【《呼和浩特市麦当劳顾客满意度的问卷调查研究（附问卷）》14000字（论文）】

呼和浩特市麦当劳顾客满意度的问卷调查研究摘要在发展越来越快的现代社会，餐饮间的竞争变得越来越大，麦当劳作为世界的500强企业，如何保持龙头企业的地位就是企业要追寻的目标。呼和浩特市七巧国麦当劳的加盟商是内蒙古润隆餐饮管理有限公司。研究顾客满意度是企业的发展的重要因素之一，呼和浩特市七巧国麦当劳作为餐饮行业中的一份子在众多竞争对手中，也迎来了挑战，提升顾客满意度就是提高餐厅绩效的一大机会点。在论文中，通过调查问卷、文献分析和实地访谈，探究了呼和浩特市七巧国麦当劳顾客满意度的影响因素，剖析了造成顾客满意度高低的原因。基于顾客满意度的现状发展，揭示出了餐厅食品新鲜度低，餐厅高峰期就餐环境差，备餐速度慢及准确性低，服务人员胜任力素质有待提升问题，从而优化其顾客满意度因素的建议，以此推动顾客满意度提升。关键词：顾客；满意度；提升目录1引言 11.1选题背景 11.2.1选题目的 21.2.2选题意义 2 1.3研究内容、方法及技术路线 21.3.1研究内容 2 1.3.2研究方法 31.3.3技术路线 42理论基础 42.1相关理论概述 42.1.1顾客满意度含义 4 2.1.2胜任力素质模型 52.2国内外研究现状 52.2.1国外文献综述 52.2.2国内文献综述 63顾客满意度管理现状分析 73.1呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅发展现状分析 73.2呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅人员配置分析 83.3呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅岗位设置分析 83.4呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅顾客满意度分析 103.4.1呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅用餐环境分析 103.4.2呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅食品质量分析 113.4.3呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅员工服务态度分析 113.4.4呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅食品价格分析 114呼和浩特市七巧国麦当劳顾客满意度存在的问题 124.1食品新鲜度低 124.2餐厅就餐高峰期卫生环境差 124.3备餐速度慢及准确性低 134.4服务人员胜任力素质 135对呼和浩特市七巧国麦当劳顾客满意度改进的建议 145.1严格遵循产品第二保质期的原则 145.2加大巡视的频率及清洁力度 145.3强化对员工的岗位培训，合理安排人员调度 145.4提高服务质量 156结论 15参考文献 16附件 20引言1.1选题背景随着社会经济的飞速发展，各类餐饮企业迅速崛起，生活的快节奏使快餐成为了人们热衷的就餐方式，麦当劳也是重大快餐中的一个，肯德基、汉堡王、华莱士种种西式快餐的出现，成为了麦当劳竞争中的劲敌，使企业面临着重大的竞争压力，提高顾客满意则成为了提高企业绩效的有力途径。顾客成为了企业间竞争的重要筹码，顾客的满意度是消费者在与企业消费的过程中通过服务质量感知形成的，研究影响顾客满意度的因素是非常重要的，顾客满意度与企业的绩效成正相关，顾客满意度提高相应的企业的绩效也会乐观，所以顾客满意度的研究是企业发展中必然的一项。1973年，麦当劳兄弟，在美国经营着风靡时代的汽车时尚餐厅，这时的餐厅是非常小的，人员和食材也相当的有限，他们两兄弟动手参与其中，随着经营他们的发展也变得慢慢好了起来，赚得了一盆金。在餐厅发展越来越来好的情况下，产业的效仿者也慢慢多了起来，一系列的问题发生后，麦当劳兄弟改革了餐厅经营的模式，缩减产品的种类，提高服务速度等等策略，这一改变又使他们大赚一笔。在这时更多人想要加盟麦当劳，雷.克罗克就是其中的一员。1955年雷.克洛克在美国芝加哥成立麦当劳系统公司，到目前麦当劳在全球超过37000家餐厅。成功不是偶然的，他们注重顾客满意，中国市场是全球第三大市场。1990年深圳开设了中国大陆第一家麦当劳餐厅。从1990年到2005年期间上市了多种产品，24小时营业的工作模式也开始了。2006年中国麦当劳叔叔之家慈善基金正式成立，在每年餐厅都会从营业利润中拿出一部分给慈善机构，为社会作出贡献，提高了企业的形象。2008年作为奥运会全球的合作伙伴，麦当劳成为了北京奥运会的官方餐厅，这一合作又使企业赢得了口碑，同一年麦乐送的服务也诞生了。2013年开始现金支付，企业向数字化方向迈进，一直到现在麦当劳坚持以顾客为先为理念快速的发展。呼和浩特作为内蒙古的首府，生活节奏也是相当快，人们的消费能力也非常高。七巧国麦当劳作为呼和浩特市36家餐厅中的一个，2008年正式在呼和浩特市驻店，餐厅为七巧国麦当劳店，位于内蒙古自治区呼和浩特赛罕区包头东街。周边人员相对于密集，顾客多是周围的住户，麦当劳也成为了小朋友们经常光顾的餐厅。但是作为餐饮行业自身与其他同行业的竞争也是非常大的，周围不仅有肯德基也有其他的快餐店，要想使餐厅的盈利可观，那么拉拢顾客是非常重要的手段。顾客的满意度和餐厅的绩效有着重大的联系，只有着重的重视改善这一问题，才会使餐厅的盈利越来越好。在当今的社会人们消费更多注重的是服务，除了味蕾上的满足还有心理上的舒适，每个服务行业都在为赢得顾客做出努力。“顾客至上”就是麦当劳的一大宗旨，在麦当劳这个大家庭中提高顾客满意度一直是餐厅所追求的方向。每名雇员不断的改进提升顾客满意度的方法，尽最大的努力去服务顾客，使用殷勤款待的原则使顾客感受到宾至如归的体验，从与顾客的交流互动中明白顾客的所需，满足他们的额外用餐需求。以提高顾客满意度为最终目的，让顾客在用餐过程中得到更好地服务体验，相信在努力下餐厅盈利会越来越好。1.2选题目的及意义1.2.1选题的目的麦当劳作为全球最大的快餐企业之一，始终将顾客的体验感作为重要竞争方式，在如今高速发展的社会中，追求发展是每个企业应走的道路，找出企业发展中存在的问题？如何提高我们所研究的方向？本文通过研究影响顾客的满意度因素，从这些问题上各个解决研究顾客满意度带来的一系列问题。另者，研究顾客满意度的影响因素对企业绩效的提升至关重要，对企业未来的发展有着长远的影响。1.2.2选题的意义顾客满意度在当今各个行业中是首位要研究的对象，如何提高顾客满意度成为了各个企业的问题。呼和浩特市七巧国麦当劳作为现代社会中快餐店的一员，面临的问题也是千姿百态，各种餐饮店的竞争使得餐厅压力也变大，本文研究顾客满意度就是为了从顾客的角度出发，从我们的服务中通过顾客的感知去发现服务过程中存在的问题，找出影响顾客满意度的因素，在与顾客的交流中也会增加与顾客的情感建设，以此获得更多的问题，提升顾客满意度。（1）现实意义提升顾客满意度可以提高呼和浩特市七巧国麦当劳的企业形象及餐厅的知名度，顾客消费后会产生口口相传的效应，好的顾客体验会给餐厅带来正面的企业形象，是最有效的宣传广告。顾客满意度的提升会增强餐厅的竞争力，顾客在体验感极好的情况下餐厅的复购率就会增加，赢得顾客的忠诚，这是提升单量的最好方式。（2）理论意义在理论上，提升顾客的满意度在很大程度上会增加顾客的重复购买率，针对影响顾客满意度的因素给出改善的策略，可以大大改善企业的经营环境。顾客满意度的提升会使顾客的忠诚度增加，是促进餐厅的盈利的一大重要因素。1.3研究内容，研究方法及技术路线1.3.1研究内容本文以呼和浩特市七巧国麦当劳为例，写了七巧国餐厅顾客的满意度的研究,指出了影响麦当劳顾客满意度的因素，分析遇到的问题，提出了提升顾客满意度的方法。综上概括，本文分为了5个部分：第一部分引言，主要包括研究背景，研究目的及意义，研究内容、方法及技术路线。第二部分理论基础，包括国内外的研究现状，顾客满意度的含义，胜任力素质模型。第三部分分析现状，包括呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅发展现状分析，呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅人员配置分析，呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅岗位设置分析，呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅顾客满意度分析。第四部分就影响顾客满意度的因素进行研究，找出存在的问题，主要包括食品新鲜度低；餐厅就餐高峰期的卫生环境差；备餐速度慢、准确性不足；服务人员胜任力素质有待提升。第五部分就提高七巧国麦当劳顾客满意度的问题给出建议，包括严格遵循产品第二保质期的原则；加强高峰期就餐区的巡视清洁力度；加强对员工的培训，合理安排人员调配，根据每个员工的特性安排岗位，保证服务的速度和准确性；严格遵守殷勤款待原则，无状态不工作。1.3.2研究方法（1）文献分析法，通过中国知网与内蒙古图书馆搜集的国内外文献，找出了影响着顾客满意度的因素有哪些，并给出了提升顾客满意度的方法。（2）问卷调查法，网上发放问卷根据顾客对各项指标的评价结果，形成顾客此次消费的满意度。2021年3月31日在呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅，运用网上调查问卷的方式对就餐的顾客进行调研，针对提升顾客满意度的问题发放问卷，有效回收480份。（3）实地访谈法，2021年3月31日在呼和浩特市七巧国麦当劳，对餐厅的员工进行访谈，针对影响顾客满意度的因素加以沟通，了解影响顾客满意度的原因，为分析影响顾客满意度的因素做出了有意义的参考。1.3.3技术路线图1技术路线2理论基础2.1相关理论概述2.1.1顾客满意度含义顾客满意度就是消费者在消费过程中对所有环节形成的观点以及感受，通过他们的反馈结果来衡量满意度的高低，是顾客满意程度衡量的指标。常通过随机的调查来获取样本，用顾客对满意度指标的评分数据作为基础给出对应的结果。2.1.2胜任力素质模型胜任力素质也可以叫作胜任特征，就是说可以把某一工作（或文化、组织）中有能力者和资历平庸的人区分开的特征，它能是动机、价值观、某个领域的知识、具体的特征、不同的认知亦或行为技能。胜利力素质模型是指担任某一特定的任务角色所具备的胜任特征的总和，即针对特定职位表现优异的要求结合起来的胜任特征结构。2.2国内外研究现状2.2.1国外文献综述国外的一些学者认为顾客感受与顾客满意度息息相关。CelineJacob,NicolasGueguen,GaelleBoulbry（2014）在文中将顾客感受作为了重要的研究对象，只有将顾客的感受和体验充分的了解，才知道所需改进的问题【1】。Dipietrolevitt(2019)认为顾客的感受是非常重要的，通过评估表面顾客感受与顾客满意度有非常大的联系，餐厅要确保食物的新鲜感以提高顾客的忠诚度【2】。HellenW.Kabue（2020）通过客户数据的调查中对客户的满意度和价值作出了分析，最后得出顾客满意度和顾客的感受成正相关【3】。OlufemiMuibiOmisakin,ChanakaBandara,IndrapriyaKularatne（2020）他们的研究中旨在探讨顾客感受对顾客满意度的影响，也十分认同强大的系统对于提升顾客满意度是十分重要的【4】。服务质量对于顾客是最直接的体验，极大地影响着顾客满意度，以下是各位学者对此的见解。Moolman,H.J（2011）研究表示食物品质、优质的服务质量、餐厅氛围、设施品质及管理是影响顾客整体用餐满意度的重要因素，只有将这些因素分析研究加以改善餐厅的绩效才会越来越好【5】。GoldiPuri,MaheshKumar（2017）提出优秀的服务质量可以给顾客带来满意的结果，只有加强食品的品质提高顾客的满意度，增加顾客忠诚度，才会使公司的利润越来越乐观【6】。IanSutherland,YoungseokSim,SeulKiLee,JaemunByun,KiattipoomKiatkawsin（2020）这几位学者提到了在与顾客的服务中服务质量是最重要的，从大量的数据和模型当中分析出了服务项目本身的特点和不同，只有抓住竞争的独特性进而研究改善才能提高顾客的满意度【7】。探究影响顾客满意度的因素是提升顾客满意度最主要的途径，这些学者对影响顾客满意度的因素进行了分析。FionaX.Yang（2017）认为顾客的口碑因素对餐厅的满意度有很大的影响，并探讨了三个预测因素，最后结果都与顾客满意度存在相关性【8】。ShahzadN（2018）讲述了影响顾客满意度的因素有何重要性【9】。JiangxueDi,HaolanLiang（2020）提出影响顾客满意度的各种因素，找出产生的问题，并提出相应的改进方案【10】。2.2.2国内文献综述国内的一些学者认为顾客对于服务质量和对服务的感知有很大的影响。武晓林（2013）认为感知价值和服务质量这两大因素对于顾客满意度的影响是非常大的，只有每个人从最基本的细节做起，才能逐渐的改进服务的质量【11】。李虎（2017）在文献中指出，服务质量与顾客感受对顾客满意度有着极大影响，为此做出假设，使用SERVQUAL评价法从六个因子方面进行了论证，结果表明这两个量之间存在着正相关【12】。方亚君，李春辉（2019）通过满意度测评模型对蒙式餐厅顾客的调查发现，产品质量的把控肯定是不可少的，食品也要具有的民族特色，去感知顾客的心理，才会最大话的提升顾客的满意度【13】。胡志婷（2020）在文中指出，顾客对服务氛围的感知与顾客满意度有着极大的关系，顾客通过与企业员工在消费的过程中产生的感触，对员工服务的感知中来得知顾客满意度的高低【14】。陈欣欣（2020）从服务的场景为出发点，以顾客的体验感开始研究，结合服务场景模型将顾客体验分为了三种体验，并对其进行了研究假设，结果得出三者都对顾客的满意度有着正面的影响【15】。孙玉琴，陈晓琪，周秦汉（2020）通过抽样调查对五星级酒店进行研究分析，最后从五个方面给出了提升服务质量的建议【16】。仇雪，孙可心，吴凯馨（2021）这几位学者对小红书进行了感知价值的研究，剖析了感知价值对于顾客的重要性，并对平台的发展做出了相应的建议【17】。王正午，赵无忌（2021）分析了影响服务质量的因素并采取了相关的策略【18】。张艳齐（2021）探究了服务质量对于顾客满意度存在的问题和两者之间的关系，以及未来研究的方向【19】。在下列学者的分析中认为，企业的绩效和顾客满意度存在着联系。朱馨雨（2014）认为企业有着自身本来的特点，发挥自己企业的潜能，用最大的限度满足各个层次顾客的不同需求，从而提升顾客的满意度与忠诚度，对企业的发展和绩效起着无可厚非的作用【20】。申驰（2015）在他的文章中，主要研究的是顾客满意度与企业绩效的关系，把企业的净利润作为企业绩效的衡量指标，而研究的结果表明它们之间有着正相关的关系，一损俱损一荣俱荣【21】。刘佳进（2015）表示影响顾客满意度的最重要因素就是服务，对服务型的企业构建了绩效评价的体系，分为了不同的维度进行陈述，对这些指标进行评估加权，详细的说明了这个体系需要注意的问题，为我们在了解服务型企业绩效和顾客满意度关系上做出了贡献【22】。杨梦露（2016）在经过多篇文献的论证下，得出了在企业满足消费者的需求时，企业的利益也在以不同形式得到回馈。在后面的研究中也提出了顾客的满意度会对企业的绩效有双面性【23】。研究顾客满意度的因素是提升顾客满意度的基础，下列学者对提升顾客满意度因素给出了不同的策略。谢鹏飞（2013）主要以客户金字塔理论研究顾客的满意度，将顾客分为了四个等级，老顾客可以减少企业再次从头投资的成本，要加以重视，并为金字塔理论这几种类型顾客的满意度提升制定了不同的方案，满意度提升消费量也会逐步递增，有效的提升了企业的利润率【24】。王双燕（2016）对提高餐饮业顾客的满意度做出了研究，并提出了相对应的策略，她认为在饭菜的价格,饭菜的质量,还有餐厅的服务，店内的环境这些因素上存在问题,通过调查研究改善，提出了宝贵的建议与策略【25】。石嘉莹，李娜（2016）将个性化服务作为主要的研究要点，详细的介绍了当下个性化服务发展的现状，通过调查问卷总结归纳得出存在的问题，并给出了建议【26】。金明华,王爽,孟凡胜（2017）文中所指出的观点主要以提升顾客满意度为主，根据每个顾客的不同需要，寻找顾客在满意度方面存在的问题，找出问题分析然后给出提升的策略【27】。沈伟,朱晋伟（2019）建立了顾客满意度测评指标体系，对经营的现状充分的研究，最后在在测评体系得出的论证中，找出了影响顾客满意度的13大因素，并对这些因素一一解释【28】。师永强,庄雅文,耿巍（2020）收集了企业在线点评的数据，从数据中总结出影响顾客满意度的现状，对各个在线点评的软件数据进行了分析，使测评出来的影响顾客满意度因素一目了然的呈现出来，制订方案并解决【29】。韩世峰，范进，程旖婕（2021）通过对海底捞的探访研究，对形成顾客满意度的原因进行了分析，并对此进行了优化设计【30】。陈英梅，浦佳（2021）构建了顾客满意度模型，分析消费者存在过多的问题是哪些【31】。胡译丹（2021）通过满意度模型对比分析，对得出的因子进行分析改善，提升顾客满意度【32】。王辉，宋欣哲（2021）在顾客价值理论下，运用文本分析探究满意度的调查情况和影响因素【33】。马玉梅，李铭洋（2021）对顾客满意度的评价方法做了测评【34】。石胜贵，梁鑫（2021）研究了顾客在消费过程中，多样的因素对于顾客满意度的影响程度高低，并给出了建议【35】。综上所述，无论是国内还是国外的学者，他们普遍认为要想提升顾客满意度就必须以顾客为出发点，研究影响顾客满意度的因素。在挖掘影响提升满意度的因素上，影响的因素还是不够全面，忽略了一些顾客的特殊需求，不过他们的研究对于我来说也是有很大的帮助的，借鉴这些学者的观点和策略更具体的研究了顾客满意度。3顾客满意度管理现状分析3.1呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅发展现状分析2008年呼和浩特市七巧国麦当劳开业了，是内蒙古润隆餐饮管理有限公司旗下的餐厅，呼和浩特市七巧国麦当劳属于快餐行业，是呼和浩特36家店中的一个，七巧国麦当劳位于七巧国儿童中心的一楼底商，因为楼上多教育机构，因此来餐厅就餐的人员也较多，周末尤为集中，周边居民区也较多，餐厅营业额日均一万八以上，周末可达三万以上，由于快餐的方便快捷以及人员流通大，给餐厅带来了稳定的收入，企业绩效与当地的其他店相比也是极为突出的。3.2呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅人员配置分析依据表1，截止2021年4月份，呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅在职总人数57人，其中管理组人员12人，训练员7人，接待员1人，服务员36人，其中全职员工10人，兼职员工26人。表1各岗位人数及占比单位：人岗位餐厅人事部门总经理经理经理计时经理训练员接待员服务员合计人数114占比1.8%1.8%7%610%713712%1.8%64%57100%数据来源：呼和浩特市七巧国麦当劳内部资料呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅的工作人员大部分文化水平较低，管理组一人为研究生，三人为本科，其余人高中及专科，除去管理组人员，服务员占比最高分为兼职人员与全职人员，兼职多为大学生，工作经验不足，由于实践少工作不够娴熟，难免在工作中出现纰漏，且兼职人员上班时间不够稳定，不能满足繁忙时段的班次要求，导致人员缺少。全职人员多为退休人员，全职年龄较大，思维模式不够清晰，跟不上工作的快节奏，服务的速度也会随之变低，加之文化程度不够高，餐厅的岗位学习相对于其他人来说比较慢，接受能力比较弱，成为了一大缺口。接待人员在占比中极少，在繁忙的时候供不应求，满足不了每位顾客的需求。3.3呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅岗位设置分析呼和浩特市七巧国麦当劳岗位的分配如图2所示，餐厅总经理是餐厅的最高职级，具有餐厅的决定权、领导权。自餐厅总经理之下，共有五个职级类型，人事经理、部门经理、计时经理、训练员、服务员以及接待员，所有事项均由餐厅总经理授权，员工可以通过岗位考核升职下一职位，工资待遇随职位增加。人事经理负责餐厅的人员招募。部门经理分别负责麦当劳的九大系统中的一个系统，分别是食品安全、安全与保全管理、服务区生产区以及汇集区管理、值班管理、盘存管理、计划维修保养、人员排班、人事、学习和发展。每个部门经理负责一个及两个系统，职责明确，有力于追踪业绩发现问题。计时经理以学习值班管理为主，为值班领导做副手，负责区域内训练员和服务员、接待员的工作追踪。训练员是负责训练员工岗位知识的，教授员工岗位的实际操作，以及产品设备的使用方法，为餐厅培养出很多的优秀员工。服务员是最基层的工作人员，分为兼职员工与全职员工，兼职为更多人创造了自由的工作时间，可以是学生也可以是有多份兼职的员工，兼职上班的时间较为宽松，可根据自己的情况安排上班时间，但是对于餐厅而言兼职人员上班时间不够稳定，在人员安排上会出现较大的偏差。全职员工上班时间由排班的领导安排，全职员工可以是退休人员，接受各类想要实现自身价值的员工，提供五险一金、节假日三薪的待遇，麦当劳为他们创造了更多的机会。依据下图2，呼和浩特市七巧国麦当劳现在的人员岗位是不空缺的，唯独服务员的人数不稳定，服务员存在兼职人员，上班的时间不够稳定，导致繁忙时期人员稀少，岗位人员不足，服务速度跟不上，使得顾客满意度降低。图2岗位设置3.4呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅顾客满意度因素分析呼和浩特市七巧国麦当劳作为这个商圈里的一大企业，对于它的分析可是不能少的，餐厅顾客满意度的分析是十分重要的。人流量大，这是这家餐厅的特点，如何留住顾客就是一大难题，如今得顾客花钱要的更多是服务，只有使顾客的满意度提高才会增加客流量。七巧国店餐厅面积不大，但是顾客却多，员工少导致顾客不能得到更全面的服务，餐厅也从很多方面进行了研究，食物、卫生、人员，这些方面进行了调研，得出了很多的反馈，根据这些反馈对提升顾客满意度进行了改善。3.4.1呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅用餐环境分析餐厅位于七巧国儿童中心一楼，占据十字路口的位置，餐厅位置明显，商场提供停车场所，交通便利。餐厅占地面积虽然不大，但店内装修明亮简洁，伴随着欢快的歌声也是人们休闲休憩的好地方。店内就餐桌椅可容纳90人，提供堂食、外带和外卖的经营方式，为人们提供了更加方便的用餐体验。在现如今的社会，用餐环境的好坏成为了人们选择进餐的一大因素，不光享受食品质量，拥有干净舒适的用餐环境也是人们所追求的。考虑到大多数人的要求，餐厅不允许吸烟，减少了顾客间的不满。为了提供给顾客更好地用餐体验，提高他们的满意度，我们在不同的时段对用餐的卫生环境进行了分析。在这家店人流较少的情况下，卫生情况是非常可观的，每小时会对桌椅进行消毒清洁，更换抹布，顾客用餐后也会消毒清洁，保持卫生舒适的环境，服务人员基本都做到了随手清洁。到了繁忙时段，人流增加，明显的注意到用餐区域脏乱不堪，大堂做清洁的人员不足，导致消毒清洁跟不上，大大降低了用餐环境的舒适度，使顾客的第一印象降低，不能百分之百的保证顾客满意度，所以学会调度人员，加大清洁力度是保证环境整洁中非常重要的一点。3.4.2呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅食品质量分析确保食品安全首先是一家餐饮企业必须要做到的，在保证食品安全的情况下，保证食品的质量，为顾客提供美味的餐点。麦当劳的食品提供商都是经过严格筛选的，油选用葵花卡诺拉油，每天进行两次滤油程序，午间和晚间测油并滤油，在达到一定的数值后立即丢弃油脂。麦当劳的食品都会有第一保质期和第二保质期，开封的产品记录时间条，在时间到后立即丢弃，严格按照保质期的原则执行。做好的半成品也有保存时间，每个产品有对应的保存方式和计时方法。只要严格的执行，便会达到食品质量的标准，保证顾客的满意度。3.4.3呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅员工服务态度分析社会行业的竞争越来越激烈，产品的差异也越来越小，只有良好的服务态度才会赢得顾客。在工作中，首先要有服务意识，主动积极地为顾客提供力所能及的，这在大多数的服务人员身上也是可以做到的。呼和浩特市七巧国麦当劳这家餐厅位于七巧国儿童中心的一楼，面对的顾客多是孩子及年轻的就餐人群，他们对服务会更加的敏感。这家餐厅的人员结构主要以中年人为主，人员不足是这家餐厅最主要的问题，繁忙时段人员调配无法满足需求，就会导致一系列问题的发生。岗位空缺，货品就会不足，各个生产线相互催促，导致员工的情绪不稳定。外送员催餐、顾客催餐以及个别顾客交流的态度不好都会使员工的情绪受到影响，从而会影响到服务的质量。这些因素是不可控的，只有学会沟通，控制好自己的情绪，才能避免发生不愉快。3.4.4呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅食品价格分析麦当劳是全国连锁的快餐行业，对于食品的价格也是官方透明的。根据地域与商圈来分析，价格也是少有偏差的。在经济发达的城市来说，人们的收入和消费水平高，产品和工资定价较于滞后点的地区来讲都会高一些比例。呼和浩特市七巧国麦当劳产品价格和同地区都是一样的，价格会根据周边的商圈进行设定，受环境影响例如交通枢纽的店价格会比其他店高一点。在餐厅，所有产品都可单独购买，为促销产品，推出了各种套餐活动，比单独购买合算，为了增加顾客的回购，餐厅也会推出打折的卡，吸引顾客。餐厅的人流量大，推出优惠的活动为顾客减少开资，会很大的提高顾客的满意度。4呼和浩特市七巧国麦当劳顾客满意度存在的问题4.1食品新鲜度低食品品质对于餐饮是第一要考虑的问题，保证食品安全的前提下要注重食品的品质，而餐厅在繁忙时段往往会忽略产品的第二保质期，造成产品不新鲜的原因有很多，制作食品的设备没有调试好、保温柜中存了太多的产品，没有按照产品叫制表去制作产品的数量，都会使产品不新鲜。表2当周顾客在线调研统计情况评分项食物品质服务速度及准确性整洁度服务态度评分项占比低分邮件数量93.7%492.5%392.3%293.2%1数据来源:呼和浩特市七巧国麦当劳内部资料依据表2，表中为呼和浩特市七巧国麦当劳顾客在线调研的情况，食物的品质评分没有达到满分，顾客投诉的低分邮件为4封，在一个星期中因为食品新鲜问题出现的投诉达到四笔，这对于顾客的满意度影响是极大地。通过班表的核对，分析岗位的配置得知，本星期人员配置低，为防止高峰期产品宕货多炸制了食物，没有按照产品的叫制表进行炸制食物，导致产品过了第二保质期，食品的品质降低，顾客的满意度也随之降低。4.2餐厅就餐高峰期卫生环境差卫生不止是说食物本身，还有用餐环境，作为几大西餐的龙头产业之一，良好的用餐环境也是餐厅要追求的一大因素。一天中，分为三个用餐高峰，早餐、午餐、晚餐，在这个时间段里，人多是正常的，忙碌也使餐厅会顾及不到一些问题，员工不足、大堂巡视的频率不高，都会忽略用餐的环境，用餐环境不好顾客第一印象就会降低好感度，可想而知用餐体验也不会是完美的，所以，保证就餐区域整洁是非常重要的。4.3备餐速度慢及准确性低在顾客的反馈中，准确性和出餐速度也是一大问题，无论是就餐高峰时段还是平日时段，都会出现此类问题，直接影响着顾客的满意度。由于员工的训练不足导致工作不够娴熟，拉低了出餐的速度，其次，准确性也不足，必须避免此种问题的发生。图3顾客满意度在线分析依据上图3所示，准确性在图表中占最大比例，从呼和浩特市七巧国麦当劳的人员配置中得知餐厅的岗位培训知识不够完善，员工对工作的专注度不够，服务技能差，导致漏餐错餐，降低了顾客的满意度。在出现错餐漏餐后，餐厅第一时间该如何处理也是挽回顾客的一种手段，加强员工的培训，从整体上提升员工的服务素质。4.4服务人员胜任力素质有待提升服务态度是现如今各个服务行业都追求的一项，七巧国餐厅平日用餐人员较多，相反的，上班的员工却不是很多，造成了员工服务不够全面这样的现象，随着人身体能量的消耗，会使人耐心慢慢消耗，面对各种各样的顾客，员工难免会有一些情绪，不耐烦的神情语气都会引起顾客的不满，降低顾客的满意度,提升服务人员的胜任力素质是非常必要的，胜任力素质中包括人员的技能和态度，培养员工与人交流的能力，学会控制自己的情绪，提升自我的素质。5对呼和浩特市七巧国麦当劳顾客满意度改进的建议5.1严格遵循产品第二保质期的原则产品第二保质期就是指半成品在制作完成后食物能保证新鲜程度的时间，这时候就要员工清楚地记住每个产品的保质期，并严格的执行，才会保证食品呈递到顾客手里时是新鲜且美味的。5.2加大巡视的频率及清洁力度在就餐的高峰时段，值班的领导不可以只是埋到一个位置，这样就会发现不了其他的问题，在繁忙时段值班的领导要加强巡视，授权员工做好清洁工作。负责大堂卫生的员工也要在引导好顾客的前提下，使卫生情况做到整洁，让顾客有一个好的用餐环境。5.3加强对员工的岗位培训，合理安排人员调配备餐速度无非就是四个字，孰能生巧，在不繁忙的工作时段里，要加强对员工的岗位培训，让员工多实践，介绍每个产品，准确的了解每个产品的特性，按照一定的规律去准备食物。其次，值班的领导要充分地了解每一个员工的特性，根据每个员工的特点安排岗位，例如，有的员工性格较开朗，就可以安排去引导顾客点餐，有的员工做事认真可靠就可以安排去备膳，通过员工的特点调配岗位，可以很好地提高服务的速度和准确性，其次要定岗定位，每位员工分配第一职责与第二职责，在无可用的劳动力时，主动担任第二职责，这样在整个楼面的管理中就不会出现员工找不着方向这种情况，提高了效率。表3为员工工作的职责明确，在设定这种模式后，大大的增加的工作的效率。表3职责分配岗位呈递员汇集员外送收银员饮料位翅位发起接待员第一职责第二职责呈递汇集汇集呈递汇集呈递饮料呈递裹翅煎炸发起调理引导送餐数据来源：呼和浩特市七巧国麦当劳内部资料5.4提高服务质量服务质量就要提升服务人员的胜任力素质，提高顾客满意度要加强自己的沟通能力，学习良好的沟通能力会大大提高自身的胜任力素质。提高服务质量要从细节做起，首先要学会与顾客互动，与顾客建立情感，真诚的对待每一位顾客，将他们视作自己的朋友，关心他们的感受，为顾客解决问题，为他们提供额外的酱料需求。其次，管理人员要调动员工对工作的积极性，让员工保持好的工作状态，为顾客呈递美味的、新鲜的食物，为顾客创造美好的用餐时光。6结论“十四五”时期是我国在全面建设社会主义现代化国家征程上的第一个五年，餐饮业是行业中恢复最快的，成为了每个城市恢复经济的重要抓手之一。餐饮业可以促进消费，对于就业来说带动是最大的，国家通过一系列的政策全力支持餐饮业的快速复苏，餐厅也要抓住这次机会，共同发展。在竞争激烈的餐饮行业下，只有不断地改进自身的不足，才可以创造更大的利益，只有将顾客的感受放到首位，才可以赢回顾客，利用顾客的心理去发现问题，提升顾客满意度，企业才会获得忠实的顾客源。在论文中通过对餐厅和员工的调查，挖掘出了影响顾客满意度的因素，并给出了相对的措施，员工也因此掌握了更多不同的技能知识储备，在提升顾客满意度的蓝图上做出了很大的贡献。有付出既有回报，在通过改善策略以后，餐厅在下月也提升了顾客的总体满意度，使顾客对于餐厅的忠诚度更加稳固，为餐厅带来了更多的利益，希望在不断地改进下为顾客带去更好地服务，创造更大的利益。参考文献CélineJacob,NicolasGuéguen,GaelleBoulbry.Usingverbalattentiontoenhancerestaurantcustomersatisfactionandbehavior[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2014,39.[2]DIPietro,Levitt.RestaurantAuthenticity:FactorsThatInfluencePerception,SatisfactionandReturnIntentionsatRegionalAmerican-StyleRestaurants[J].InternationalJournalofHospitality&TourismAdministration,2019,20(1).[3]HellenW.Kabue.CreatingCustomerValueforEnhancedCustomerSatisfactionandRetention[J].ResearchinEconomicsandManagement,2020,5(3).[4]OlufemiMuibiOmisakin,ChanakaBandara,IndrapriyaKularatne.DesigningaCustomerFeedbackServiceChannelThroughAItoImproveCustomerSatisfactionintheSupermarketIndustry[J].JournalofInformation&KnowledgeManagement,2020,19(03).[5]Moolman,H.J..RestaurantcustomersatisfactionandreturnpatronageinaBloemfonteinshoppingmall[J].ActaCommercii,2011,11.[6]GoldiPuri,MaheshKumar.DeterminantsofCustomerSatisfactioninQuickServiceRestaurantsasPredictorsofCustomerRepurchaseIntentionTowardsQuickServiceRestaurantsinIndia[J].Avahan:AJournalonHospitaltyandTourism,2017,5(1).[7]IanSutherland,YoungseokSim,SeulKiLee,JaemunByun,KiattipoomKiatkawsin.TopicModelingofOnlineAccommodationReviewsviaLatentDirichletAllocation[J].Sustainability,2020,12(5).[8]FionaX.Yang.EffectsofRestaurantSatisfactionandKnowledgeSharingMotivationonewomIntentions[J].JournalofHospitality&TourismResearch,2017,41(1).[9]ShahzadN.ImpactofEmployeeMotivationonCustomerSatisfaction:StudyofAirlineIndustryinPakistan[J].JournalofForensicPsychology,2018,3(2).[10]JiangxueDi,HaolanLiang.Researchonexpressservicebasedonimprovingcustomersatisfaction[J].MATECWebofConferences,2020,325.[11]武晓琳.刍议餐饮业顾客满意度的提高[J].商业经济,2013(08):44-46.[12]李虎.餐饮行业顾客感知服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度关系实证研究[J].普洱学院学报,2017,33(01):39-42.[13]方亚君,李春辉.内蒙古蒙式餐厅顾客满意度测评模型[J].内蒙古电大学刊,2019(06):8-10.[14]胡志婷.数智化时代下服务氛围与顾客满意度研究综述及未来展望[J].现代商业,2020(33):28-30.[15]陈欣欣.服务场景视角下顾客体验对顾客满意度的影响——以星巴克和宜家为例[J].现代商业,2020(29):27-30.[16]孙玉琴,陈晓琪,周秦汉.后疫情时代提升我国五星级酒店餐饮服务质量研究——基于顾客满意度调查[J].上海商学院学报,2020,21(06):32-47.[17]仇雪,孙可心,吴凯馨.基于顾客感知价值的用户满意度影响因素研究——以小红书为例[J].中国商论,2021(06):44-48.[18]王正午,赵无忌.全域旅游背景下酒店服务质量管理探究[J].当代旅游,2021,19(08):28-29.[19]张艳齐.跨境物流服务质量对顾客满意度的影响分析[J].经济研究导刊,2021(07):144-146.[20]朱馨雨.浅谈快餐企业如何提高顾客满意度[J].旅游纵览(下半月),2014(06):98.[21]申驰.中国联通顾客满意度与企业绩效的关系研究[J].商,2015(35):19-20.[22]刘佳进.服务性企业绩效评价体系研究——基于“二维度”模型的视角[J].福建师大福清分校学报,2015(06):24-29.[23]杨梦露.顾客满意度对企业的影响[J].新丝路(下旬),2016(08):47.[24]谢鹏飞.基于客户金字塔理论的顾客满意度管理研究[J].西南农业大学学报(社会科学版),2013,11(09):36-38.[25]王双燕.提升中小型餐饮业顾客满意度对策研究[J].企业导报,2016(07):50+52.[26]石嘉莹,李娜.基于顾客满意的个性化餐饮服务研究——以“海底捞”为例[J].商场现代化,2016(10):8-9.[27]金明华,王爽,孟凡胜.黑龙江省乳制品企业顾客满意度提升策略研究[J].经济研究导刊,2017(14):21-22.3.[28]沈伟,朱晋伟.老字号餐饮企业顾客满意度影响因素研究[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版),2019,16(07):65-67.[29]师永强,庄雅文,耿巍.基于中差评内容的酒店顾客满意度研究[J].太原学院学报(社会科学版),2020,21(05):17-23.[30]韩世锋,范进,程旖婕.海底捞顾客满意度成因及问题分析[J].内蒙古科技与经济,2021(01):56-61.[31]陈英梅,浦佳.基于消费者评论的顾客满意度评价模型研究[J].辽宁工业大学学报(社会科学版),2021,23(02):39-41.[32]胡译丹.基于重要度-满意度模型的经济型酒店满意度及对策分析[J].江苏商论,2021(04):9-11+26.[33]王辉,宋欣哲.基于顾客价值理论的海岛游客满意度影响因素评价：以庄河市王家岛、石城岛为例[J/OL].首都师范大学学报(自然科学版):1-11[2021-04-23]./kcms/detail/11.3189.N.20210