这些视频时，往往只关注到冲突的结果，而不了解冲突的起因和过程，容易对城管产生负面评价，认为城管执法方式不当，缺乏耐心和沟通能力。此类事件的责任归因较为复杂。从公众的角度来看，他们往往根据事件的表面现象进行判断，认为城管作为执法者，应该具备更好的沟通能力和应变能力，避免冲突的发生。即使冲突是由意外因素导致，但公众仍然会将部分责任归咎于城管。而从城管自身来看，虽然冲突是意外发生，但在执法过程中，也可能存在一些不足之处，如执法人员的沟通技巧不够娴熟、对突发事件的处理经验不足等，这些因素也会影响公众对责任的归因。公众看法的形成机制主要受到媒体报道和网络舆论的影响。在事件发生后，媒体会迅速对事件进行报道，其报道的角度和内容会直接影响公众的认知。如果媒体在报道中片面强调城管的不当行为，而忽视了事件的全貌，公众就容易形成对城管的负面看法。网络舆论的发酵也会加剧公众的负面情绪。在社交媒体上，网友们会对事件进行讨论和评论，一些情绪化的言论会在网络上迅速传播，形成舆论压力，进一步影响公众对城管的评价。4.1.3可预防型危机事件可预防型危机事件主要是指由于城管自身执法失误、管理不善等原因导致的危机事件，这类事件城管负有主要责任，对城管形象的损害也最为严重。城管自身执法失误是可预防型危机事件的主要表现之一。一些城管执法人员在执法过程中，存在暴力执法、执法不公、随意执法等问题。在处理占道经营问题时，城管执法人员不是通过耐心的劝导和合理的规范，而是采取暴力手段，如直接没收商贩的货物、对商贩进行殴打等，这种行为严重违反了执法规范，侵犯了商贩的合法权益，引发了公众的强烈不满。城管在执法过程中还存在选择性执法的问题，对不同的执法对象采取不同的标准，导致执法不公，损害了城管执法的公信力。城管管理不善也是导致可预防型危机事件的重要原因。城管队伍内部管理混乱，对执法人员的培训和监督不到位，导致一些执法人员缺乏必要的法律知识和执法技能，在执法过程中容易出现错误。对城管协管人员的管理也存在漏洞，一些协管人员素质较低，在执法过程中滥用职权，以权谋私，给城管形象带来了极大的负面影响。在这类危机事件中，初始责任归因主要指向城管自身。公众认为，城管作为执法部门，应该严格遵守法律法规，公正、文明执法，而城管的这些失误和管理不善行为，是对公众信任的辜负，严重损害了城管的形象。一旦发生可预防型危机事件，城管在公众心目中的形象会急剧下降，公众对城管的信任度也会大幅降低，这对城管的日常执法工作和城市管理工作都将带来极大的困难。4.2危机情境沟通理论下的修复策略选择4.2.1否认型策略的应用在受害型危机事件中，否认型策略是一种有效的应对方式。当城管遭遇暴力抗法或被恶意造谣等情况时，应坚决否认与危机的关联，积极采取措施澄清事实，维护自身形象。当城管遭遇暴力抗法事件后，应迅速通过官方渠道发布声明，详细说明事件的经过和真相。声明中应强调城管执法人员是在执行正常的执法任务，而暴力抗法者的行为是违法的，城管执法人员是受害者。同时，提供现场的执法记录仪视频、证人证言等证据，以证明城管的清白。通过这些证据，让公众了解事件的真实情况，避免受到片面报道和不实信息的影响。可以邀请权威媒体对事件进行深入报道，还原事件的全貌，引导公众正确看待事件，消除公众对城管的误解。在应对被恶意造谣的情况时，城管部门应及时辟谣，通过官方微博、微信公众号等新媒体平台，发布辟谣声明，明确指出谣言的虚假性，并对造谣者的行为表示谴责。利用法律手段追究造谣者的责任，通过法律途径维护城管的合法权益和形象。向公众展示以往的执法成果和正面事迹，以证明城管队伍的良好形象和执法能力，增强公众对城管的信任。通过这些否认型策略的应用，可以有效地澄清事实，恢复公众对城管的信任，维护城管的形象。4.2.2弱化型策略的应用在意外型危机事件中，弱化型策略可以帮助城管减轻危机的影响，降低公众的负面情绪。当执法过程中出现意外冲突时，城管应及时承认部分责任，展现出诚恳的态度，同时采取一系列措施来解决问题，减少公众的不满和质疑。在冲突发生后，城管部门应第一时间发布公告，承认在执法过程中存在沟通不畅、处理方式不当等问题，向公众表示歉意。通过道歉，让公众感受到城管的诚意，缓解公众的不满情绪。迅速展开调查，了解冲突的起因、经过和结果，对相关责任人进行严肃处理。将处理结果及时向公众公布，表明城管对问题的重视和解决问题的决心。为了避免类似事件的再次发生，城管部门应加强对执法人员的培训，提高执法人员的沟通能力和应急处理能力。制定更加完善的执法规范和流程，明确执法人员的职责和权限，确保执法工作的规范化和标准化。积极与公众进行沟通，听取公众的意见和建议，了解公众的需求和期望，及时调整执法方式和方法，提高公众的满意度。通过这些弱化型策略的应用，可以有效地减轻危机的影响，修复城管的形象。4.2.3重建型策略的应用针对可预防型危机事件，重建型策略是重塑城管形象的关键。当城管自身执法失误导致危机事件发生后，应采取积极的措施进行整改和重建，以重新赢得公众的信任。在危机事件发生后，城管部门应及时向公众道歉，承认执法失误给公众带来的伤害和不良影响。道歉应真诚、深刻，表达出城管对问题的认识和改正的决心。对相关责任人进行严肃处理，包括依法依规进行处罚、调离执法岗位等，以起到警示作用。向公众公布处理结果，让公众看到城管对问题的严肃态度。为了从根本上解决问题，城管部门应深入分析执法失误的原因，针对存在的问题进行全面整改。加强对执法人员的培训，提高执法人员的法律意识、职业道德和执法水平；完善执法监督机制，加强对执法过程的监督和管理，确保执法公正、公平；建立健全投诉举报机制，方便公众对城管执法行为进行监督和投诉，及时处理公众的诉求。通过这些重建型策略的应用，可以有效地重塑城管的形象，恢复公众对城管的信任。五、城管形象修复的案例分析5.1湖南临武瓜农事件5.1.1事件概述2013年7月17日上午10时许，湖南临武县南强镇莲塘村瓜农邓正加、黄细细夫妇在县城解放南路原建设局路段违规摆摊卖西瓜，巡逻到此的县城管行政执法局执法三大队大队长廖卫昌等人上前劝离。邓正加夫妇不配合工作，双方发生口角，县城管执法人员便对其四个西瓜进行了暂扣，并要求邓正加夫妇到规定可以摆摊设点的地方卖西瓜，尔后离开现场。上午10时50分许，当廖卫昌等人巡逻至河滨路与文昌路叉路口处，正在此处卖西瓜的邓正加、黄细细当即对廖卫昌等人进行辱骂。廖卫昌等人遂上前与邓正加夫妇理论，双方发生争执进而肢体冲突，过程中邓正加突然倒地身亡。事件发生后，网友爆料称邓正加是被临武城管暴力执法打死，其老婆被打住院。17日下午，临武县官方通报称，临武县城市管理行政执法局工作人员在执法过程中，与邓正加发生争执，邓正加突然倒地死亡。18日下午4时15分，临武县委县政府举行新闻通气会，会上临武县公安机关称已经控制了涉事的城管队员，初步调查情况显示，城管队员没有如外界所称“用秤砣砸邓正加”。同时，临武县长贺遵庆代表县委县政府对死者邓正加表示沉重哀悼，对死者家属表示慰问，对事情发生表示深深歉意。19日，临武县常务副县长段外宾针对“抢尸”进行回应称，18日凌晨警察并非抢尸，而是协助家属运送尸体，此举得到了大部分家属的协商同意，原因包括当地风俗、天气炎热不利于尸体保存以及事发地人员密集影响群众生活等。20日，临武警方以涉嫌故意伤害罪，对涉及瓜农邓正加死亡事件的廖卫昌、袁城等6名城管工作人员实施刑事拘留。同日，临武县召开常委会决定，免去城市管理行政执法局局长、党组书记胡郴和分管执法的党组副书记邹红卫的职务。5.1.2危机传播与形象修复策略分析在此次事件中，危机传播呈现出快速性和广泛性的特点。事件发生后，网络媒体快速行动，文字报道和相关视频很快在网上传播开来。从新闻媒体报道量来看，7月18日相关的新闻数达3千余条，舆情快速升温，随后虽然有所下降，但直到7月23日之前，日均报道量都超过1千条。成都全搜索新闻网在17日下午17时32分发布题为《湖南临武城管被曝打死瓜农用秤砣砸头》的报道，17时42分，新京报在其网站上发布文章《湖南临武一瓜农与城管争执后死亡》，这两家媒体的报道在事件初期纷纷被各媒体转载，使得事发首日媒体的报道量快速上升。同时，凤凰视频和新浪视频在17日18时左右由网友上传瓜农死亡的相关视频，视频的播放总数超过170万次。微博平台也成为危机传播的重要阵地。截止7月24日，微博平台关于临武瓜农死亡事件的相关信息达152万条。7月17日15时，网友@云战车发布主题为“湖南城管围殴瓜农，老人拼死抢下胸牌”的微博，引发网友关注，这则微博被转发、评论4.6万次，其中@邓飞两次评论并转发此微博。19时左右网友@作文家（粉丝15万）发布主题为“#临武城管#在瓜农死亡现场笑逐颜开”的微博，继续推高网民的关注热情。随后，媒体微博，如@人民日报、@央视新闻也介入此事件的传播，从而使得事件舆情快速发酵。当地政府和城管部门采取了一系列形象修复策略。在事件发生后，临武县政府及时发布通报，说明事件的初步调查情况，试图掌握信息发布的主动权，避免谣言的进一步传播。临武县长贺遵庆代表县委县政府对死者表示哀悼，对家属表示慰问并道歉，展现出一定的诚意。警方迅速控制涉事城管队员，并对相关责任人进行刑事拘留，同时免去城管局局长和分管副书记的职务，表明了对事件严肃处理的态度。然而，这些策略的效果存在一定的局限性。虽然政府及时发布信息，但在事件初期，由于信息发布不够及时和全面，导致公众对政府的信任度下降。部分媒体的报道存在片面性和倾向性，如一些媒体采用“城管打死瓜农”“警察抢尸”等具有冲击力的标题，容易激起公众的愤怒情绪，使得政府和城管部门在形象修复过程中面临较大的舆论压力。尽管政府采取了一系列措施，但公众对城管的负面印象依然深刻，城管形象的修复需要更长时间和更多努力。5.2其他典型案例分析5.2.1案例选取与介绍延安城管暴踩商户脑袋事件：2013年5月31日，陕西省延安市城管监察支队工作人员在执法过程中，与一自行车行商户发生冲突。在冲突中，一名城管队员在店主已被一名城管飞脚踹倒在地的情况下，双脚跳起猛踩店主的脑袋，导致店主头破血流。这一暴力执法场景被路人拍摄并上传至网络，迅速引发了社会的广泛关注和强烈谴责，成为城管暴力执法的典型负面事件，对城管形象造成了极大的损害。武汉城管摆摊事件：2013年6月15日中午12时左右，网友“岔巴子”在新浪微博上传了10余张武汉城管摆地摊的照片，并配文“武汉城管捞外快，占道摆地摊”。这一事件迅速引发了新浪微博网友，包括“武汉城管”官方微博的评论和转发。16日，武汉市城管委调查、证实并进一步公开了详细情况。17日，武汉市洪山区城管局召开新闻发布会称，城管摆摊意在通过“换位思考”，系“体验式执法”，并在发布会现场公布了两名城管队员练摊期间写下的“体验日记”，随后再一次引起了网友的质疑和讨论。18日，武汉市城管委再次召开新闻通气会，称“体验日记”有故事情节和真实感受，不可能造假，武汉市城管委新闻宣传负责人同时声称悬赏1万元，征集城管工作办法。这一事件虽然并非暴力执法事件，但城管摆摊这一行为引发了公众对城管职责和行为规范的质疑，也对城管形象产生了一定的影响。5.2.2基于危机情境沟通理论的策略剖析在延安城管暴踩商户脑袋事件中，这属于典型的可预防型危机事件，城管自身执法失误是导致危机的主要原因。根据危机情境沟通理论，应采取重建型策略。城管部门应第一时间向公众道歉，承认执法过程中存在严重的暴力执法行为，对商户和公众造成了伤害。对涉事的城管队员进行严肃处理，依法依规给予相应的处罚，并将处理结果及时向公众公布，以显示对问题的重视和整改的决心。深入调查事件原因，加强对城管队员的培训，提高其法律意识、职业道德和执法水平，完善执法监督机制，防止类似事件再次发生。通过这些措施，逐步重建公众对城管的信任，修复城管的形象。对于武汉城管摆摊事件，这属于意外型危机事件，虽然城管的初衷是进行“体验式执法”，但由于沟通不畅和行为的不规范，引发了公众的质疑。应采取弱化型策略。城管部门应及时承认在事件中存在沟通不足、行为不够规范等问题，向公众解释“体验式执法”的目的和意义，争取公众的理解。对此次“体验式执法”进行总结和反思，规范今后的执法创新行为，确保类似活动在合法、合规、合理的框架内进行。加强与公众的沟通和互动，听取公众的意见和建议，及时调整执法方式和方法，以提高公众的满意度，减轻危机对城管形象的负面影响。六、城管形象修复的系统路径构建6.1政府层面：加强立法与管理创新6.1.1完善城管法律法规完善城管执法相关法律法规是解决城管执法困境、保障执法公正性的关键举措。目前，我国城管执法依据的法律法规较为分散，缺乏一部统一的城管执法法典，导致执法过程中存在依据不充分、标准不统一等问题。因此，应加快推进城管执法立法工作，制定统一的城管执法法律法规，明确城管的执法权限、职责范围、执法程序和处罚标准等，使城管执法有法可依、有章可循。在立法过程中，要充分考虑城管执法的实际情况，明确城管在城市管理中的职责边界，避免出现职责不清、推诿扯皮的现象。明确城管对占道经营、乱搭乱建、违规广告等行为的执法权限，同时规定城管与其他相关部门在城市管理中的协作机制，确保城市管理工作的高效开展。要细化执法程序，规范执法行为，保障当事人的合法权益。规定城管在执法过程中必须遵循的程序，如调查取证、告知当事人权利、听取当事人陈述和申辩等，确保执法程序的公正、合法。为了确保法律法规的有效实施，还应加强对城管执法的监督和考核。建立健全城管执法监督机制，加强内部监督和外部监督，对城管执法行为进行全程监督，及时发现和纠正执法中的违法行为。建立城管执法考核评价体系，对城管执法人员的工作绩效、执法水平、服务态度等进行考核评价，激励城管执法人员依法履行职责，提高执法水平。6.1.2创新城市管理模式推行网格化管理、数字化城管等创新管理模式，对于提高城市管理效率和水平具有重要意义。网格化管理是将城市划分为若干个网格，每个网格配备专门的管理人员，负责网格内的城市管理工作。通过建立网格管理信息平台，实现对网格内城市管理问题的实时监控、快速处置和跟踪反馈，提高城市管理的精细化水平。高台县城管执法队积极探索网格化治理新模式，按照《高台县城市管理网格化监管责任分解方案》，将城区划分为三类街道（严管街、控管街、规范街）72个路段，构建干部职工“全员网格员”监管体系，及时发现并上报市容环境、市政设施、安全隐患等问题。通过12345便民热线、城管热线、智慧城管平台“非现场执法”等方式，广泛收集城市管理方面的问题，设立执法监督室，加强日常巡查并落实好定期通报制度，对占道经营、乱搭乱建、违规广告等行为进行查处，并及时反馈至相关中队开展整治并建立整改台账。这种网格化管理模式有效提升了城市管理水平和群众满意度。数字化城管则是利用现代信息技术，建立城市管理信息系统，实现城市管理的信息化、智能化。通过数字化城管平台，整合城市管理相关数据，实现对城市管理问题的实时监测、分析和预警，提高城市管理的决策科学性和工作效率。淮南市实施“智慧城管”建设，完成了数字城管系统一期、二期以及三期建设任务，包含住建部要求的九大标准子系统以及相关的拓展系统。通过数字城管，创新城市管理理念，运用数字化管理手段和网格化城市管理模式，形成了“属地管理、部门联动”的大城管格局，建立了“日巡查、月通报、季奖惩、年总结”的城市管理监督考核机制。下一步，淮南市还将继续开展智慧城管执法平台应用建设，整合渣土运输管理平台，研发垃圾入场量监管系统，进一步提升城市管理的智慧化水平。政府应加大对创新管理模式的投入和支持，加强信息化基础设施建设，培养专业人才，推动城市管理模式的创新和升级，提高城市管理的效率和水平，为城管形象的修复提供有力保障。6.2媒体层面：正确引导与预警6.2.1坚持正确舆论导向媒体在塑造和传播城管形象方面具有重要作用，应坚持正确的舆论导向，客观、全面地报道城管工作，避免片面报道和误导公众。在报道城管执法事件时，媒体要深入了解事件的背景、原因和经过，从多个角度进行报道，呈现事件的全貌，让公众能够全面、客观地了解事件真相。在报道城管与商贩的冲突事件时，不能仅仅关注冲突的场面，而要深入了解冲突的起因，是商贩违规经营还是城管执法方式不当，或者是双方沟通不畅等原因导致的。通过全面的报道，引导公众理性看待事件，避免公众因片面信息而对城管产生误解。媒体应积极宣传城管工作的正面成果和先进事迹，树立城管的良好形象。城管在维护城市秩序、提升城市环境等方面做出了许多努力和贡献，媒体可以通过报道城管的日常工作、解决城市管理难题的案例以及城管队员的先进事迹等，让公众了解城管工作的重要性和复杂性，增强公众对城管的理解和支持。报道城管部门在整治城市环境卫生、改善交通秩序等方面取得的成效，以及城管队员在工作中乐于助人、为民服务的感人故事，展示城管队伍的良好形象和精神风貌。媒体还应加强与城管部门的沟通与合作，建立良好的互动关系。通过与城管部门的沟通，媒体可以及时了解城管工作的动态和需求，获取准确的信息，避免因信息不准确而导致的错误报道。媒体可以与城管部门合作开展宣传活动，共同营造良好的舆论氛围，促进城管形象的提升。6.2.2发挥传媒预警作用媒体作为社会的“瞭望者”，应发挥预警功能，及时发现和报道城管潜在危机，促进问题的解决。媒体要关注城管工作中的热点、难点问题，通过深入调查和分析，发现潜在的危机隐患，并及时向社会公布，引起相关部门的重视。媒体可以关注城管执法中的不规范行为、城管与公众之间的矛盾等问题，通过报道和评论，促使城管部门及时采取措施加以改进。在危机事件发生后，媒体要及时跟进报道，传递准确、权威的信息，避免谣言和虚假信息的传播。媒体要密切关注事件的发展动态，及时向公众通报事件的处理进展和结果，引导公众正确看待危机事件，缓解公众的恐慌情绪。在城管暴力执法事件发生后，媒体要及时报道事件的真相和处理情况，让公众了解政府和城管部门对事件的重视程度以及采取的措施，避免公众因信息不透明而产生猜测和恐慌。媒体还可以通过开展舆论监督，对城管工作中的问题进行曝光和批评，推动城管部门改进工作。通过曝光城管执法中的违规行为、不作为等问题，引起社会的关注和谴责，促使城管部门加强管理，规范执法行为，提高工作质量。媒体的舆论监督要客观、公正，以事实为依据，避免恶意炒作和不实报道，确保舆论监督的有效性和公信力。6.3城管层面：规范队伍与提升素质6.3.1规范队伍架构优化城管队伍人员结构，加强内部管理是提高队伍整体战斗力的重要保障。目前，城管队伍中存在人员结构不合理、协管人员素质参差不齐等问题，影响了城管队伍的形象和执法效果。因此，应加强城管队伍人员的选拔和管理，提高队伍的整体素质。在人员选拔方面，应严格按照公务员招录标准和程序，选拔具有专业知识、法律素养和良好职业道德的人员进入城管队伍。对于协管人员，要制定严格的招聘标准和程序，加强对协管人员的背景审查和培训，确保协管人员具备基本的素质和能力。建立健全城管队伍人员的考核评价机制，对城管队员的工作表现、执法水平、职业道德等进行定期考核评价，对表现优秀的人员给予奖励和晋升机会，对不称职的人员进行调整或辞退，激励城管队员积极履行职责，提高工作质量。加强城管队伍的内部管理，完善各项管理制度，规范执法行为。建立健全执法责任制、过错追究制等制度，明确城管队员的职责和权限，对执法过程中的违法行为进行严肃追究。加强对城管队员的日常管理，规范队员的着装、言行举止，树立良好的执法形象。加强城管队伍的廉政建设，防止出现以权谋私、贪污受贿等违法违纪行为，维护城管队伍的纯洁性。6.3.2提升文明执法素质通过培训、教育等方式，提升城管队员的法律素养、沟通能力和职业道德水平，是实现文明执法的关键。城管队员作为城市管理的执法者，必须具备扎实的法律知识，才能确保执法行为的合法性和公正性。因此，应加强对城管队员的法律培训，定期组织队员学习相关法律法规，如《行政处罚法》《行政强制法》《城市管理执法办法》等，提高队员的法律意识和法律运用能力。良好的沟通能力是城管队员与执法对象、公众进行有效沟通的基础。应加强对城管队员沟通能力的培训，通过开展沟通技巧培训课程、模拟执法场景等方式，提高队员的沟通技巧和应变能力。在执法过程中，城管队员要学会倾听执法对象的诉求，以理服人，以情感人，避免简单粗暴的执法方式，减少与执法对象之间的冲突。职业道德是城管队员的行为准则和价值取向，直接影响着城管队伍的形象和公信力。应加强对城管队员的职业道德教育，通过开展职业道德培训、树立先进典型等方式，引导队员树立正确的价值观和职业观，增强队员的责任感和使命感。城管队员要做到廉洁奉公、公正执法、文明执法，全心全意为人民服务，维护城管队伍的良好形象。6.4公众层面：提升素养与理性判断6.4.1提升公众媒介素养开展媒介素养教育，帮助公众正确理解和分析媒体报道，避免盲目跟风，是改善公众对城管形象认知的重要途径。在信息时代，媒体报道