管理沟通第十一章-倾听

第十一章倾听沉默的艺术什么是倾听？用眼观察用耳朵听用嘴提问用脑思考用心感受倾听的五位一体法则——听Vs倾听听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径需要技巧和实践积极的和有意识的精力投入的程度最高倾听以帮助他人(积极的/同理的)倾听以作出分析和评价倾听以记住内容倾听以理解内容最低听(被动的)倾听类型随意的专心的同理的倾听的好处领导者：及时了解同级、部下、用户的信息，并对其进行分析和评估。缺乏管理经验者：可以弥补自己不足。经验丰富者：减少工作中的失误倾听，是管理人员制胜的法宝。倾听什么◆倾听语言◆倾听音调◆解析身体语言倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信不善倾听的信号很晚才知道重要事件的发生作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈总忙于救火你的老板避免将复杂的任务授权与你你的老板或同事不断地向你重复信息

积极倾听身体情绪头脑倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程。行动情感语言理解接触影响积极倾听的原则从内心真正认识倾听的重要性从肯定对方的立场去倾听以良好的心态，克服先入为主的意识积极倾听的态度：从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你的感觉很重要；我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对你是合适的；我相信你是有理由这么做的，我认为你的想法值得听听，并希望你能知道我是愿意听的那一类人。倾听的五个层次

倾听有多种水准，为了积极的神入的倾听，让我们列出干扰我们倾听的方式，并发展积极、神入的倾听。听而不闻假装倾听选择性的倾听专注的倾听设身处地的倾听倾听时控制你的身体语言

――SOCLEARS：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。O：以开放的姿势和身体语言进行交流。C：交流中尽量集中你的注意力。L：轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。倾听中的障碍环境障碍干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息影响沟通者的心境倾听者障碍理解信息的能力情绪态度环境障碍封闭式氛围对应关系环境类型与倾听障碍源环境类型封闭式氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃一对一,多对一不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制现场开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足谈判封闭紧张多对多对抗心理,想说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松多对多,一对多很难把握信息要点非正式场合开放轻松多种对应关系外界干扰,易跑题倾听者障碍说话速度与思维速度的差异不专心急于发言排斥异议情绪制约观念或文化差异乏味或不感兴趣消极的身体语言倾听的策略

投入理解(同理心)作记录避免武断下结论耐得住沉默听完整的意思反馈反馈的形式语言的非语言的正式的非正式的有意识的无意识的

询问的方式开放式清单式假设式重复式确定式封闭式应避免的询问方式引导式诱导式组合式斥责式聆听的主要障碍环境因素:嘈杂的声音或干扰讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等◆内容因素:主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣◆听者因素:注意力不集中，文化背景差异,紧张等倾听障碍--影响倾听的表现先入之见自以为是时间不足急于表达自己的观点环境的干扰故事

两位大货车相向而行，越来越近。其中一位司机（甲）看见另一位司机（乙）的车前窜出一只高大威猛的肥猪，急忙提醒：“猪，猪呀！”乙听了以为甲在骂他，怒火中烧“妈的，你才是猪！”话音未落“咚”的一声乙的车撞上了这头猪！启示：不同的语言环境下，语意不同，注意表达时的准确性。最重要的是：让对方说话，说完！

眼神(目光)要和对方保持接触

发掘共同感兴趣的问题

不要轻易反驳,注意敏感问题

消除成见

利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.

掌握主动

注意听出话中之话与弦外之音改善聆听技能的方法如何提高倾听的效果投入反馈排除干扰集中精力采取开放式姿势积极预期。运用诚恳适宜的身体语言予以回应提问的技巧沉默的技巧理解重复听到的信息认清说话的模式采用某些记忆法记笔记记忆听清全部信息注意整理出一些听出对方的感情色彩克服习惯性思维结合视觉辅助手段“倾听”对方身体语言反馈就是沟通双方期望得到的一种信息回流。我给你信息，你也要给我信息，让我知道你对于我所给予的信息有何看法和回应的行动、措施。什么是反馈？反馈的类型正面的反馈建设性的反馈忠告永远不要使用负面认知负面认知比无认知更糟糕有效反馈的五种技巧解释

――用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解。

反射感觉

――向对方表达你对他的认同。当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你的神入。

反馈意见

――把讲话者所说的内容、事实简要概括。综合处理

――把讲话者的几种想法综合为一种想法。

大胆设想――从讲话者的角度大胆地设想。

演讲的特点

1.可言简意赅地讲清问题，见效快

2.一种面对面的宣传鼓励形式

3.具有艺术性。演讲的特点

人际交往中的语言沟通

沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人60年代，北方某个工厂。一厂长，大老粗。说话比较随便，一次在工厂的大喇叭上安排工作：各位工友，我们的安排是这样的——上午，男同志洗澡，下午参观；下午女同志洗澡，男同志参观。记住，千万记住，下午女同志洗澡，男同志参观。。。众人谔然，后爆笑。某厂长的通知

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％关于见什么人说什么话的一段对话明确演讲目的演讲的准备工作环境适应5W1H材料准备演讲准备演讲中把握好最初几分钟适时切入主题沟通语言技巧声音、吐字、抑扬顿挫出言不逊——“伤人”故弄玄虚——“吓人”没话找话——“烦人”没完没了——“害人”

完美声音的八大原则

语调发音

节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施

(二)演讲者的若干目的