《旅游管理学》项目12旅游危机管理

项目十二旅游危机管理第四篇旅游综合管理目录：01/了解旅游危机的基础知识02/预防旅游危机03/处理旅游危机PART01了解旅游危机的基础知识

X酒店“因祸得福”

任务导入

2020年11月，浙江省舟山市普陀山景区内的X酒店因1900多元一顿的便餐上了“热搜”。消费“天价餐”的M旅游者，在2020年11月17日将自己的经历曝光在网上，指责X酒店收费不合理。随后，X酒店的负责人表示，酒店没有乱收费，M旅游者自认为吃了一顿“天价餐”，是因为M旅游者及其同伴在酒店中点了很多菜和酒。同时，该酒店的负责人称，他们的菜品一直都是明码标价的，他可以提供菜单。……调查结果一出，X酒店非但没有因“天价餐”而遭到打击，反而因价格公道、收费合理和诚实守信迅速被广大旅游者了解，大大提高了酒店的名气。

问题：（1）旅游危机的特点有哪些？（2）上述案例体现了旅游危机的哪些特点？一、旅游危机的特点（一）渐进性

从本质上来说，旅游危机是一个从量变到质变的过程。“冰冻三尺，非一日之寒”，造成旅游危机的原因通常是人们容易忽视的小事。由于这些事情较小，旅游企业没有及时处理，使得众多小事逐渐积累。当小事积累到一定程度后，就会形成危机，并爆发。因此，旅游企业必须在日常工作中防微杜渐，不放过任何一个可能发展成危机的小事，并采取措施，将危机消灭在萌芽状态。一、旅游危机的特点（二）突发性旅游危机往往是在人们意想不到、没有做好充分准备的情况下发生的，是一种突发性事件。旅游危机爆发，会让旅游企业措手不及，并给旅游企业造成较大的损失。一、旅游危机的特点（三）破坏性旅游危机具有极强的破坏性：

一方面，它会对旅游企业、社会和个人造成经济损失，并影响旅游企业的声誉和形象；

另一方面，它会影响旅游企业的正常运行和社会的正常秩序，使旅游者恐慌，同时使旅游企业与旅游者之间的关系恶化。一、旅游危机的特点（四）不确定性旅游危机的出现通常是不确定的，它何时爆发、在何地爆发、爆发的程度、爆发的影响等，都是旅游企业难以预料的。旅游企业在经营过程中会受到各种因素的影响，任何因素出现一点偏差，都有可能导致危机爆发。一、旅游危机的特点（五）紧迫性在信息技术飞速发展的今天，旅游危机一旦爆发，便会在短时间内迅速传播，留给旅游企业处理危机的时间非常短暂。旅游企业如果无法在危机爆发后迅速采取有效的应对措施，将会遭受重大损失。一、旅游危机的特点（六）双重性危机蕴含着挑战和机遇。如果危机爆发时，旅游企业既能看到危机不利的方面，也能充分认识到危机中所包含的机遇，并把握机遇，在危险中求得生机，就能变坏事为好事。二、旅游危机产生的因素（一）旅游企业自身因素旅游企业员工的言语、态度和行为举止等直接代表着旅游企业的形象。缺乏危机意识的员工在工作中的表现主要有服务意识不强、服务技能不足、缺乏职业道德等。这不仅可能引发旅游危机，而且在危机发生时，这些员工也难以自觉、有效地处理危机，可能导致危机愈演愈烈。

1．员工缺乏危机意识二、旅游危机产生的因素（一）旅游企业自身因素①旅游企业的管理工作不到位，导致其产品或服务的质量不合格，从而引起旅游者不满；②旅游企业对员工的管理不规范，缺乏对员工的教育和培训，导致某些员工个人素质不高，做出损害旅游者利益、破坏企业形象的举动。

2．管理不善二、旅游危机产生的因素（一）旅游企业自身因素决策失误主要包括经营决策失误和危机处理失误两个方面。例如，旅游企业在进行经营决策时，忽视旅游者和社会的利益，一味追求自身利益，从而造成恶劣的后果。又如，旅游企业因为缺乏与旅游者交流，在处理危机时，做出了错误的决策，或者有意向旅游者传递虚假信息，试图以欺骗的方式渡过危机。

3．决策失误

针对“酒店浴巾带有血迹”一事，2020年12月15日，山东省菏泽市成武县卫生计生综合监督执法局（以下简称“执法局”）发布通报称，执法局依法对D酒店下达卫生监督意见书，责令其立即整改，并当场给予警告，做出罚款1800元的行政处罚决定。通报载明，执法局于2020年12月13日，发现一则题为“真恶心！菏泽一酒店惊现布满血迹的浴巾！”的网络报道后，立即抽调卫生监督执法人员，组成专门调查工作组，对D酒店进行监督检查。

……

山东成武通报D酒店提供带血迹浴巾二、旅游危机产生的因素（二）自然环境因素自然环境因素主要包括不可抗拒、无法预测的自然灾害。自然灾害不以人的意志为转移，并且是突如其来的，往往给旅游企业造成巨大的损失。二、旅游危机产生的因素（三）社会环境因素社会环境因素引发的旅游危机主要包括旅游者误解、负面报道、社会危机事件、恶性竞争等。例如，战争、政局不稳、恐怖活动等事件对旅游企业具有极大的破坏性。又如，旅游企业竞争对手很可能采取散布谣言、盗用旅游企业名义开展业务、扰乱旅游企业经营秩序等行为，损害旅游企业的整体形象。三、旅游危机的发展过程危机初期阶段，旅游危机处于萌芽期，所有的隐患都处于发展中。此时，旅游危机给旅游企业造成的危害还不明显，这使得很多旅游企业产生侥幸心理，忽视潜在的危机。危机爆发期阶段，旅游危机全面爆发，对旅游企业和旅游者都会造成影响，关于旅游危机的各种言论也不断地扩散。此时，旅游企业需要采取有效的危机应对措施。危机解决期阶段，是处理旅游危机的关键时期。旅游企业可以及时公布危机的最新发展动态，以消除旅游者对旅游企业的误解和负面印象。危机末期阶段，旅游危机逐渐平息，但是旅游企业还需要做好善后工作，以安抚旅游者的情绪，修复与旅游者的关系，并且从中总结经验和教训，预防危机再次发生。四、旅游危机的影响（一）对旅游者的影响（1）旅游者对危机的预防和抵挡能力较弱。（2）危机会影响旅游者对旅游企业或旅游目的地的选择。例如，2020年8月，四川乐山爆发特大洪水，使得当时准备去乐山大佛景区（见图）旅游的旅游者，不得不调整出游计划。四、旅游危机的影响（二）对旅游企业的影响因旅游者减少而降低了营业收入。旅游生产和消费的同一性、旅游产品的不可储存性和旅游设施的难以转换性等，使得旅游企业的经营具有较大风险。如果旅游危机持续时间较长，且没有得到政府的扶持，旅游企业将面临生存危机。四、旅游危机的影响（三）对旅游目的地的影响旅游目的地发生旅游危机会影响目的地的形象或声誉，导致其旅游吸引力下降，从而影响当地的经济发展和当地人民的社会生活。四、旅游危机的影响（四）对旅游产业的影响旅游产业具有较强的关联性。旅游危机不仅会造成旅游市场萧条，而且会影响相关产业的经济效益和社会效益，不利于旅游产业的持续发展。PART02预防旅游危机

常州侏罗纪水世界多措并举，加强安全管理常州侏罗纪水世界（见图）每逢节假日就会迎来大量旅游者，这使得景区安全管理工作十分繁重。

问题：（1）预防旅游危机的策略有哪些？（2）上述案例涉及哪些预防旅游危机的策略？

任务导入为防止溺水事故发生，景区在各水上项目的显要位置设置了高位监视哨，在重点水域按照比例配备了救生员和相应的救生器材。为将安全意识植入每个员工的心中，景区为员工建立了安全及救生技能培训档案，并定期组织模拟演练，同时制定了每日安全检查、水质管理、食品安全管理等一系列制度，以确保旅游者在景区内的安全。一、旅游危机预警系统旅游危机预警系统是指旅游企业为了尽早发现危机而建立的具有预测和报警等功能的系统。旅游企业建立旅游危机预警系统后，能够在危机发生之前或未恶化时，及时采取有效的应对措施和解决办法，从而防止危机产生或将危机造成的影响降到最低。

（一）旅游危机预警系统的概念一、旅游危机预警系统广泛收集信息是旅游企业进行危机预警的前提。旅游企业收集信息的途径多种多样，既包括报刊、广播、互联网等外部渠道，也包括企业的财务数据、销售信息和内部沟通等内部渠道。

1．信息收集系统

（二）旅游危机预警系统的构成一、旅游危机预警系统信息分析系统的主要任务是对收集到的大量信息进行整理和分析，对未来可能发生的危机的类型和危害程度做出评估。

2．信息分析系统

（二）旅游危机预警系统的构成一、旅游危机预警系统决策系统根据信息分析的结果，决定是否发出危机警报并确定危机警报的级别，然后向警报系统发出警报指令。

3．决策系统

（二）旅游危机预警系统的构成一、旅游危机预警系统对于危害程度较大的潜在危机，警报系统会及时向旅游企业发出警报，促使旅游企业提前采取应对措施。

4．警报系统

（二）旅游危机预警系统的构成二、旅游危机管理机构①分析和预测潜在危机，提出科学预警；②在危机发生时，及时调查危机情况，制定具体的危机处理方案，防止危机进一步扩大，消除危机的负面影响；③健全危机处理网络，与相关部门和人员保持良好关系。三、旅游危机预防方案演习①针对自身的实际情况，制定合理的危机预防方案，并对员工进行危机管理培训；②选择适当的时间和地点，定期进行危机预防方案演习；③在演习结束后，总结经验，对在演习中暴露的问题进行改正。2020年6月，由济宁市消防救援队、济宁市蓝天救援队、太白湖新区消防救援队、太白湖景区防汛抗洪分队等组成的太白湖景区应急救援队，在太白湖景区开展了防汛抗洪抢险实战演练。……

经过此次实战演练，太白湖景区应急救援队全体队员增强了防风险的意识和抢险救灾的能力，强化了减灾、救灾的理念，积累了辨别水上危险和快速、有序、高效地处理危险的宝贵经验。

太白湖景区开展防汛抗洪抢险实战演练课堂互动小李是佳佳酒店的新任经理。他发现，酒店以往的危机预防方案演习都是“走过场”，基本只“演”不“练”。酒店员工没有认识到演习的重要性，也没有真正掌握应对危机的知识和能力。请问：面对这种情况，小李应该采取哪些措施？四、预防旅游危机的策略①努力提高工作标准，实施零缺陷管理；

②构建预防机制，将可能引发危机的诱因逐项列出，并清除；

③积极解决各种可能引发危机的小问题。

（一）排除策略零缺陷管理是指旅游企业努力使自己的产品、服务等没有缺点的活动。旅游企业以零缺陷为最终目标，要求员工从一开始就本着严肃、认真的态度把工作做得准确无误，而不是依靠事后的检验来纠正。提示四、预防旅游危机的策略（1）做好危机防范工作，降低危机发生的可能性。例如，酒店在旅游者入住之前，安排专人向旅游者介绍需要注意的安全事项，并在客房内设置安全提示指南等，以防止旅游者在酒店出现安全问题。（2）采取有效的措施，降低危机发生的频率，减少危机造成的损失。

（二）缓解策略四、预防旅游危机的策略如果危机诱因无法排除或缓解，或者排除或缓解危机诱因的代价较大，那么旅游企业需要寻找机会分解风险，将自身所面临的危机转移到其他企业。但需要注意的是，这种转移应合法、合理、合情，不能为了缓解企业自身的危机而损害其他企业或机构的利益。

（三）转移策略四、预防旅游危机的策略①提高员工的危机意识，实施危机管理培训；②建立危机防备小组，明确小组职责；③制订危机管理计划和相关规章制度。

（四）防备策略PART03处理旅游危机

大理回应“旅游者不买鼓被店家辱骂”事件2020年10月6日6:30，有网友在社交平台上发布了一段题为“大理双廊古镇，不买鼓就辱骂旅游者”的视频，大理旅游市场监管综合调度指挥中心第一时间关注到该视频，并及时告知旅游者投诉方式，同时督促相关部门迅速核实情况并采取处理措施。当天11:40，双廊古镇景区管理委员会综合联动执法大队（以下简称“执法大队”），反馈了调查和处理情况：经调查，旅游者反映的情况属实，责令涉事商户立即关停整改，即日起停业整改30天；对商户责任人进行批评教育，要求该商户加强员工服务意识培训；整改结束后，经执法大队同意后方可恢复营业。

问题：（1）处理旅游危机的原则有哪些？（2）上述案例中涉及的处理旅游危机的做法有哪些值得借鉴之处？

任务导入一、处理旅游危机的原则

（一）旅游者至上原则

旅游者是旅游服务的对象，是旅游活动的主体。旅游企业维护好与旅游者的关系，获得旅游者的信任，不仅能够改善自身的形象，还能够提高自身的市场竞争力。因此，旅游企业处理危机时，应把旅游者的利益放在首位，第一时间弥补危机给旅游者造成的损失。此外，在必要时，旅游企业也应放弃一些利益或付出一定代价，以获取旅游者的理解、支持和认可。一、处理旅游危机的原则

（二）及时处理原则在危机发生的最初时期，信息传播最快，并且可能出现各种各样的言论。此时，旅游企业的一言一行都受到旅游者的关注，因此，旅游企业必须当机立断，及时表明态度，迅速控制事态，从而将危机造成的损失降到最低。一、处理旅游危机的原则

（三）积极主动原则

在危机爆发后，旅游企业应以积极的态度处理危机。旅游企业如果采取回避或者敷衍的态度，会给旅游者留下消极印象，有可能激化矛盾，贻误处理危机的最佳时机。一、处理旅游危机的原则

（四）真诚负责原则在危机爆发后，旅游企业应实事求是，向旅游者讲明事实的真相，不回避问题，不欺骗旅游者，对未知的事情不妄加揣测，这样才能获得旅游者的谅解与支持。相反，一味欺骗和愚弄旅游者，最终会引起旅游者的反感或抵触情绪，使旅游企业遭受损失。一、处理旅游危机的原则

（五）灵活创新原则面对不同的旅游危机，旅游企业应根据具体情况采取措施，灵活处理。

同时，在处理危机时，旅游企业可以根据以往的经验和教训，利用各种资源和手段，创造性地采取全新的危机处理方法。课堂互动

Q景区接到一起投诉事件。投诉者称，Q景区内某超市不给兑现中奖饮料，要求Q景区对此进行处理。Q景区负责人立即前往现场调查。调查后得知，旅游者陈先生在Q景区内的Q超市购买“乐虎”饮料后，发现中奖了。于是，陈先生要求该超市兑奖，而超市员工因不了解兑奖政策，所以未予以兑换，导致两人发生口角。在Q景区负责人的调解下，Q超市管理人员承认存在工作失误，随后向陈先生道歉，表示会加强对超市员工的管理与培训，并承诺向陈先生赠送一箱饮料。请问：上述案例中，Q景区在处理危机时，坚持了哪些原则？二、处理旅游危机的步骤

（一）采取紧急行动在危机爆发后，旅游企业应迅速成立危机处理小组。危机处理小组要有负责人，小组的职责要明确，成员的职权范围要清晰，成员之间要有畅通的沟通渠道。与此同时，旅游企业还应确定新闻发言人，授权其代表旅游企业公布真相，并介绍旅游企业的解决措施，以防止失真报道使危机恶化。1．成立危机处理小组二、处理旅游危机的步骤

（一）采取紧急行动（1）危机的类型，危机发生的时间、地点、原因和危机的现状等基本情况。（2）人、财、物的损失情况。（3）受损害的范围和程度。（4）关注危机发展情况的政府相关部门和社会公众的态度。（5）事件的亲历者和见证人的态度。危机处理小组应详细做好调查记录，认真分析，并提交书面调查报告。调查报告是旅游企业处理危机的基本依据。2．调查危机对于重大危机，旅游企业负责人应亲自到现场进行调查，向旅游者表明企业解决危机的诚意和信心，从而树立企业勇于承担责任的良好形象，为成功解决危机打好基础。提示二、处理旅游危机的步骤

（一）采取紧急行动在对危机进行调查分析后，危机处理小组应制订危机处理方案。方案内容应包括危机处理的目标、步骤、策略，以及人员及其分工、赔偿方案、社会资源的调动和支配、相关费用等。3．制订危机处理方案二、处理旅游危机的步骤

（二）进行危机处理（1）在危机发生初期，危机尚未造成大范围影响时，旅游企业处理危机的重点是控制危机的影响。（2）若危机已经造成恶劣的社会影响，旅游企业不仅要弥补受害者的损失，还应积极与旅游者沟通，并及时公布企业危机处理的动态，以消除旅游者对旅游企业的不良印象。

1．实施危机处理方案二、处理旅游危机的步骤

（二）进行危机处理①危机处理的目标是否实现；②危机处理的策略是否合理、有效；③危机处理小组成员的工作是否到位；

④旅游者的利益是否得到了保障；⑤危机带来的负面影响是否已经消除；等等。

2．评估与总结危机处理结果二、处理旅游危机的步骤

（三）重塑企业形象（1）要求员工对此次危机进行总结，并提交总结报告，从而加深员工对危机的认识。（2）加大对员工的职业道德教育与培训力度，提高员工的服务意识和服务技能。（3）要求员工在日常工作中积极宣传企业，向旅游者展示企业积极、正面的形象。1．培养企业员工重塑企业

形象的意识二、处理旅游危机的步骤

（三）重塑企业形象旅游企业重塑企业形象，还需要制定切实可行的目标，根据目标逐渐消除危机带来的不良影响，从而再度赢得旅游者的支持。2．明确重塑企业形象的目标二、处理旅游危机的步骤

（三）重塑企业形象在企业内部，旅游企业可采取以下措施来重塑企业形象：①建立通畅的信息沟通渠道，使企业管理者能够及时获取员工的反馈信息；②优化和完善企业的管理结构。在企业外部，旅游企业可采取以下措施来重塑企业形象：①加强与旅游者沟通，通过各种方式向旅游者传递企业重整旗鼓的决心和希望得到旅游者支持的愿望；②借危机纠正错误，开发新产品，用良好的形象弥补之前的过失；③举办有影响力的活动，