社区综合服务平台实施方案

社区综合服务平台实施方案我在社区服务条线干了快十年，这几年最头疼的就是看着老百姓办点事来回折腾。前几个月在阳光社区调研，碰到独居的王阿姨，七十多了腿有风湿，为了办高龄津贴年审，早上六点多就出门坐公交过来，结果忘带身份证，又折腾回去取，再来的时候已经到下班点，看着她坐在社区门口台阶上喘气，我心里真的堵得慌。攒了大半年的入户调研，记了满满两本需求笔记，我们整理出了这篇社区综合服务平台实施方案，核心就是要把服务送到老百姓家门口，让大家少跑腿、好办事，不折腾。1总体要求明确建设方向是做对这件事的前提，我们不做花架子工程，一切都围着居民实际需求转。1.1指导思想我们始终坚持以居民需求为核心，打通各职能部门的数据壁垒，整合社区周边各类生活服务资源，打造线上线下一体化的社区综合服务体系，解决当前社区服务“办事跑多次、资源找不到、需求没人应”的痛点。我一直跟同事说，咱们做社区工作的，别玩虚的，能让大爷大妈少爬半层楼、让上班族少请一次假，就是我们做对了。1.2总体建设目标我们分两步走实现建设目标，短期目标是从方案获批开始，半年内完成平台核心功能开发，覆盖辖区全部8个社区，实现80%以上居民常用政务服务事项线上可办，生活服务需求1小时内响应，特殊群体需求15分钟内响应。长期目标是把平台打造成能感知居民需求的“贴心管家”，实现服务精准推送、需求主动响应，让社区服务从“人找服务”变成“服务找人”，真正提升所有居民的生活幸福感。2平台核心服务模块建设确定了总体方向之后，我们再来细化平台要具体做哪些服务内容，解决老百姓哪几类痛点问题，核心一共分为四个模块，每个模块都是从调研收集的需求里提炼出来的。2.1基础政务服务下沉入口我们已经和民政、社保、医保、住建、公安等多个和居民日常息息相关的部门对接，争取到了数据接口权限，把120余项居民常用政务事项都搬到了平台上，大到高龄津贴申请、社保年审、居住证办理，小到居住证明开具、医保报销预约、公租房资格查询，居民不用跑街道跑区里，在家里打开手机就能填信息、传材料，我们后台工作人员审核完成后，结果可以直接电子推送，也可以免费寄送到家。针对不会用智能手机的老年群体，我们特意保留并强化了线下代办服务，每个社区都设有专门的平台代办窗口，居民可以到社区让工作人员帮忙操作，行动不便的，打个电话社区工作者就上门帮办，我特意定了规矩：绝对不能因为建了线上平台就把老人挡在门外，不会用手机不是老人的错，是我们要想办法适应他们，不能反过来让他们适应我们。2.2便民生活服务对接板块调研的时候八成以上的居民都提过生活服务的需求，尤其是上班族，下班晚了买不到新鲜菜，家里水管坏了找不到靠谱的维修师傅，所以我们专门做了这个板块，整合社区三公里范围内所有合规的生活服务资源，包括开锁、家电维修、家政保洁、生鲜配送、代收快递、课后托管、理发修脚这些居民日常用得到的服务，所有入驻平台的商家都要经过社区居委会实地审核资质，留了押金才能入驻，价格全部公开透明，杜绝坐地起价、坑蒙拐骗。居民打开平台就能搜到离自己最近的服务商，还能看其他居民的评价，晚上十点水管爆了也能找到人上门，不用抱着电话本挨个找。针对上班族买菜难的问题，我们已经和近郊的蔬菜种植基地谈好了合作，居民前一天晚上在平台上下单，第二天下午就能配到社区自提点，价格比超市便宜三成，还都是当天摘的新鲜菜，解决了好多人下班买不到菜的难题。2.3社区互动议事功能区现在小区里好多事情需要居民商量，但是凑齐所有人开大会太难了，上班族没时间，腿脚不方便的老人出不了门，所以这个功能就是给大家提供一个随时可以说话的地方。比如小区要装电梯、要改停车位、要选业委会，都可以在平台上发起公示、投票，居民随时可以发表意见、投票，不用特意抽时间跑过来开会。另外这个板块也做邻里互助，居民家里有闲置的婴儿车、儿童书、家具，可以放在平台上置换或者捐赠，谁家临时需要有人接孩子、喂个猫，也可以在上面发需求，志愿者或者邻居看到就能帮忙。我们还会把社区的公益活动、义诊、免费理发这些信息发在上面，居民直接线上报名，不用跑社区登记，这个功能不仅方便了议事，还能拉近邻里关系，现在好多住对门的邻居都不认识，有了这个平台，大家交流多了，社区也更有人情味了。2.4特殊群体精准关怀模块这块是我最在意的，我们辖区现在有两百多户独居空巢老人、一百多户残障家庭、几十户困境儿童家庭，这些人是最需要帮助的，也是最容易被漏掉的。我们给每个特殊群体都建立了专属的服务档案，平台会自动推送提醒：比如独居老人每三个月要上门探访一次，到时间了就会给负责的社区工作者发提醒；高龄老人年审到期了，平台会同时给老人本人和预留的子女联系人发提醒，子女没时间回来的，我们安排工作人员上门帮办。平台还专门做了一键呼叫功能，我们会给有需要的老人免费配专门的呼叫器，也可以把一键呼叫放在手机首页，老人有急事按一下，社区值班人员、老人的子女、附近的社区志愿者都会同时收到位置和提醒，之前试点的时候，有个李爷爷晚上在家摔了，儿女都在外地，就是按了一键呼叫，我们工作人员十分钟就赶到了，及时送了医院，真的救了急，所以这块功能必须做扎实，不能出一点差错。3项目实施推进步骤核心功能确定后，我们按照稳扎稳打的思路，分四个阶段推进整个项目落地，不抢进度，只求做好。3.1需求梳理与筹备阶段方案获批后一个月内，我们完成剩下两个社区的入户调研，把所有收集到的需求整理分类，对接中标的开发公司，敲定最终的功能细节，同时继续对接各个职能部门，完成数据接口开放的对接工作，签订数据安全保密协议，把所有前期准备工作做足，不带着问题开工。3.2开发与内部测试阶段需求确定后三个月内完成平台的开发工作，开发过程中每个社区抽两名一线工作人员全程跟进测试，每天都要用，找漏洞、提修改意见，比如我们发现原来的字体太小老人看不清，就要求把默认字体调大两号，原来操作需要四五步，我们就要求简化到三步以内，越简单越好，老百姓用着顺手才是好平台，不是功能越多越好。3.3试点运行与全面推广阶段内部测试完成后，我们选一个老人多的老小区和一个年轻人多的新小区试点运行一个月，安排工作人员每天在社区蹲点，收集居民的使用意见，改完所有问题之后再向全辖区所有社区推广。推广的时候我们也分群体做工作：给老年人开免费的小班培训，一对一教，印了大字版的操作手册，不会了就翻，还留了24小时咨询电话；给年轻人就在业主群推广，注册送点小礼品比如垃圾袋、洗洁精，就是让大家愿意试试，用了之后觉得好自然就留下来了。3.4长期运维与持续优化阶段平台上线不是结束，只是开始，我们专门设了一个专职的平台运维岗，每天都会看居民的留言和反馈，每个月更新一次功能，哪里不好用就改哪里，每年做一次全辖区的需求调研，加新的服务内容，以后居民需要什么我们就加什么，永远跟着居民的需求走，不会做出来就不管了。4项目保障措施为了保证平台能顺利建成、长期运行，我们从四个方面做了保障，绝不让这件好事半途而废。4.1组织保障我们街道已经成立了专门的社区综合服务平台建设领导小组，由街道主要负责人担任组长，我负责具体推进协调，每个社区都配了一名专职联络员，每周开一次碰头会，有问题随时解决，不推活不扯皮，谁的任务谁落实，责任到人。4.2资金保障我们已经申请了区级的民政信息化专项经费，加上街道本级的民生实事经费，足够覆盖平台开发、运维、设备采购、培训所有费用，所有资金流向都会定期在街道和社区公示，每一分钱都花在明处，绝对不会乱花一分钱。4.3人员培训保障平台上线前，我们会给所有社区工作者做三次系统培训，从操作方法到问题解答都练熟，保证居民问起来能马上答出来，不会说“我不知道”。给居民的培训我们也分批次，行动不便的上门教，愿意来社区的集中教，保证想学的都能学会。4.4信息安全保障居民的个人信息安全是底线，我们平台所有数据都存储在政务云服务器，买了最高等级的安全防护系统，所有接触数据的工作人员都签了保密协议，绝对不会泄露任何居民信息，更不会把信息卖给任何商家，这点我可以给所有居民打包票，谁敢碰这个红线，我们绝对严肃处理。结尾说了这么多，其实核心就是一句话：我们做这个平台，不是为了应付检查做政绩，就是为了给老百姓办一件实实在在的好事。我干了十年社区工作，最明白