职场沟通与写作训练教程 第3版 课件 开篇 了解怎样沟通

沟通初印象“与其说我们已经卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”

——阿尔文·托夫勒（AlvinToffler）阿尔文·托夫勒——未来学大师，当今最具影响力的社会思想家之一，《第三次浪潮》的作者。《左传·哀公九年》“秋吴城邗，沟通江淮。”这里沟通的意思是开挖水道，让水从一个地方流到另一个地方。引申“对话、交流，形成一致”沟通，就是发送者通过一定的渠道，将信息送给既定对象，并寻求反馈，以达到互相理解的过程。一、什么是沟通一、什么是沟通？沟通是各种职业活动中最富人性化的活动，在职场中无时不在，无处不有，良好的沟通能力可以使职业人准确和恰当的表达自己的思想和感情，进而获得他人的理解和支持，保持良好的人际关系，促进职业活动的顺利开展和自身职业的发展。《哥伦比亚百科全书》——沟通是“思想及信息的传递”。美国学者布农——沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。英国学者丹尼斯.奎尔——沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。《大英百科全书》——沟通是“互相交换信息的行为”。沟通二、沟通的重要性工作学习人际健康生活沟通革命的时代沟通无处不在沟通信息、思想、情感的传递、分享。二、沟通的重要性一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。乔尔玛·奥利拉美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO三、沟通的过程沟通主体（发送者）编码过程（发送）解码过程（接收）解码过程（接收）编码过程（反馈）沟通渠道（信息与通道）沟通客体（接收者）沟通对象包括最初对象、信息传递者、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者。沟通对象特点：沟通内容的了解、对新信息的需求及受众的期望和偏好（风格偏好、渠道偏好、标准态度、格式偏好）。沟通对象感觉：了解受众对提供信息感兴趣的程度，（积极的受众、中立的受众、敌意的受众）还需要了解所要求的行动对受众来说是否容易做到。四、沟通的类型01020304050607语言沟通和非语言沟通直接沟通和间接沟通正式沟通和非正式沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通单向沟通和双向沟通工具式沟通和情感式沟通有意沟通和无意沟通语言沟通——是指用语言符号进行的信息交流，包括口头沟通和书面沟通、电子沟通。非语言沟通——是指通过身体动作、体态、语气、语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。四、沟通的类型（1/7）直接沟通——信息发送者与接收者直接进行信息交流，无须第三者传递的沟通方式。优点：沟通迅速，双方可以充分交换意见，交流信息，迅速取得相互了解缺点：信息有效传递需要时间和空间的一致性，有时直接沟通存在一定困难间接沟通——信息发送者必须经过第三者的中转才能把信息传递给接受者。优点：不受时间和空间条件限制。缺点：耗费人力和时间，可使信息失真四、沟通的类型（2/7）是指按照组织明文规定规定的渠道进行信息的传递和交流。如组织内部的文件传达，上下级例行的汇报、总结，工作任务分配以及组织之间的信函往来等。职场沟通的基本方式。正式沟通——是指自由进行的信息传递和交流，

它是正式沟通的补充。如员工之间私下交换意见、交流思想感情或传播“小道消息”等。自发性、灵活性、不可靠性，通过它可以掌握组织成员的心理状况。非正式沟通——四、沟通的类型（3/7）上行沟通——指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；四、沟通的类型（4/7）下行沟通——上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通——指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；四、沟通的类型（5/7）双向沟通——双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。单向沟通——单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。四、沟通的类型（6/7）工具式沟通——指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接收者的行为。情感式沟通——指沟通双方表达感情、获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。四、沟通的类型（7/7）无意沟通——当事人没有意识到沟通的发生，普遍存在但常被人忽视。如，护士看到病人会放轻脚步。有意沟通——有意识的沟通。如谈话、聊天、上网等。五、小结一什么是沟通二沟通的重要性三沟通的过程四沟通的种类沟通初印象五、小结沟通是成功人生的通行证。

即或是上帝，也有求于关系的时候。

——马克.吐温名人谈沟通营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。

——李嘉诚开始结语沟通从♪♪♪♪♪♪♪♪学习沟通的方式——口语表达技巧训练案例分析因为工作出色，领导要求小王在周例会上介绍经验，站在台上，紧张自不必说，刚说了几句话，下面同事有的昏昏欲睡，有的交头接耳，好像多数人都失去了认真听的兴趣。发言的内容还不错，为什么别人会走神呢？走下讲台，小王专门请教了领导，才知道他在台上讲话语调低沉，声音平淡。小王陷入了深深地沉思，怎么说话能更出彩？更吸引众人的眼光呢？同样的一段话，用不同的表达方式，效果是千差万别的。意大利影星罗西在一次欢迎外宾的宴会上被客人邀请即席表演一段悲剧，只见他向服务员要了一个本夹念了起来，虽然外宾听不懂罗西在读什么，但是他痛苦的声音、悲伤的语调和凄楚的表情，不由得令人泪流满面。可是，一位意大利人却跑出宴会大厅大笑不止，原来，罗西念的是一份菜单。语言表达能力是现代人才必备的基本素质之一。在现代社会，由于经济的迅猛发展，人们之间的交往日益频繁，语言表达能力的重要性也日益增强，好口才越来越被认为是现代人所应具有的必备能力。好的语言表达技巧可以起到事半功倍的作用在口语表达与沟通中，除了语言的具体内容可以表情达意，语气、停连、重音和节奏就是可以帮助你更清晰、更生动地进行言语表达。语言表达技巧的关键要素一二三四语言表达技巧的关键要素节奏语气停连重音语气——无论是幽默的表达，还是深情的演讲，都需要你把握好语气，因为语气传递了你的思想感情，语气可以帮你调动听众的情绪，语气还会为你营造意境。A语气习惯包括B语调音量语速一、语气课堂讨论当客户非常生气，大声抱怨时应使用什么样的音量来控制客户的情绪？停连——顾名思义，停连就是指停顿和连接。在有声语言的语流中，那些为表情达意所需要的声音的中断和休止就是停顿；那些声音不中断、不休止，特别是文本上有标点符号而在表达中却不需要中断、休止的地方就是连接。AB停顿是指“口语交际中，话语中声音上的停歇”。C停顿是表情达意的需要，那么在哪停？怎么停呢？二、停连——有声语言的标点符号

停连说话要有标点！语言表达中，需要着重强调的词或词组就是重音。把要强调的词、句子以较强于其他词和句子的语气表达出来。重音最能体现语句目的、逻辑关系和情感渲染。三、重音说话——要有重音，要有重点！以约见面试为例：“您可以携带有效证件原件到我公司参加面试。”“您可以携带有效证件原件到我公司参加面试。”“您可以携带有效证件原件到我公司参加面试。”课堂练习口语表达中，抑扬顿挫、轻重缓急的回环往复构成了有声语言的节奏，并使语言更富有生动性和感染力。节奏和语气是密不可分的，语气是一句话的思想感情色彩和分量，节奏则是一段、一篇的思想感情运动状态的声音形式的外部呈现。四、节奏罗莉在《文艺作品演播技巧》中说：“节奏是最有表现力的外部技巧。”那么怎样才能更好地运用节奏呢？01020304有声语言节奏有声语言节奏是以思想感情运动为依据的声音运动形式有声语言节奏的外部形式表现为有声语言流的抑扬顿挫、轻重缓急有声语言节奏是具有一定特点的声音形式的回环往复有声语言节奏的整体性在这个重要的时刻，在我们的历史里，我向每个家庭传达我的思想……大家团结一致……我们被迫卷入冲突，“我们必须保护自己保护国家，如果你愿意，请拿出你的力量，我们必须坚强起来，抵抗敌人……”

全国上下、城市乡镇、贵族平民、男女老少，都在倾听国王的声音，“我们必须抵抗世界上缺乏道德没有人性的人，抗战到底。”

国王越念越顺，不用医生给他指导，“任务很艰巨，也许前方一片黑暗……我们只能做我们认为对的，并向神喊出我们的呼声。如果大家都饱含信心，并能取得援助，我们就会胜利！（根据电影《国王的演讲》整理）课堂练习朗读以下练习材料，合理运用语气、停连、重音和节奏等语言表达技巧沟通方式——非语言沟通无声的沟通随机抽取几名同学上台，站立，不用说话。其他同学站在用人单位的立场、根据台上学生整体的外在印象，选出最满意的同学，并说明支持或反对的理由。练习：模拟招聘印象秀让人看顺眼，才能被接纳你的音容笑貌、举手投足，都在告诉我们，你是一个什么样的人！一、沟通的方式语言沟通非语言沟通二、语言沟通口头语言如谈话、开会等书面语言如信函、广告、传真、E-mail等图形图像如幻灯片、电影等语言沟通更擅长于传递信息。三、非语言沟通肢体语言更擅长沟通的是人与人之间的情感。非语言沟通主要运用体态语言。体态语服饰眼神表情手势体态音色节奏语气等等四、沟通中的“73855”法则55%来自体态语言（行为举止）38%来自辅助语法（怎么说）——时间的选择、语调、音调、转调、结构、习惯性的话头7%来自语言表达（说什么）——口语并不能表达全面情况研究表明，别人理解你传递的信息的方法怎么说比说什么

更重要！什么都不说更重要！

但是！你的服饰、眼神、表情、手势、体态、声音都在出卖你！最具感染力、最受欢迎的表情是什么？在表情语中，

微笑最具有感染力，

它永远是最受欢迎的。直视观察者，

并且保持微笑的人最具有吸引力。微笑练习微笑练习案例：“推销之神”怎么炼成的？（1/3）被日本人誉为“推销之神”的原一平，原来只是一个其貌不扬、普普通通的年轻人。后来，他悟出了一条重要的道理：“容貌”和“长相”不是一回事。一个人会不会笑，笑得美不美，这属于“容貌”问题，而不是“长相”问题。案例：“推销之神”怎么炼成的？（2/3）想通了这个道理，他就下决心要通过学习，来“掌握”一种最纯真、最甜美、最动人的微笑，使别人一见到自己，就有一种好感，就愿意听自己说话，愿意和自己交谈。案例：“推销之神”怎么炼成的？（3/3）原一平先照着镜子，作了一番“调查研究”。他发现，虽然自己能做出30多种不同的笑，但这30多种笑都达不到“最纯真、最甜美、最动人”的标准。于是，他无论走在马路上，还是坐在电车里，时时都在寻找可以效法的对象。最后，他终于找到了一种最纯真、最甜美、最动人的笑，那就是婴儿的笑。又经过一段时间的揣摩和练习，他自己也能笑得像婴儿那样纯真、甜美、动人了。这为他取得事业上的成功创造了极为有利的条件。

学习原一平，对着镜子，找到自己最纯真、最美丽、最动人的笑。课后练习沟通交际之握手礼一、握手礼的起源握手礼来源于原始社会。早在远古时代，人们以狩猎为生，如果遇到素不相识的人，为了表示友好，就赶紧扔掉手里的打猎工具，并且摊开手掌让对方看看，示意手里没有藏东西。后来，这个动作被武士们学到了，他们为了表示友谊，不再互相争斗，就互相摸一下对方的手掌，表示手中没有武器。随着时代的变迁，这个动作就逐渐形成了现在的握手礼握手礼的由来握手是我们日常生活中最常用到的礼节。二、握手的次序男女之间握手1宾客之间握手2长幼之间握手3上下级之间握手4一人与多人握手5三、握手的方式姿势神态力度时间握手的姿势身体以标准站姿站立上体略前倾右手手臂前伸，肘关节屈右手手臂前伸，肘关节屈握手的神态在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。

如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。ABCD神态与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。与人握手时，应面含微笑。目视对方双眼，并且口道问候。握手的神态注视对方的双眼握手的力度

2公斤一只手握碎一个鸡蛋的力握手的力度但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不象个男子汉。对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。ABCD力度握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。男士之间的握手力度

稍大女士之间的握手力度

稍轻男女之间的握手力度

稍轻握手的时间通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。3~5秒四、握手的禁忌不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要戴着手套、墨镜、帽子握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。特别要记住，与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种型状类似十字架，在基督教信徒眼中是很不吉利的。不要在握手时将另外一只手插在一袋里。不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。课堂练习课堂练习美国著名盲人女作家海伦·凯特:握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。谢谢聆听Theend再见！听聆谢谢倾听—倾听—世上最美的“语言”倾听——世界上最美的“语言”站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。

——丘吉尔上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是

让我们多听少讲。

——苏格拉底名人名言“以前领导召集大家开会的时候，多少次我们都在抱怨，怎么还没结束呢？总是不自觉地去打断，或者思想走神，根本没有深刻理解老总的意思，结果做了很多无用功，又去不停地与领导沟通，解释自己的意思，其实都是因为自己首先没有听明白领导的意思，才有后来的沟通不畅。”职场新人王小姐做一个先听后说的人，会让沟通更顺利倾听沟通的前提是学会倾听，要学会怎么更好的沟通，要先学会倾听的技巧。案例一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你说、听、问这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。听说问沟通过程中的行为考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。俗话说：“会说的不如会听的。”一个人在谈话中是否善于听话，是谈话成功与否的决定因素。你会“听”吗？倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；倾听是获得信息的重要方式之一；倾听可以取他人之长补己之短；倾听可以帮助别人减轻心理压力。沟通的前提是倾听，要学会怎么更好地沟通，先要学会倾听的技巧。倾听沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。沟通40%的时间用于倾听9%的时间用于书写35%的时间用于说话16%的时间用于阅读美国学者曾做过调查，经过研究表明，

人们在沟通中——一、倾听是沟通的保证意义B通过倾听对交谈者所阐述内容进行解读的能力，将直接影响我们的职业与人生的发展。渊源A倾耳而听之，不可得而闻也。