药学基础服务 10

模块二药学服务道德与礼仪知识目标技能目标素质目标1.说出药学服务道德的概念和规范、药学服务沟通技能和投诉处理流程。2.理解药学服务礼仪的特征、要求和作用。3.简述药学服务道德和礼仪的基本原则。能切实遵守药学服务职业道德与规范，并熟练运用药学服务礼仪和沟通技巧开展药学服务。养成良好的职业道德修养，具备自觉遵守药学服务礼仪规范言行举止，全心全意为公众健康服务的职业素养。目录药学服务道德药学服务礼仪药学服务道德是指药学技术人员在依法开展药学服务活动时必须遵循的道德标准。

它是职业道德的一种，和药学服务内容及活动过程息息相关，是药学技术人员在药学实践中应当遵循的行为准则和规范，具有很强的专属性、广泛的适用性和鲜明的时代性。一、药学服务道德的概念项目一药学服务道德定义：药学服务道德的基本原则是指药学技术人员在参与药学服务领域的相关活动实践中应遵循的根本指导原则。二、药学服务道德的基本原则（一）救死扶伤，实行社会人道主义（二）提高药品质量，保证药品安全有效（三）以患者为中心，为人类健康服务药学服务道德规范是指药学技术人员在依法开展药学服务活动时必须遵守的道德准则和行为规范，用以指导人们的言行，协调药学服务领域中的各种人际关系。三、药学服务道德规范（一）药学服务道德规范的特点1.针对性2.理想性

3.现实性1.药学技术人员对服务对象的道德规范①仁爱救人，文明服务②严谨治学，理明术精③济世为怀，清廉正派①坚持公益原则，维护人类健康②宣传医药知识，承担科普职责（二）药学服务道德规范的基本内容2.药学技术人员对社会的道德规范3.药学技术人员同仁间的道德规范①谦虚谨慎，团结协作②勇于探索创新，献身医药事业三、药学服务道德规范良心是道德观念、道德情感、道德意志和道德信念在个人意识中的统一，是比道德更深层次的内心要求，是人们在履行对他人、对社会义务过程中所形成的道德责任感和自我评价能力。责任指一定社会或阶级在一定的社会条件下，对个人确定的任务及活动方式有意识的表达或规定。信誉是药学技术人员通过一个具体行为所赢得的社会信任和赞誉，是一种行为人或团体高尚的道德追求，反映了行为人意志品质和心理特征。职业理想是药学技术人员在职业基础上依据社会要求和个人条件，根据职业规划而确立的奋斗目标，也就是个人渴望达到的职业境界。四、药学服务道德范畴一、药学服务礼仪的概念、特征和基本原则项目二药学服务礼仪（一）药学服务礼仪的概念是指药学技术人员在从事药学服务活动的实践过程中，通过言谈、举止、行为等对服务对象表示尊重和友好的行为规范，体现了药学服务的过程和手段，它使无形的药学服务有形化、规范化、系统化。（二）药学服务礼仪的特征1.规范性2.操作性

3.单向性4.差异性5.时代性

一、药学服务礼仪的概念、特征和基本原则（三）药学服务礼仪的基本原则1.自觉遵守原则2.真诚平等原则

3.从俗适度原则4.宽容自律原则5.沟通互动原则

1.仪容仪表要求2.着装服饰要求

3.形体仪态要求4.接打电话要求5.文明用语要求

二、药学服务礼仪要求1.规范药学技术人员职业行为具备良好的药学礼仪服务，可以赢得服务对象的理解、好感和信任。整洁的衣着，亲切的话语，得体的举止，都能使人获得安全感、亲切感和信任感，同时能反映出药学技术人员对岗位工作的高度责任心和事业心，打造有礼有节的良好药学技术人员印象。

重视药学服务礼仪，对提高药学技术人员的整体素质，保障公众用药合理性，促进人类健康事业蓬勃发展具有重要的作用。2.促进公众安全合理用药三、药学服务礼仪作用1.尊重药学服务对象2.认真聆听3.注意语言表达4.运用肢体语言5.控制谈话时间与所提供信息量6.关注特殊人群四、药师沟通技能（一）投诉的类型1.不满意服务态度和质量2.取药后认为药品数量有误

3.对药品质量存在疑问4.因各种原因要求退药5.用药后发生严重不良反应6.对药品价格有异议

五、接待投诉与处理纠纷（二）投诉的处理流程

1.有效倾听2.表示歉意3.记录投诉内容4.分析投诉原因5.提出解决方案6.执行解决方案7.电话回