第五章-网店经营-课件

第五章网店经营点睛之笔：

不要过度承诺，但要超值付。

——迈克尔.戴尔点睛之笔主要内容5.1客户服务5.2网店交易管理5.3网络支付5.4网络商品仓储配送5.5网店交易纠纷处理5.6国际物流与支付5.7拓展知识：网店绩效管理学习目标：

阅读和学完本章后，你应该能够：1.理解并初步掌握网络商品管理方法。2.初步掌握网络客户服务技巧。3.掌握网络商品订单处理方式。4.熟悉常用的网络商品支付工具。5.熟悉网络商品仓促配送管理。6.熟悉网络商品交易纠纷处理。7.了解网络商品国际交易。任务书：小王组建的团队所开设的饰品网店已经成功开通，小王面临着该网店运营的问题，小王需要解决本团队的网店的客户服务、网店交易管理、网络支付、商品仓储配送、交易纠纷处理等方面的问题。任务要点：1.熟练使用网络销售平台的沟通工具；2.扮演网络客服的角色，提炼出客户服务的要点，做好网络在线接待客户，并完成售后服务；3.作为卖家完成网络交易的全过程；4.作为卖家实现网络支付的多元化；5.完成饰品的仓储以及物流配送；6.如果交易发生纠纷，给出应急措施；7.如果产生海外客户需要设计到国际支付和物流配送，给出解决方案。5.1客户服务

狭义客户服务就是产品在售出后有关的服务，例如适用说明、维修、退货或账务服务等。善待客户，就是最好的营销。作为网络零售商，最关键的就是如何建立一套完整的客户服务体系。5.1.1在线沟通工具

网络店铺的开设，通过网络沟通工具传递买卖双方的交易信息。因此网络沟通工具在网络交易中占有非常大作用。当前的第三方电子交易平台几乎都拥有自己的网络沟通工具（详见1.2），我们以淘宝网的沟通工具阿里旺旺为例做简单的介绍。阿里旺旺进入店铺快捷入口阿里旺旺的功能即时看到对方的淘宝会员名和相关资料直接显示网址连接的安全性等便利一旦出现交易争议或者纠纷，外部聊天工具上的对话记录将无法作为证据举证更多功能详见：（/wangwang/gongneng/index.php）。

1.阿里旺旺E客服（1）创建子账号（2）子账号登录（3）子账号授权（4）进入后台管理（5）挂起功能（6）查看在线聊天记录2.网页版在浏览器内输入地址/wangwang/webww.htm就能进入阿里旺旺网页版的登录界面，输入帐号和密码登录以后，就会在好友客户端的“好友列表”中显示出该帐号的状态是“网页版”。5.1.2网店客户服务策略

1.接待流程与常见问答网店的在线接待流程通常都是由以下八个部分组成：问好提问咨询谈判推荐帮助核实告别形成工作流程的好处有以下几点：

可以提高工作效率。尽量减少失误。使接待服务显得更加规范和专业。统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。可以纳入工作考核内容，同时还有利于新员工的上岗培训。2.聊天记录的存档与交接

养成定期保存聊天记录的习惯，会为后续的工作提供很大便利。养成定期导出聊天记录的习惯，并将这些聊天记录文件共享给工作伙伴。3.留言管理（1）商品留言（2）店铺留言（3）旺旺留言（4）站内信留言5.1.3售后服务1.树立售后服务观念（1）售后服务是整个物品销售过程的重点之一。（2）建立一种“真诚为客户服务”的观念。（3）做好售后服务，相信一定会得到回报的。（4）卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。

2.交易结束及时联系

3.卖家自己设计的邮件模版和消息5.2网店交易管理

5.2.1交易管理等待买家付款买家已付款卖家已发货交易成功退款交易5.2.2评价管理

评价解释修改评价5.2.3评价体系

1.淘宝网淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。定义评价积分：评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分。评价计分：评价积分的计算方法，具体为：“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分，并逐步累加成心、钻、皇冠、金冠。信用度：对会员的评价积分进行累积，并在淘宝网页上进行评价积分显示。评价期间指交易成功后的15天。2.eBay易趣“卖家服务评级”代表着eBay信用评价体系的改变，并更好地反馈买家对您的评价，一共分为四项具体评分：物品描述与实物之间的差异(Itemasdescribed)

沟通质量及回应速度(Communication)物品运送时间合理性(Shippingtime)运费及处理费合理性(Shippingandhandlingcharges)3.拍拍网

拍拍网的信用度与二个因素相关：一是买卖次数，二是成交金额。信用度计算公式：信用度=信用评价得分×成交金额权重

所得评价

好评

中评

差评

信用评价得分

+10-1交易金额

0-1（含）￥

1-200￥

200（含）-1000￥

1000（含）-5000￥

5000￥以上

权重（分数）

012345.3网络支付

5.3.1在线支付工具1.支付宝2.贝宝3.快钱4.网汇通5.财付通6.拉卡拉5.3.2网络支付方式

1.支付宝在线支付2.网上银行3.支付宝卡通4.线下支付5.4网络商品仓储配送

5.4.1仓储管理检验商品

编写货号入库登记

5.4.2货物打包

1.分类包装2.隔离防震3.打包要点5.4.3物流配送

1.邮局发货

2.快递发货3.货运发货4.工作流程5.4.4推荐物流

1.了解推荐物流2.操作在线下单3.运费计算器和物流跟踪5.5网店交易纠纷处理

5.5.1网店交易纠纷产生的原因买家的期望值服务态度和方式产品或服务质量5.5.2如何面对网店交易纠纷

1.处理买家纠纷的原则

2.处理买家纠纷的策略和技巧3.正确处理网上开店获得的差评5.5.3如何解决网店交易纠纷交易平台解决交易纠纷向工商等行政执法部门投诉5.6国际物流与支付

5.6.1国际物流国际海洋货物运输国际铁路货物运输国际公路货物运输国际航空货物运输

国际集装箱运输国际多式联合运输

5.6.2国际支付

1.传统银行电汇汇款（T/T）

2.通过专业国际汇款公司汇款

3.paypal国际支付平台（）4.信用卡支付通道（）

5.其他国际支付方式6.各种支付方式的优劣

T/T，西联对卖家保护得比较好，对买家存在风险，一般欧美客户不是很接受。欧美客户一般习惯用paypal，信用卡支付。PAYPAL：优势是欧美国家用的人比较多，比较习惯客户用。劣势是审核的要求很严格，容易冻结账户，解冻需要180天左右，容易产生拒付。信用卡：优势是不容易冻结账户，只要拥有一张VISA，MASTER卡就可以向外贸商户支付货款。劣势是只能接收小额汇款。信用卡3D通道：以RMB交易需要信用卡密码，支付适合亚太地区，只适合VISA卡交易。信用卡非3D通道：以美元交易，不需要密码，国际都适合。5.7拓展知识：网店绩效管理

效管理首先要解决几个问题：就目标及如何达到目标需要达成共识。绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导和员工能力的提高。绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程。5.7.1客服人员绩效管理5.7.2网店推广绩效管理思考题：

1.请探讨网店客