服务窗口自查报告(3篇)

服务窗口自查报告(3篇)第一篇为深入落实《全国政务服务标准化规范化便利化工作实施方案》要求，切实查摆窗口服务存在的短板漏洞，全面提升政务服务质效，我中心于2024年3月15日至3月25日组织开展了全市政务服务大厅综合受理窗口全覆盖自查工作，本次自查覆盖市本级12个服务专区76个综合窗口、11个区县政务服务分中心238个办事窗口、37个乡镇（街道）便民服务中心142个基层服务窗口，累计调阅服务监控时长1800余小时，查阅办件台账7600余份，回访办事群众1260人次，发放满意度调查问卷1500份，现将自查情况报告如下。一、自查工作整体开展情况本次自查由市政务服务管理局牵头成立专项自查专班，制定《政务服务窗口自查工作清单》，明确服务规范、事项办理、便民设施、作风纪律、投诉处理5大类27项具体自查指标，采用“四不两直”工作法，不提前发通知、不要求单位陪同、直接赶赴现场核对资料、直接对接办事群众核实情况，确保自查结果真实客观反映窗口服务现状。从整体自查结果看，全市92%的窗口能够严格落实政务服务各项规范要求，2023年以来全市政务服务事项平均承诺办结时限较法定时限压缩72%，“一网通办”事项占比达96.8%，群众办事满意度综合得分为89.7分，整体服务水平处于稳步提升区间，但仍存在部分突出问题亟待整改。二、自查发现的主要问题（一）服务规范执行存在偏差一是仪容仪表和服务礼仪落实不到位，本次自查共发现19个窗口工作人员未按要求统一着装，其中7个窗口人员未佩戴工作牌，3个窗口人员佩戴的工牌信息与实际在岗人员不符；监控回溯发现，3月18日市本级不动产登记专区3号窗口工作人员接待老年群众时未主动起身，对群众重复提出的不动产过户材料问题表现出不耐烦情绪，全程未使用“您好”“请稍等”等规范服务用语；有21%的受访群众反映，部分窗口工作人员未主动告知办事进度查询渠道，群众后续要反复到窗口询问进度。二是首问负责制落实不到位，有12个窗口工作人员遇到不属于本专区办理的业务时，直接告知群众“找别的窗口”，未主动引导群众到对应专区或对接导办人员，本次自查共发现8起群众因窗口推诿导致跑空的情况。三是一次性告知制度落实不到位，有37名受访群众反映办理业务时未收到完整的材料清单，其中16名群众因材料不全跑了2次以上，占受访群众总数的12.7%，比如市本级市场监管专区办理个体工商户注销业务时，部分窗口未主动告知群众需要提前清税，导致群众到窗口后才发现缺少清税证明，需要再跑税务部门。（二）事项办理质效存在短板一是“一网通办”实际体验不佳，虽然全市96.8%的政务服务事项已纳入一网通办平台，但有42%的受访网办群众反映，网办系统存在多平台跳转、数据不同步、材料重复上传等问题，比如办理营业执照变更时，需要分别在市场监管平台、税务平台、社保平台填写重复的基础信息，部分群众反馈网办步骤比线下办理还要繁琐。二是承诺办结时限兑现不到位，本次查阅办件台账发现，共有12件办件超出承诺办结时限，其中3件林木采伐许可证办理超出承诺时限1-2天，4件工程建设项目施工许可证预审超出承诺时限3-5天，主要原因是部门之间流转效率低，窗口未对办件进度进行跟进督办。三是容缺受理机制落实不到位，有17%的窗口未在显著位置公示容缺受理事项清单，有32名群众反映携带材料缺少非核心要件时，窗口直接要求回去补材料，未告知可以走容缺受理流程，比如办理医师执业注册时，部分窗口要求必须提供身份证原件，未执行身份证复印件容缺、后续补齐的规定。（三）便民设施配置不完善一是适老化和特殊群体服务设施不到位，本次自查发现4个区县政务服务大厅的母婴室未配备温奶器、应急尿不湿、消毒湿巾等物品，2个区县大厅的无障碍卫生间呼叫按钮损坏超过半个月未维修，3个乡镇便民服务中心未设置老年人优先窗口，也未配备老花镜、大字版办事指南等适老化物品。二是自助服务区运维不到位，全市共有128台政务服务自助终端，本次自查发现8台终端存在系统卡顿、页面无法加载的问题，其中3台终端损坏超过1周未修复，72%的自助服务区未配备专职引导人员，老年群众不会操作自助设备时找不到人帮忙，有19名群众反映自助办理业务时因不会操作最后还是到人工窗口排队。三是线下服务配套设施不足，有6个区县大厅的办事等候区座椅不足，高峰期群众只能站着排队，3个区县大厅未配备免费饮用水、应急药品箱等物品，群众办事体验较差。（四）作风纪律存在松懈问题一是在岗纪律执行不严，监控回溯发现3月20日市本级人社专区2个窗口工作人员脱岗12分钟，未摆放“暂停服务”提示牌，导致6名群众在窗口等待多时；有11个窗口工作人员上班时间刷短视频、聊私人微信，占抽查窗口总数的3.2%。二是轮岗交接制度落实不到位，有3件群众提交的业务申请因窗口人员轮岗交接不清被漏办，其中1件群众申请的公租房租赁补贴漏办超过2个月，导致群众未能按时领取补贴。三是考勤制度执行不严，有7个窗口人员存在迟到早退现象，部分区县大厅对窗口人员的考勤仅靠人工登记，未安装人脸打卡设备，考勤数据存在造假空间。（五）投诉处理闭环不健全一是投诉台账登记不规范，本次查阅投诉台账发现，有2件群众投诉未登记处理时限和反馈结果，有5件投诉未留存群众反馈的签字或录音记录。二是投诉响应和办结不及时，有3件群众投诉超过24小时才响应，2件投诉超过7天才办结，远低于“24小时响应、7日内办结”的要求。三是投诉问题举一反三不够，2023年以来共有12起群众投诉反映社保转移办理效率低，但自查发现相关窗口未针对该问题制定优化措施，2024年以来仍有4起同类投诉，投诉问题整改未形成长效机制。三、问题产生的原因分析一是思想认识不到位，部分窗口工作人员服务意识淡薄，未树立“以人民为中心”的服务理念，把窗口工作当成简单的业务办理，没有站在群众的角度考虑问题，平时的思想教育活动走形式，未入脑入心。二是制度执行不到位，虽然政务服务各项规范制度已经建立，但监督考核力度不足，违规行为的处罚力度较轻，多数仅口头批评，未与绩效薪酬、岗位调整挂钩，导致制度约束力不足。三是能力建设有短板，针对新政策、新系统的培训频次不足，部分窗口工作人员对网办流程、容缺受理清单等业务内容不熟悉，无法准确为群众提供服务。四是运维保障机制不健全，便民设施、自助设备的日常巡检制度未落实，没有明确专人负责运维，设备损坏后维修流程繁琐，修复周期长，无法满足群众办事需求。四、整改措施及下一步工作计划一是强化思想教育，开展为期1个月的服务作风专项整顿，每周组织窗口工作人员学习政务服务规范、先进典型案例，每月选树10名“服务之星”，发挥示范引领作用，对本次自查中发现的服务态度恶劣、推诿群众的工作人员，给予通报批评、扣发当月10%绩效的处罚，督促全体人员提升服务意识。二是细化制度执行，完善窗口人员考核机制，将服务规范、办件质效、群众满意度纳入月度考核，考核结果与绩效薪酬、职称评定、岗位调整直接挂钩，严格落实首问负责制、一次性告知制，对群众反映的推诿扯皮、一次性告知不到位等问题，经查实后严肃问责。三是提升办件质效，优化一网通办系统流程，2024年6月底前完成市场监管、税务、社保等部门的数据打通，实现基础信息一次填写、多平台共享，全面公示容缺受理事项清单，在所有窗口摆放容缺受理告知书，严格落实超时办结问责制度，对超出承诺时限的办件，逐一倒查责任，给予相关责任人处罚。四是完善便民设施，一周内完成所有母婴室、无障碍设施的整改，配齐适老化物品，自助服务区配备2名专职引导人员，建立设备每日巡检制度，设备损坏后24小时内完成维修，办事等候区配齐座椅、饮用水、应急药品等物品，提升群众办事体验。五是健全投诉处理机制，建立投诉台账销号制度，所有投诉逐一登记、逐一督办、逐一回访，确保投诉24小时内响应、7日内办结、回访率100%，每季度梳理投诉高发问题，针对性制定整改措施，从根源上减少同类问题重复发生。第二篇为严格落实《国家医保局关于优化医保领域便民服务的意见》要求，全面排查医保经办服务窗口运行中存在的突出问题，切实保障参保群众的医保服务权益，我局于2024年4月1日至4月10日对全市16个医保经办服务大厅共112个服务窗口开展了拉网式自查，本次自查覆盖市本级医保大厅、11个区县医保大厅、37个乡镇（街道）医保服务站，累计调阅监控时长1200余小时，查阅办件台账3200余份，回访参保群众1870人次，发放调查问卷2100份，现将有关情况报告如下。一、自查工作开展概况本次自查由市医保局分管副局长任组长，抽调经办中心、稽核科、办公室共12名业务骨干组成自查专班，制定《医保经办服务窗口自查指标体系》，明确经办服务规范、医保政策落实、基金风险防控、便民服务举措、行风建设5大类32项自查要点，采用现场检查、台账核查、电话回访、模拟办事等方式开展全方位排查，其中模拟办事环节由专班工作人员伪装成参保群众，到窗口办理异地就医备案、医保报销等业务，实际检验窗口人员的服务水平和业务能力。从整体情况看，全市医保经办服务体系已实现市县乡三级全覆盖，2023年以来全市基本医保参保率稳定在95%以上，异地就医直接结算率达78%，医保报销平均办结时限压缩至10个工作日，整体服务成效得到群众的基本认可，但仍存在不少短板问题。二、自查发现的主要问题（一）经办服务规范落实有偏差一是“一窗通办”落实不到位，有5个区县医保大厅仍采用分窗办理模式，分别设置参保登记、待遇报销、异地就医、慢性病认定等专窗，群众办理多项业务时需要多次取号、多窗口排队，有27%的受访群众反映办理医保业务需要跑2个以上窗口，高峰期排队时长超过40分钟。二是服务礼仪落实不到位，本次自查发现23个窗口工作人员未佩戴工作牌，8个窗口人员接待群众时未使用文明用语，其中3个窗口人员对群众的咨询表现出不耐烦，直接打断群众提问，有6起群众投诉反映窗口人员服务态度差。三是延时服务落实不到位，有3个区县医保大厅到下班时间就停止取号，即使有群众正在赶来的路上也不予办理，有12名群众反映因下班前几分钟赶到大厅却无法取号，只能第二天再跑一趟。四是政策解释不准确，部分窗口工作人员对跨省异地就医直接结算、门诊共济保障等新政策不熟悉，本次模拟办事中，有4个窗口工作人员错误告知异地就医备案需要返回参保地办理，实际上可以线上或线下异地办理，还有12名群众反馈因窗口工作人员解释错误，导致异地就医备案类型选错，无法直接结算，只能全额垫付后回参保地报销，增加了群众的跑腿负担和资金压力。（二）医保政策落地存在堵点一是政策宣传不到位，本次问卷调查显示，有62%的受访老年群众不知道门诊共济保障政策，不清楚个人账户可以给配偶、子女、父母使用，有48%的外出务工群众不知道可以在线上缴纳城乡居民医保，有17%的慢性病患者不知道可以在网上申请慢性病认定。二是参保缴费服务不到位，有47名外出务工群众反映在外地无法缴纳户籍地的城乡居民医保，部分区县仅支持线下缴费或本地银行卡线上缴费，外出务工人员没有本地银行卡就无法缴费，还有32名群众反映参保缴费后系统到账不及时，导致住院时无法享受医保待遇。三是报销时限兑现不到位，本次查阅办件台账发现，有23件大病保险报销业务超出承诺的15个工作日办结时限，最长的达到28个工作日，主要原因是医保部门与商业保险公司的对接机制不顺畅，材料流转时间长，未建立跟踪督办机制。四是慢性病认定服务不到位，有19名群众反映慢性病认定需要到指定医院做检查，检查费用不能报销，部分行动不便的老人无法到医院做检查，无法申请慢性病待遇，还有12名群众反映慢性病认定结果出来后，没有主动告知群众，群众不知道自己已经通过认定，无法及时享受待遇。（三）基金风险防控存在漏洞一是报销材料审核不严，本次抽查1000份医保报销台账，发现3份虚假医疗费用票据未被筛查出来，涉及报销金额1.2万元，主要原因是窗口审核人员未与医院的收费系统进行核验，仅靠肉眼识别票据真伪，审核机制存在漏洞。二是经办权限管理不规范，有5个窗口的工作人员将自己的医保经办系统账号借给其他人员使用，未做到一人一号、专人专用，存在基金被盗取的风险。三是办件台账归档不及时，有120余份医保报销材料未及时归档，随意堆放在窗口的办公桌上，存在丢失、泄露群众隐私的风险。四是异常交易预警处置不及时，2024年以来医保系统共发出120条异常报销预警信息，其中有32条预警信息超过7天才处置，未做到“当日预警、当日核查”。（四）便民服务举措不完善一是适老化服务不到位，有7个乡镇医保服务站未配备老花镜、大字版政策宣传册，未设置老年人优先办理通道，有42%的受访老年群众反映看不懂医保线上办理的操作指南，不会使用手机办理业务，只能到线下窗口排队。二是“掌上办”“网上办”使用率不高，本次问卷调查显示，全市医保电子凭证激活率仅为68%，有52%的群众不知道可以用医保电子凭证看病买药，有37%的群众不知道可以在“国家医保服务平台”APP上办理异地就医备案、医保查询等业务，多数群众仍习惯到线下窗口办理业务。三是特殊群体服务不到位，有12名行动不便的老人、残疾人反映想要办理医保业务，但窗口没有上门服务机制，只能让家属代办，部分业务需要本人到场的，群众无法办理，还有8名低保户、特困人员反映不知道可以享受参保资助政策，自己全额缴纳了医保费用。（五）行风建设存在薄弱环节一是廉洁风险防控不到位，本次自查发现2个窗口工作人员接受群众赠送的烟酒、水果等礼品，为群众加快办理报销业务，还有1个窗口工作人员利用职务便利，为不符合慢性病认定条件的亲属违规办理慢性病待遇，涉及违规报销金额3000余元。二是投诉处理机制不健全，有8件群众投诉超过7天才反馈，有3件投诉未给群众反馈处理结果，投诉回访率仅为82%，未达到100%的要求。三是业务培训不到位，2024年以来仅组织了1次全市性的医保业务培训，部分区县、乡镇的窗口工作人员从未参加过市级培训，对新出台的医保政策不熟悉，业务能力不足。三、问题产生的原因分析一是宗旨意识淡薄，部分医保经办人员没有把参保群众的切身利益放在第一位，重经办轻服务，把自己当成“管理者”而不是“服务者”，对群众的诉求不上心、不重视。二是政策宣传不到位，宣传方式单一，仅在医保局公众号、官方网站发布政策，没有考虑到老年群众、外出务工群众的信息获取习惯，导致政策知晓率低。三是内部管理宽松软，各项经办管理制度仅停留在纸面上，监督检查频次少，违规行为处罚力度轻，制度没有发挥应有的约束力。四是信息化建设滞后，医保系统与医院、税务、民政等部门的数据没有完全打通，很多数据需要群众自己提供，办理效率低，异常交易预警的智能化水平不足，无法实现自动核验。四、整改措施及下一步工作计划一是强化经办服务规范建设，2024年5月底前所有医保大厅全部落实“一窗通办”模式，每个窗口都可以办理所有医保业务，减少群众排队次数，开展为期1个月的服务礼仪专项培训，所有窗口人员考核合格后方可上岗，严格落实延时服务制度，只要还有群众在大厅等候，就不能停止办理业务，对本次自查中发现的服务态度差、政策解释错误的工作人员，给予通报批评、扣发当月绩效的处罚，对因政策解释错误导致群众无法结算的，全额承担群众的垫付利息和跑腿费用。二是加大政策宣传力度，采用大字版海报、村村通广播、上门宣传、短视频讲解等多种方式，针对老年群众、外出务工群众、慢性病患者等重点群体开展精准宣传，2024年6月底前实现医保政策知晓率达到90%以上，针对外出务工人员参保缴费问题，开通微信、支付宝等多渠道缴费方式，支持异地银行卡缴费，确保外出务工人员可以随时缴费。三是强化基金风险防控，建立报销材料双人审核机制，报销金额超过1万元的必须由2名工作人员交叉审核，并与医院的收费系统进行联网核验，严格落实一人一号的经办账号管理制度，定期更换密码，严禁转借账号，2024年4月底前完成所有未归档材料的归档工作，建立异常预警“当日处置”机制，所有预警信息必须在24小时内完成核查。四是完善便民服务举措，一周内所有医保窗口配齐老花镜、大字版指南等适老化物品，开通老年人优先通道，针对行动不便的群众建立上门服务台账，接到申请后3天内上门办理业务，加大“掌上办”“网上办”的宣传推广力度，每个医保大厅安排2名专职引导人员，指导群众使用线上办理渠道，2024年底前实现医保电子凭证激活率达到90%以上。五是加强行风建设，建立“好差评”制度，每笔办件都要让群众评价，评价结果与绩效、职称评定挂钩，对收受群众礼品、违规办理医保待遇的工作人员，给予记过处分，追缴违规报销的基金，情节严重的解除劳动合同，涉嫌犯罪的移送司法机关处理，完善投诉处理机制，落实首接负责制，24小时内响应投诉，5日内办结，回访率100%，每季度组织1次全市性的业务培训，每月组织区县、乡镇开展业务培训，不断提升经办人员的业务能力。第三篇为深入贯彻公安部关于优化户政管理服务便民利民的系列部署要求，全面查摆户政服务窗口存在的突出问题，不断提升户政服务的规范化、便利化水平，我局治安管理支队于2024年4月15日至4月25日对全市24个户籍派出所共72个户政服务窗口开展了专项自查，本次自查覆盖12个城区派出所、12个农村派出所的所有户政窗口，累计现场检查24次，调阅监控800余小时，查阅户籍档案1600余份，回访办事群众980人次，发放调查问卷1200份，现将自查情况报告如下。一、自查工作开展概况本次自查由市公安局治安管理支队支队长任组长，抽调户政科、督察支队共8名业务骨干组成自查专班，制定《户政服务窗口自查工作清单》，明确服务规范、户籍业务办理、便民利民措施落实、队伍作风、数据安全5大类29项自查要点，采用“体验式检查+台账核查+群众回访”的方式开展，其中体验式检查由专班人员伪装成办事群众，到窗口办理身份证补办、户口迁移、户籍证明开具等业务，实际检验窗口的服务水平。从整体情况看，全市户政窗口已实现所有户籍业务“当场办结”占比达85%，2023年以来共办理户政业务12.6万件，群众满意度达91.2分，户政服务便民化水平不断提升，但仍存在部分问题影响群众体验。二、自查发现的主要问题（一）服务规范执行不到位一是仪容仪表不规范，本次自查发现3个窗口的民辅警未按要求穿着警服，7个窗口的工作人员未佩戴工作牌，群众无法确认工作人员身份。二是首问负责制落实不到位，有11个窗口的工作人员遇到不属于本派出所管辖的户政业务时，直接告知群众“去别的派出所”，未主动告知群众对应派出所的地址和联系电话，有8名群众反映因窗口推诿跑了2个派出所才办成业务。三是一次性告知制度落实不到位，有17名受访群众反映办理户口迁移业务时，第一次到窗口咨询未收到完整的材料清单，跑了2次以上才办成功，其中3名群众跑了3次才补齐所有材料。四是服务态度不好，本次共收到3起群众投诉反映窗口工作人员态度不耐烦，对群众的提问敷衍了事，监控回溯发现，4月18日城区某派出所户政窗口工作人员接待一名咨询身份证补办的群众时，全程低头看手机，仅用“墙上有指南自己看”回应群众提问，引发群众不满。（二）户籍业务办理质效不高一是异地业务办理覆盖率不足，有3个农村派出所未开通异地身份证补办业务，外地群众需要跑到20公里外的市政务服务中心户政窗口办理，增加了群众的跑腿成本。二是办理时限兑现不到位，按照规定出生登记、户籍证明开具等业务应当场办结，但本次查阅台账发现，有8件出生登记业务因工作人员需要核实信息，让群众等待3天以上才办结，未主动向群众说明延迟原因。三是户籍档案查询效率低，有3个派出所的1990年之前的老户籍档案未完成电子化，群众查询老档案时需要工作人员翻找纸质档案，平均等待时间超过20分钟，还有2个派出所的部分老档案因保管不善丢失，群众查询时无法提供，影响群众办理社保、房产过户等业务。四是信息核验效率低，办理户口迁移时需要与迁出地派出所核实信息，但部分迁出地派出所反馈不及时，导致户口迁移业务办理时间长达1周以上，远超过承诺的3个工作日时限。（三）便民利民措施落实不到位一是“跨省通办”业务落实不到位，有6个窗口的工作人员不知道户口迁移、户籍证明开具、身份证补办等业务可以跨省通办，遇到外地群众办理相关业务时直接告知不能办理，导致群众来回跑。二是上门服务落实不到位，有12名行动不便的老人、残疾人反映想要办理身份证，但联系派出所后工作人员以“人手不足”为由拒绝上门服务，群众只能让家属抬到派出所办理，还有3个派出所未建立行动不便群众服务台账，未主动摸排辖区内需要上门服务的群众。三是24小时自助服务区运维不到位，全市共有18台户政自助办理终端，本次自查发现6台终端存在系统故障、无法读取身份证的问题，其中3台终端损坏超过2周未修复，群众下班之后无法自助办理身份证补办、户籍证明开具等业务。四是便民设施不完善，有5个农村派出所的户政窗口未配备老花镜、座椅、饮用水等物品，群众办理业务时只能站着等待，还有8个窗口未在显著位置张贴业务办理指南和材料清单，群众不知道需要准备哪些材料。（四）队伍作风存在薄弱环节一是在岗纪律不严，监控回溯发现有4个窗口的工作人员上班时间刷短视频、聊私人微信，有2个窗口的工作人员脱岗超过10分钟，未摆放“暂停服务”提示牌，导致群众在窗口等待多时。二是轮岗交接制度落实不到位，有5件群众提交的户口申请材料因窗口人员轮岗交接不清丢失，群众需要重新提交材料，还有2件业务因交接不清漏办，导致群众的户口迁移延迟了1个月才完成。三是考勤制度执行不严，有7名窗口工作人员存在迟到早退现象，部分派出所对户政窗口人员的考勤未纳入全局统一管理，考勤结果不与绩效挂钩，工作人员纪律意识淡薄。（五）数据安全存在漏洞一是账号密码管理不规范，有4个窗口的工作人员将户政系统的账号密码写在便签纸上贴在电脑上，任何人都可以看到，还有2个工作人员的账号密码半年以上未更换，存在信息泄露风险。二是群众信息保护不到位，有1起群众投诉反映自己的户籍信息被窗口工作人员泄露给他人，给自己的生活造成困扰，还有3个窗口的工作人员办理业务时，将群众的身份证、户口本等材料随意摆放，其他办事群众可以看到材料上的隐私信息。三是档案管理不规范，有4个派出所的户籍档案放在敞开的柜子里，任何人都可以翻阅，未安排专人管理，查阅档案也没有登记制度，存在档案丢失、信息泄露的风险。三、问题产生的原因分析一是服务意识不强，部分户政窗口的民辅警没有树立全心全意为人民服务的宗旨意识，重管理轻服务，把户政工作当成行政管理手段，没有站在群众的角度考虑问题，对群众的诉求不重视。二是业务培训不到位，针对“跨省通办”、新出台的户政政策等内