DB3203-T 1072-2024 汽车维修标准体系构建指南

ICS43.180CCSR173203DB3203/T1072—2024汽车维修标准体系构建指南GuidelinesforbuildingstandardsystemforVehiclemaintenance2024-12-25发布2025-03-01实施徐州市市场监督管理局发布IDB3203/T1072—2024前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14体系构建原则 15体系构建要求 16标准体系表 1 7体系运行、 7.2 6 B B B 附录C（资料性）标准统计表格式 DB3203/T1072—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由徐州市交通运输局提出并归口。本文件起草单位：徐州市综合运输服务事业发展中心、徐州市交通运输综合行政执法支队、江苏车大夫企业管理有限公司、徐州市汽车学会、徐州市卓越标准化研究中心、徐州市知名度汽车技术服务有限公司。本文件主要起草人：陈福升、王鹤、刘效峰、于心亮、陈姝妍、张允林、钮兴丽、徐群、张栋、郑茜DB3203/T1072—20241汽车维修标准体系构建指南本文件提供了汽车维修标准体系构建的原则和方法，给出了标准体系表的组成，体系的运行、监督与改进的建议和相关信息。本文件适用于汽车维修标准体系的建立以及体系的运行、监督与改进。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T13016企业标准体系表编制原则和要求GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价3术语和定义GB/T13016界定的术语和定义适用于本文件。4构建原则汽车维修标准体系的构建应:——全面覆盖汽车维修的标准化活动；——体系结构科学、合理、配套完整；——层次和逻辑关系划分清晰、恰当、有序；——满足行业需求。5构建方法汽车维修标准体系宜按GB/T13016和GB/T24421.2的基本要求以及行业实际情况建立，按GB/T24421.4的要求进行评价与改进，确保其持续有效。并做到：——符合国家法律、法规和行业政策、方针、目标的要求，并在其指导下运行；——优先采用国家标准、行业标准和地方标准；——体系内的各项标准相互协调一致，满足体系运行需要；——结合汽车维修行业需求制定标准，不断补充各类标准，完善标准体系。6标准体系表DB3203/T1072—202426.1.1汽车维修标准体系表包括体系结构图和编号、标准明细表、标准统计表和标准体系编制说明四个部分。6.1.2汽车维修标准体系采用层次结构的型式，用于表达汽车维修标准体系的范围、边界、内部结构6.1.3构建汽车维修标准体系时宜根据需求选取适当的体系模块进行构建。6.2体系结构图6.2.1汽车维修标准体系由通用基础标准体系、企业运营标准体系和行业监管标准体系组成，其结构和体系编号见图1。注1：“行业方针、政策、目标”是构建汽车维修标准体系的依据和外部环境，属于上层指图1汽车维修标准体系结构图和体系编号6.2.2通用基础标准体系由5个标准子体系组成，其结构图和体系编号见图2。图2通用基础标准体系结构图和体系编号DB3203/T1072—202436.2.3企业运营标准体系由3个子体系和15个类子体系组成，其结构图和体系编号见图3。图3企业运营标准体系结构图和体系编号6.2.4行业监管标准体系由3个子体系组成，其结构图和体系编号见图4。图4行业监管标准体系结构图和体系编号6.3标准明细表分类编制标准明细表，每一类或子类中，应遵循国家标准——行业标准——地方标准——团体标准——企业标准的顺序编排。明细表的格式及编排示例见附录A，表中的“标准级别”为：国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、企业标准；“标准状态”为：现行、废止、待修订、待制定；“归口部门”为：该项标准的管理部门；“实施日期”为：该项标准实施的日期或拟实施的日期；“备注”为：需要说明的其他事项。体系中涉及标准的范围见附录B。6.4标准统计表对体系中的各类标准进行统计，并编制标准统计表，其格式见附录C。6.5编制说明标准体系表编制说明的内容包括：DB3203/T1072—20244a)体系构建背景；b)体系构建目的、依据和原则；c)体系的主要特点以及与其他体系的关系和交叉情况的说明；d)各子体系划分的原则、依据以及子体系间的相互关系；e)说明各子体系的主要内容、适用范围以及体系内主要标准的选取或自行编制原则；f)体系的实施原则、难点及应对措施；g)说明需要其他体系协调配套的意见和建议；h)综合分析体系内各标准之间的采用关系，明确后期标准制订的方向；i)给出标准制修订意见和建议；j)阐述体系实施后的经济效益和社会效益；k)体系存在的不足以及预期改进的意见。7体系运行、监督与改进7.1体系运行7.1.1体系运行遵守以下基本原则：a)标准实施符合国家法律、法规的有关规定；b)严格执行国家强制性标准；c)严格执行纳入标准体系的标准，不擅自更改或降低标准要求。7.1.2将体系运行列入工作计划，规定有关部门应承担的任务和完成时间。实施计划应至少包括：实施方式、内容、步骤、负责人员、起止时间、应达到的要求。7.1.3体系运行的准备工作包括：——组织准备，明确相应的部门，负责体系运行的组织协调；——人力资源准备，向相关人员宣贯、讲解标准；——技术准备，必要时应进行科技攻关和技术改造；——物资准备，为实施标准提供必要的资源。7.1.4按照通用基础标准、企业运营标准和行业监管标准的不同特点，在做好准备工作的基础上，由相应的部门分别在各个环节组织实施有关标准。7.1.5实施相关标准遇到问题时，应及时向负责体系运行的部门进行反馈，并得到及时解决。7.1.6体系运行应做记录并保存。7.2监督与改进7.2.1对标准体系运行情况进行监督检查，促进标准的有效执行，及时发现标准本身可能存在的问题，并采取改进措施。7.2.2体系运行监督检查宜结合工作计划开展，至少每年进行一次。7.2.3标准体系运行监督的内容至少包括：——体系内标准的有效性；——作业过程与标准的符合性；——活动结果与标准的符合性；——人员对标准的掌握程度。7.2.1体系运行监督采用统一领导与分工负责相结合的管理方式进行。DB3203/T1072—202457.2.2负责监督检查的部门和人员在监督检查中发现的问题，应形成记录并作为改进的依据。7.2.3应针对体系运行中发现的问题制订纠正预防措施，进行及时的改正，并查找类似问题。7.2.4依据问题的性质，对体系进行相应的调整，使其更加完善。DB3203/T1072—20246明细表格式表A.1通用基础标准体系10通用基础标准体系标准明细表序号12341234123412341234DB3203/T1072—20247表A.2企业运营标准体系20企业运营标准体系标准明细表201服务提供标准子体系序号1234123412341234DB3203/T1072—20248表A.2企业运营标准体系标准明细表格式（续）20企业运营标准体系标准明细表202服务保障标准子体系序号123412341234123412341234123DB3203/T1072—20249表A.2企业运营标准体系标准明细表格式（续）20企业运营标准体系标准明细表202服务保障标准子体系（续）序号412341234表A.2企业运营标准体系标准明细表格式（续）20企业运营标准体系标准明细表203岗位标准子体系序号123412341234DB3203/T1072—2024表A.3行业监管标准体系30行业监管标准体系标准明细表序号123412341234DB3203/T1072—2024体系中标准涉及的范围B.110通用基础标准体系B.1.1101标准化工作标准子体系标准化工作标准子体系涉及的范围包括：——适用于汽车维修行业关于标准化工作的国家标准、行业标准和地方标准，如：GB/T1.1、GB/T——维修行业组织根据相关规则自行制定的标准化工作相关标准，如企业各类作业流程、操作规程的编写规则等。B.1.2102术语和缩略语标准子体系术语和缩略语标准子体系涉及的范围包括：——适用于汽车维修行业的相关术语和缩略语的国家标准、行业标准和地方标准，如：GB/T5624、——汽车维修行业组织自行制定的用于内部沟通的术语标准；——汽车维修行业组织自行制定的用于内部沟通的缩略语标准。B.1.3103符号与标志标准子体系符号与标志标准子体系涉及的范围包括：——全国范围统一使用的国家标准、行业标准如GB13495、GB2894等；——适用于汽车维修企业使用的符号与标志标准；——依据主机厂要求统一使用的符号与标志标准。B.1.4104数值、数据及量和单位标准子体系数值、数据及量和单位标准子体系包括数值、数据及量和单位相关的国家标准、行业标准，如：GB3100、GB3101等。B.1.5105测量和计量标准子体系测量和计量标准子体系涉及的范围包括：——汽车维修过程涉及的基础测量方法、测量设备的国家标准、行业标准及地方标准；——汽车维修过程涉及的测量工具、设备的有关计量的国家标准、行业标准、地方标准及团体标——自行制定的相关标准，如：●测量方法、依据和程序技术规范；●测量设备的检定规程及校准、安装和使用程序，使用技术规范；●测量人员相关资质和技能的标准；●测量记录及统计方法。B.220企业运营标准体系DB3203/T1072—2024B.2.1201服务提供标准子体系B.2.1.120101服务实现标准B.2.1.1.1服务实现标准是维修企业以服务为核心，涵盖服务计划、服务执行、服务交付全过程的标B.2.1.1.2服务实现标准子体系的构建可使用服务流程法。B.2.1.1.3服务实现标准的内容包括但不限于：a)维修企业为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求，除包括GB/T36686、JT/T1372、DB32/T796外，还应至少包括：——汽车维修服务客户接待区管理标准，如：●收费价格公示，包括配件价格、工时单价及工时定额标准；●服务流程、车辆维修维护流程公示或指示；●服务承诺、投诉信息公示。——维修服务接待人员接待、车辆问诊、客户沟通（包括规范用语和肢体语言）、技术支持、报价、填单及确认、维修过程的再沟通等的行为规范；——车辆进厂检查、检验、填单技术规范；——维修质量担保（索赔）人员客户沟通行为规范；——车辆维修客户告知规范；——客户休息区服务规范。b)在维修服务过程中，提供服务的方法和手段、服务流程和环节划分的方法和要求，以及服务的沟通与确认要求。c)服务实现过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制的要求,包括：——服务质量评价规范、评价方法，如：GB/T36683；——车辆维修质量测量、记录、控制规范，如：GB/T15746；——客户满意度评价规范，如：JT/T900；——客户投诉预防与处理规范；——自制维修质量、服务质量控制标准。B.2.1.220102运行管理规范标准B.2.1.2.1运行管理规范标准是维修企业为保证服务质量，对服务运行过程中的规划、设计、实施和控制进行管理而收集、制定的标准。B.2.1.2.2运行管理规范标准至少包括：——企业维修能力（包括人员、场所、设施、设备等）的标准，如：GB/T16739；——业务管理标准，包括：流程管理、资源配置调剂、人员及技术配置调剂、设备配置等方面；——服务外包管理标准，包括：合规服务供方标准、流程、质量控制要求、服务质量验收标准、供方评价标准。——企业运行信息的反馈、识别、利用、响应标准；DB3203/T1072—2024——法律法规、强制性标准要求的企业运行管理标准，如落实环保和排放标准需要进行的治理设备的相关添置或调剂。——客户关系开发与管理相关标准；——主机厂厂家关系管理和维护标准；——服务场所和维修现场管理标准，如5S管理标准。B.2.1.320103服务外包标准服务外包标准包括：合格服务供方标准、外包服务流程、外包服务质量控制要求、外包服务质量验收标准、供方评价标准。B.2.1.420104服务评价与改进标准B.2.1.4.1服务评价与改进标准是维修企业对服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准。B.2.1.4.2服务评价与改进标准包括JT/T816和DB32/T3639。服务评价与改进标准还可自行制定，其内容至少包括：——评价条件、原则；——评价的方式，如是否引入第三方评价等；——评价的内容和要求；——程序和方法；——评价的组织和人员；——评价内容的检验和验证；——评价数据的分析、处理、评价；——改进的原则和方法。B.2.2202服务保障标准子体系B.2.2.120201节能和环保标准B.2.2.1.1环保标准应至少包括：——落实国家法律、法规和标准要求采取的管理措施标准；——关于排放的国家标准、行业标准及地方标准，如GB26877、DB32/3814等；——服务场所、维修服务场所环境标准及其日常管理标准；——环境质量检测方法的标准；——汽车维修过程排放控制规范；——有害及一般废弃物贮存场所的设立标准；——有毒、有害及一般废弃物管理、处置标准。B.2.2.1.2节能标准应至少包括：——能源产品相关的质量标准；——耗能设备能量转换效率标准；——能源管理、能源消耗计量方法标准；——企业节能目标及其实施措施标准；——水资源管理标准等。DB3203/T1072—2024B.2.2.220202安全与应急标准安全与应急标准至少包括：——安全生产目标设定与管理标准，JT/T1180.6；——安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；——突发安全事件的分类标准，应对预案、上报程序与处置程序标准；——风险控制和应急预案及其演练标准；——安全风险的识别、评估、控制标准；——人员安全培训标准；——主要安全设施设备使用标准、操作规程；——需要顾客注意的风险控制及应急的相关技术要求；——安全预防、补救及纠正措施标准。B.2.2.320203职业健康标准职业健康标准至少包括：——工作场所和汽车维修车间的空气质量、噪声及温度、湿度标准，场所物理、化学有害物质限——各工种、各种操作环境的劳动保护标准，如车身修复及涂装作业劳动保护标准等；——各种健康危害防范及纠正措施标准；——职业安全培训标准；——职业病管理标准。B.2.2.420204信息标准信息标准至少包括：——信息通用标准，如：●信息存储安全、管理标准；●信息、网络安全防护标准。——信息应用标准，如：——信息安全标准，如：●信息安全保护标准，包括：客户信息使用及保护标准；●信息公开标准，应按照相关法律、法规公开相关信息。B.2.2.520205财务与审计标准财务与审计标准至少包括：按照法律、法规制定的关于成本核算、收支管理、审计等方面的标准，以及收集、转化的上级标准和自行制订的标准。DB3203/T1072—2024B.2.2.620206设施、设备及用品标准设施、设备及用品标准至少包括：——汽车维修服务设施设备、汽车维修作业设施设备、汽车维修用品选购标准，包括：●相关设施、设备、用品的技术要求标准，如：JT/T324、JT/T155、JT/T507等；●用于验收的质量检验项目和检验方法标准；●设施、设备、用品的供方管理标准。——设施、设备及用品储运标准；——设施、设备安装调试标准；——设施、设备使用及维护保养标准；——设施、设备停用、改造及报废标准。B.2.2.720207人力资源标准人力资源标准至少包括：——人员资质要求标准，如JT/T698；——企业人员配置标准；——人员的聘用标准、聘用合同格式标准；——人员培训和教育标准；——人员工作绩效考核标准。B.2.2.820208法务与合同管理标准B.2.2.8.1法务标准是服务业组织为法律风险防控、法律工作体系构建等事项而收集、制定的标准，——证照管理；——合规管理；——法制宣传教育管理。B.2.2.8.2合同标准是服务业组织为合同达成一致并组织实施而收集、制定的标准，合同管理标准内容至少包括：——合同的形式、格式、分类标准；——合同的评估或评审的标准；——合同的签订、授权的权限和程序的标准；——合同实施管理标准。B.2.2.920209配件管理标准配件管理标准至少包括：——需求计划编制与评估标准；——合格供方标准；——配件分类标准；——配件试用标准；——配件询价流程；DB3203/T1072—2024——配件订单管理标准；——配件运输标准；——配件入库、出库管理标准；——配件仓库日常管理标准；——配件仓库消防管理标准；——危险品仓库管理标准；——油脂类物品贮存管理标准；——有毒有害物品贮存管理标准；——废旧配件贮存标准；——三包索赔旧配件管理标准。B.2.3203岗位标准子体系B.2.3.120301决策层岗位标准决策层岗位标准是维修企业为确定组织的愿景、使命、战略、方针、目标、标准体系等全局性、方向性、决策性工作而收集、制定的标准，内容包括但不限于：——决策层岗位宜具备的组织管理和专业知识、技能和素质；——决策层岗位职责；——领导权、决策权、考核权、评价权、处置权、奖惩权、任免权、审批权等权限；——管理内容和要求；——检查与考核评价。B.2.3.220302管理层岗位标准管理层岗位标准是维修企业为贯彻落实决策层决策，提高组织效率，保障日常计划、组织、指挥、控制、协调工作开展而收集、制定的标准，内容包括但不限于：——管理层岗位宜具备的业务管理和专业知识、技能和素质；——管理层岗位职责，包括：管理权、建议权、考核权、评价权、处置权、奖惩权等权限；——管理内容和要求，企业管理流程；——外