LNG加气站用户宣传教育及服务制度

LNG加气站用户宣传教育及服务制度一、总则（一）目的与依据为保障LNG加气站（以下简称“加气站”）的安全、有序运营，提升进站用户的安全意识与规范操作能力，优化用户服务体验，树立加气站良好行业形象，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本站实际情况，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于所有进入本站进行LNG加注作业的用户（包括驾驶员及随车人员），以及站内所有参与用户服务与宣传教育工作的员工。（三）基本原则1.安全第一，预防为主：将用户安全置于首位，通过持续有效的宣传教育，预防安全事故发生。2.用户为本，教育先行：以用户需求为导向，将宣传教育融入服务全过程，引导用户安全、规范使用LNG。3.规范高效，持续改进：建立标准化的服务流程与宣传教育内容，不断优化服务质量与教育效果。二、用户宣传教育（一）宣传教育内容1.LNG基础知识普及：向用户简明介绍LNG的基本特性、主要优势（如清洁、高效）及潜在风险（如低温冻伤、泄漏燃爆风险），引导用户正确认识LNG。2.安全操作规范：*进站须知：明确告知用户进站限速、禁火、禁烟、禁止使用手机（特定区域）、禁止携带易燃易爆物品等规定。*加气作业规范：指导用户如何配合加气员进行车辆停放、熄火、拉手刹、开启加气口等操作；提醒用户在加气过程中不得擅自离开车辆或进行其他危险操作。*应急处置常识：简要介绍LNG泄漏、火灾等突发事件的初期应急措施，如立即告知站内工作人员、使用专用灭火器材（针对小范围初期火情）、有序疏散等。3.车辆及设备检查引导：提醒用户定期检查车载LNG气瓶、阀门、连接管路等设备的完好性，发现异常及时维修。4.站内安全警示标识认知：引导用户识别站内各类安全警示标识，理解其含义并自觉遵守。（二）宣传教育方式1.固定阵地宣传：*在站内入口、加气岛、便利店等显著位置设置图文并茂的宣传栏、宣传展板或LED显示屏，滚动播放安全提示、操作规范及应急知识。*提供通俗易懂的LNG安全使用宣传手册或折页，供用户取阅。2.口头讲解与提醒：加气员在为用户服务过程中，应结合实际情况，对关键安全注意事项进行口头提醒和必要讲解，特别是对新用户或有疑问的用户应耐心指导。3.专题培训与交流：可根据用户需求或行业要求，适时组织针对性的安全知识讲座或经验交流会，邀请资深技术人员或老用户分享经验。4.新媒体平台推广：鼓励用户关注加气站官方微信公众号等线上平台，定期推送安全知识、行业动态及站内服务信息。三、用户服务规范（一）服务行为规范1.仪容仪表：员工应统一着装，保持整洁得体，佩戴工牌，精神饱满。2.言行举止：使用文明用语，态度热情、耐心、友善；与用户交流时应清晰、准确，避免使用专业术语过多导致用户理解困难。3.服务主动性：主动引导车辆进站，主动询问用户需求，主动提供必要帮助。（二）服务流程规范1.引导进站：当车辆进站时，加气员应主动引导车辆至指定加气位，提醒用户注意安全。2.加气前准备与确认：*礼貌问候用户，确认加气量或金额。*提醒用户熄火、拉紧手刹，如有乘客，建议其在安全区域等候。*检查车载气瓶外观及加气口状况，确认无明显损坏或泄漏迹象；核对气瓶使用登记信息及有效期。3.加气作业：严格按照操作规程进行加气作业，动作规范，操作熟练。加气过程中密切关注设备运行状况及气瓶压力、液位。4.加气后确认与结算：加气完成后，确认加气量及金额，礼貌告知用户。协助用户关闭加气口，清理现场。引导用户至收银台结算。5.送别与提示：结算完成后，提醒用户检查车辆状况，感谢用户光临，引导车辆安全出站。（三）信息服务与咨询解答1.向用户提供LNG价格、优惠活动等信息查询服务。2.耐心解答用户关于LNG加注、车辆使用、安全知识等方面的咨询，对于无法当场解答的问题，应记录下来并及时反馈给相关负责人，尽快给予用户回复。（四）应急服务支持1.站内应配备合格的应急救援器材和防护用品，并确保员工能熟练使用。2.当用户车辆在站内发生故障或出现LNG相关险情时，站内员工应在确保自身安全的前提下，积极提供必要的协助和指引，启动相应应急预案。四、服务保障与监督改进（一）人员培训与考核1.定期组织员工进行LNG专业知识、安全操作技能、服务礼仪及宣传教育技巧的培训，确保员工具备相应的履职能力。2.建立员工考核机制，将服务质量、用户满意度及宣传教育效果纳入考核范围。（二）设施设备保障1.确保站内加气设备、安全防护设施、宣传教育物料等处于良好状态，定期检查维护。2.营造整洁、有序、安全的站内环境。（三）用户反馈与投诉处理1.设立便捷的用户意见箱、投诉电话或线上反馈渠道，认真听取用户对宣传教育内容、服务质量等方面的意见和建议。2.对用户的投诉或建议，应及时受理、调查核实，并在规定时限内给予明确答复和妥善处理。（四）监督检查与持续改进1.加气站管理人员应定期对用户宣传教育工作的开展情况和服务规范的执行情况进行监督检查。2.定期组织用户满意度调查，分析存在的问题与不足，制定改进措施，持续优化宣传教育内容与服务流程。五、附则1.本制度由本站负责解释。2.本制度自发布之日起