外包服务助力中小企业信息化

年5月服务外包和灾备应用

中国电信北京研究院第1页目录外包服务介绍服务外包概念和分类外包服务是信息化建设大趋势成功外包服务关键原因灾备服务第2页外包概念和产生起源：外包概念于80年代中期提出，它源于这么一个观点，即企业应该从总成本角度考查企业经营效果，而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务优化。外包目标是经过与企业发展中各个步骤活动协调，实现最正确业务绩效，从而增强整个企业业务表现。外包（outsourcing）是指企业将生产或经营过程中一个或几个步骤（非关键业务）交给更具价格优势其它（专门）企业完成，以降低服务成本，专注关键业务。外包本质上是介于市场和企业之间资源配置方式。第3页外包分类按工作性质可分为蓝领外包：指产品制造过程外包；白领外包：指服务外包；按地域概念分为在岸外包（Onshore）：在岸外包多指将包发给同一国家不一样地域企业近岸外包（Nearshore）：近岸外包多指将包发给离自己很近(接壤)境外企业离岸外包（Offshore）：离岸外包多指将业务发往境外企业第4页服务外包定义和分类服务外包（即白领外包）：是指经过服务外包承包商向发包商提供包含信息技术系统架构、应用管理以及业务流程优化在内产品支持与服务。在我国服务外包主要包含ITO、BPO两类类别适用范围信息技术外包服务（ITO）系统操作服务数据（包含信息）处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接软件开发、基础技术或基础平台整合或管理等IT外包业务流程外包服务（BPO）企业内部管理服务提供各类内部管理服务，包含后勤服务、人力资源服务、财务、数据中心等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务业务流程服务等供给链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。热点服务外包1、IT外包2、软件外包1、财务外包2、数据中心3、人力资源外包4、客户关系外包呼叫中心5、供给链管理和物流外包第5页服务外包给企业带来优势分析战略：打造关键竞争力对于详细企业而言，只有价值链上某个特定步骤才能创造价值，企业可经过外包将被认为不创造价值活动转移出去，把资源更多集中在关键能力培养和增强上。经营：提升管理效率和降低经营风险分散了因为政策、经济、市场、财务等原因产生风险，节约了在设备、人员、研发上大量初始投资和追加投资，使企业变得更有柔性，更能适应改变外部环境。财务：降低经营成本、缓解资金压力

存在具备成本优势外包商是企业能够经过外包降低经营成本必要条件，当外包能够防止在非关键业务上进行投资，或者能够将之前淹没投资变现时，外包能够缓解企业资金压力。第6页企业进行服务外包动机全球企业服务外包动因统计关注于企业关键业务价值27%节约成本33%快速开启5%取得专业IT支持能力和技术11%变固定IT成本为可变IT成本13%收入增加2.5%保留资金3%改进服务质量4%灵活0.5%创新1%Source:HPReport,DeteconReport,企业寻求服务外包主要动机在于将更多精力集中于关键业务价值步骤，同时委托专业企业提供服务外包更有利于降低成本战略目标财务目标运行目标案例：宝洁企业杜邦企业第7页目录外包服务介绍服务外包概念和分类外包服务是信息化建设大趋势成功外包服务关键原因灾备服务第8页国际服务外包发展阶段第一阶段第二阶段第三阶段区域：美国率先，英国紧随实施离岸服务外包；原因：通讯工具和网络使用支持；区域：涉及西欧国家，呼叫/客服中心大量兴起；原因：WTO约定促进制造业和商业服务领域外包发展区域：整个欧洲市场；亚太；原因：欧洲统一税制；信息化设施和环境建设发展，印度、中国等国家政策调整20世纪80年代发展原因：以IT为标志新兴技术兴起企业国际化和行业专业化深入发展市场不停成熟和体制不停健全使外包运行成本大大降低第9页服务外包成为全球不可逆转经济趋势资料起源：IAMR,Gatner单位：十亿美元全球服务外包市场连续增加发展普遍，增速快全球年营业额5000万美元以上企业20服务外包开支上升27％，年为23％（“邓百氏咨询企业，2007”）服务外包业务包括企业运行各个领域，其发展前景难以限量

包含信息技术、人力资源、金融、保险、会计、物流、后勤、文件管理等多个领域。ITO为主，BPO趋势超出ITO

当前IT外包为主，依据Gartner预测，ITO复合年增加率(2004-2009)6.2%

BPO复合年增加率(2004-2009)9.1%服务外包市场集中度较高，竞争日趋激烈

第10页服务外包产业全球布局中国已经成为全球公认主要离岸外包目标地国家第11页国家对信息化认识逐步深化、重视度不停提升十六大对信息化认识：信息化带开工业化；十七大对信息化认识：信息化和工业化融合发展；信息化作用已从支持生产力实现到支持生产方式升级。今年２月初，经国务院同意，北京等20个城市被确定为服务外包示范城市，国家将在试点城市实施税收优惠、财政资金支持、金融支持、知识产权保护等勉励和支持办法。政府着重建立服务外包人才培养培训体系，提出力争在５年内培养和培训120万服务外包人才，新增100万高校毕业生就业。实现年承接国际服务外包业务300亿美元目标。打造“中国服务”品牌。

办法示例国家政策第12页服务外包国内发展情况中国是世界公认主要外包国家，neoIT企业评定全球三大最具优势IT外包目标地之一。国内庞大市场将是未来服务外包产业重点服务对象，市场潜力巨大。当前，中国IT支出总量占GDP百分比，仅是美国十分之一和印度二分之一。

中国China印度India6.96.96.66.220和年国家排名对比金融经济人力资源基础环境第13页中国服务外包市场现实状况依据预测，中国IT市场到20复合增加率为11%左右，到20，市场总规模将到达4310亿元；其中，从年开始，中小企业市场复合增加率约为16%左右，高于整体市场和大企业市场（10%），所以也是IT供给商未来争夺市场焦点。分析国内整体IT需求规模平均保持在两位数以上。中小企业需求增加速度高于大型企业需求增加中国服务市场分析预测Source:IDC，DETECON，Analysys单位：亿元*********************************指年销售额在3000万以下，职员人数少于500人企业均可归属于SME范围1、中小企业便于轻装上阵；2、ITO成熟性被中小企业接收；第14页目录外包服务介绍服务外包概念和分类外包服务是信息化建设大趋势成功外包服务关键原因灾备服务第15页制订和执行外包流程定量诊疗运行诊疗制订外包战略业务判断选择合作搭档协议谈判转移阶段评定和改进阶段外包执行定性诊疗评定伎俩管理能力竞争差异市场环境候选承接方成本指标销售指标利润指标全方面评定明确目标成本质量技术资源价值规模风险确认优势采取伎俩明确流程管理协调外包所需成本<部门费用＋所耗资源机会成本第16页成功外包关键原因1、项目需求2、项目计划3、质量控制4、进度控制5、亲密沟通6、SLA（ServiceLevelAgreement,服务质量控制）协议

第17页选择外包承接商关键要素企业文化企业信誉企业性质一把手背景经营业绩发展战略人员素质成功案例规模响应能力沟通能力执行能力企业背景创新意识技术标准化成本控制合作动机项目团体重视程度项目管理组员稳定性总成本知识产权企业资质服务供给商第18页目录外包服务介绍灾备服务灾备服务概念和意义灾备规划方法和流程中国电信灾备产品和服务第19页企业管理信息化分阶段实施通信消费基本以话音为主，网络建设以局域网为主，互联网主要用于浏览信息、发送邮件和实现对外联络。基础应用阶段加大对网络投入，对会议电话、新视通、呼叫中心、企业邮箱等通信方式有了需求，加大网络和系统维护工作量。对通信网络投入加大，内外网建设逐步完善，并要求带宽提速，建立集中式数据仓库和灾难备份系统。企业网络有提速、扩容需求，建立大型数据中心和数据集中存放以及对信息安全需求显著，逐步认可与接受IT服务外包。建立面向全球电子商务系统,实现价值链协同工作，对通信安全、规范服务要求更高。系统建设阶段系统整合阶段应用整合阶段价值整合阶段第20页灾备外包服务服务产品描述:灾备外包服务是指客户将自己容灾系统托管在已经建成灾备中心（或DC），充分利用电信强大技术资源、丰富灾备项目经验和严谨运维管理流程来实现客户灾备目标。客户有建立灾备系统需要，不过资金和技术资源缺乏，难以负担建设和运行维护所需要资金，技术力量。寻求专业服务商来提供完整灾备技术处理方案包含灾备中心租赁使用，灾备系统运行维护管理客户需求自建灾备中心周期较长，难以在监管法规或内部审计要求时间点前完成一次性投资过大，现有预算不足或需要一个更廉价方案没有可作为容灾中心二级站点没有足够灾备项目所需人员和技术缺乏支持容灾系统运作技能和资源客户碰到困难电信在流程/运作和技术专业方面有着很好实践有全国各地案例和经验数十个灾备中心覆盖全中国竞争优势灾备项目能够在已经建成高品质灾备中心快速展开，快速实现客户灾备目标强大技术资源、多名技术教授及成熟可靠项目流程以确保项目标成功降低客户运维成本和工作强度降低TCO（总拥有成本）客户收益第21页外包服务重点需求－数据中心和灾备服务需求趋势：20，中国数据网络市场到达了87亿美元，比年76亿美元增加了17%。IDC预测该市场将会继续扩大并有6%年复合增加率，在20到达119亿美元。IDC公布《中国业务连续性与灾难恢复市场2008－20预测与分析》汇报显示，中国容灾市场已经以快速增加势头正式步入实践和发展阶段。20中国容灾处理方案市场（软件及服务）规模到达了4.8亿美元，比20增加29.9％。调查统计企业IT预算用来支持3大IT技术目标，分别为改进安全环境、强化数据保护、提升灾难恢复能力。20，对台湾2000家大企业调查显示，平均投资成长最多是存放设备，20选择增加投资在存放设备企业占48.7％。调查显示，中小企业决定外包问题不是是否要外包而是首先外包哪项应用。保护和存放关键数据备份和存放，能使他们很好地参加到这一模式中。第22页满足国家监管要求降低业务中止影响确保收入和效益增强对员工安全保障降低社会与公众影响防止法律诉讼主要性建设灾难备份系统主要性中办发【2003】27号文《国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作意见》信安通【2004】11号文《关于做好主要信息系统灾难备份工作通知》年5月国信办出台了《主要信息系统灾难恢复规划指南》208月证监会制订了证券企业集中交易安全管理技术指导银监会和保监会也正在内部制订相关行业内指导伴随政府信息化程度不停提升，数据集中趋势日益显著。数据集中同时意味着风险集中,建设容灾系统以应对风险非常主要。当前国信办正在组织编写相关方法，处理政府部门和主要10个行业数据中心及灾备中心集中于北京和上海风险问题，要求以上机构必须在西部地域建设灾备系统，国信办也正在西部地域如成都、西安等地考查建设集中各部委灾备中心。第23页灾难恢复规划：仅在数据层次进行灾难安全规划，关键是经过异地存放来保障数据安全没有论证和确定恢复时间目标RTO，RTO不可控不需要业务部门参加面向IT系统业务连续性，整个工作由IT部门主导业务连续性规划：建立一个不但满足数据安全需要，而且业务部门能够在限定时间内恢复业务运行环境依据业务需要，不但建立恢复点（RPO）目标，而且建立恢复时间（RTO）目标业务部门和IT部门携手完成业务连续性规划IT部门业务部门灾难恢复规划业务连续性规划IT部门业务部门灾难恢复规划与业务连续性规划第24页关注成本外包服务旁观者.试验性尝试外包服务主动需要外包服务主导战略考虑需要外包服务4321战略集中于多项有竞争力优势资源：创新、第一流人员和技能。外包中心执行部分企业关键活动，包含新系统和产品。企业领导层执行支持性外包服务，建立起与外包服务提供商战略搭档关系。Stage对非关键业务进行外包，关注成本。了解外包非常普遍，有动力去使用外包服务。数据起源:IDC灾备服务中心场地托管（外包）是发展趋势灾备外包趋势第25页国信办定义灾难恢复要素七要素分别为：数据备份系统、备用基础设施、备用数据处理系统、备用网络系统、技术支持能力、运行维护管理能力、灾难恢复预案。灾难恢复策略定义了七要素所需资源获取方式，提出对资源要求，并进行成本估算；容灾方案设计则主要经过详细技术方案设计来实现灾难恢复策略。容灾方案在国务院信息化工作办公室公布《主要信息系统灾难恢复指南》中定义了灾难恢复七个要素，并提议依据七要素能力确定容灾体系所能到达恢复级别。第26页目录外包服务介绍灾备服务灾备服务概念和意义灾备规划方法和流程中国电信灾备产品和服务第27页业务连续性管理方法论第28页分析阶段风险分析：分析可能对企业业务系统和IT系统安全性造成威胁各种风险原因并提出对应对策和改进方案。所以，风险分析工作将不但仅只是提出补救办法，还将定义出对于风险预防办法。业务冲击分析：搜集、分析、汇总及排序当信息系统一旦遭遇灾害对各项关键性业务影响程度，并依据其恢复优先级提出恢复策略提议。经过业务影响分析可验证实施容灾处理方案必要性及容灾需求合理性可恢复性评定：评定当前各业务流程恢复能力及当前技术环境特征，它将从架构、平台、技术、基础设施、组织结构、恢复流程等各层面来评定企业当前恢复能力。第29页设计阶段制订业务恢复策略（BusinessRecoveryStrategy）：依据前述各项分析和评定结果和发觉，定义消减当前恢复能力与恢复能力目标之间差距高层次规划（Highlevelplan）制订灾难恢复方案设计（RecoverySolution）即依据恢复策略来制订最适用灾难恢复技术方案；应综合考虑基础设施、硬件平台、软件技术、网络配置、IT组织、技术恢复流程等在各个原因制订灾难恢复方案；第30页目录外包服务介绍灾备服务灾备服务概念和意义灾备规划方法和流程中国电信灾备产品和服务第31页中国电信服务企业打造全国灾备中心，为客户提供灾备中心外包服务!？机房怎么建才合乎规范机房选在哪里安全硬件投资怎么建一套完善维护管理流程需要维护人员？？？？？网络怎样设计中国电信第32页中国电信灾备系统布署经验中国电信在灾难备份服务领域已经积累了几十年丰富经验。中国电信骨干传输网络做了容灾设计和保护，每个省传输网络都有2个以上出口。中国电信语音、数据和互联网络骨干节点都实现了容灾设计和保护，网状连接，而且每省业务都有最少两个以上节点。中国电信全国有7个应急通信局，负担了党政军应急通信保障服务，应对突发事件和抢险救灾通信任务。中国电信从年开始，已经对外为政府、金融、制造、连锁等客户提供业务连续性服务。中国电信主动参加国家信息化办公室等政府主管部门组织和业务内部灾备体制标准制订和资质认证工作。第33页中国电信灾备系统服务经验中国最早数据中心服务提供商，1997年开始提供数据中心服务荣获“中国灾难备份出色贡献服务提供商”取得ISO27001信息安全管理认证基于ITIL运行管理体系BCI认证教授60多个灾备服务成功案例第34页成功案例已提供灾备服务行业政府银行证券保险

通信电子服务批发和零售贸易企业外资制造交通运输教育60余个成功案例，包含5家银行客户14家保险、证券类金融客户杭州市劳动局杭州市建委厦门市劳保局厦门市政务信息中心上海市委办公厅上海市政府上海社保上海医保江苏国税……新疆建设银行中信控股企业长沙市商业银行香港东亚银行湖南省农村信用社华泰证券南京证券广东人保广州福彩大地保险罗门哈斯伟创建√√√√√√√√√第35页中国电信全国布局高等级灾备中心北京成都上海广州深圳TierIVTierIVTierIVTierIV全国有近200个数据中心，运行机房总面积达00平方米取得ISO27001信息安全管理认证专业灾难备份业务运行团体基于ITIL运行管理体系TierIV第36页建立同城应用级统一灾备中心RPO(数据丢失容忍时间）=分钟级RTO=小时级某客户为证券企业，下有82个分支机构。上述各分支业务已实现数据集中，集中交易系统和电话委托交易系统及网上交易系统也已物理集中在同一生产中心，客户自有主机设备。考虑到数据集中后带来风险集中，为了防范和抵抗风险，该