物业人员排班管理办法

物业人员排班管理办法我在物业一线做管理快八年了，这么多年下来最大的体会就是，物业的事说大不大说小不小，最容易出矛盾的地方除了物业费收缴，就是内部排班——要么是排的班不合理，员工连轴转怨声载道，要么是排班不公，有关系的排轻松班，新来的排苦班，最后人心散了，活也干不好，业主也跟着不满意。为了规范物业项目内部人员排班管理，保障各岗位24小时不掉线，平衡员工工作与休息的合理需求，最终提升业主服务体验，结合多个项目的实际运行经验，我们总结制定了这套排班管理办法，既是立规矩，也是给所有员工吃定心丸。1总则1.1制定目的本办法的核心目的有三个，第一是保障项目所有服务岗正常运转，不会出现高峰期没人在岗、业主诉求没人接的情况；第二是保证排班公平公开，避免暗箱操作，减少内部矛盾；第三是兼顾人性化需求，保障员工合法休息权益，不让员工带着情绪干活。说白了，只有员工干得舒服了，才能给业主好脸色，提供好服务，这是一环扣一环的事。1.2适用范围本办法适用于所有物业项目一线在岗人员，涵盖秩序维护、环境保洁、客户服务、工程维修所有岗位，项目管理层值班排班也可参照本办法执行。1.3排班基本原则排班要遵循四个基础原则，缺一不可：第一是公平公开原则，所有排班都要公示，节假日加班、冷门班次排班要轮值，不能长期让固定某一群人承担，所有员工都有同等机会申请调班、换休，不存在特殊待遇；第二是人性化优先原则，排班不是僵死的，要提前收集员工的实际需求，家里有老人看病、孩子考试、红白事这类特殊情况，只要提前说，都要尽量满足调整，绝不强压硬排；第三是岗位匹配原则，顶班换班必须是同资质同岗位的人员，不能让保洁去顶秩序岗，也不能让没证的学徒去顶工程维修岗，避免出安全问题；第四是应急预留原则，任何排班都要预留1-2名机动人员，应对突发情况，不能把所有人的时间排满，出了事没人补位。2排班管理组织与职责排班不是某一个人拍脑袋说了算，要分级负责，把责任落到人头上，避免出了问题互相推诿。2.1项目负责人职责项目负责人负责最终审批所有排班表，统筹协调跨部门的人员调派，处理排班引发的争议，定期抽查排班执行情况，对排班的合理性和公平性负最终责任。2.2各部门主管职责各部门主管是排班的第一责任人，负责提前收集本部门员工的排班需求，编制本部门的排班初稿，公示后收集调整意见，协调本部门内部的调班补位，跟进排班执行情况，有问题第一时间上报调整。说白了，主管要心里装着每一个员工的情况，不能坐在办公室对着人头硬排。2.3专职排班对接人职责每个项目要设一个专职排班对接人，一般由行政内勤兼任，负责存档所有排班表，记录日常排班变动，统计每月加班、调休时长，核对考勤薪资，避免因为排班变动算错工资，让员工吃亏。3不同岗位排班核心要求物业不同岗位的工作性质差很多，排班不能一概而论，要根据岗位特点调整，才能适配实际需求。3.1秩序维护岗位秩序维护是24小时不能断岗的岗位，核心要求就是随时有人在岗，同时保证员工休息。一般中小型住宅小区我们常用两种排班模式，人数够的项目用“四班三运转”，四个班次轮值，每天三个班次在岗，一个班次休息，每个班八小时，每个月每个人能保证至少八天休息，符合劳动法要求；人数少的迷你项目用“白夜休休”模式，也就是一天白班、一天夜班、休息两天，也能保证足够的休息时间。排班的时候还有几个细节要注意，年纪超过50岁的秩序员，优先安排白班，尽量不排长期夜班，年纪轻的队员多承担夜班，大家都没意见；门岗、监控岗要每两个小时轮换一次休息，尤其是夏天高温、冬天寒冷的时候，不能让队员一直站在岗亭外盯着；节假日要预留至少两倍的机动人员，防止突发的人员缺岗。3.2环境保洁岗位保洁排班核心是错峰，不能打扰业主正常生活。普通住宅小区的公共区域保洁，一般分两个班次，早班七点到十一点，下午两点到五点，早班赶在大部分业主上班前打扫完单元楼道，下午错开业主做饭休息的时间清理垃圾桶和外围，中午十一点到两点天气热，就让大家回家休息，不用在项目耗着；写字楼项目的保洁，整体要错峰上班，大面积清洁安排在业主上班前和下班后，上班时间只安排巡回保洁，随时清理垃圾，不打扰办公；还有特殊作业，比如外墙清洗、园区大面积消杀、楼道玻璃擦拭，都要安排在周末或者非高峰时段，避免打扰业主。另外，保洁阿姨一般年纪都不小，排班的时候要注意，登高的活尽量安排给年轻点的，年纪大的安排轻一点的活，人文关怀要到位。3.3客户服务岗位客服岗核心是保证工作时间随时有人接待业主，不能让业主来办事找不到人。常规排班是早八点到晚六点半，中间午间留一个人值班，保证有人接电话、有人给业主办手续；物业费收缴期、年底入伙期这类高峰期，要增加机动客服在岗，延长服务时间，避免业主排队；客服排班要保证每天都有至少一个熟悉业务的老员工在岗，不能全排新来的实习生，免得业主问什么都答不上，引发投诉。3.4工程维修岗位工程维修要保证24小时有人上门应急维修，同时不能让老员工连轴转。日常维修安排白班，八个小时在岗处理业主预约的维修；夜间和节假日安排值班人员，值班人员保证手机24小时开机，接到报修为三十分钟内上门；我们之前吃过亏，有个五十多岁的老维修师傅，连续排了两个夜班没休息，第二天爬梯子修水管头晕差点摔下来，所以我们现在明确规定，值完夜班的员工，第二天必须休息半天，哪怕没什么事也不许安排工作，身体是本钱，对员工负责就是对项目负责。另外，排班的时候要保证每个班次都有能处理水电急修的熟手，不能安排新手单独值夜班，免得出了大问题处理不了。4标准排班流程排班要按流程走，不能随意变动，避免出现混乱。4.1提前收集排班需求每个月的最后五天，各部门主管要收集本部门员工下个月的排班需求，包括请假、调班、特殊换班的申请，提前登记下来，能满足的都尽量满足，做不到的也要提前跟员工说清楚原因，别等排完班再闹矛盾。4.2编制排班初稿主管根据收集的需求，结合岗位要求编制排班初稿，这里要注意，节假日加班必须轮值，不能总是把加班排给新员工或者外地员工，每个人轮着来，加班工资和调休要提前跟大家说清楚，明明白白。4.3公示核对调整排班初稿编完之后，要发到部门群里公示三天，所有人都能看，有问题随时提出来，不合适的当场调整，公示没问题了再上报审批，别排完班直接执行，有问题不说最后攒成大矛盾。4.4审批存档执行公示没问题的排班表，上报项目负责人审批，审批通过之后，排班对接人存档，同时发给所有员工，大家按排班表上岗就可以。4.5日常变动登记排班执行过程中，不管是请假还是调班，只要有变动，都要第一时间告诉主管，登记在排班表上，排班对接人要及时更新存档，避免考勤算错。之前出过两个秩序员私下换班，新人不熟悉监控流程，业主车被刮了找不到录像，最后引发投诉的事，所以不是不让换班，是必须走流程登记，交接清楚注意事项，对大家都好。5调班、请假与加班管理5.1调班管理同岗位、同等资质的员工才能互相调班，调班必须提前一天申请，主管同意登记之后才能换，紧急情况也要提前给主管打个招呼，不能私自换班。5.2请假补位排班员工请假提前三天申请，病假可以事后补手续，主管要第一时间安排机动人员补位，不能出现空岗。如果本部门没人补位，要提前跟项目负责人申请，跨部门调派合适的人员顶班。5.3加班与调休安排法定节假日加班按照国家规定给加班费，员工也可以选择调休，平时加班优先安排调休，加班调休必须三个月内休完，不能累计不清零，干物业的都是挣辛苦钱，该给的休息和钱一分都不能少。6特殊场景应急排班机制遇到特殊情况，要有提前预备的排班方案，不能乱了阵脚。6.1极端天气/公共事件应急排班遇到台风、暴雨这类极端天气，或者疫情封控这类公共事件，要提前排好两班倒的闭环排班，一批人留在项目值守，一批人在家待命，定期轮换，不能让一批人一直连轴转，累垮了；所有人员手机24小时开机，随时待命补位。6.2小区大型活动专项排班小区办业主活动、装修集中交房这类大型活动，要提前一周排专项排班，分清楚秩序维护、保洁、工程、客服每个岗位要多少人，什么时候到岗，谁负责什么，提前跟大家说好，加班补休或者加班费都提前讲清楚，避免活动当天没人手。7排班监督与争议处理7.1日常监督项目负责人每个季度要抽查一次排班情况，核对加班时长、调休情况，看看有没有不公平排班的情况，每个季度组织一次排班满意度匿名调查，收集员工的意见，及时调整。7.2员工申诉渠道员工如果觉得排班不公平，有意见，可以直接向项目负责人申诉，项目负责人要三天内给出答复，核实确实有问题的，马上调整，绝不包庇。之前我们就遇到过员工申诉，说主管总是把节假日加班排给她，本地的同事从来不用加，我们核实之后确实是这样，马上调整了规则，要求所有节假日加班必须轮值，从那之后再也没出过这类问题。结语总的来说，物业人员排班管理，从来不是靠冷冰冰的制度卡人，本质上是平衡员工利益和业主