T-STIC 120090-2024 产业园区人才公寓运营管理服务认证要求

ICS03.120.20CCSA00STICCertificationrequirementsfortalentIT/STIC120090—2024前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14总体要求 15服务条件 2 6服务提供 3 .4签约服务 .客房服务 .租金收取服务 .商务服务 4 47.2特定要求 58服务认证评价 9 附录A（规范性）产业园区人才公寓运营管理服务要求测评工具 附录B（规范性）产业园区人才公寓运营管理服务管理要求审核工具 T/STIC120090—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。本文件起草单位：上海临港创新经济发展服务有限公司、上海临港浦江公共租赁住房运营管理有限公司、上海漕河泾开发区松江公共租赁住房运营有限公司、上海质量教育培训中心有限公司、上海质量体系审核中心、上海市检验检测认证协会。本文件主要起草人：龚伟、郭刚、冯佳庆、刘彦、张瑞琦、卞征宇、刘炜、王晟峰、王佳雯、李达、沈思逸、谭平、沙铮、许宾、黄薇薇、朱逸俊。首批承诺执行单位：上海临港创新经济发展服务有限公司、上海临港浦江公共租赁住房运营管理有限公司、上海漕河泾开发区松江公共租赁住房运营有限公司、上海质量教育培训中心有限公司、上海质量体系审核中心、上海市检验检测认证协会。1T/STIC120090—2024产业园区人才公寓运营管理服务认证要求本文件规定了产业园区人才公寓运营管理服务认证的规范性要求，包括服务条件、服务提供、管理要求和服务认证评价要求。本文件适用于产业园区人才公寓运营管理服务认证活动，也适用于产业园区人才公寓运营管理机构规范其服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB/T19001质量管理体系要求GB50763无障碍设计规范DB31/T360住宅物业管理服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1产业园区industrialparks以促进某一产业发展为目标而创立的特殊区位环境，是区域经济发展、产业调整升级的重要空间聚集形式，担负着聚集创新资源、培育新兴产业、推动城市化建设等一系列的重要使命。3.2人才公寓talentapartment专项用于人才就业的生活配套租赁公寓，解决人才在某地创业的短期租赁和过渡周转用房。4总体要求4,1设立或引入具有酒店管理、公寓管理、物业管理等工作经验的运营管理机构，专门负责人才公寓的运营、管理及服务。4.2人才公寓的人才租住由运营管理机构统筹安排。4.3人才公寓的认定、租住要求、出租方式等由运营管理机构统一管理。4,4人才公寓根据上海市的人才政策进行短期租赁。人才公寓的房间在规定时间范围内周转使用。4.5运营管理机构应建立健全房屋验收、产权登记、房屋巡查、租金收缴、租金管理、房屋维修、房屋安全管理、应急预案、投诉处理、档案管理、绩效考核等各项规章制度。4.6运营管理机构应建立健全岗位管理、培训教育、财经纪律、日常管理、激励考核等内部管理制度。4.7运营管理机构应在办公服务场所或门户网站设置公示栏，公开人才公寓相关政策、办理流程、租金标准、服务事项、维修受理、投诉电话及需要公开的其它内容。4.8运营管理机构具体负责承租人查验房屋、合同签订、入住退出办理、入户动态巡查、租金收缴、房屋报修、投诉处理、档案管理等办理事项。4.9运营管理机构应负责新建房屋承接查验，产权登记、物业管理，履行小区日常巡查、安全监管、维修养护、档案管理等职责。2T/STIC120090—20244.10运营管理机构应配合项目所在地街道（镇）、社区做好社会综合治理，对承租人提供便民利民服务、信访维稳、政策宣传等工作。5服务条件5.1.1人才公寓所处配套的产业园区，其入住企业符合上海市“3+6”和新片区“6+2”政策扶持的主导产业。5.1.2人才公寓整体设计应注重自然环境、人文环境与地域文化特色相结合，营造浓郁的文化氛围。充分利用公寓院落、屋顶平台等位置打造公寓景观绿化。5.1.3人才公寓的接待处、房间区域、休闲区域、停车区域等各功能区，划分科学合理，并设置空间布局图。5.1.4人才公寓所在园区(小区)或大型公寓建筑物主门入口，设置明显的立体字标识符号或公寓名称。每幢公寓统一命名，并设有明显的标识符号。5.1.5公共区域、楼层、门牌号等命名清晰，标识明确。公共信息导向系统设置遵循GB/T15566.8的要求；材质、风格等与公寓整体风格保持一致；宜采用中英双语形式，并遵循GB/T10001.1相关要求。5.1.6公寓的公告、宣传栏、服务手册、租赁价目表等内容齐全，使用统一标识，宜提供中英双语版本。5.1.7易发生危险的区域和设施设备应设置安全警示标志，安全警示标志应清晰、醒目。5.2设施设备5.2.1各项公共设施应具备安全、节能、环保性能。根据维护保养计划定期开展设施的维护和保养工作。5.2.2按相关规定配备消防设施、垃圾集中投放处或投放点。5.2.3设有独立的入住接待大厅，布局合理，功能齐全，并提供不少于10h的入住接待、服务咨询等基本服务。5.2.4配备自动售货机、超市等购买基本生活用品的服务设施；步行至周边居民生活区、商业综合体超过15min的，宜配备理发室、早餐店等基本生活服务配套设施。5.2.5配备公共座椅、书籍、人才政策等各类材料，有休闲和阅读空间。5.2.6配备一定数量的快递柜。5.2.7配备急救箱，并配备消毒常用药物和安全防护常备用品。5.2.8宜配备智能门锁、智能水电表、智能消杀等智能化设备。5.2.9宜设有儿童游乐室、影音室、多功能会议室等娱乐和会议设施。宜配备健身房、瑜伽室等健身空间和健身设施。5.2.10具备与其人才公寓规模相适应的停车场，配备一定量数量的停车位，划线清晰、出入口分开、管理到位，并设有一定数量的电动汽车充电设施及配套车位。设有无障碍停车位、方便轮椅通行的坡道等无障碍设施，符合GB50763-2012的要求。5.2.11设置足够面积、位置合理的非机动车停放区域，配备与公寓房间数量相匹配的电动自行车充电桩。5.2.12配备电梯智能控制、视频监控、巡更设备、智能可视对讲门禁等智能安防设施和系统。配备公共广播系统，实现应急广播、应急指挥等。5.3人员要求5.3.1人员配备5.3.1.1根据人才公寓入住的实际需要，配备相应数量的工作人员。3T/STIC120090—20245.3.1.2公寓工作人员包括公寓管家、清洁卫生人员、安保人员等。5.3.1.3公寓管家配备数量每150间房间不少于1人。5.3.1.4清洁卫生人员和安保人员数量根据人才公寓公共区域大小、建筑形式、房间数量等进行配备。5.3.2基本要求5.3.2.1根据不同的工作类别统一着装，佩戴工作铭牌或胸卡，形象端庄，精神饱满。5.3.2.2具备较强的沟通协调能力、强烈的服务意识，热情周到，及时解决服务中问题。5.3.2.3掌握人才公寓各项管理与服务规定，熟悉本地人才相关政策，及时提供相关服务。5.3.2.4经过服务技能、安全、医疗急救常识等方面的培训，具有基本的应急处置能力。5.3.2.5具有高度的责任感，通过水电表明显异常等情况及时发现公寓可能存在的安全问题和隐患,高度警惕，及时处理，确保公寓财产和人员安全。6服务提供6.1预约接待服务6.1.1企业客户由专职人员接待，个人客户咨询可委托第三方。企业客户上门拜访，个人客户线上线下。可通过微信小程序或电话接受预约登记，填写相关信息和需求。6.1.2初次预约时要求提供相关人员的身份证明及相关材料（如身份证、工作证、学位证等）。审核申请人是否符合申请人才公寓的条件，如学历、职位、工作单位等要求。6.1.3到达后，前台工作人员应迎接并登记。申请人提供相关申请材料的原件和复印件。6.2陪同参观服务6.2.1工作人员应详细介绍人才公寓的基本情况，包括地理位置、环境设施、房型、租金价格等。6.2.2工作人员对人才公寓的相关政策、优惠条件、申请程序及注意事项应做好解释。6.2.3接待中心安排申请人参观样板房和小区环境。现场解答申请人关于公寓的任何疑问。6.3申请办理服务6.3.1工作人员指导申请人现场填写申请表格，并提交相关的证明材料。即时检查递交材料的完整性和有效性。6.3.2接待中心对申请材料进行初步审核，确认信息无误后提交上级部门。由主管部门进行进一步审核和审批，必要时可能需要等待一个审批周期。6.3.3主管部门进一步审核后，由接待中心进行告知，并和客户预约时间办理签约手续。6.4签约服务6.4.1宜根据不同人才对象制定合理的入住制度和签约流程，宜在五个工作日内通知申请人。6.4.2宜提供便捷多样的合同签订与费用支付服务方式。6.4.3协助人口办做好入住人才公寓人员的备案登记。6.4.4运营管理机构办理承租人入住手续时，应核对身份证明、审批资料等相关信息。审核无异议的，应与承租人签订租赁合同，收取租金及履约保证金，合同签订期限最长不得超过2年。6.4.5运营管理机构委托物业服务企业进行管理的，物业服务企业应与租户做好入户查验，查验房屋主体及配套设施设备的完好程度，水、电、气等计量装置数据，签字确认并发放房屋钥匙。6.4.6运营管理机构在承租人租赁合同到期前3个月或年度资格复审时，应及时告知承租人进行资格复审。运营管理机构应配合住房保障部门进行年度资格复审，根据复审结果，通知承租人办理合同续签或退出手续。6.5客房服务6.5.1提供公寓楼层、楼梯等公寓公共区域的清洁服务。6.5.2宜根据住客要求提供或协助提供有偿房间清洁服务。6.5.3宜提供衣物自助洗涤服务，宜提供衣物干洗、湿洗、熨烫服务。4T/STIC120090—20246.6租金收取服务6.6.1运营管理机构应按照租赁合同约定期限收取租金，提前提示租客交纳租金。6.6.2提供多种租金支付方式，包括线上小程序和线下交付点位。6.6.3运营管理机构应视情况，进行人才公寓的租金标准评估,并及时报住房保障部门。6.7咨询与投诉服务6.7.1通过电话、意见箱、公众号和小程序等多种渠道提供咨询服务，及时解答住客提出的问题。6.7.2设有接受投诉建议的多种通道，及时反馈受理状态和处理结果。6.8商务服务6.8.1提供本市人才政策咨询服务，宜提供诸如居住证代办等服务。6.8.2提供打印、复印、传真、扫描等基本商务服务，宜提供翻译、会议及宴会预订、策划等商务服6.8.3宜提供购买机票、车票、预订住宿、餐饮、租车、机场接送等委托代办服务。6.8.4宜提供周边景点介绍、旅游出行咨询等出行服务。6.8.5宜提供证件照拍摄服务等其他人才可能需要的服务。6.9特色服务6.9.1结合区域特色和产业园区实际，不定期开展传统节日文化、演出鉴赏、美食品鉴、针对职业病防治的医养健康服务、针对客户或其子女开展学龄教育及职业教育服务等活动，以及其他融入社区生活6.9.2与所在社区、周边企业、团体密切合作，定期举办各类沙龙、交友、慈善公益等活动。6.9.3在经营许可范围内，根据住客需求提供个性化定制服务。6.10退房服务6.10.1根据入住人才的实际情况制定合理灵活的退房制度。6.10.2费用结清方可办理退房手续，退房信息有协议时应报请企业核实，并提示客户注意不要遗漏物6.10.3承租人有下列行为的，应及时办理腾退手续。a)租赁合同到期且未续签的；b)自愿提出退出申请的；c)公司迁离产业园区、个人离职、住房人口等发生变化不再符合条件的；d)存在违约违规行为在限定期限内拒不整改的；e)国家和本市规定取消资格其它情形的。7管理要求7.1.1运营管理机构应建立质量管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。管理机构应：a)明确产业园区人才公寓运营服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；b)针对现场服务，建立服务子蓝图；c)确定为确保服务提供所需的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供的运作和监视；e)监视、测量(适用时)和分析；f)实施必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进。7.1.2针对运营管理机构所选择的任何影响服务符合要求的外部供方提供过程或服务，运营管理机构应确保对其实施控制。对此类外部供方提供过程或服务的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。5T/STIC120090—20247.2特定要求7.2.1管理目标运营管理机构应建立包涵服务要求的管理目标，管理机构可委托物业公司，应满足企业或个人住户，包括但不限于：a)顾客投诉处理，严重且紧急的事件，应在2h内回复；对于不严重但紧急的事件，可在48h内回复，投诉处理回访率=100%；b)维修响应确保30min到达现场；c)顾客满意率≧90%；d)一般及以上安全责任事故发生数=0；e)设施设备维修保养计划实施率=100%；f)机动车位共享占比率≧15%；g)经营服务承诺执行率100%；h)社区文化活动每年不少于五次；i)社区班车覆盖率=100%；j)每年至少一次邀请二甲以上医院开展义诊。7.2.2制度建设7.2.2.1建立公寓运营管理体系，宜建立人才公寓的智慧化管理与服务系统。7.2.2.2制定公寓日常管理制度，包括签订租赁协议、办理租住手续、收取房屋租金、公寓管理维护以及信息与档案管理、设备设施与用品管理、应急管理、风险管理等。7.2.2.3制定清晰的服务流程、服务质量等要求，明确服务内容、时间、地点、工作及反馈流程等。7.2.2.4建立设备设施日常维护保养制度和预防性维护制度，制定设备设施日常维护保养和预防性维护保养计划。7.2.2.5建立公共区域绿化、保洁、安全、巡视等管理制度，并落实实施。7.2.2.6制定并落实有关环保、节能、污染预防以及倡导绿色消费、绿色采购等方面的规章制度和管理要求。7.2.2.7建立住客服务档案，包括服务需求评估、服务过程记录、服务质量提升等内容。7.2.3从业人员职业化培训运营管理机构应制定并实施工作于接触面的从业人员职业化培训规划，包括但不限于：a)建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制；b)建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度；c)有计划开展从业人员的素质教育、服务知识和技能培训，或采取其他措施以满足服务需求；d)定期评价从业人员职业化培训规划的充分性、适宜性和有效性；e)制定服务项目服务人员准入制度，服务人员应在上岗前通过准入培训，考核合格后方能上岗，包括：项目经理、专业人员和专业岗位持证上岗；f)建立较为完整的授权机制，对服务现场操作员工职责、权限等均明确规定，使其主动承担服务现场管理的责任，快速、灵活地满足顾客个性化的需求；g)构建灵活多样化的员工参与改进渠道，包括改进员工的职业健康安全、运行环境等活动，并出台各项具体举措制度，形成全员参与和改进机制。7.2.4运营管理服务的设计开发运营管理机构应制定并实施人才公寓运营管理服务的设计开发控制规划，包括但不限于：a)制定并实施人才公寓运营管理服务的规划和开发程序，并保留有关文件信息；b)获取潜在顾客要求的信息作为设计和开发的输入之一；c)建立租赁服务管理、房源管理、物业管理服务子蓝图作为设计和开发的输出之一；d)通过体验项目，以访谈和问卷调查等方式对顾客进行调查分析，识别顾客的服务需求和期望；e)人才公寓可视需要设置服务网格，构建服务渠道，整合服务资源，提升服务能力。服务网格实施协同管理，可实现范围内人员、物资、设备的共享。6T/STIC120090—20247.2.5风险和应急管理7.2.5.1运营管理机构应建立贯穿于产业园区人才公寓运营管理服务全过程的风险与应急管理机制，包括但不限于：a)识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应的解决方案；b)制定处理各种服务紧急事项，如：消防、电梯、给排水、供配电、空调系统等设备设施异常情况，以及自然灾害、公共卫生、社会安全、事故灾难等方面公共突发事件的应急预案；c)建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及燃气、燃油、电力的安全使用知识。如遇台风、暴雨或其他灾害性天气的气象或有关信息时，应采取应急措施；d)发生意外事件时，及时采取应急措施，以防止或减少相关的不良后果；对相关人员进行应急预案的培训，定期进行模拟演练；e)保留预案演练和评审等相关信息以及事件发生后的各类补救措施的相关信息。7.2.5.2根据公寓实际情况制定专项突发事件的应急预案，包括但不限于火灾事故应急预案、防台防汛应急预案、电梯困人应急预案等。应急预案编制科学合理、内容完备，针对性强。7.2.5.3建立统一的突发事件监测、预警制度，加强对监测工作的管理和监督。7.2.5.4配备应急响应所需设备设施及相关物资，并定期对其进行检查。7.2.5.5定期组织开展应急培训和应急演练，每年至少举办一次。7.2.5.6发生应急事件后，按规定立即启动相应的应急预案，采取应急措施，并按规定及时报告。7.2.5.7应急事件的信息发布及时、准确、客观、全面。7.2.5.8应急处置结束后，对原应急预案进行评估和完善。7.2.6设施设备管理7.2.6.1运营管理机构应制定并实施固定资产管理制度，以满足顾客要求和增强顾客满意。7.2.6.2制定并实施建筑物和园区设施设备管理制度，包括但不限于房屋结构检查、园区共用设备设施运行与维护管理、机房管理、变配电系统运行与维护、锅炉系统运行与维护、避雷系统运行与维护。7.2.6.3建立建筑物和园区设备设施管理档案，明确每项设施管理的责任人，由责任人对每项服务设施提出服务要求、建立检查标准、评估设施使用情况、提出优化建议。7.2.6.4建立应急响应流程，对突发性设备、信息系统平台等事故，根据预先制定的应急处置预案和应急响应流程，及时组织抢修，保证顾客的正常使用和服务现场的正常、有序。7.2.7房源管理7.2.7.1房屋竣工验收后，承接时应查验以下内容：a)现场查看房屋状况及水、电、气、通信等室内设施设备的完好程度，是否满足入住条件；b)逐套登记室内设施设备的品种、数量及水、电、气等计量器具起始数据；c)会同建设单位对厨卫进行防水试验抽查；d)项目竣工验收备案证明、民政部门出具的门牌证、竣工实测（预测）面积表、房屋全套设计图纸（含电子版图纸）等。7.2.7.2新接收房源首先应当查看竣工验收手续，经设计、监理、质检、消防、规划等综合部门的验收，才能认定为竣工验收。应对每一套房屋进行检查，看房屋里的设施设备是否与设计图纸一致，门窗是否符合完好。为避免因水电气收费矛盾，应记录计量设备的起始数据。应抽查检验建筑物中有隐蔽项目和未使用无法发现的项目，如插座是否有电，上下水、卫生器具是否漏水、厨房、卫生间是否渗漏。要求建设单位提供门牌号、实测面积表，设计图纸等资料，便于以后的管理、维修。7.2.7.3承接查验过程中发现的问题应及时反馈建设单位并督促整改；已聘请物业服务企业进行服务的，应与物业服务企业一同进行承接查验。7.2.7.4运营管理机构应建立人才公寓、承租人家庭和小区设施设备台账，主要包含以下内容：a)楼幢、房号、面积、结构形式等相关信息的人才公寓台账，做到“一房一档”；b)承租人及家庭共同成员信息台账，及时更新承租人相关信息，做到“一户一档”；c)小区配套基础设施和公共服务设施台账，做到“一区一档”。7.2.7.5运营管理机构应按以下要求做好年度巡查：a)巡查时，工作人员应不少于2名；7T/STIC120090—2024b)每户每年巡查不少于1次，巡查时做好记录，主要巡查承租人家庭人口、房屋使用、合同履行、室内设备设施等情况；c)巡查中发现逾期不腾退、转租等违反合同约定行为的情形，及时报承租人所在单位或上级主管d)及时受理投诉举报，核实有关情况，必要时协助所在地住房保障部门进行处理并做好回访记录。7.2.8物业管理7.2.8.1人才公寓小区物业服务按DB31/T360执行。7.2.8.2实施物业服务企业进行管理的，应按照市场化原则，引进信用评价好、专业性强、服务佳的物业服务企业进行物业服务。7.2.8.3每半年对物业服务企业服务质量进行检查，对发现的问题应要求物业服务企业限期整改，无正当理由拒不整改的，解除物业服务合同，并报住房保障管理部门。7.2.8.4物业服务企业工作人员应熟悉人才公寓政策制度、承租人基本情况，规范服务，创新管理模式，及时化解矛盾纠纷。7.2.8.5人才公寓维修养护分专有部分及共有部分，专有部分主要包含住宅内设施设备因质量、非人为使用不当或超过使用期限出现损坏的维修。共有部分主要包含共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造。a)住房内设施设备因质量、非人为使用不当或超过使用期限出现损坏的专有部分维修维护，由运营管理机构负责或委托物业服务企业维修维护，以实际维修维护费用据实结算；b)小区和住房共用部位、共用设施设备的共用部分维修维护按照《上海临港主城区人才公寓管理暂行办法》等相关规定执行，维修维护资金实行财政预算管理，由管理机构按年度向住房保障部门、财政部门提出预算申请，以实际维修维护费用据实结算；c)运营管理机构编制年度维修维护预算申请时，应将年度应急维修维护资金纳入财政预算。当发生影响承租人正常生活的紧急故障或含有重大安全隐患的应急情况需维修时，运营管理机构应及时向住房保障管理部门报告，并启动应急维修维护。应急维修维护资金不足时，运营管理机构应及时向住房保障和财政部门提出申请；d)维修维护工作应按照维修计划、预算、采购、设计、施工、验收、决算要求进行管理。7.2.8.6运营管理机构或受其委托的物业服务企业应当负责人才公寓小区安全管理工作，开展日常安全检查、专项安全检查、综合安全检查，加强安全隐患排查治理。7.2.8.7运营管理机构和物业服务企业应建立健全各项安全管理制度，完善应急预案，配备配足应急物资，加强应急队伍和人员建设，开展应急演练和评估，提升本质安全管理水平。7.2.9顾客关系管理运营管理机构应建立并实施顾客关系管理制度，包括但不限于：a)建立顾客关系管理系统，持续跟踪和监控顾客信息，为不同类型顾客制定差异化的顾客关系维护方案；b)建立完善的顾客关系沟通的渠道，加强与顾客沟通，了解顾客需求，协调并解决其提出的问题。开展形式包括，但不限于：深入调研、专项测评、定期协调、主动拜访；c)采用信息化系统实施顾客关系管理，定期统计分析顾客信息，进行可行性分析；d)针对不同顾客的需求分别制定个性化的改进措施；e)定期实施顾客关系维护结果评价，实施改进。7.2.10信息管理7.2.10.1运营管理机构应建立并实施信息管理制度，包括但不限于：a)建立管理制度和规范，完善客户资料并妥善保管；b)建立客户信息档案，档案应标准化、规范化，由专人负责管理；c)根据客户性质、组织与客户的合作历史、客户信用等进行分类分级管理；d)定期复核客户信息和资料，及时纠错、更新；e)实施客户信息查阅授权与审批制度，客户信息应通过合法途径获得；f)对客户信息和资料保密，未经客户同意不擅作他用。8T/STIC120090—2024g)宜建立内部数字化管理系统，建立数字化管理平台，实现数字化运营维护。7.2.10.2运营管理机构应运用信息化、智能化等技术手段，提高管理效率和服务质量水平，包含但不a)将项目的各类运行信息、数据用智能化信息系统进行采集，并融入到管理过程中；b)在信息采集过程中，应配置信息化输入设备如电子终端、数字扫描仪等。c)与人才公寓主管部门相关管理信息平台对接，实现房源、房型、分布、价格、租赁服务等相关信息共享。7.2.11安全管理7.2.11.1宜通过安全管理设施和安全管理机制，实现数字化安全保障。7.2.11.2定期巡视、检查和维护消防设施，做好记录并整改，保证设施正常使用。宣通过信息化技术手段开展消防安全管理。7.2.11.3根据规定开展消防演练，对演练效果进行评价。对易燃易爆品设专人专区管理，并采取必要的防护措施，在明显位置设置警示标志。7.2.11.4公寓公共区域进行全方位、24h安全监控，监控录像保存不少于30天。7.2.11.5定期对公共区域等进行消毒，确保公共卫生安全。7.2.11.6宜购买公众责任险以及相关保险，方便理赔。7.2.12档案管理7.2.12.1运营管理机构应做好建设、运营、管理过程中档案资料收集、整理、维护及归档，确保档案完整、安全。7.2.12.2运营管理机构应当对房源、承租人、小区配套基础设施和公共服务等档案进行动态更新，做到档案信息准确。7.2.12.3人才公寓档案应同步建立电子档案。内容不一致时，应以纸质档案为依据进行认定调整；对纸质档案材料有疑义的，由所在地住房保障部门组织核查鉴定后进行认定调整。人才公寓档案保存期限为永久。7.2.12.4运营管理机构发生变更或注销时，应在发生变更或注销3个月前与接收方办理完成档案资料移交手续，接收方应当履行档案管理责任。7.2.13绿色节能管理运营管理机构应建立并实施绿色节能管理制度，包含但不限于：a)应根据国家节能减排和用能管理要求，实行节能管理和能耗管理；b)公共区域设施设备系统运行过程中,宜优先考虑使用节能运行措施；c)应根据实际运行情况,制定节能计划；d)从节能减排、使用可再生能源、延长设施寿命等方面入手，为客户提供更加安全、舒适、便捷、高效的智慧化服务；e)注重生态环保、远离污染，根据相关政策制定并实施垃圾分类管理制度，加强对废气、废水排放及危险废弃物处置的监管；f)应加强节能降耗宣传教育，使相关人员了解节能的意义，知晓节能方法，并参与节能降耗管理；g)通过移动互联网、物联网、人工智能等新技术、新材料、新设施的应用，将设备、客户与服务有机结合，让客户参与管理，满足绿色节能管理服务网智能化、综合化和灵活性的变化趋势。7.2.14顾客投诉处理运营管理机构应建立并实施顾客投诉处理机制，包括但不限于：a)顾客投诉处理时限及处理要求，并明确责任部门；b)投诉处理记录管理制度，以及投诉处理进度的查询；c)投诉处理结果应及时反馈给投诉者；d)投诉抱怨处理的快速响应机制，明确投诉抱怨处理的第一责任人，实行全员受理制和“首问责任制”；e)在服务项目现场醒目位置、网上公布投诉电话或服务接待热线；9T/STIC120090—2024f)顾客投诉信息汇总、分析等处理制度；g)对于顾客在服务项目范围内发生的人身伤害、财产损失事件，制定相应的处置措施。7.2.15服务改进运营管理机构应制定并实施服务改进措施，包括但不限于：a)对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正和纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生；b)定期评审人才公寓运营管理服务提供过程，结合顾客反馈和自我评价结果采取改进措施，持续改进服务与管理水平。7.2.16服务补救运营管理机构应建立、实施和保持人才公寓运营管理服务的补救措施管理程序，程序中的服务补救技术与策略应包括但不限于：a)服务补救方针；b)道歉和承诺方案；c)服务失误分析和分类；d)服务补救期望甄别；e)紧急行动方案（含补偿）和响应；f)服务补救结果评价。8服务认证评价8.1.1服务要求测评准则8.1.1.1第6章给出的人才公寓运营管理服务要求，其服务特性的测评应依据附录A表A.1给出的测评工具实施。8.1.1.2服务认证审查员基于表A.1实施人才公寓运营管理服务要求（即服务特性）体验测评时：a)表A.1是根据第6章的6.1至6.10要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值b)测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；c)测评内容除了b）情形外，给出基于李克特5点式量表的体验系数α,如下：1)远低于预期：0≤α≤0.2；2)低于预期：0.2<α≤0.4；3)符合预期：0.4<α≤0.6；4)高于预期：0.6<α≤0.8；5)远高于预期：0.8<α≤1.0。d)用表A.1中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数α后求和，得出服务特性测评基础分；e)将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E，得出人才公寓运营管理服务特性测评分。其中，体验否决系数E={0,1}，当人才公寓运营管理服务过程中发生下列任一情况时E=0，否则E=1：1)未取得国家相关行政管理部门的合法经营资格；2)发生重大安全事故，影响人才公寓运营管理服务正常秩序。f)评价服务内容不含评价表中部分内容时，可提前说明，按以上评分方法得出总分后按比例换算最后分值。8.1.1.3在服务认证中，针对人才公寓运营管理服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评分的均值获得。8.1.2管理要求审核准则T/STIC120090—20248.1.2.1第7章给出的管理要求，应依据附录B表B.1给出的审核工具实施。审核应包括GB/T19001标准要求的质量管理体系，以及第7章规定的内容。8.1.2.27.1是实施服务管理审核的基本条件，应在进入7.2审核前实施评审，做出符合性判断。8.1.2.3获得认可的认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的组织，由认证机构评估风险后决定是否免除其GB/T19001标准要求的质量管理体系的评价。8.1.2.4管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。8.1.2.5管理特定要求的审核工具可参照GB/T19004-2011标准给出的成熟度模型，采用五级定性成熟度水平的评价方法。表1给出了管理要求如何与成熟度水平相对应的通用示例。8.1.2.6根据附录B表B.1给出的管理要求审核工具实施第6章管理要求的成熟度评价。表1管理成熟度水平通用模型关键要素管理成熟度水平一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度特定要求准则1基本水平准则1最佳实践8.2认证模式8.2.1适用的服务认证模式8.2.1.1RB/T314-2017中的5.2.2给出了可选的服务认证模式。8.2.1.2针对人才公寓运营管理服务及其服务管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理要求审核活动的服务认证模式：a)公开的服务特性检验，即模式A；b)神秘顾客（暗访）的服务特性检验，即模式B；c)顾客调查（功能感知即模式E；d)既往服务足迹检测（验证感知），简称模式F；e)服务设计审核，即模式H；f)服务管理审核，即模式I。8.2.1.3人才公寓运营管理服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。8.2.2服务认证模式选用及其组合8.2.2.1根据人才公寓运营管理服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模式。8.2.2.2具有设计职责的人才公寓运营管理服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：a)初次认证：模式A+模式B+模式E+模式F+模式H+模式I；b)再认证：模式A+模式B+模式E+模式F+模式H+模式I，模式A+模式E+模式F+模式H+模式I，或模式B+模式E+模式F+模式H+模式I；c)保持认证（监督评价）：模式B+模式E+模式H+模式I和模式A+模式F+模式I，或模式A+模式E+模式I和模式B+模式F+模式H+模式I。8.2.2.3没有设计职责的人才公寓运营管理服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：a)初次认证：模式A+模式B+模式E+模式F+模式I；b)再认证：模式A+模式B+模式E+模式F+模式I，模式A+模式E+模式F+模式I，或模式B+模c)保持认证（监督评价）：模式B+模式E+模式I和模式A+模式F+模式I，或模式A+模式E+模8.3认证结果人才公寓运营管理服务认证结果分为通过、不通过。其中：a)通过是指管理要求的审核达到四级（含）以上成熟度水平，且服务特性测评达到85分（含）b)不通过是指管理要求的审核低于四级成熟度水平，或服务特性测评低于85分。T/STIC120090—2024产业园区人才公寓运营管理服务要求测评工具表A.1给出了产业园区人才公寓运营管理服务认证活动的服务要求测评内容，由服务审查员实施。表A.1产业园区人才公寓运营管理服务要求测评工具序号评价项目（分值）评价子项评价内容给定分值体验系评分得分16.1预约接待服务/6.1.1企业客户由专职人员接待，个人客户咨询可委托第三方。企业客户上门拜访，个人客户线上线下。可通过微信小程序或电话接受预约登记，填写相关信息和需求。6.1.2初次预约时要求提供相关人员的身份证明及相关材料（如身份证、工作证、学位证等）。审核申请人是否符合申请人才公寓的条件，如学历、职位、工作单位等要求。6.1.3到达后，前台工作人员应迎接并登记。申请人提供相关申请材料的原件和复印件。2参观服务/6.2.1工作人员应详细介绍人才公寓的基本情况，包括地理位置、环境设施、房型、租金价格等。6.2.2工作人员对人才公寓的相关政策、优惠条件、申请程序及注意事项应做好解释。6.2.3接待中心安排申请人参观样板房和小区环境。现场解答申请人关于公寓的任何疑问。3办理服务/6.3.1工作人员指导申请人现场填写申请表格，并提交相关的证明材料。即时检查递交材料的完整性和有效性。6.3.2接待中心对申请材料进行初步审核，确认信息无误后提交上级部门。由主管部门进行进一步审核和审批，必要时可能需要等待一个审批周期。6.3.3主管部门进一步审核后，由接待中心进行告知，并和客户预约时间办理签约手续。T/STIC120090—2024表A.1产业园区人才公寓运营管理服务要求测评工具序号评价项目（分值）评价子项评价内容给定分值体验系评分得分46.4签约服务/6.4.1宜根据不同人才对象制定合理的入住制度和签约流程，宜在五个工作日内通知申请人。6.4.2宜提供便捷多样的合同签订与费用支付服务方式。6.4.3协助人口办做好入住人才公寓人员的备案登记。6.4.4运营管理机构办理承租人入住手续时，应核对身份证明、审批资料等相关信息。审核无异议的，应与承租人签订租赁合同，收取租金及履约保证金，合同签订期限最长不得超过2年。6.4.5运营管理机构委托物业服务企业进行管理的，物业服务企业应与租户做好入户查验，查验房屋主体及配套设施设备的完好程度，水、电、气等计量装置数据，签字确认并发放房屋钥匙。6.4.6运营管理机构在承租人租赁合同到期前3个月或年度资格复审时，应及时告知承租人进行资格复审。运营管理机构应配合住房保障部门进行年度资格复审，根据复审结果，通知承租人办理合同续签或退出手续。56.5客房服务/6.5.1提供公寓楼层、楼梯等公寓公共区域的清洁服务。6.5.2宜根据住客要求提供或协助提供有偿房间清洁服务。6.5.3宜提供衣物自助洗涤服务，66.6租金收取服务/6.6.1运营管理机构应按照租赁合同约定期限收取租金，提前提示租客交纳租金。6.6.2提供多种租金支付方式，包括线上小程序和线下交付点位。6.6.3运营管理机构应视情况，进行人才公寓的租金标准评估,并及时报住房保障部门。7与投诉服务/6.7.1通过电话、意见箱、公众号和小程序等多种渠道提供咨询服务，及时解答住客提出的问题。6.7.2设有接受投诉建议的多种通道，及时反馈受理状态和处理结果。T/STIC120090—2024表A.1产业园区人才公寓运营管理服务要求测评工具序号评价项目（分值）评价子项评价内容给定分值体验系评分得分8服务/6.8.1提供本市人才政策咨询服务，宜提供诸如居住证等代办服6.8.2提供打印、复印、传真、扫描等基本商务服务，宜提供翻译、会议及宴会预订、策划等商务服务。6.8.3宜提供购买机票、车票、预订住宿、餐饮、租车、机场接送等委托代办服务。6.8.4宜提供周边景点介绍、旅游出行咨询等出行服务。6.8.5宜提供证件照拍摄服务等其他人才可能需要的服务。96.9特色服务/6.9.1结合区域特色和产业园区实际，不定期开展传统节日文化、演出鉴赏、美食品鉴、针对职业病防治的医养健康服务、针对客户或其子女开展学龄教育及职业教育服务等活动，以及其他融入社区生活的活动。6.9.2与所在社区、周边企业、团体密切合作，定期举办各类沙龙、交友、慈善公益等活动。6.9.3在经营许可范围内，根据住客需求提供个性化定制服务。房服务/6.10.1根据入住人才的实际情况制定合理灵活的退房制度。6.10.2费用结清方可办理退房手续，退房信息有协议时应报请企业核实，并提示客户注意不要遗漏物6.10.3承租人有下列行为的，应及时办理腾退手续。a)租赁合同到期且未续签的；c)公司迁离产业园区、个人离职、住房人口等发生变化不再符合条d)存在违约违规行为在限定期限e)国家和本市规定取消资格其它情形的。总分T/STIC120090—2024产业园区人才公寓运营管理服务管理要求审核工具B.1表B.1和表B.2给出了产业园区人才公寓运营管理服务管理要求审核工具。B.2表B.2给出了产业园区人才公寓运营管理服务管理成熟度的等级划分准则。表B.1产业园区人才公寓运营管理服务管理成熟度的等级描述特定管理要求成熟度等第一级第二级第三级第四级第五级7.2.1组织应建立包涵了服务要求组织建立并实施了满足适用规要求，标，各项量。顾客需求，以及涵盖7.2.1内容的目标，各本实现，包括：提供顾现，以及自标及其调整的证据。组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖7.2.1内容的目标，各项目标如期实现，客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的及相关职能层定期分析目标实施情况，具有自我改进意识和能力。组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖7.2.1内容的目标，各项目标如期实现，包括：1）提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证职能层基于目标要求建立相应的KPI（关键绩效指标），主要指标体现以顾析目标及KPI实施与实现情况，具有自我改进意识和能力。组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖7.2.1内容的目标，各项目标如期实现，包括：1）提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据；2）经营层及相关职能层基于目标要求建立相应的KPI（关键绩效指标主要指标体现以顾客为导向；3）定期分析目标及KPI实施与实现情况，具有自我改进意识和能力；4）目标及KPI的实现增强了顾客满意，提升或促进了经营绩效。7.2.2组织应建立并实施公寓运营理制度组织建立并实施了7.2.2要求的公寓运营日常管理制度，包括签订租赁协议、办理租住手续、收取金、公寓管理维护与档案管7.2.2要求理制度，包管理制度，包括签订租赁协议、办理租住手续、收取房屋租金、维护以及组织建立并实施了7.2.2要求的公寓运营日常管理制度，包括：管理制度，包括签订租赁协议、办理租住手续、收取房屋租金、公寓管理维护以及信息与档案管理、设备设施与用品管理、应急管理、风险管理的服务流程、服组织建立并实施了7.2.2要求的公寓运营日常管理制度，包管理制度，包括签订租赁协议、办理租住手续、收取房屋租金、公寓管理维护以及信息与档案管理、设备设施与用品管理、应急管理、风险的服务流程、服务质量等要求，明确服务内容、时间、地点、工作及反馈流程等。7.2.2要求的公寓运营制定公寓日常管理制度，包括签订租赁协议、办理租住手续、收取房屋租金、公寓管理维护以及信息与档案管理、设备设施与用品管理、应急管理、风险管理等。2）制定清晰的服务流确服务内容、时间、地点、工作及反馈流程等。3）建立设备设施日常维护保养制度和预防性维T/STIC120090—2024表B.1产业园区人才公寓运营管理服务管理成熟度的等级描述特定管理要求级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级理、设备设施与用理、风险管理等。案管理、设用品管理、应急管理、等。2）程、服务质量等要求，间、地点、工作及反馈流程等。务质量等要求，明确服务内容、时间、地点、工作及反馈流程设施日常维护保养制度和预防性维护制度，制定设备设施日常维护保养和预防性维护保养计划。3）建立设备设施日常维护保养制度和预防性维护制度，制定设备设施日常维护保养和预防性维公共区域绿化、保洁、安全、巡视等管理制度，并落实实档案，包括服务需求评估、服务过程记录、服务质量提升等内容。护制度，制定设备设施日常维护保养和预防性维护保养计划。4）建立公共区域绿化、保洁、安全、巡视等管理制度，并落实实施。5）建立住客服务档案，包括服务需求评估、服务过程记录、服务质量提升等内容。6）制定并落实有关环倡导绿色消费、绿色采购等方面的规章制度和管理要求。7.2.3组织应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划组织制定并实施了求的工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括组织的年度规划与服务关键特性实现人员个人的职业划。务接触面培育规划，划和计划有计划地实评价，能基7.2.3。组织制定并实施了工作于服务接触面的从业人员划，包括：1）组织的年度规划与服务关键特性实现人员个人的职业培育计划；2）规划和计划的实施进展及预期结果；3）有计划地价，能基本满足7.2.3；4）有计划地实施了员工信息交流或满意度测评；5）具有自我改进意识和能力。组织制定并实施了工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括：1）组织的年度规划与运营管理关键特性实现人员个人的职业培育计划；2）规划和计划的实施进展及预期结果；3）有计划地实施了定期评7.2.3；4）具有并有计划地实施了有效的员工信息交流机制或科学的员工满意度测评方法；5）能提供3年（含）以上的员工满意度数据或信息交流实施情况记录；6）具有较强的自我分析、改进意识和能力，并提供相关示例。组织制定并实施了工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括：1）组织的年度规划与运营管理关键特性实现人员个人的职业培育计划；2）规划和计划的实施进展及预期结果；3）有计划地实施了定期7.2.3；4）具有并有计划地实施了有效的员工信息交流机制或科学的员工满意度测评方法；5）能提供3年（含）以上的员工满意度数据或信息交流实施情况记录；6）具有持续的监视、测量、分析、改进意识和能力，并提供相关数据和示例；7）建立了员工与顾客满意度相关性分析，提供良好实践案例。7.2.4组织应制定并实施运营管理组织制定并实施了7.2.4要求的运营管理服务7.2.4要求的运营管组织制定并实施了7.2.4要求的运营管理服务设计和开发控制规组织制定并实施了7.2.4要求的运营管理服务设计和开发控制规划，包括：1）服务设计和开发以7.2.4要求的运营管理服务设计和开发控制规划，包括：1）服务设计和开发以顾客为导向；服务的设计和开计和开发务设计和开发以2）具有规范的服务总蓝T/STIC120090—2024表B.1产业园区人才公寓运营管理服务管理成熟度的等级描述特定管理要求级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级设计和开发发控制规计和开发以顾客为导向；2）采用了2项（含）术和方有正式的服务总蓝服务子蓝控制规划，客为导向；2）具有规现场服务子蓝图；3）务接触理论、真实瞬程，采用了和方法实施评审、验证和确认工作。顾客为导向；2）具有规范的服务总蓝图及现场服务子蓝图；3）运用了服务接触理论、真实瞬间（MOT）设计开发了运营管理服务关键特性；4）设计开发过程，采用了2项（含）以上的技术和方法实施评审、验证和确认工作；5）基于全生命周期理论管理设计开发过程，具有较强分析和改进能力。规范的服务总蓝图及现场服务子蓝图；3）运用了服务接触（MOT）设计开发了运营管理服务关键程，采用了2项（含）以上的技术和方法实施评审、验证和确命周期理论管理设计开发过程，具有较强分析和改进能力；6）运用风险管理理论采取措施确保所设计的服务及其特性的实现，提供相关示例。图及现场服务子蓝图；3）运用了服务接触理论、真实瞬间（MOT）设计开发了运营管理服务关键特性；4）设计开发过程，采用了2项（含）以上的技术和方法实施5）基于全生命周期理论管理设计开发过程，具有较强分析和改进能力；6）运用风险管理理论采取措施确保所设计的服务及其特性的实现，提供相关示例；7）设计了服务提供和交付过程的管理，如运用排队论设计运营管理参观峰谷模型、运用补救技术开发服务补救方案；8）适用时，具有良好的设计外包控制规定和措施。7.2.5组织应建立贯穿于服务全过程的风险与应急管理机制组织建立要求的风险与应急管理机1种潜在风险情况进行了识析，制定风险管理意识，但没有应急理机制，包3种潜在风险情况进和分析，制识，有基本理能力。7.2.5要求的风险与应急管理机制，包括：1）对4种及以上潜在风险情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案；2）有风险管理意识，有较好的应急处理能力；3）有明确的风险责任人；4）运用风险管理和评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善已有应急管理规定和预案。组织建立了7.2.5要求的风险与应急管理机制，包括：1）对4种及以上潜在风险情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案；2）有风险管理意识，有优秀的应急处理能力；3）有明确的风险责任人，对员工进行应急预案培训；4）运用风险管理和评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善已有应急管理规定和预案；5）针对已有事件开展调查、分析，吸取经组织建立了7.2.5要求的风险与应急管理机制，包括：1）对4种及以上潜在风险情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案；2）有风险管理意识，有优秀的应急处理能力；3）有明确的风险责任人，对员工进行应急预案培训，定期进行模拟演练；4）运用风险管理和评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善已有应急管理规定和预案；5）针对已有事件开展调查、分析，吸取经验和教训，以及所需预防和响应措施；6）提供应急响应的良好案T/STIC120090—2024表B.1产业园区人才公寓运营管理服务管理成熟度的等级描述特定管理要求级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级验和教训，以及所需预防和响应措施。例，以及促进顾客满意和信任的结果。7.2.6组织应制定并实施建筑物和人才公寓设施设备管顾客要求和增强顾客满意组织建立并实施了7.2.6要求的建筑物和设施设备管理制度，具有运行准7.2.6要求的建筑物度，具有运行准则；1）2）重大设化管理，并制，信息备份可靠。组织建立并实施了7.2.6要求的建筑物和设施设备管理制度，具有运行准则；1）管理制度基本覆盖：系统设备、大设施设备实现了信息化管理，并有高效信息备份机制，信息备定时限内完成重大设施设备的维修和保养。组织建立并实施了7.2.6要求的建筑物和设施设备管理制度，具有运行准则；1）管理制度基本覆盖：系统设备、附属备实现了信息化管理，并有高效信息备份机制，信息备份可完成重大设施设备的维修和保养，各项能和层次运用监视、测量等手段收集和分析设施设备运作的情况和结果。7.2.6要求的建筑物和设施设备管理制度，具有运行准则；1）管理制度基本覆盖：系统设备、附属设备；2）重大设施设备实现了信息化管理，并有高效信息备份在规定时限内完成重大设施设备的维修和保养，各项记录可查；4）相关职能和层次运用监分析设施设备运作的情况和结果；5)根据设施设备维护和保养过程实施情况，定期公布相关管理制度实施情况，以及改进需求。7.2.7组织应建立并实施房源管理制度组织建立并实施了7.2.7要求的房源管理制房屋竣工验收后，承接时应现场查看房屋状况气、通信等室内设施设备的完好程度；逐套登记室内设施设备的品种、数量及水、电、气等计量器具起始7.2.7要求的房源管理制度，包后，承接时应现场查看房屋状况及水、电、气、通度；逐套登及水、电、气等计量数据；会同建设单位组织建立并实施了7.2.7要求的房源管理制度，工验收后，承接时应现场查看房气、通信等室内设施设备的完好程度；逐套登记室内设施设备的电、气等计量器具起始数据；会同建设单位对厨卫进行防水试验抽查；项目竣工验收备案证明、民政部门出具的门牌证、竣工实测（预测）面积表、房屋全套设计图纸（含电子版图纸）等。2）组织建立并实施了7.2.7要求的房源管屋竣工验收后，承接时应现场查看房屋状况及水、电、气、通信等室内设施设备的完好程度；逐套登记室内设施设备的品种、数量及水、电、气等计量器具起始数据；会同建设单位对厨卫进行防水试验抽查；项目竣工验收备案证明、民政部门出具的门牌证、竣工实测（预测）面积表、房屋全套设计图纸（含电子版图源首先应当查看竣工验收手续，经设计、监理、质检、消防、规划等综合部门7.2.7要求的房源管理制度，包括：1）房屋竣工验收后，承接时应现场查看房屋状况及水、设备的完好程度；逐套登记室内设施设备的品计量器具起始数据；会同建设单位对厨卫进行防水试验抽查；项目竣工验收备案证明、民政部门出具的门牌证、竣工实测（预测）面积表、房屋全套设计图纸（含电子版图纸）等。2）新接收房源首先应当查看竣工验收手续，经设计、等综合部门的验收，才能认定为竣工验收。应对每一套房屋进行检查，看房屋里的设施设T/STIC120090—2024表B.1产业园区人才公寓运营管理服务管理成熟度的等级描述特定管理要求级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级数据；会位对厨卫进行防水试验抽查；项目竣工验收明、民政部门出具证、竣工实测（预测）面积表、房屋全套设计纸）等。对厨卫进验抽查；项目竣工验工实测（预表、房屋全纸（含电子收房源首看竣工验收手续，经理、质检、消防、规划门的验收，收。应对每一套房屋进行检查，看房屋里一致，门窗完好。为避盾，应记录据。应抽查检验建筑未使用无新接收房源首先应当查看竣工验监理、质检、消防、规划等综合部门的验收，才能认定为竣工验收。应对每一套房屋进行检查，看房屋里的设施设备是否与设计图纸一致，门窗是否符合完好。为避免因水电气收费矛盾，应记录计量设备的起始数据。应抽查检验建筑物中有隐蔽项目和未使用无法发现的项目，如插座是否有电，上下水、卫生器具是否漏水、厨房、卫生间是否渗漏。要求建设单位提供门牌号、实测面积表，设计图纸等资料，便于以中发现的问题应及时反馈建设单位并督促整改；已聘请物业服务企业进行服务的，应与物业服务企业一同进行承接查验。的验收，才能认定为竣工验收。应对每一套房屋进行检查，看房屋里的设施设备是否与设计图纸一致，门窗是否符合完好。为避免因水电气收费矛盾，应记录计量设备的起始数据。应抽查检验建筑物中有隐蔽项目和未使用无法发现的项目，如插座是否有电，上下水、卫生器具是否漏水、厨房、卫生间是否渗漏。要求建设单位提供门牌号、实测面积表，设计图纸等资料，便于以后的管理、维中发现的问题应及时反馈建设单位并督促整改；已聘请物业服务企业进行服务的，应与物业服务企业一同进行承接构应建立人才公寓、承租人家庭和小区设施设备台账，主要包含以下内容：楼幢、房号、面积、结构形式等相关信息的人才公寓台账，做到“一房一档”；承租人及家庭共同成员信息台账，及时更新承租人相关信息，做到“一户一档”；小区配套基础设施和公共服务设施台账，做到“一区一档”。备是否与设计图纸一致，门窗是否符合完好。为避免因水电气收费矛盾，应记录计量设备的起始数据。应抽查检验建筑物中有隐蔽项目和未使用无法发现的项目，如插座是否有电，上下水、卫生器具是否漏水、厨房、卫生间是否渗漏。要求建设单位提供门牌号、实测面积表，设计图纸等资料，便于以后的管理、维修。3）承接查验过程中发现的问题应及时反馈建设单位并督促整改；已聘请物业服务企业进行服务的，应与物业服务企业一同进行承接查验。4）运营管理机构应建立人才公寓、承租人家庭和小区设施设备台账，主要包含以下内容：楼幢、房号、面积、结构形式等相关信息的人才公寓台账，做到“一房一档”；承租人及家庭共同成员信息台账，及时更新承租人相关信息，做到“一户一档”；小区配套基础设施和公共服务设施台5）运营管理机构应按以下要求做好年度巡查：巡查时，工作人员应不少于2名；每户每年巡查不少于1次，巡查时做好记录，主要巡查承租人同履行、室内设备设施等情况；巡查中发现逾期不腾退、转租等违反合同约定行为的情形，及时报承租人所在单位或上级主管部门；及时T/STIC120090—2024表B.1产业园区人才公寓运营管理服务管理成熟度的等级描述特定管理要求级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级项目，如插水、卫生器水、厨房、否渗漏。要牌号、实测面积表，设资料，便于理、维修。受理投诉举报，核实有关情况，必要时协助所在地住房保障部门进行处理并做好回访记录。7.2.8组织应建立并实施物业管理制度组织应建立并实施了7.2.8要求的物业管理制寓小区物业服务按DB31/T360执行。业服务企业进行管理的，应按照市场化原则，评价好、专业性强、服务佳的物业服务企业进行物业服务。3）运营管理机构和物业服务企业应建立了7.2.8要管理制度，DB31/T360施物业服务企业进行管理的，场化原则，引进信用评价好、专业性强、服业服务企业进行物业服务。3）分及共有部分，专有部分主要组织应建立并实施了7.2.8要求的物业管理制才公寓小区物业服务按DB31/T360执行。2）实施物业服务企业进行管理的，应按照市场化原则，引进信用评服务佳的物业服务企业进行物业务企业工作人员应熟悉人才公寓政策制度、承租人基本情况，规范服务，创新管理模式，及时化解矛盾纠纷。4）人才公寓维修养护分专有部分及共有部分，专有部分主要包含住宅内设施设备因质量、非人为使用不当或超过使组织应建立并实施了7.2.8要求的物业管理制度，包括：1）人才公寓小区物业服务按DB31/T360执企业进行管理的，应按照市场化原则，引进信用评价好、专业性强、服务佳的物业服务企业进行物业业工作人员应熟悉人才公寓政策制度、承租人基本情况，规范服务，创新管理模式，及时化解矛盾纠养护分专有部分及共有部分，专有部分主要包含住宅内设施设备因质量、非人为使用不当或超过使用期限出现损坏的维修。共有部分主要包含共用部位、共用设施设备的维修、管理机构或受其委组织应建立并实施了7.2.8要求的物业管理制度，包括：1）人才公DB31/T360执行。2）实施物业服务企业进行管理的，应按照市场化原业性强、服务佳的物业服务企业进行物业服务。3）每半年对物业服务企业服务质量进行检查，对发现的问题应要求物业服务企业限期整改，无正当理由拒不整改的，解除物业服务合同，并报住房保障管理部门。4）物业服务企业工作人员应熟悉人才公寓政策制度、承租人基管理模式，及时化解矛盾纠纷。5）人才公寓维修养护分专有部分及共有部分，专有部分主要包含住宅内设施设备因质量、非人为使用不当或超过使用期限出现损坏的维修。共有部分主T/STIC120090—2024表B.1产业园区人才公寓运营管理服务管理成熟度的等级描述特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级健全各项包含住宅用期限出现损坏托的物业服务企业要包含共用部位、共用安全管理的维修。共有部应当负责人才公寓设施设备的维修、更新制度，完备因质量、分主要包含共用小区安全管理工作，和改造。6）运营管理机善应急预部位、共用设施开展日常安全检查、构或受其委托的物业服案，配备设备的维修、更专项安全检查、综合务企业应当负责人才公配足应急超过使用安全检查，加强安全寓小区安全管理工作，物资，加营管理机构和物开展日常安全检查、专强应急队业服务企业应建营管理机构和物业项安全检查、综合安全伍和人员修。共有部立健全各项安全服务企业应建立健检查，加强安全隐患排建设，开管理制度，完善全各项安全管理制查治理。7）运营管理机展应急演含共用部应急预案，配备度，完善应急预案，构和物业服务企业应建练和评位、共用设配足应急物资，配备配足应急物资，立健全各项安全管理制估，提升加强应急队伍和加强应急队伍和人本质安全维修、更新人员建设，开展员建设，开展应急演配足应急物资，加强应和改造。4）应急演练和评练和评估，提升本质急队伍和人员建设，开平。估，提升本质安安全管理水平。展应急演练和评估，提机构和物全管理水平。升本质安全管理水平。业服务企业应建立健全各项制度，完善应急预案，配备配足应急物资，员建设，开练和评估，7.2.9组织建立组织建立并实施组织建立并实施了组织应并实施了了7.2.9要求的7.2.9要求的顾客7.2.9要求的顾客关系建立并7.2.9要7.2.9要顾客关系管理制关系管理制度，包括实施顾求的顾客度，包括1）规1）规定了顾客信息了顾客信息的获取、维客关系关系管理定了顾客信息的的获取、维护和分析护和分析等要求；2）按管理制制度，包制度，包括获取、维护和分规定管理顾客关系信度理顾客关系信息，保息，保持记录；3）具有定了顾客规定管理顾客关信息化顾客关系管理系信息的获的获取、维系信息，保持记化顾客关系管理系统和高效信息备份机取、维护统和高效信息备份制，备份技术可靠；4）和分析等等要求；2）化顾客关系管理机制，备份技术可评估顾客与组织的匹配要求；2）系统和高效信息按规定管理顾客关备份机制，备份织的匹配性、互补型，定期制定工作计划；T/STIC120090—2024表B.1产业园区人才公寓运营管理服务管理成熟度的等级描述特定管理要求级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级理顾客关系信息，保持记录。系信息，保持记录；3）化顾客关机制，备份技术可靠。技术可靠；4）评估顾客与组织的确定顾客类型，定期制定工作计划。性，确定顾客类型，定期制定工作计划。5）组织应建立定期拜访顾客制度，了解顾客需求，为顾客提供定制化的解决方法，满足顾客要求，顾客满意度处于行业领先，并提供近三年（含）相关证据。7.2.10组织应建立并实施信息管理制度组织建立并实施了7.2.10要求的信息管理制1）规定了使用、评价等要求；2）与涉及服务对象信息工签订保密协议。7.2.10要管理制度，护、使用、评价等要及服务对控机制和集、查阅等控制措施。组织建立并实施了7.2.10要求的信息管理制度，包括：1）规定了使用、评价等要求；2）与涉及服务对象信息的相关员工签订保密协议；3）建立信息监控机制和措施；4）提供信息收集、查阅等控制措施；5）具有监视、评审和分法、途径适宜性的能力。组织建立并实施了管理制度，包括：1）规定了信息收集、保护、使用、评价等要求；2）与涉及服务对象信息的相关员工签订保密协议；3）建立信息监控机制和措施；4）提供信息收集、查阅等控制措施；5）具有监视、评审和分析信息获取方法、途径适宜性的能力；6）具有合规且有效应用服务对象有关的信息的能力，并改进和（或）提高服务能力。7.2.10要求的信息管理制度，包括：1）规定了信息收集、保护、使用、评价等要求；2）与涉及服务对象信息的相关员工签订保密协议；3）建立信息监控机制和措施；4）提供信息收集、查阅等控制措施；5）具有监视、评审和分析信息获取方法、途径适宜性的能力；6）具有合规且有效应用服务对象有关的信息的能力，并改进和（或）提高服务能力；7）基于顾客有关的信息，具有信息和数据提炼，以及相关