第一章-前厅部的机构设置

第一章前厅部的机构设置引言截至2008年底，中国已拥有星级饭店１５０００多家，客房１６０多万间目前江西全省共有旅游星级饭店350家五星级酒店：江西宾馆、凯莱大酒店、嘉莱特国际和平大酒店、九江远洲国际大酒店、锦峰大酒店5家江西宾馆凯莱大酒店嘉莱特国际和平大酒店锦峰大酒店九江远洲国际大酒店世界著名酒店迪拜·阿拉伯伯瓷酒店（BurjAL—Arab，Dubai）

世界著名酒店集团洲际酒店InterContinentalHotels（豪华5星级品牌）深圳华侨城洲际酒店香港洲际酒店的总统套房皇冠CrownePlaza（5星级品牌）

杭州皇冠大酒店假日酒店HolidayInn（四星级品牌）希而顿饭店与希而顿国际饭店公司

（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）合肥元一希尔顿香格里拉国际饭店武汉香格里拉雅高集团

广东东莞索菲特御景湾酒店锦江集团上海锦江大酒店凯莱国际酒店

请先欣赏几张饭店前台的图片

第一章前厅部的机构设置前厅部在酒店中的地位１、前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量２、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心３、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系得重要环节

［案例］一个电话的启示某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是她正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人……［案例］前台住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”

本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

４、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整体印象起着重要作用５、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益第一节前厅部的运行环节与管理特点一、前厅部的运行环节（一）前厅部的概念前厅部（ＦｒｏｎｔＯｆｆｉｃｅ）又称为客务部、前台部，大堂部。是负责销售饭店客房及餐饮、娱乐等各类产品，沟通、协调饭店各部门的对客服务，为饭店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考，同时为宾客提供多种综合服务的部门。（二）前厅部的构成前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、机场接待处、总服务台（负责接待、问询、前台收银）、电话总机、商务中心、大堂副理等，这些主要机构基本都设立在客人来往最频繁的饭店大堂。外币兑换保险箱电话总机预订处接待处住宿登记电话服务问讯处结账退房订房收银处邮件、问讯大厅服务中心迎宾、行李服务、引导入房、交通安排、客人（三）前厅部的任务１、积极推销酒店产品——销售客房（Sellrooms）２、为宾客提供优质高效的住店接待服务。３、向客人提供各类前厅服务。４、协调对客服务(Assortwithserviceforguest)５、收集、加工、处理和传递有关经营信息６、控制客房状态:（Controlroomstatus）７、建立客帐，进行帐单管理(Bill)８、建立客史档案：（Setuptheguesthistory）［案例］租重房一天，一位已经有预定的客人来到了酒店总台，客人要求原来的标准间改为套房,以方便会客，值台员小蔡察看了一下房态，正好有客人需要的套房，于是安排客人入住了９１６号套房，随后在客人的入住登记表上将标准间改为了９１６号套房，并且将原来的客人预订的标准件在电脑上也作了空房修改，但是却忘记了在电脑上将刚才出租套房的房态改为已住房。到了晚上，小蔡下班时没有告诉接班的服务员小李换房的事，当有客人要求入住套房的时候，值台员小李将电脑上显示是空房而实际已经有住客的９１６号套房安排给了客人。客人办完手续后上了楼层，随后就打电话下来质问是怎么回事，房间已经有人入住了。听到此情况，小李一面向客人道歉，一面赶紧查看记录，然后给客人换到了该楼层的另一间套房，并且及时更改了房态。第二天，饭店向客人赠送了水果表示歉意，并给了客人一个合理的解释。［案例］东方大酒店是如何做的一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请，”于先生更加疑惑，因为服务生平没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说你已经下楼了，如此高的效率让于先生再次大吃一惊。”于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆里这么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着说：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就是老菜单！”于先生已经兴奋到极点。上菜时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退了两步说：“这是我们特有的某某小菜，”服务生为什么后退两步呢，它是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有看见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日卡，里面还附有一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们酒店了，我们全体人员都非常想念您，希望能再见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到其他任何饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到一颗心，这就是客户关系管理的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化的服务，至今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一老顾客光临饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。（四）前厅部运行系统流程１、按照宾客与前厅的接触过程宾客抵店前宾客抵店时办理入住登记手续前厅服务店外迎接服务问讯服务建立帐卡电话、留言、商务服务宾客离店后宾客离店时预订服务门口的迎接服务行李服务客帐处理、审核店外的送行服务外币兑换服务委托代办服务、受理投诉宾客住店期间结账服务行李服务门口的送行服务健全客史档案宾客遗留物品、信件的处理２、按服务的过程售前服务售中服务售后服务②与宾客保持联系③离店时①建立客史当案②逗留期间①抵店时③迎接非住店客人②各种预订服务①远程询问服务说明酒店的大部分预订服务尤其是团队、会议客人的订房服务由饭店营销部负责受理，这项职能是从前厅部派生出去的（五）客房预订（1）临时性预订（2）确认性预订（3）保证性预订客房预订完整的预订程序（1）判断能否接受宾客的订房要求（2）受理并确认客人的预订要求，以及记录、储存预订资料（3）检查控制预订过程，包括预订的变更和取消（4）做好宾客抵店前的各项准备工作（5）落实预订约定事项二、前厅部的管理特点（略讲）1、系统性2、灵活性3、协调性{课后训练}复习预订基础知识训练1：了解预订渠道1、直接与饭店预订2、通过与饭店签订商务合同的单位预订3、通过饭店所加入的预定网络预订作业：请查一下中国目前有哪些可以预订酒店的网站4、由旅行社预订5、由航空公司预订6、由会议组织机构预订7、由政府机关或企业事业单位预订训练2：正确认识保证性预订（GuaranteedReservation）

饭店则必须在任何情况下都应保证落实预订——保留客房至抵店日期的次日退房结帐时间（Ｃｈｅｃｋ－ｏｕｔＴｉｍｅ）．保证预订的合同担保方式合同担保：指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订客房预订合同。客户单位取消预定的，须在双方约定的最后期限前通知饭店，否则，饭店可以向对方收取房租。“第一夜免费制度”如果单位客户到了酒店，酒店已经没有房间了，酒店必须代找一家条件相仿的酒店，并代付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是饭店所谓的：“第一夜免